【レポート】Web担当者Forumミーティング 2017 Autumn

Web接客はECサイト以外のサイトでも利用できる

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Web接客はECサイト以外のサイトでも利用できる

Web接客はセールス型コンシェルジュ型という分類もできる。

セールス型は実店舗でいえばアパレルのショップなどで、最終的には購入(Webであればコンバージョン)してもらうために、声をかけて相談にのるタイプ。

一方コンシェルジュ型は、実店舗でいえばレストランなどのように、そこに来た時点でお金を払うことが前提になっているタイプで、Webなら有料の会員サイトなどがこれに当たる。

セールス型とコンシェルジュ型
セールス型とコンシェルジュ型

Web接客の仕組みは、Webサイトのページにタグを設置して行動データを収集し、場合によっては会員情報などとも連携してユーザーの状態や嗜好を判定、リアルタイムで適切なコンテンツを配信する。ツールの使い方としては、効果を測定して改善していくことも重要だ。

Web接客の基本的な仕組み
Web接客の基本的な仕組み

Webのパーソナライズが必要になっている背景には、広告費の高騰やスマホの普及でコンテンツへの注目が減少した(画面が小さくなり、コンテンツは多くなった)こと、低リテラシー層のネット利用拡大がある。Webはこれまで、ある程度リテラシーのある人が自分で情報を探す、セルフサービス型で作られていることが多かった。しかし、低リテラシー層の利用拡大でそれが期待できなくなっているのだ。深田氏は、ユーザーが見てくれないコンテンツは次の5つだという。

<ユーザーが見てくれない5つのコンテンツ>
  1. 利用ガイド、FAQ
  2. パスワードリマインダー
  3. 商品の「こだわり」
  4. ウィッシュリスト、お気に入り
  5. キャンペーンや期間限定のコンテンツ

こうしたコンテンツをユーザーに見てもらうには、ユーザー個別の状況に対応して提供できるWeb接客で提示すればいいのだ。

ユーザー自身が探さなくても適切なタイミング・動線で声をかけるWeb接客は、顧客にとっても自社にとってもメリットのある構造で、コンバージョン率も向上する。

人工知能(AI)にWeb接客はできるか?

また、接客シナリオは、

  • 発動タイミング
  • 対象セグメント
  • シナリオ内容
  • ゴール指標

という4つの要素で成り立っているが、Sprocketではこのうち「対象セグメント」について人工知能による取り組みを行っている。データ量の多いサイトやシナリオだと成果が出しやすいことがわかっている。

また、人工知能(AI)は、行動データやアクセスした曜日、時間帯など、人間が判断するのは難しいさまざまな要素を元に、各ユーザーに対して最適な接客パターンを出し分けることもできるというのだ。

Web接客は「集客後」のコンバージョン率向上施策

Web接客は集客後に行うコンバージョン率向上施策という位置づけだ。つまり、単体で集客機能を担うわけではない。そうではなく、別途実施した広告などによってサイトに来てくれた顧客に対して行動を促進して、できるだけコンバージョンしてもらうための仕組みである。コンバージョン後は、CRMと連携するといった使い方も多い。

集客後のコンバージョン向上施策

Web接客というと、ECサイト向けの施策というイメージがあるかもしれないが、Sprocketはそれ以外のさまざまなサイトでも利用されている。また、シナリオの設計企画、ツールへの投下、コピーライティングまで提供する運用お任せのサービスが人気という。

◇◇◇

最後に深田氏は、「ツール提供だけでなく、接客オペレーションも対応することが強み」といい、「コンバージョンを上げたい方、Web接客に取り組みたい方は気軽にご連絡ください」と締めくくった。

また、SprocketではEC向けに特化した新プラン「Sprocket for EC」を、2018年1月中旬に開始できるように準備しているそうだ。

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