やずや少数盛栄塾　わかる通販道場 　売上30億円突破への道

お世話になっております。

CRMシステム製作会社、未来館で編集長をしております、妹尾満隆（セノオミチタカ）です。

今では手に入らないものはない、というくらい世の中には物が溢れるようになりました。そして売り手はそんな中から自社の商品を選んで貰わないといけません。

そんな時にただ単にライバル会社より安くするのではなく、顧客の体験を向上させることによって差別化を測れます。

この記事ではそんな、カスタマーエクスペリエンス（CX）について解説して参ります。

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カスタマーエクスペリエンスとは

カスタマーエクスペリエンスとは、(CX)とは、「Customer Experience」の略称で日本語で言うと『顧客体験』や「顧客が体験する価値」と言う意味になります。

考え方は、顧客は商品を購入するだけではなく、その商品を購入する経験を得ていると言う事です。

要するに、あなたの会社の商品やサービスに出会うところから購入（購入後のフォローを含む）顧客と全ての接点を含めて、あなたの会社の経験に価値を見出して貰うと言うことなのです。

下記の図は、商品を中心に置いた時に関係するであろう価値を表しています。

上図を見ながら読み進めてください。

例えば、あなたの会社の商品をネットで見つけたとします。

商品について気になった事があったから、問い合わせをするとオペレーターの方が親切に回答してくれます。

そこから、スマホ画面上での注文方法から決済完了までの流れを親切に回答してくれて、後日無事商品を受け取る事が出来ます。

（ここで商品以外のオペレーターへの信頼という価値が出てきます）

商品のダンボールは自分の好みにあったデザインが描かれており、箱を開けると社長のメッセージや商品の詳細な情報、LINEへの友達登録へのお願いなどの同梱物が入っており、会社のことを好きになった。

（ここで会社への信頼という価値が出てきます）

カスタマーエクスペリエンスとは、このように

『オペレーターが電話対応が親切だった』

『スマホ画面の操作方法が分かりやすい』

『商品を購入する』

『同梱物が素敵』

など、これらを切り離した物ではなく、これらの一連の体験から顧客が感じた価値の総量のことを言います。

小売業者やサービス業者であれば、そのものを売ってるように感じてしまいがちですが、そうではなくカスタマーエクスペリエンスの考え方からすると1つの要素でしかないのです。

一見すると売上や利益に直結する考え方ではありませんが、このカスタマーエクスペリエンスが顧客の求める期待以上のものであれば、あなたの会社のファンになりロイヤルティが向上します。

ロイヤルティが向上することによって、LTV（ライフタイムバリュー）も向上します。

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