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帝国データバンクが9月14日に公表した「働き方改革に対する企業の意識調査」によると、国内企業の63.1%が働き方改革に前向きだった。具体的な取り組みは、長時間労働の是正や休日取得の推進と答えた企業が多い。

全国2万3099社を対象に調査を行い、9918社から回答を得た。

働き方改革に「取り組んでいる」と回答した 企業は37.5%。「現在は取り組んでいないが、今後取り組む予定」は25.6%で、合計63.1%が「働き方改革」に前向きな姿勢を示している。

一方、「取り組む予定はない」は15.1%、「以前取り組んでいたが、現在は取り組んでいない」は2.6%だった。

「働き方改革」に取り組んでいると回答した3723社に対し、具体的な内容を選択式・複数回答で質問した。その結果、1位は「長時間労働の是正」（79.8%）、2位は有給休暇の取得目標を設定するなど「休日取得の推進」（61.8%）だった。3位以下は「人材育成」(56.3%)、「定年の延長・廃止、継続雇用制度の導入」（49.4%）、「業務請負の合理化や効率化のためのIT・機器・システムの導入」（49.2%）。

目的は「従業員のモチベーション向上」

働き方改革に「取り組んでいる」または「現在は取り組んでいないが、今後取り組む予定」と答えた6259社に、「働き方改革」の目的を質問したところ、「従業員のモチベーション向上」が25.6%で1位だった。

次いで「人材の定着」（19.8%）、「生産性向上」（15.9%）、「従業員の心身の健康」（15.4%）となっている。

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オリジナル記事：働き方改革に前向きな企業は6割、取組内容のトップは8割が「長時間労働の是正」
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ネットショップやEC支援会社など238社が加盟する「一般社団法人イーコマース事業協会」は、9月上旬に近畿や関西に上陸した台風21号の被害状況について会員を対象にアンケート調査を実施し、調査結果を9月12日に公表した。

アンケートに回答した事業所は35社（大阪府22社、京都府4社、滋賀県1社、兵庫県7社、奈良県1社）。主な被害状況は、屋外設備の破損や運送会社の遅延・停止だった。多くの事業者が事前に休業を決定し、社内外に告知するとなど、災害への意識が高かったという。

被害状況の上位は「運送会社の遅延・停止」(18社)、「建物・設備などの被害」（13社）、「交通マヒによるスタッフ確保」（11社）。具体的な被害として「空調設備の室外機が倒壊」「建物は、ＴＶアンテナ落下」「ガレージ屋根が破損」「シャッターの破損」などがあった。

台風21号の被害状況

台風当日の運営については、11社は前日から休業を決定、2社は当日に休業を決定した。

台風当日の運営について

集荷については21社が当日またが翌日まで「問題があった」と回答。売上への影響は23社が「影響ない」と回答したが、10社は「一時的な買い控えが起こった」、２社は「買い控えが続いている」と回答した。

事前災害への備え、BCP（事業継続計画）の作成を

イーコマース事業協会の吉村正裕理事長は台風21号について以下のようにコメントし、自然災害発生時の対策案をEC事業者に提示した。

吉村正裕理事長

今回は、私の会社も京都事務所の建物の一部が破損した。京都でこのような被害が発生したのは昭和36年の第2室戸台風以来57年ぶりとのこと。

地震や台風では被災エリアが広範囲になればなるほど、設備などを復旧してくれる業者さんへの需要が急増し、なかなか来てくれず、復旧までに期日を要するというのも実感した。

地震の際にも感じたが、平時にBCP（事業継続計画）の作成が必要だろう。

災害発生時の初動（非常時対応マニュアル）

自然災害や事故などの発生直後は、被害を最小にとどめるため、応急救護、救助活動、消火活動など、主に業務時間中に自然災害が発生した場合の対応と、安否確認、緊急連絡、情報収集、被害状況の確認、自宅待機命令、出勤時や帰宅時の対応などを予め決めておき、関係者で共有する。

仮復旧計画（業務継続マニュアル）

初動対応が落ち着いた次の段階は、サイト掲載や物流の状況に応じた対策、受注処理の人員確保困難時の対応策、設備や在庫破損時の代替設備や非常用電源の準備、復旧方法、業務委託先や仕入れ先の一時的な切り替え対応、主担当者以外による業務継続のための引き継ぎなど。本格的に復旧に先立ち、業務を仮に再開させるために必要な資材・設備・手順書などを事前計画としてまとめておく必要がある。

本復旧計画

本格復旧計画は、仮復旧により暫定的な対応を行っていた各種の業務、また代替品を用いていた設備などを平常時の状態に戻していくための準備。この段階というのは、初動対応や仮復旧対応のように一分一秒を争う状況ではないので、読むだけで対応できる精度のマニュアルを作成する必要はない。設備を購入した際の納品書、サービス導入時の契約書などをまとめておき、参照できるようにしておく。

平時の対策活動

非常時にBCPを活用するための情報共有、ブラッシュアップ、訓練など。例えば緊急連絡先や安否確認用リストの更新、防災備蓄用品の入れ替え、避難訓練の実施や非常時対応マニュアルを用いた事前演習や訓練の定期的実施などを継続実施する必要がある。

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オリジナル記事：【台風21号災害の教訓に学ぶ 】EC企業の被害状況から見る課題と必要な対策とは
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オリジナル記事はこちら：10月は体育の日・ハロウィン・芸術の秋などネタが盛りだくさん ～Twitter・Facebook・Instagramの投稿事例＆アイデア【10月編】（2018/08/02）

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オリジナル記事：10月は体育の日・ハロウィン・芸術の秋などネタが盛りだくさん ～Twitter・Facebook・Instagramの投稿事例＆アイデア【10月編】
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カスタマーエクスペリエンスという言葉は、eコマースにおいてバズワードになりましたが、eコマースのすべてを表しているようで、実は何も表していません。

「スムーズな」「シームレスな」「ジャーニー」という言葉を使えば、周りはみな頷くと同時に、目を白黒させるでしょう。どうして目を白黒させるのでしょうか？ なぜなら、「カスタマーエクスペリエンス」は、マーケッターや経営陣が、具体的な話ができないときに持ち出す言葉だからです。

私は、「カスタマーエクスペリエンス」という言葉を葬り去ろうとしているわけではありません。むしろ、高く評価したいのです。

アマゾン以外のほとんどの小売事業者にとって、差別化の機会はカスタマーエクスペリエンスに集約されます。

小売業界のなかで、もっとも賢い事業者たちは、「カスタマーエクスペリエンス」の見方を変え、デジタルトランスフォーメーションの中心に新しい「カスタマーエクスペリエンス」の考え方を据えています。

データまみれのアマゾン全盛時代を生き抜くために戦っている小売事業者の間で、人工知能やマシーンラーニングがまるで神聖なもののように扱われるようになったのは、この新しい考え方が理由の1つです。

「すべては消費者のために」という言葉は、会議のスピーチやアナリストの話のなかでよく出てきます。しかし、どうやってそれを実現するのでしょう？ 顧客を獲得して、顧客が買いたいと思っていない商品をメールでどんどんプロモーションすることでしょうか？ もしくは、もっと他のことでしょうか？

そうです。もっと他のことなのです。

鍵になるeコマース8つのツール

新しいことが今まさに起ころうとしています。eコマースやデジタル経済を注視している人たちは、すでにそのことに気づいているのです。メアリー・ミーカー氏が毎年発行し、デジタルの未来がわかるとして信頼されているインターネットトレンドレポートで、今年はeコマースに関する内容がとても目立ちました。

294枚のスライドのうち、50枚がeコマースの内容に関するものでした。eコマースビジネス立ち上げのための戦略や、成功するためのカスタマーエクスペリエンスの詳細な情報を提供しています。

ミーカー氏はビジネスで必要な要素を8つのツールに分けました。

• 決済（店舗内）
• オンラインストア
• オンライン決済
• 不正防止
• 購入時の融資
• カスタマーサポート
• 顧客獲得
• 商品配送

ミーカー氏のレポートを見ると、顧客が商品を購入するときから、商品を届けるまで、そして商品が家に届いた後もずっと、淀みないカスタマーエクスペリエンスを提供することが重要だとわかります。

Shop.org（小売業界のカンファレンス）で昨年登壇した、ECプラットフォーム Skava社のデーブ・バローマン氏は、AIとマシーンラーニングは急速に進化しており、顧客の関心を惹き、買いそうな商品を見せる以上のことができるようになっていると話しました。

おすすめ商品の表示や検索の最適化以上の、より多くのことが可能になり、どのチャネルにおいても、マシーンラーニングが小売にインパクトを与えることでしょう（デーブ・バローマン氏）。

ミーカー氏がeコマースのカスタマーエクスペリエンスのなかに不正防止を入れたのは、興味深い点です。ミーカー氏は、カスタマーエクスペリエンスは、消費者が欲しい商品を見つけたり、購入したりするだけに留まらないと考えています。

業績の良い小売事業者は、消費者が欲しい商品をいつでも、どこからでも手に入れたいと考えていることを知っています。消費者はその時々で、便利で、早く、経済的な方を選んで、実店舗とオンラインの両方で買い物をしています。彼らにとって、オンラインで欲しい商品が簡単に見つかるのは当たり前のことなのです。

AIの役割

カスタマーエクスペリエンスには、さらなる役割があります。顧客を喜ばせると同時に、利益を生み出すための絶妙なバランスも必要です。

もちろん、小売事業者は不正取引から自らを守る必要がありますが、それは損失回避のためだけではありません。せっかく獲得した顧客を逃すことなく、すばらしいカスタマーエクスペリエンスを保つためにも、不正から身を守らなくてはいけないのです。翌日配送と競争できる小売事業者がどれくらいいるでしょう？ 注文がすぐに反映されなかったり、不正の疑いがあったりしたために、問題のない注文が拒否されたら、顧客はアマゾンに移っていくことでしょう。

さらに、オンライン上のフォームで何ページも記入しなくても、顧客がすぐにローンを受けられるようにしなくてはいけません。そのために、リアルタイムで顧客の信用を査定するAIが検討されています。

もちろん、指定通りに商品を配送すると同時に、過剰な返品が起こらないように、簡単な返品プロセスを提供する必要があります。

これらをビジネスで実現するにはどうしたらいいのでしょう？ スターバックスがモバイルアプリを使って、どのようにデジタル上で顧客と彼らのデータを獲得したかを考えてみてください。

eMarketer社のレポートによると、今年、2,340万人がAI搭載のスターバックスアプリ経由で商品を注文するそうです。2016年の時点でも、スターバックスの約4分の1のオーダーがアプリ経由でした。

プラットフォームごとのモバイル決済の利用者数（編注：eMarketer社のレポートを編集部がキャプチャし追加）
https://www.emarketer.com/Chart/US-Proximity-Mobile-Payment-Users-by-Platform-2017-2022-millions/219038

アマゾンは、物流センターにAIを取り入れ、物流のリーダーになりました。シアトルの巨大企業アマゾンは今、商品の買い付けや価格交渉までAIに任せるようになっています。

購入後のサービス

高級スーツケースを販売するTumiは、拡売のためではなく、販売後により良いカスタマーエクスペリエンスを提供するために、AIによるパーソナライゼーションを始めました。たとえば、購入したものの、まだ受けとっていない商品に関して、どのように通知してほしいのか、顧客が選べる機能を追加しました。新機能のおかげで、カスタマーセンターへの電話が30％減少したそうです。

ウォルマートの子会社であるJet.comは、AIを利用して不正を管理し、注文チェックのスピードを劇的に早め、顧客の待ち時間を少なくすることに成功しました。

消費者の期待値が高くなっていること、競合からのプレッシャー、そして多くの場合アマゾンの脅威を理由に、小売事業者のデジタルトランスフォーメーションは始まっています。メアリー・ミーカー氏のレポートのなかで、アマゾンのeコマースのマーケットシェアは、2013年の20％から28％にまで拡大しています。

価格、品ぞろえ、物流でアマゾンと競争しようとしている小売事業者は、負け戦を戦っています。アマゾン以外のほとんどの小売事業者にとって、差別化の機会はカスタマーエクスペリエンスに集約されるのです。

実際、アマゾンやBtoCビジネスが全盛の今、小売事業者の存在意義はすばらしいカスタマーエクスペリエンスを提供すること以外ないのです。すばらしいカスタマーエクスペリエンスは、消費者があなたの商品を見つけた瞬間から始まります。

そして、それが一生続かないといけないのです。

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オリジナル記事：Amazonと差別化するための優れたカスタマーエクスペリエンスは購入前から始まる | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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ディーエイチシー（DHC）は9月18日、商品紹介を目的としたインターネットの生放送番組「DHCライブチャンネル」を開始した。

公式オンラインショップや公式ツイッター、公式YouTubeチャンネルでオリジナルのバラエティ番組を配信。お笑い芸人や女優などが出演し、番組内でDHCの商品を紹介して販売につなげる。

初回は9月18日の午後9時から配信。お笑いコンビ「ハマカーン」や女優の栄木明日香さんらが出演し、9月6日に発売した美容液「DHCサンシャインビタミン リッチセラム」を紹介した。

DHCは今後、「DHCライブチャンネル」を月1回程度配信する予定。

「DHCライブチャンネル」第1回の配信（画像は編集部が配信画面をキャプチャ）

ライブコマースに取り組む企業は増加も、認知に課題

ライブ配信とECを組み合わせた「ライブコマース」を巡っては、フリマアプリ「メルカリ」のライブ配信機能「メルカリチャンネル」、ヤフーの「Yahoo!ショッピング LIVE」、無料ショッピングカート「BASE」の「BASE LIVE」といったプラットフォームが登場したことで、「ライブコマース」に取り組むEC事業者は増えている。

ただ、ライブコマースで実際に購入する消費者は、まだ一部にとどまるようだ。リサーチ会社のマクロミルが2018年7月に公表したライブコマース利用実態把握調査によると、15歳～40代の「ライブコマース」の認知率は約3割。実際に商品を購入した経験があるのは認知者の14%で、回答者全体の約4%にとどまっている。

ライブコマースの認知状況について

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オリジナル記事：DHCが生放送+ECのライブショッピング「DHC ライブチャンネル」をスタート
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熱量の無い人の仕事はやってもらえないことが明確に

「受注側のディレクターに聞いた、いい見積書のもらい方」アンケート結果を公開します！ | Web担当者のための見積相場ガイド
https://www.webtanguide.jp/column/survey02/

メール便も合わせると2017年度は95億件の配送数

年間42億個に達した2017年度の宅配便取扱個数、国交省が発表 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5782

再配達の削減に向け国交省が規制緩和、オフィス・商業施設などにも宅配ボックスを設置可能に | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5774

まとめると、

• 2017年度の宅配便取扱個数は42億5100万個で前年度比5.8%増（調査条件を変更しない場合は前年度比1.1%増）
• メール便の取扱冊数は52億7599万冊
• 国交省は建物用途や設置場所に関わらず、宅配ボックスの設置部分は一定の範囲内で容積率規制の対象外にすることを決めた

宅配便取扱個数の推移

年間42億個ということは国民1人当たり、月に3〜4個の荷物を受け取っていることになりますよね。メール便まで含めると月10件ほどなのでかなりの数です。集合住宅向けの宅配ボックスもパンク状態なので、容積率規制の対象外になるのは良い流れ。

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• ヤフオク!、10月に配送料金改定　出品者負担なら全国一律に、落札者負担なら値上げ | ITmedia
  http://www.itmedia.co.jp/news/articles/1809/07/news116.html
• 「楽天市場」出店者の一部荷物、楽天が自社配送スタート | ネットショップ担当者フォーラム
  https://netshop.impress.co.jp/node/5779

日々感謝することでブランドができていきます

「カラーミーショップ大賞2018」 大賞は「わざわざ」 | 通販新聞
http://www.tsuhanshinbun.com/archive/2018/09/2018-1.html
大賞を受賞した「わざわざ」の店長は平田はる香さんです。

カラーミーショップ大賞に選ばれた！全国No.1だ！！｜平田　はる香｜note
https://note.mu/wazawazapan/n/n8ff642c1c517
その平田はる香さんはnoteにその時の喜びを以下の記事で書いています。

note creator meetup #4（ゲスト：平田はる香さん、ハヤカワ五味さん）開催のお知らせ｜note公式
https://note.mu/info/n/n36c3f67a8aed
note主催で平田はる香さんとハヤカワ五味さんが「デジタルでブランドのストーリーを語ること」をテーマにしたイベントに登壇されます。

noteがECプラットフォーム5サービスと提携し、記事内でのEC表示機能を提供開始｜note公式
https://note.mu/info/n/n2c3abf909a0d
そのnoteはBASEやカラーミーショップなどと提携してEC機能が追加されました。

「お前ら、俺はこうしたいから、こうしろ！」っていう感じが自分の中に全くないんです。これはものすごい意外な気持ちなんです。だって、自分はこうしろっていうタイプの人間だったと思っていたから。だけどやってみたらそういう主体性は全くなかった。ただ間違ったことに走りそうになった時＝利益追求型に会社が傾いていくならば、私は戦いますし、そういうスタッフとも戦うことになるでしょう。

─カラーミーショップ大賞に選ばれた！全国No.1だ！！

EC全般

魚介類缶詰市場：サバがツナを追い越した！ -- 栄養価の高さとおいしさで脚光を浴びる | 商業界オンライン
http://shogyokai.jp/articles/-/1080

「なぜ売れるか分からない」　ドンキ化したファミマの人気商品に幹部が困惑 | ITmedia
http://www.itmedia.co.jp/business/articles/1809/12/news037.html

新業態「DON DON DONKI」の秘密 -- シンガポールで見つけた「ドンキホーテHDの成長戦略」 | 商業界オンライン
http://shogyokai.jp/articles/-/1085

「Amazon Business」が1周年、日本は「請求書払い」の利用率が世界一 | BCN＋R
https://www.bcnretail.com/market/detail/20180912_85174.html

ウェブライダー松尾氏が語る「検索結果1位を目指すなら、徹底的にユーザー思考を追求する」 | Web担当者Forum
https://webtan.impress.co.jp/e/2018/09/13/30018

アリババの経営戦略責任者が語る小売業がCtoBモデルに移行すべき理由 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/5783

今週の名言

もはや「ただホームページを作っただけ」で見てもらえたり買ってもらえたりする時代ではありません。お客さまには無限の選択肢があるのです。訪れたホームページに関心のある情報がなければ、そこにとどまる意味がありません。

売れないホームページには「お客様が知りたいこと」が足りない | ドコドア
https://docodoor.co.jp/staffblog/what-customers-want-on-websites/

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：嫌な発注者の共通点は「値下げ」「丸投げ」「ざっくり」「とにかく早く」。ネッ担の皆さんは大丈夫？【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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モバオク カスタマーサービス部 部長 兼 オークション企画部 部長　生田目知之氏
2008年、株式会社ディー・エヌ・エーに入社。株式会社モバオクへ出向し、オークションサイト「モバオク」のサービス企画を主に担当。2017年以降はカスタマーサービス部部長も兼任し、サービス全体の品質向上に従事。

ナノ・ユニバース Web戦略部 部長　越智将平氏
2002年、株式会社ナノ・ユニバース入社。店舗での販売業務を経て、2005年よりECの担当となる。2010年よりWEB事業の責任者として、EC事業の拡大、会員制度の構築、デジタルマーケティングを中心に取り組んできた。現在はオムニチャネル戦略を推進中。

NTTレゾナント スマートナビゲーション事業部　北岡恵子氏
2007年、 NTTレゾナント株式会社に入社。「goo」サービスのプロデューサーを経て、アプリ開発者支援サービス「Remote TestKit」の国内外マーケティングを担当。現在はEC向けサイト内検索「goo Search Solution」の導入支援をしている。

商品の探しやすさはECサイトのブランド価値を左右する時代

モバオク オークション企画部 生田目知之氏（以下、生田目）：「モバオク」が始まった2004年当時は回線速度が今よりずっと遅く、端末のスペックも低かった。そのため、顧客体験を高めるためには検索結果を1秒以内に表示するなど、とにかくページの表示速度を速くすることが重要でした。端末はガラケーでしたから、コンテンツはテキスト中心。画像の質もある程度は犠牲にしていましたね。

現在、「モバオク」の売り上げはスマホサイトが中心です。スマホサイトもページの表示速度が重要であることに変わりはありませんが、それに加えて、「欲しい商品が素早く簡単に見つかる」という顧客体験が非常に重要になってきています。さまざまな企業が消費者の可処分時間を奪い合っているため、消費者はとにかく時間がない。そのため、使いにくいECサイトを避ける傾向が強まっていると感じています。

株式会社モバオク カスタマーサービス部 部長 兼 オークション企画部 部長 生田目知之氏

ナノ・ユニバース WEB戦略部 越智将平部長（以下、越智）：生田目さんの意見に同感です。スマホのECサイトは表示速度が速く、しかもユーザーが求めている情報を確実に表示することが必須となっています。私が想定しているスマホECサイトのユーザーは、通勤中に電車の中でスマホをいじっている人たち。15分ぐらいの隙間時間にInstagramやFacebookなどをざっとチェックし、残りの数分でECサイトを見ているのかもしれない。そういったユーザーに、いかにナノ・ユニバースのECサイトを訪れてもらうか。そして、一度使ってくれたユーザーをいかに離脱させないか。その答えの1つが、ページの表示速度と商品の探しやすさにあると思います。

生田目：最近の消費者の中には、ECサイトで商品を探すことすら面倒に感じる人が増えているような気がします。そういった消費者に対して、いかに適切に商品を表示するかが問われていますよね。

越智 ：私は最近、「買い物をしやすいECサイトはブランド価値が高い」と考える消費者が、若年層を中心に増えているように感じているんです。検索したら欲しい商品がきちんと表示されている、返品の期日や返品方法がわかりやすく表示されているとか……消費者にとって便利なECサイトを運営しているブランドのことを「かっこいい」と感じる消費者が増えているような気がします。

株式会社ナノ・ユニバース WEB戦略部 部長 越智将平氏

スマホECはサイト内検索の使いやすさが顧客体験に直結する

NTTレゾナント スマートナビゲーション事業部 北岡恵子氏（以下、北岡）：ECサイトの利便性がブランドの価値を左右する時代になっているということですね。利便性を高めるという観点から、サイト内検索の影響についてどう感じていますか？

NTTレゾナント株式会社 スマートナビゲーション事業部 北岡恵子氏

越智 ：ものすごく重要ですよ。とくに、表記揺れに対応できていないと、商品に気づいてもらうことすらできませんから。通勤中の電車内で、つり革につかまって片手でスマホを操作していると、ブランド名や商品名を正確に打てないことは多いです。また、ブランド名を入力する際、英語を使う人もいればカタカナや平仮名を使う人もいます。場合によっては、「NIKE」を「にけ」って入力してしまうこともあるでしょう。

スペルミスがあろうが、カタカナだろうが、平仮名だろうが、消費者が探している商品を正確に表示しなくてはいけません。もし検索結果に商品が表示されなければ、「このECサイトは商品を扱っていない」と消費者に判断されてしまう。すごく厳しい時代ですよ。

「adidas」の記入例。越智氏は、スマホEC時代は「表記揺れ対応は必須」と強調する

生田目：サイト内検索の精度は顧客体験に直結します。「モバオク」はキーワード検索で商品を探すお客さまが非常に多いですし、取扱商品数が100万点を超えているため、キーワード検索の精度が高くないと欲しい商品を見つけられません。検索はオークションサイトの売り上げを大きく左右する要素です。

北岡：近年の消費者の傾向として、ECサイトの検索結果の表示が数秒でもあると待てなくなっている人が増えていると感じています。優れた買い物体験を一度経験すると、そこよりも遅いサイトでは我慢できなくなっている。これからのECサイトは、消費者にとって最高レベルの使い勝手を持ったサイトでなければ選ばれなくなるのかもしれません。

生田目：北岡さんがおっしゃったことで言えば、検索窓に「ヴ」と入力したら「ヴィトン」がレコメンドされないとお客さまが離脱してしまうぐらいの危機感を持つ必要がありますよね。大げさじゃなく、モバオクはそのぐらいの気持ちでサイト内検索を改善しています。

サイト内検索を改善して売上2倍以上

北岡：ナノ・ユニバースは、サイト内検索の表記揺れへの対応や、キーワードのマッチングに課題をお持ちでしたよね。

越智：アパレルのECサイトでは、膨大な数のブランド名や商品名が検索で使われますし、「ジャケット」「パンツ」「スーツ」といった商品カテゴリーや、「半袖」「長袖」といったスペック、「夏物」「冬物」といった季節の用語、「アウトドア」や「二次会」といったシチュエーションに関する単語など、さまざまなワードが使用されます。そして、表記揺れも多い。きちんと対応しないと、検索結果に1件も表示されない「0件ヒット」が大量発生し、機会損失を生んだり、ブランドイメージの低下を招いたりすることが課題でした。

生田目：「goo Search Solution」を導入してそれらの課題は解決できましたか？ コンバージョン率や売り上げなど、数値として表れた効果があれば、ぜひ教えてください。

モバオク、ナノ・ユニバースが導入した「goo Search Solution」の特徴

検索ワードのサジェストを表示することで、ユーザーの入力負担軽減、意図しない検索結果ページへの移動を回避できる

越智：まず「0件ヒット」は大幅に減りました。スマホUIに合わせた機能としては、検索条件に合わせてよく利用される絞込み候補を表示する「タッチサジェスト機能」を実装したことで、キーワード検索から商品ページへの流入数が増えましたね。キーワード検索経由のコンバージョン率は「goo Search Solution」の導入前と比べて約185%に向上しましたし、キーワード検索経由の売り上げは導入前比で2倍以上に増えています。機能開発だけでここまで売り上げが伸びることはめったにないので、正直驚きましたよ。

ナノ・ユニバースのECサイトでは、カテゴリー検索の利用頻度が高いため、キーワード検索の機能開発は後回しになっていたんです。でも、キーワードで商品を探すお客さまは、欲しい商品がある程度決まっているわけですから、探している商品にたどり着けばコンバージョン率は高い。当たり前のことですが「goo Search Solution」を導入するまで、その機会損失の大きさに気づきませんでした。

ナノ・ユニバースは検索改善のタイミングで「タッチサジェスト」を導入。「ユーザーによく利用されている絞込み条件」をログから解析し、検索条件ごとに絞込み条件をサジェストする

北岡：モバオクは「goo Search Solution」を導入する前、キーワードとのマッチングに課題をお持ちだったと伺いました。

生田目：オークションサイトで使われる検索ワードは、一般的なECサイトとは異なる点が多く、満足できるサイト内検索エンジンを見つけられていませんでした。たとえば、オークション終了間際の商品はアクセス数が増えるため、終了間際の商品を優先して表示するなど、独特のアルゴリズムが必要となるんです。また、「傷なし」など中古品ならではの検索ワードもあります。

北岡：「goo Search Solution」を導入したことで、そうした課題は解決できましたか？

生田目：検索ワードと商品のマッチング率はかなり改善しました。その成果は数字にも表れています。フリーワード検索したお客さまが検索結果に表示された商品をクリックする割合は、従来の検索エンジンと「goo Search Solution」でABテストを約2カ月間行ったところ、ほぼすべての日で「goo Search Solution」のクリック率が上回りました。日によっては「goo Search Solution」が10％以上も高いこともありましたよ。

北岡：効果を実感していただけていてよかったです。お二人にもう1つ伺いたいのですが、サイト内検索エンジンを入れ替えるにあたって「goo Search Solution」を選んでいただいた決め手は、どのような点だったのでしょうか？

越智：表記揺れに対応できることに加え、検索結果を自動でチューニングする機能が決め手になりました。最初から完璧な検索エンジンはないので、検索結果は継続的にチューニングしていかなくてはいけません。そのためにはお客さまが入力した検索クエリや行動履歴を分析し、検索の辞書を更新する必要があります。膨大な検索ワードの検索結果を手作業でチューニングを行うのは不可能ですから、検索の辞書を自動でアップデートしてくれる「goo Search Solution」はすごく便利ですよ。

生田目：モバオクが「goo Search Solution」を選んだ決め手は、機能性の高さに加え、NTTレゾナントの実績や技術を信頼したからです。NTTレゾナントは巨大ポータルサイト「goo」を20年以上運営していますから、システムの運用や技術において安心感があります。また、膨大な検索ログを蓄積しているので、言葉に関しては他の検索エンジンよりも優れていると判断しました。NTTレゾナントの担当者が積極的に提案してくれて、サポートチームの体制も含めて信頼できると感じたことも契約を決めた理由です。

「goo Search Solution」は、ポータルサイト「goo」で検索されたキーワードデータを活用し、検索ログから自己学習、検索結果を常時最適化するのが特徴

ナノ・ユニバースとモバオクが取り組む顧客体験の向上策

北岡：最後に、サイト内検索を今後どのように活用していくか、展望をお聞かせいただけますか？

越智：FAQにもサイト内検索を活用する計画があります。カスタマーサポートに電話やメールで寄せられるお客さまからの問い合わせに対して、できるだけ自動で回答できるシステムを開発中です。カスタマーサポートに寄せられる問い合わせの中には、クーポンの使用期限や新商品の入荷日など、共通した質問が少なくありません。カスタマーサポートに寄せられた問い合わせを随時、FAQの辞書に反映させ、検索結果として表示できるようなシステムを想定しています。サイト内検索は主に商品を探すために使ってきましたが、これからは商品検索以外にも検索エンジンを活用していきたいと思っていますので、NTTレゾナントにご協力いただきたいです。

生田目：今後、キーワードを入力することすら面倒に感じる消費者が増えていくと予想しています。そういった時代に顧客体験を向上するため、指定期間において急激に検索クエリが伸びたワードを検索窓の下にレコメンドする「トレンドワード」をさらに活用していきたいです。そこでNTTレゾナントに要望があるのですが、トレンドワードの表示内容をコンバージョン率などに応じて管理画面で簡単にチューニングできるようにしていただけるとありがたいです。

「トレンドワード」機能は、「トレンドなワードを自動で出す」だけでなく、さまざまな手法でキーワードを表示することが可能

北岡：貴重なご意見、ありがとうございました。ナノ・ユニバースもモバオクも、サイト内検索を積極的に活用してくださっているので、我々としてもご要望に一生懸命応えて、システムの改善や新機能の提供を続けていきたいと思っています。本日はありがとうございました。

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オリジナル記事：なぜあのECサイトはお客に支持されるのか？ モバオク×ナノ・ユニバース×NTTレゾナントの徹底討論
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Facebook（フェイスブック）は9月18日、Instagramに投稿した写真からECサイトにリンクを貼ることができる「ショッピング機能」を、Instagramの「ストーリーズ」にも対応したと発表した。「ショッピング機能」はこれまで通常のフィード（タイムライン）のみで利用可能だった。

「ショッピング機能」とは、Instagramに投稿した商品写真に商品情報をタグ付けし、ECサイトの商品ページにユーザーを誘導する機能。日本では2018年6月に始まった。

Instagramの「ストーリーズ」は通常のフィードとは別に、アカウントのホーム画面上部に通知欄がある。フォローしているアカウントが写真や動画を投稿すると、そのアカウントのアイコンが通知欄に並ぶ。投稿は24時間で消える。

ホーム画面のファーストビューに通知されるため、「ストーリーズ」のコンテンツはユーザーから閲覧されやすいとされる。フェイスブックによると、世界で毎日4億以上のアカウントがストーリーズを利用しているという。

「ストーリーズ」も「ショッピング機能」に対応

利用した企業の反応は？

ベイクルーズのEC統括 セールス＆サービス Div. デジタルコミュニケーション Sec. 馬來 真知子氏

Instagram ストーリーズは、動画や加工を工夫することで、ブランドの世界観をより深く伝えることができるツールだと感じています。ストーリーズでもショッピング機能が導入されたことで、Instagramが顧客とのコミュニケーションチャネルとしてだけでなく、販売チャネルとしても今後成長することを期待しています。

GMOペパボのminne事業部 事業部長 阿部雅幸氏

普段はストーリーズの特性を活かし、イベントの様子をリアルタイムで投稿したり、テーマ毎の作品紹介などに活用しています。ショッピング機能の導入以降、作品に興味を持ってくださった方がスムーズにminneのサイトまでたどり着いていただけるようになり、フォロワーとのエンゲージメント向上にも一役買っていると感じています。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：Instagramの「ショッピング機能」、ストーリーズにも対応
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