Aggregator

ニールセン デジタルは1月27日、「ニールセン オンラインショッピングレポート2021（Nielsen Online Shopping Report 2021）」のデータから、2021年の日本におけるEC利用動向を発表した。

18-34歳が商品を検討する際に利用するサービスのトップはAmazonで46%、Google検索が39%で続いた。だが、35歳以上では楽天市場が最多の52%を獲得。Amazonは48%だった。

18-34歳では30％が商品の購入を検討する際にTwitterやYouTubeを活用しているのに対し、35歳以上では検索エンジンやオンラインショップを活用する傾向にあるとしている。

米国の消費財（CPG）市場では、Nielsen Commspointによると、実店舗で「過去に購入したことのないブランド」を購入する割合はわずか4.3%だったのに対して、オンラインでは12.1%と約3倍になっていた。

日本市場も同様に、オンラインでは過去に購入したことのないブランドを買う傾向が見られた。化粧品を実店舗で購入した人では13％が過去に買ったことのないブランドを選択オンラインでは過去に購入したことのないブランドを買った人は22％に上る。

日用品の場合でも、実店舗の7%と比べてオンライン購入では19%と倍以上。特に若年層の化粧品購入においては、オンラインで新しいブランドを購入する可能性が高く、実店舗購入と比べると新しいブランドを購入した人は約2倍となっている。

購入場所がオンラインに移行しているだけでなく、実店舗での購入においてもオンラインは重要な情報源となっている。たとえば、化粧品では実店舗で商品を購入した場合、その商品を実店舗で認知したという人が36%を占める一方、同程度の34%の人がオンラインで認知している。

検討段階においても、実店舗で化粧品や日用品を購入した人の10％前後が、検索サービスやオンラインショップなどのオンラインサービスを活用している。ターゲットの属性や商品カテゴリーによって商品の購入検討をする際に必要とされる情報は異なるが、店舗で実際に手に取って商品の使用感を確認する代わりに、オンラインで代替しているケースもある。

「Nielsen Online Shopping Report 2021」は、インターネットユーザーの多くが利用するオンラインショッピングについて、商品カテゴリーごとに「今後オンラインでの購入が拡大していくのか」「商品を購入するまでのカスタマージャーニーにおいてオンラインがどのような役割をしているのか」などをまとめたレポート。調査は2021年12月に実施。月1回以上インターネットを利用している日本全国の18歳以上の男女約6000人を対象に調査した。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：商品を検討時に利用するのは18-34歳で「Amazon」が46%、35歳以上で「楽天市場」が52%
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

スマホ非接触決済の認知は83.5%、現在利用は8.7%

調査対象者全員にスマートフォンの非接触決済サービスの認知・利用状況について聞いたところ、「だいたいどんなものかわかるが、利用したことはない」が21.3%で最多だった。次いで「非接触決済という言葉は聞いたことがあるが､サービス名称･内容はよく知らない」が20.2%、「まったく知らない」が16.5%だった。

上記結果をファネル分析で見ると、「認知」は83.5%、「内容理解」は50.8%、「利用経験」は23.5%だった。

利用サービストップは「モバイルSuica」

スマートフォンの非接触決済サービスを現在利用している人に、最も利用しているサービスを聞いたところ、トップは「モバイルSuica」（22.2%）で、次いで「iD」（21.6%）「楽天Edy」（20.6%）だった。

2021年7月の調査結果と比較すると、「モバイルSuica」が0.9ポイント、「iD」が2.8ポイント、「楽天Edy」が1.8ポイント減少した。

最も利用しているサービスの利用開始時期を聞いたところ、「覚えていない」（35.0%）が最多で、「2016年12月以前」（16.6%）「2021年7月～12月」（9.7%）と続いた。

利用検討サービス上位は「楽天Edy」「モバイルSuica」「Visaのタッチ決済」

スマートフォンの非接触決済サービスの利用を検討していると回答した人に、最も利用を検討しているサービスを聞いたところ、最多は「楽天Edy」（20.1%）、次いで「モバイルSuica」（14.2%）「Visaのタッチ決済」（12.2%）だった。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：スマホの非接触決済サービス利用上位は「モバイルSuica」「iD」「楽天Edy」
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

2021年度（2021年1-12月）の国内EC流通総額が5兆円を突破した楽天グループ。「次は10兆円」。1月26日にオンライン配信とオフラインのハイブリッド形式で行われた「新春カンファレンス」で三木谷浩史会長兼社長は、国内EC流通総額10兆円の目標を公表した。三木谷社長が語った2021年の振り返り、今後の戦略などをまとめた。

2020年代に国内EC流通総額10兆円超えを

新型コロナウィルス感染症拡大の影響で、楽天グループの国内EC流通総額は加速度的に拡大した。

2020年度（2020年1～12月期）の国内EC流通総額は前の期比19.9%増の4兆4510億円。「楽天市場」単体でEC流通総額は3兆円を突破した。2021年度の国内EC流通総額は目標としていた5兆円を超えたと公表している。

国内EC流通総額は「楽天市場」の流通総額に加え、トラベル（宿泊流通）、ブックス、ゴルフ、ファッション、ドリームビジネス、ビューティ、デリバリー、楽天24（ダイレクト）、オートビジネス、ラクマ、Rebates、楽天西友ネットスーパーなどの流通額を合算した数値。2021年10-12月期に、ブックスネットワーク、クロスボーダートレーディング、Kobo（国内）を追加している。

成長速度はどんどん加速している。2030年を待たずに国内EC流通総額10兆円を実現できるのではないか。

新たな目標を公表した三木谷社長は、国内EC流通総額10兆円超えの早期実現の根拠として、世界と日本のEC化率を説明した。eMarketerによると、2020年の世界の平均EC化率は17.8%。2025年には24.5%まで拡大すると予測している。

一方の日本は2020年で8.1%。「水は低い方に流れるように、インターネットショッピングの利便性は都心部だけではなく、地方で働く人にも浸透していく。EC化率はいずれ20%に到達するだろうと考えている」（三木谷社長）

新規ユーザーやロイヤリティ向上などモバイルとのシナジー

国内EC流通総額10兆円超えに向けて重要視しているのが、モバイル・エコシステムからの環流だ。楽天モバイルの契約者数（MNOとMVNO）は2021年12月末時点で約540万。「この規模が2000万、3000万、4000万と拡大していけば、流通総額は爆発的に伸びていく」（三木谷社長）

楽天モバイルの利用者増加で国内EC流通総額が拡大する――。実際、楽天モバイルユーザーの「楽天市場」における流通総額、ロイヤリティ、クロスユースなどは顕著に向上している。

「楽天市場」における楽天モバイルユーザー1人あたりの平均月間流通総額について、加入者のそれは非加入者を大きく上回る。楽天モバイル加入前（2019年-2020年4月）と、加入後（2020年5月-2021年4月）の平均月間流通総額を比べると、加入後は約1.7倍も伸びている。

初めて楽天グループのサービスを使う楽天モバイルユーザーも拡大。楽天モバイル契約者における新規楽天ユーザー比率は19.5%に。「楽天市場」におけるロイヤリティ向上も顕著で、2020年3-11月に楽天モバイル（MNO）を新規契約した「楽天市場」既存ユーザーの年間流通総額は、契約前と比べて契約後は74%増加しているという。

また、契約キャリア別のECサービスとのクロスユース状況を見てみると、「楽天市場」が59.8%で断トツのトップ。「楽天モバイルユーザーの60%近くが、『楽天市場』で恒常的にモノを買っている。他社に比べて圧倒的にクロスユース率が高い」（三木谷社長）

楽天モバイルユーザーの拡大で「楽天市場」の新規ユーザー、リピート利用が増加。そのユーザーが楽天ファッション、ネットスーパーなど他のEC系サービスを利用する好循環が生まれ、「エコシステムがどんどん拡大している」（三木谷社長）

ECサービスに加え、フィンテック領域のサービス拡充も国内EC流通総額10兆円超えで重要な役割を担う。楽天証券、楽天カード、楽天生命、楽天ペイなどのフィンテックサービスから「楽天市場」を使うユーザーも増加。楽天カードや楽天ペイといったペイメントサービスにより、オフラインから「楽天市場」への環流も増えているという。

進む行動変容、「Shopping is Entertainment!」の原点に戻る

Shopping is Entertainment!。原点にまた戻ってきたい。先を読んでお客さまに買い物を楽しんでもらう。楽天、何やってるんだよ！ 楽天はいらないことをやらなくていいんだよ！（そんな声があがった取り組みが）振り返ったら大きなプラスになり、その連続だったと思う。

三木谷社長は「楽天市場」で実施してきた施策などを振り返り、常に先を読み、新しい取り組みをしてきたと回想。批判の声もあったが、その取り組みがユーザーへネットショッピングでのワクワク感の提供につながったといった主旨を改めて説明した。

スーパーポイントアッププログラム（SPU）の利用は年々増加し、年平均成長率は28%増。2021年のポイント総発行数は53000億ポイントに達し、2022年は6000億ポイントを超える見通しだ。

楽天モバイルのユーザー数拡大による「楽天市場」利用増などで、2021年10-12月期に「楽天市場」における流通の約8割がモバイル端末経由に。2022年元旦のモバイル比率は88.4%に達した。

こうしたデバイスのシフトによる行動変容により、「楽天市場」ではスマートフォン向けショッピングSNS「ROOM」を通じた商品購入が増加。「ROOM」経由の購入者数は、2019年と比べて2021年は2.5倍に増えたという。

新型コロナウィルス感染症拡大によりEC業界で浸透したライブコマース。楽天グループもライブコマースに力を入れていく。

「楽天市場」出店店舗向けに、ライブコマースによる商品販売支援を本格スタートしたのは2021年11月。出店者の店舗ページでライブ動画を配信できる機能の提供スタート、各店舗のライブ配信を紹介するページ「楽天市場ショッピングチャンネル」を開設し、最大30分間のライブ動画配信できるようにした。

ユーザーは、パソコンやスマートフォンから配信動画を視聴し、リアルタイムでコメントや商品に関する質問を投稿することが可能。出店店舗や動画出演者と双方向でのコミュニケーションを取りながら、商品を検討し、購入できる。

米国では2024年までに約4兆円のマーケットに成長すると言われている。（三木谷社長）

購入者の送料負担を0円とするラインを3980円以上に設定した「送料込みライン」の導入店舗数は2021年12月時点で約92%。「送料込みライン」導入店舗と未導入店舗の成長率を比較すると、導入店舗は未導入店舗と比べて約18ポイント高くなっているという。

ラストワンマイルでは、日本郵便と商品受け取りの利便性向上と配送の効率化に向けた共同の取り組みをスタート。日本郵便で配送する荷物を対象に、「楽天市場」の複数店舗の商品のまとめ配送を指定できる「おまとめアプリ」を提供を始めた。

「楽天市場」の複数店舗で購入された商品のまとめ配送を指定できるスマートフォン向けアプリ「おまとめアプリ」を開発。まとめ配送の日時設定機能に加え、置き配や再配達を依頼する機能など、「楽天市場」で購入した商品の受け取りに関する機能を集約した。

将来的には、この機能を「楽天市場」以外のECサイト運営事業者にも提供する。商品受け取りの利便性向上とEC業界全体の配送の効率化を実現する、オープンなプラットフォームの構築をめざす。

これから力を入れていくこと

楽天グループのビッグデータを活用した需要予測の技術が組み込んだ価格と在庫の最適化プラットフォーム「Price and Inventory Optimization Platform（PIOP）」。価格設定や適正在庫のシミュレーション、事業者が自ら定める運営戦略に基づいた予測やシミュレーションを行うことができるシステムだ。

現在、約1000店舗が申し込み、約200店舗で稼働している。導入店舗では、売上向上、利益向上、在庫削減といった効果が出ているという。

この「PIOP」の仕組みをポイント運用にも活用した「運用型ポイント変倍」サービスも「楽天市場」出店者へ導入を進める。AIが商品ごとに最適化したポイント倍率を算出し、削減したポイントコストを自動再投資する仕組みで、費用対効果が2割アップした事例もあるという。

サステナブル（持続可能）消費への対応にも力を入れていく。

「未来を変える買い物を。」というスローガンのもと、未来の環境、社会、経済に配慮して製造された「サステナブル（持続可能）」な商品を販売する「EARTH MALL with Rakuten」を立ち上げたのは2018年。

2021年1-11月の流通総額は前年同期比で290%増。サイトアクセス数は約4.5倍に増えたという。

楽天グループは、国際環境NGO「The Climate Group」が、気候変動の情報開示を推進するNGO「CDP」とのパートナーシップのもと運営する国際的な環境イニシアチブ「RE100」へ加盟。2025年までに楽天グループの事業活動で使用する電力を100％再生可能エネルギーにすることをめざしていたが、それを前倒しで2021年に達成。今後は連結子会社含む楽天グループ全体で再エネ利用率100%に向けて取り組みを進めるとしている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：楽天・三木谷社長が語った「国内EC流通総額10兆円構想」「モバイルとのシナジー」【2022年新春カンファレンス講演要旨】 | 大手ECモールの業績＆取り組み＆戦略まとめ
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

1. 

   オイシックス・ラ・大地の物流センターで配送トラブルが発生した理由

   オイシックス・ラ・大地によると、物流センター移転初日に大量の商品が想定していなかったタイミングで同時入荷するなど受け入れが混乱、その他の多くの工程に波及したという

   2022/1/26

   シェア13ツイート6はてブ0noteで書く
2. 

   【楽天SOY2021】総合グランプリは2年連続で上新電機、2位はエクスプライスの「XPRICE楽天市場店」、3位は「アルペン楽天市場店」

   「楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤー2021（楽天SOY2021）」は、「楽天市場」に出店する5万店舗以上のなかから、「購入者からの投票」「2021年の売り上げや受注」などを主な基準に優れたショップを選出して表彰する

   2022/1/26

   シェア258ツイート4はてブ1noteで書く
3. 

   単品系通販サイトでやるべき広告施策① 単品系こそSNSを最大限に活用しよう！ ショッピング機能やオーガニックと広告の使い分けを解説

   「SEO」「広告」、2つの視点から語る、EC事業者のためのデジタルマーケティング講座。業態別広告施策解説「単品系通販サイト編」前編【連載第10回】

   2022/1/26

   シェア40ツイート9はてブ2noteで書く
4. 

   通販・EC事業者に聞いたシステムのリプレイスに関する課題調査まとめ

   勤務先でシステムリプレイスを行った経験があり、かつEC・通販事業に携わる会社員100人に、システムリプレイス時の課題を調査した

   2022/1/24
5. 

   JALとポケットマルシェが生産地オンラインツアーを実施。関係人口の創出をめざす

   JALとポケットマルシェは生産現場をオンラインで配信する「JALふるさと応援隊とお届けする ポケマルライブ ふるさと応援ツアー」を行う

   2022/1/25
6. 

   売れるヒントがあふれている今、中小ECがやるべきこととは？【ネッ担まとめ】

   ネットショップ担当者が読んでおくべき2022年1月17日〜23日のニュース

   2022/1/25
7. 

   「楽天市場」出店者からの課題や施策の提案に幹部が出した答えは？ 「第3回 楽天市場サービス向上委員会」の内容まとめ

   地域・コミュニティ、サステナブル・SDGs、システム、物流などのトピックに関し、楽天グループに対して出店者からさまざまな提案が行われた

   2022/1/26
8. 

   9割以上がキャッシュレス決済を利用。モバイル決済がクレジットカードを上回る【コロナ禍におけるキャッシュレス意識調査】

   電通のプロジェクトチーム「電通キャッシュレス・プロジェクト」が行った「コロナ禍における生活者のキャッシュレス意識調査」によると、生活者の9割以上がキャッシュレス決済を利用しているとわかった

   2022/1/26
9. 

   JALが出品形式の中国向け越境EC支援、「WeChat」で日本の名産を販売

   「WeChat」内に公式ミニプログラム「日本航空優選」を開設、全国の自治体や地域創生に取り組む企業・団体と連携し、各地の加工食品、日本酒、工芸品、化粧品などを販売する

   2022/1/27
10. 

    【中小メーカーのDX調査】卸販売のデジタル化は約6割、EC利用者の半数が「売上増加」を実感、約4割が「人材不足」の課題

    全国の従業員規模300人以下の物販系中小メーカー勤務者514人に、ラクーンコマースがコロナ禍におけるEC活用・DX推進に関する実態調査を実施した

    2022/1/25

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：オイシックスの物流センターでトラブル／楽天SOY2021【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

Zホールディングス（ZHD）グループ企業のヤフー、アスクル、出前館は1月26日、食料品や日用品のクイックコマース（即配サービス）「Yahoo!マート by ASKUL」（Yahoo!マート）の本格展開に着手した。

「Yahoo!マート」は、ZHD、ヤフー、LINEが集客やポイント施策などのマーケティング活動を支援、アスクルが商品の販売、出前館がフードデリバリーサービスのインフラを活用して商品配送を行う即配サービス。

「Yahoo!マート by ASKUL」専用ページ、もしくは出前館のフードデリバリーサービス上で注文することが可能。アスクルが販売する約1500種の商品のなかから選択し注文・決済すると、最短15分で商品を受け取ることができる。なお、リードタイムは最短15分～1時間程度を見込む。

クイックコマース用の商品在庫を置く専用倉庫を設置。出前館の配達員が注文を受けた後、専用倉庫で商品を受け取り、自転車やバイクなどで指定配達先に商品を届ける。

ZHDグループは2021年7月末から食料品や日用品を即時配達する実証実験「PayPayダイレクト by ASKUL」（1月26日に名称を「Yahoo!マート by ASKUL」に変更した）を開始。都内には現在、計画を上回る速さで8つの専用倉庫を開設した。

2022年度中に「Yahoo!マート」を都内23区全エリアに加え、他の一部エリアへも拡大し、数十規模の専用倉庫を設置。クイックコマースの対象エリアの拡大をめざす。

実証実験では、2021年10月から12月の2か月で月間注文数が10倍に増加、出前館における12月の店舗別売上ランキングで「PayPayダイレクト by ASKUL」が1位を獲得した。

平均注文頻度は3.7日に1回。月間最高注文金額が1月あたり17万円、月間最高注文回数が1月70回というユーザーもいた。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ヤフー、アスクル、出前館がクイックコマース「Yahoo!マート by ASKUL」を本格展開
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

日本航空（JAL）は1月27日、12億人以上のアクティブユーザーを有するSNSアプリ「WeChat」内に公式ミニプログラム「日本航空優選」を開設、中国向け越境ECを開始する。

全国の自治体や地域創生に取り組む企業・団体と連携し、各地の加工食品、日本酒、工芸品、化粧品などを販売する。日中間の高速一貫国際輸送プラットフォームを持つJAL宏遠が輸送手配を担い、誰でも簡単に出品することができるという。

ミニプログラムの開設・運営支援、「WeChat」内で5000万人のフォロワーや543万件の提携店舗、ライブコマースといった販売促進ツールを持つ「有賛（Youzan）」と提携し、中国向け越境ECを手がける。JALの北京・天津・大連・上海・広州の各支店でも、物産展イベントの開催やSNSでの発信を通して認知向上に取り組む。

また、各地域の文化・観光情報発信によるプロモーションも実施。ポストコロナにおけるインバウンドの誘致促進に取り組み、訪日需要の獲得と、人流・物流の促進による地域活性化への貢献をめざす。

商品が生まれた背景や環境を動画や取材記事などで紹介する各都道府県のPRページを制作。各地域の自治体と連携し、ポストコロナにおける訪日観光客拡大へとつながるよう、日本の自然、文化、歴史など幅広い分野の観光資源の魅力や奥深さについて発信していく。

今後は、2021年に運用を開始した航空券の予約・購入が可能な公式ミニプログラムと連携。PR発信ページと航空券の購入手続きページの間を行き来できるようにする。

日本の名産品の販売とインバウンド拡大に向け、各地の魅力（人、もの、観光）を旅行前、訪問中、帰国後に体感してもらい、持続的に中国と日本の地域経済が結ばれる仕組みの構築をめざす。

JALは2019年、宏遠（ホンユエン）グループホールディングスとの共同出資で越境EC支援事業を手がけるJAL宏遠を設立。JAL宏遠は日本企業と中国ECサイトの商流をマッチングするほか、日本から中国への国際配送や輸出の手続き、フルフィルメントなどを総合的に支援している。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：JALが出品形式の中国向け越境EC支援、「WeChat」で日本の名産を販売
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

D2Cのeコマース分野に注目が集まっています。ブランドは消費者に直接販売することで、顧客との関係を強化し、より多くのデータを得ることで、プロモーションの質を高めることが可能です。

また、既存のBtoCやBtoBの小売・マーケットプレイスなどのチャネルを補完する収益源にもなり得ます。

D2Cブランドは、顧客との直接的なつながりを重視しています。D2Cの成長率は上昇を続け、2021年には米国で1290億ドルに達し、2023年には1750億ドル弱になると予測されています。特にミレニアル世代とZ世代の消費者の間では、D2Cに対する関心が高まり続けているのです。

D2C企業が消費者に受け入れられているため、リサーチ会社ForresterはD2C以外のマーケターにD2Cブランドの顧客との関わり方を研究するように促しています。以下にその内容をまとめます。

D2Cに移行していくBtoCとBtoBブランド

2021年は、多くの企業がD2Cの取り組みをスタートしました。パッケージング（包装・梱包）のような意外な業種までが、D2Cの取り組みを始めているのです。D2Cで成功するために、企業が受け入れるべき重要な3つの教訓をお伝えします。

1. 目的を知る

収益、新規顧客、コンバージョン、カゴ落ちなど、重要な指標に関して、目標到達地点を明確にするためにKPI（重要業績評価指標）を設定することが重要です。

2. 顧客は1人ひとりユニークな存在と理解する

たとえば、D2Cを導入した前述のパッケージング企業は、顧客データプラットフォーム（CDP）を活用し、商品の種類や注文数によって顧客をセグメント化することができます。そうすれば、少量のギフトバッグを求める顧客に対して、大量の配送用ボックスを売り込むようなことはなくなるでしょう。

3. マーケティング予算を確保する

D2Cでは、新しいマーケティングチャネルを活用し、新しい顧客にアプローチする必要があるでしょう。ターゲットとなる顧客との結びつきを強め、KPIを達成するために、顧客データをコンテンツに変換できるチームが必要になります。

D2Cのカスタマーエクスペリエンスを改善し続けよう

D2Cのサブスクリプションは、機能面は充実しています。しかし、ブランドは体験をパーソナライズするという点で、いくつかの改善を行った方がよいでしょう。

たとえば、「毎月の購入は不要。隔月か6週間に1度でいい」という顧客にも対応できるようにしましょう。また、配達日を指定したり、休暇中の配達停止もできるようにしたいです。D2C以外のブランドでも、このようなオプションを提供することはできるはずです。

D2Cのカスタマーエクスペリエンスも、充実し続けるでしょう。フィットネス機器ブランドは2021年、ジムやフィットネスセンターへの卸販売から、個人消費者への機器販売、オンラインレッスンの提供へと事業転換を余儀なくされました。

料理教室やヨガなど、家庭でできることが増えた今、家庭用商品と組み合わせたオンラインサービスは、別のチャネルを追加したい企業にとって、引き続き選択肢の1つとなるでしょう。

ソーシャルメディア・マーケティングとマーケットプレイスがD2Cブランドの成長を後押しする

ブランドのオーディエンスや要望に合わせたソーシャルメディア・マーケティングは、これからの1年で非常に重要になります。

効果的にSNSマーケティングを行うには、潜在顧客がどこで時間を費やし、どのようなメッセージが各プラットフォームで最も効果的かを理解する必要があります。

また、ブランドはすべてのSNSプラットフォーム向けにコンテンツを作成するのではなく、特定のプラットフォームにマーケティング活動を集中する必要があるでしょう。

ブランドのソーシャルコンテンツは、適切なタイミングで適切なオファーやメッセージをオーディエンスに届けるため、データに基づいたリアルなものが必要です。

マーケットプレイスは、D2Cブランドにとって、検索トラフィックを得るための貴重なチャネルです。

マーケットプレイスでの販売は、自社ECよりも利幅が小さいとはいえ、異なる消費者にリーチし、新しい方法でエンゲージするためには欠かせません。そして、顧客との関係が深まるにつれて、彼らを自社ECサイトに呼び寄せ、直接取引できる可能性があります。

顧客データ・プラットフォームの活用を

顧客データ・プラットフォーム（CDP）をまだ使用していないD2Cブランドは、今後1年間でCDPを導入する必要があります。顧客とつながり、顧客の購買習慣を理解し、カスタマーエクスペリエンスを効果的にパーソナライズするために必要なインサイトを得るには、メールマーケティングだけでは不十分です。

CDPは、eコマースプラットフォーム、POS端末、マーケットプレイス、カスタマーサービス、マーケティング、その他の販売チャネルからデータを収集。明確かつ詳細な顧客プロファイルを作成し、これらの変数をすべて提供することができます。

それらのデータによりブランドは、顧客のLTV（顧客生涯価値）、顧客獲得と維持のためのコスト、チャネル別の顧客分析、購入商品を、より明確に把握することができます。

CDPのデータをAIや機械学習と組み合わせることで、ブランドはリアルタイム分析を活用することができ、新しいチャネルが必要なとき、迅速にピボットすることができるようになります。

最終的に、2022年に成功するD2Cブランドやその他のブランドが使用するテクノロジーは、顧客データを統合し、エンドツーエンドのカスタマーエクスペリエンスをシームレスにパーソナライズする能力を強化するツールになるでしょう。

D2Cを成功させるカギは「計画」にあり

B2Cの分野ですでに成功を収めている企業であっても、D2Cの立ち上げを成功させるためには、入念な計画と評価を行う必要があります。

そのためには、まず今の技術を評価し、現状で何ができるのか、どこをアップグレードする必要があるのかを理解することが大切です。

また、新しい技術に投資する前に、予想される総所有コストとROI（投資利益率）を計算する必要があります。査定には通常、思ったほど時間はかかりません。査定には2週間から4週間の期間を見積もると良いでしょう。

D2Cを始める理由と、拡大の目標を明確にしましょう。たとえば、D2C ャネルをどれくらいのペースで拡大したいのか、どの市場から始めたいのか――。D2Cのプロモーションとカスタマーエクスペリエンスの差別化要素は何かを明確にしてください。

ターゲットに響くマーケティング・コンテンツの作成とそのための予算を確保しましょう。コンテンツを目立たせ、カスタマーエクスペリエンスの中で適切な瞬間にアピールする必要があります。また、他ブランドのD2Cロードマップの構築と実行を支援してきた経験豊富な専門家に相談してみましょう。

現在、企業はわずか6～12週間でD2Cチャネルを立ち上げることができます。

D2Cがマーケティングに影響を与える

D2C領域に進出する予定がなくても、今後1年間でD2Cブランドと競合する可能性があります。多くのD2Cブランドが起業資金を調達し、新しいニッチな分野に進出しているからです。

2022年にD2Cマーケターが何をするかを知ることは、マーケティングチームがイノベーションに遅れを取ることなく、顧客との関係を強化し、ロイヤリティを深めるのに役立つでしょう。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：【2022年のD2Cマーケティング】D2Cに移行していくBtoCとBtoBブランドなどトレンド予測＆成功するための重要ポイント | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

サイバーエージェント メディア統括本部
Ameba事業部 新規事業準備室 室長
大江隆允氏

変化する世の中とマーケット・トレンドを生き抜くために重要な3つのこと

買えるAbemaTV社では、もともと芸能人がバイヤーとして買い付けた商品を販売する番組をAbemaTVで展開していたが、途中から自社で商品を企画して製造、販売していく形に変更。現在はD2Cサービスとして複数のプロダクトを手掛けている。

D2C事業の第1弾商品として「BORDER FREE」というブランドの美容クリームを2021年10月25日に発売した。

買えるAbemaTV社とAmebaの融合で生み出せている特徴は、商品の発売前にAmebaユーザー1,000名以上にアンケートを実施し、どういった商品が求められるか、新しく作った商品の良い点悪い点を確認した上で、世の中に出しているところ。（大江氏）

「BORDER FREE」で実現したい対話重視のD2C戦略とは？

同社が「BORDER FREE」で実現しようとしているのが、対話重視のD2C戦略であり、そのために大切にしているポイントが次の3点である。

1. ユーザーとさまざまな形で対話を行いより深く理解すること
2. 対話を行うだけではなく、ユーザーの悩みや課題の解決に向き合うこと
3. ユーザーが納得いく解決方法を一緒に作り出していくこと

具体的には、Amebaがユーザーの1番の理解者になり、ユーザーが持っている悩みや課題を解決するために、架け橋となっていこうと考えている。

例えば、アンケートやインタビューでユーザーと直接対話することで、ユーザーの課題を聞き理解を深めていく。

次に、必要に応じ専門家に話を聞いてユーザーの課題を整理し、解決策を見つけ、そこで得た有益な情報をAmebaユーザー届ける。情報だけでは実際の問題解決につながらない場合は、メーカーと商品に必要な機能性や要素を含めた商品開発を一緒に行うなどを考えている（大江氏）。

現在、Amebaのスマートフォンの月間来訪者数は約2,000万。そのうち8割弱が女性で、年代層は30代から50代が9割弱と多く、約1,300万人に利用されている。

実際にユーザーがどのような使い方をしているのかは、同社が実施した「Amebaを使うきっかけ」についてのリサーチ結果に現れている。

Amebaブログを使っているきっかけは、基本的に自分と似た境遇にある人の生の情報、ありのままの姿が現れた情報を得るためということがわかった。

アメブロでよく読まれている記事のジャンルは上記の通り。日常で抱えうる問題や悩みに対し、アメブロがそれらをきれいにカバーしている状況が見て取れる。

もう一歩踏み込んでユーザーの悩みを聞き出し、一緒に解決策を探る

Ameba自体がこうした特徴を持っていることから、運営側として今までアメブロユーザーと関係性を築いていく中で、サービスをより良くするためのブロガー向け勉強会や、サービスの使い勝手などをヒアリングするユーザー座談会などを実施してきた。

D2C事業ではこれをさらにもう1歩踏み込んで、Amebaユーザーの日常生活の悩みや課題を聞き出して解決できる部分がないかを一緒に探していきたいと考えている。こういった取り組みを実施して行く上で、同社が大切にしている考えが次の3点だ。

先述の通り等身大の情報が求められていることを踏まえ、1点目が「ユーザーに真摯に向き合うこと」。ネガティブな部分も含めて、包み隠さずユーザーに開示していく。2点目は運営者も1人の生活者としてユーザーの課題に寄り添い「当事者目線を持った向き合い方をしていく」必要があるということ。

3点目は、ユーザーと一緒に解決策を模索し、解決策が具体的に見えてきた際、それが情報の場合ならわかりやすく伝えること。商品の場合なら手に取りやすい価格で提供する。こうした「ユーザーの心が動く価値を届けること」を意識して取り組んでいる。

ユーザーごとの興味や価値観、行動特性、その深度まで理解する

同社ではユーザーと対話をする中で、ユーザーごとの興味や悩みの状態を深く理解することを大切にしている。ユーザーの興味の対象や興味の深さもそれぞれ異なり、持っている知識量の違いもあるので、それらがどれくらいなのかも考慮すべきだと考えている。

ユーザーへの理解を進めた上で、コミュニケーションをさらに取りたい。関係構築のための時に大切にしていることは、ストレスのないコミュニケーションとなること。特に、ユーザーごとに合わせた内容や伝え方など接点の持ち方を取っていこうとしている。（大江氏）

ユーザー1人ひとりとストレスのないコミュニケーションを実現するには？

その際に重要なのが、これらのポイント。

私たちはいろいろなタイミングでいろいろな情報を取得している。朝に情報収集する人もいれば、夜の人もいる。人によって情報の取り方もタイミングも違う。そうした部分をきちんと捉えて、その人が情報を手に入れやすい形で届けることが必要。（大江氏）

次に、興味の対象がどこにあるのかと、その人がどこまで理解しているのか、自分が欲しい情報の粒度や種類はどういうものなのかを捉えていく必要があるという。

そのためには、ユーザーを興味ごとにセグメントしたり、知識量に応じた情報を届けたりするためのシナリオ配信も必要かもしれない。同じ情報でも伝え方によって伝わり方も異なるので、どちらが届きやすいのか、わかりやすいのかを考え、より適切な形にするためのABテストも必要になってくる。

最終的に問題の解決策がある程度固まり、ユーザーがソリューションを選ぶフェーズになった際には、興味または理解深度に合わせた接客が必要となる。その時に重要なのがユーザーの属性と「今どの深度までいっているか」という行動ステータスを把握して、タイムリーに対応していくこと。

このように、ユーザーの理解と接点の持ち方をトータルで実現することがユーザーに提供できる価値であり、サイバーエージェントとしてこれからさらにD2C事業に力を入れていく際の方針となっている。

オンラインオフラインを含めてユーザーの声をしっかり聞き、聞いた内容を反映して、ユーザーごとに必要なことをきちんと届ける。ユーザーを理解して寄り添うことで、日常に落とし込んだソリューションを一緒に作っていくことを実現したい。（大江氏）

理想のコミュニケーションを実現するためのソリューションとは

これらを実現する手段の1つとして、同社はカスタマーエンゲージメントプラットフォームの「Braze（ブレイズ）」を採用している。今年10周年を迎えたBrazeは、フォレスター社からクロスチャネルキャンペーン管理、およびモバイルエンゲージメントオートメーション領域においてリーダーの評価を、forbes社からはクラウドベスト100の急成長企業として評価されている。日本法人も設立1周年を迎え、Eコマース領域では買えるAbemaTV社をはじめ、導入企業が続々と増えている。

「業種業態を問わず、いかにお客さまの態度変容をリアルタイムにつかむか、そしてそのモメントをもとにパーソナライズされた体験を提供するか、という点を大事にされている企業様にご利用いただいている」と話すのはBrazeでソリューションコンサルタントを務めている伴田氏。

Braze ソリューションコンサルタント
伴田有香氏

コロナで進んだデジタル化と、モノよりもコトが重視される購買行動

上の2つの数字は、ここ1、2年で急速にデジタル化が進んだことを表している。伴田氏は「消費者の購買行動の傾向として、モノよりもコト、体験を重視するようになってきている」と続ける。

例えば、コーヒー1つにしても、コーヒーだけではなく、店の雰囲気、空間、接客、椅子の座り心地などそこで得られる満足感といったトータルな体験にフォーカスしている。つまり私たちはコトありきで物を買うようになってきている。（伴田氏）

先ほどのサイバーエージェントの話にもあったように、D2Cにおいては消費者の意見や価値観がダイレクトに反映されていて「体験を越えていかに世界観、価値に共感するか」といったところもより強くなっている。

そのようなブランドや企業が持つ付加価値や、世界観をきちんと届けて顧客と心理的につながることが必要になってきているという。

Brazeは創業当初から一貫して「human connection 人と人との心ふれあうつながり」というコンセプトのもと、企業とお客さまとのエンゲージメントを高めていくことを重要視している。

人間的なつながりというと、テクノロジーと少し相反するような気もするが、Brazeは限りなく人間的なコミュニケーションに近いデジタルコミュニケーションを実現する。（伴田氏）

それを可能にしているのは、お客さまの情報をリアルタイムにアップデートし、常に最新の情報から、お客さまそれぞれに合ったジャーニーを柔軟に描くことができるリアルタイムなパーソナライゼーションである。

最新の情報、最適なジャーニーにはマーケティング部門だけではなく、IT部門によるシステム連携に工数や時間がかかってしまうのが課題だとよく聞くが、Brazeはそういったブロックなしにマーケティング活動が行える柔軟性を備えている。（伴田氏）

心地よい体験をリアルタイムに、クロスチャネルで行うことが必要不可欠に

それぞれのお客さまの“今”に合ったメッセージング、タイミング、チャネルでリアルタイムのエンゲージメントを実施し、それに対するお客さまの反応分析、つまり大江氏の話にもあった「声に耳を傾ける」ことができる。そして素早くPDCAを回していくことで顧客体験の向上やつながりを深めていけるのがBrazeの役割だと伴田氏は語る。

例えば、ECでよくあるカゴ落ちのリマインドで、「カゴやお気に入りに入れて放置していた商品のリマインドが来たので、購入しようとしたら、すでに在庫がなかった」ということはままあるが、こうした残念な結果になるとせっかくのメッセージングでエンゲージメントが下がってしまう。企業側でも、システム連携などに手間や時間がかかるため、リアルタイムな施策に取り組めていないことはよくある。

Brazeはメッセージを送る瞬間にAPI連携を行い、その瞬間にシステムへアクセスし、最新の在庫状況やそれに紐付くおすすめ商品を差し込んでお知らせすることができる。つまり、最新の情報でパーソナライズメッセージを届けることができるのだ。

また、メッセージを送る瞬間に購入ステータスなどのセグメントもできるので、「すでに購入したことのある人にはクーポンを送らない」「在庫がなくなっていたら送らない」というような対応も可能だという。

さらに同じブランドからメールやプッシュ、LINEと複数チャネルでメッセージを受け取ることがあるが、Brazeはお客さまが最も好むチャネルのみで送ることができ、開封されていなければ別のチャネルで送るといったクロスチャネルでのアプローチも可能だ。

このように、獲得した新規顧客のリテンションを高めるために心地よい体験をリアルタイムに、そしてクロスチャネルで行っていくことが必要不可欠だと言う。

クロスチャネルで行うとどれくらいエンゲージメントが高まるのか、同社調べによるとプッシュ、メール、アプリ内メッセージはそれぞれ上図の通り開封率が上がる。

そして購入するお客さま、単価、再購入率にもこれだけの影響があり、LTVが高まる。

また、コンテンツの内容がパーソナライズされていることにより、プッシュ、メールクリック率に効果が現れ、お客さまの行動に基づいて最適なタイミングで送付することでアプリの使用率や購入率が向上する。Brazeではお客さまがよく開いている時間に送り分けることもできるので、さらに効果を高めることが可能と強調する。

クロスチャネルでもお客さまにとって心地よいコミュニケーションであるために、適切なタイミングや頻度、チャネルである必要がある。Brazeはこの真のリアルタイム性を実現するためのストリーミング処理で、お客さまの今の状況を適切に捉えてコミュニケーションを取ることができる。（伴田氏）

ユーザーの声を聞き、対話し、良い体験を提供していくことが鍵

リアルタイム性を担保しながらブラックフライデーやサイバーマンデーなど大量のパーソナライズメッセージを捌ききる高いスケーラビリティを持っているという。そして、すべてのチャネルを1つのプラットフォームで提供することで、お客さまにとって最適なチャネルでコミュニケーションが可能となる。

Brazeはマーケターが実施した施策を負荷なく実現し、ブランドが持っているメッセージをきちんと届け、良い体験を提供することで、お客さまの信頼を得てエンゲージメントを高めていくことを支援している。

サイバーエージェントの大江氏もBrazeを活用している理由に、こうした体験を届けるためと話す。

1人ひとりと直接One to One、Face to Faceでコミュニケーションを取るには、物理的な制約があるが、Brazeを使うことでコミュニケーションを促進できる。最終的に実現したいのは、ユーザーとの関係構築でいかに信頼を高めていけるか、そしてユーザーの方々の今後の人生に寄り添えるプラットフォームになることで、みんなにとってWin-Winな状況を作りたい。（大江氏）

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「買えるAbemaTV社」が手がけるD2Cモデル。新しい顧客体験を支えるカスタマーエンゲージメントプラットフォームとは？
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

楽天は1月26日、「楽天市場」に出店する5万店舗以上のなかから、「購入者からの投票」「2021年の売り上げや受注」などを主な基準に優れたショップを選出して表彰する「楽天市場ショップ・オブ・ザ・イヤー2021（楽天SOY2021）」を開き、「Joshin web 家電とPCの大型専門店」（運営は上新電機）が総合グランプリを2年連続で受賞した。

上新電機の2021年3月期EC売上は前期比25.5%増の717億600万円。連結売上高に占めるネット販売の構成比を示すEC化率は16.0%で、同2.2ポイント増えた。

2018年3月期のEC売上は574億4300億円でEC化率は14.7%、2019年3月期は545億4100万円で同13.5%、2020年3月期は571億3400万円で同13.8%。ここ数年、横ばい傾向だったEC売上高は大幅に拡大している。

総合2位は、家電やデジタル製品、日用品などを扱う「XPRICE楽天市場店」（運営はエクスプライス）。「楽天SOY2020」では総合3位。2021年に「A-PRICE」から「XPRICE」へと屋号を変更している。

総合3位は、スポーツ用品「アルペン楽天市場店」を運営するアルペンが受賞した。「楽天SOY2020」では総合4位だった。

楽天SOYを15年連続受賞した店舗を表彰する「15年連続賞」として、「くらしのeショップ」を運営する山善が受賞。2004年に「楽天市場」へ出店し、2006年にSOYを初受賞した。

「楽天SOY2021」は新型コロナウイルス感染症拡大の影響を踏まえ、オンデマンド配信、オフラインのハイブリッド形式で実施した。例年、プロ野球ドラフト会議などが行われるグランドプリンスホテル新高輪で行われた。

「楽天SOY2020」「「楽天SOY2019」「楽天SOY2018」「楽天SOY2017」「楽天SOY2016」はどうだった？

2021年の「楽天SOY2020」では、「Joshin web 家電とPCの大型専門店」（運営は上新電機）が総合グランプリを受賞。総合2位は「ヤマダ電機 楽天市場店」（運営はヤマダ電機）。総合3位は、家電やデジタル製品、日用品などを扱う「A-PRICE楽天市場店（現在の店舗名は「XPRICE楽天市場店」）」（運営はMOA、当時 ※現在の社名はエクスプライス）だった。

2020年の「楽天SOY2019」では、家電やデジタル製品、日用品などを扱う「A-PRICE楽天市場店（現在の店舗名は「XPRICE楽天市場店」）」（運営はMOA、当時 ※現在の社名はエクスプライス）が総合グランプリを初受賞。総合2位は山善が運営する「くらしのeショップ」、総合3位はアルペンが運営する「アルペン楽天市場店」だった。

2019年の「楽天SOY2018」では、スポーツ用品小売チェーンのヒマラヤが運営する「ヒマラヤ楽天市場店」が総合グランプリを初受賞。総合2位は「タンスのゲン Design the Future」（運営はタンスのゲン）。総合3位は山善の「くらしのeショップ」。

2018年の「楽天SOY2017」では、総合グランプリに女性向けアパレルや雑貨の「soulberry」（運営はグァルダ）。2位は自然食品を扱う「タマチャンショップ」（運営は九南サービス）、総合3位は「タンスのゲン Design the Future」が受賞した。

2017年の「楽天SOY2016」グランプリは家電などを取り扱う「Joshin web 家電とPCの大型専門店」（運営：上新電機）、2位は「エディオン楽天市場店」（運営：エディオン）、3位は「ビックカメラ楽天市場店」だった。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：【楽天SOY2021】総合グランプリは2年連続で上新電機、2位はエクスプライスの「XPRICE楽天市場店」、3位は「アルペン楽天市場店」
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.