販売チャネル別のサービスを一元管理し、顧客体験を高めるマルチチャネル戦略／ハイブリスジャパン

タッチポイントごとに統一性のとれた情報を提供することで、顧客によりよい購入体験を提供できる。

企業がグローバル化を目指すには、統一的なECプラットフォームがないと、グローバルでの価格や売上の把握など、さまざまな業務が煩雑になってしまう。

販売チャネルの多様化は、ビジネスチャンスの増加につながる一方で、うまく管理できないと、かえって顧客の信頼低下を招くことにもなりかねない。ハイブリスのソリューションは、効果的なマルチチャネル戦略を進めるとともに、グローバル展開を強力に支援する。

マルチチャネルの効果を最大化するソリューション

ハイブリスジャパン
代表取締役社長
森田正昭氏

ハイブリスは、「技術的に優れたコマースソリューションを作る」というミッションを掲げ、1997年にドイツで設立された企業。ヨーロッパを中心に世界15か国以上に拠点を持ち、2011年には北米で高い評価を得ていたオンデマンドコマースプロバイダー「iCongo」を買収し、北米にも拠点を築いた。2012年にはアジア・パシフィック地域への展開を加速し、東京、香港、オーストラリアに拠点を開設。日本法人の代表取締役を務めるのが、今回の講演を行った森田正昭氏だ。

同社は、ECプラットフォーム「hybris マルチチャネル・スイート」を軸に、グローバルで400社以上の顧客を抱えている。米国の調査会社フォレスター・リサーチの調査では、ECプラットフォーム市場において、IBMに次ぐ「リーダー」のポジションにあると評価されている。

また、米国のガートナーによる評価においても、同様にIBMやOracleに並ぶ「リーダー」に位置づけられている。なお、森田氏によれば、hybris マルチチャネル・スイートは、2013年に大幅なバージョンアップを予定しており、ブランドも「hybris Commerce Suite」へと刷新されるとのことだ。

このhybris マルチチャネル・スイートの最大の特徴は、商品名が表している通り、さまざまなチャネルを通じた販売を一元管理できるという点だ。

現在の小売りビジネスは、店頭、Web、モバイル、コールセンターなど、多くのポイントで顧客と接点を持ちながら、商品を販売する形になっている。しかし、それらのタッチポイントが別個に顧客とコミュニケーションを取っていることも多く、次のような問題が起こりがちだと森田氏は説明する。

例えば、ECサイトで定価で売っている商品が、リアル店舗の店頭ではセール価格だったりします。あるいは店頭では売り切れているのに、Webでは売っているということもあります。同じお店が販売している商品でも、チャネルによって価格など発信している情報が違ったりすると、消費者は不信感を抱きます。結果としてお店に対する信頼が低下し、競合に顧客を奪われてしまうのです。

こうしたことが起こる原因としては、それぞれのチャネルが別々のシステムで商品やコンテンツ、顧客を管理していることが挙げられる。そうした問題を解決し、「チャネルごとに管理されている商品やコンテンツを、一元管理できるようにするのがハイブリスのソリューション」と森田氏は言う。

ハイブリスのソリューションを導入することで、多様なタッチポイントからの情報を一元的に保管し、同じ顧客が別のタッチポイントからアクセスしてきた場合でも、統一性のとれた情報を提供することが可能になります。これにより、顧客に対してよりよい購入体験を提供できるようになるのです。

B2B/B2Cの両方に対応、グローバル展開も協力に支援

ハイブリスのソリューションは、B2BとB2Cのどちらにも対応しており、その両方で多様なモジュールを用意している。現に同社は、B2BとB2Cの両方で顧客を擁しており、その業種も小売業、製造業、流通業、デジタル、電気通信、旅行業など多岐に渡る。

例えば、森田氏は、B2Cで活用している例として、わずか4か月で30以上の国にECサイトを展開したファストファッション業態の欧州アパレルメーカーを取り上げ、海外展開やスケーラビリティの拡充を図ったと紹介した。B2Bでは、商品やコンテンツの一元管理をハイブリスのソリューションで実現した、間接資材販売などを手掛ける日本企業、アルファパーチェスの事例を取り上げた。また、ニコンやネスプレッソ、欧州最大の家電量販店であるコンラッドなどは、B2CとB2Bの両面でハイブリスのソリューションを活用しているという。

さらに森田氏は、次の企業の導入事例について、より詳しく紹介した。

オークリー／レイバン

販売チャネルやブランドの壁を取り払い、顧客満足度の向上、収益最大化のためにハイブリスのソリューションを導入。ハイブリスのプラットフォームを用いてシステムを統合・連携し、在庫管理コストなどの削減も目指している。

ブリヂストン

ヨーロッパの販売代理店2,500社のオンラインショップを、ハイブリスのソリューションで構築・運用。代理店はハイブリスのプラットフォームを用いて、自社のオンラインショップを管理し、顧客に対して独自のプロモーションを展開できる。

トイザらス

国際展開をサポートするハイブリスのソリューションをまずは英国で導入。操作性に優れたオンラインストアを各国で展開する予定となっている。

これらの事例を見ると、ハイブリスの顧客企業のなかには、多数のグローバル企業が含まれていることがわかる。それは、同社のソリューションが、グローバル展開するためのローカリゼーションの仕組みを備えているなど、グローバル企業のニーズにマッチした機能を豊富に備えていることの表れでもある。

企業がグローバル化を目指す際に、統一的なECプラットフォームがないと、グローバルでの価格や売上の把握など、さまざまな業務が非常に煩雑になります。また、それぞれの国や地域ごとのローカルプロセスにうまく対応するといった課題にも対応しきれなくなります。

ハイブリスのソリューションにより、グローバル展開に伴うさまざまな課題を解消することができるという。

このほか、短期間での導入が可能なことに加え、レベニューシェアなどのライセンスも用意されている点も特徴だ。さらに、ソーシャルメディアとの連携機能も備えており、ECサイトへの訪問者がFacebookのアカウントでログインすると、サイトがパーソナライズされ、訪問者に合わせた情報を表示させることもできる。

セッション後半は、森田氏のプレゼンテーションに続いて、実際にハイブリスのソリューションを利用したECサイトのデモが披露された。デモの中では、言語のローカライゼーションや、店頭在庫情報の共有および商品の店頭受取機能、伝票番号やバイヤー番号を入力したうえで取り引きできるB2B向けの機能などが紹介された。

以上のようにハイブリスのソリューションは、B2B、B2Cの両方で多様な販売チャネルに対応できるとともに、企業のグローバル展開も強力に支援する。業種や取扱商品、ビジネスモデルを問わず、幅広いECサイトに導入できる全方位型のECソリューションと言えそうだ。