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シームレスな購買体験のためのデジタル施策

店舗を有するUAでは、ECサイトやアプリのログはもちろんのこと、店舗側のデータも加えて顧客の行動を把握し、デジタルマーケティング施策を展開している。

たとえば、顧客が「次の旅行に向けて秋っぽい色の新しいトップスを買おうか。でもまだ暑そうだし、涼しさも大事。コーディネートで冬前まで長く着られるものが良い」と考えたとする。

その際にまず想定されるのが、オンラインでの検索だろう。その後、ECサイトで商品を閲覧したり、既存顧客であればアプリを開いたり、あるいは店舗に足を運んで商品の素材や生地を見たり、試着したりする。

このように顧客が商品に興味を持ってから購買に至るまでのすべてのデータを、オンライン・オフラインを問わずシームレスに捉えていてくことに力を入れている。

店舗側のデータを管理する上で肝となるのが、「ハウスカード」という会員プログラムだ。「ハウスカード」では、顧客に会員番号を付与し、この会員番号をキーとしてECサイトでの購入と店舗での購入を一元管理している。

また、2020年秋から一部店舗でビーコンを設置。UAのアプリを利用している顧客の来店情報を把握し、来店中にはアプリにプッシュ通知を配信。オススメ商品などの情報を来店客に届けている。

まだまだ店舗でお買い上げいただくお客さまが多いため、オンラインだけでお客さまの行動ログを取っていても、最終的な購買データを一元的に見た際に、どうしても歯抜けの状態になってしまう。まだすべてのデータを収集できているわけではないが、来店のタイミングとECサイトやアプリを閲覧いただくタイミングなどを分析して、お客さまに良いサービスを提供していきたい。（池田氏）

集めたデータを使いアクションへ

UAではデータの種類を3つに分類している。

1つ目が、顧客がサイト上でお気に入り登録をしたりスタイリングを見たりした「ECデータ」。2つ目が、購買金額や会員ステージといった「CRMデータ」。3つ目が、メールの開封やビーコン情報などの「反応データ」。

この3種類のデータを使って顧客をセグメントし、ターゲットリストを作り、施策を生成する。

コミュニケーションのシナリオ

アプリのシナリオの軸を27、28通り用意しており、そこから経過した日にちに合わせてステップ配信を組んでいる。

池田氏は「27、28通りのシナリオは決して多くはない。まだまだやりたいことはあるので、今後も増えていくだろう」と話す。今後は新規顧客獲得の施策に特化したものや、リピート顧客を増やすことに特化したシナリオなどを追加していく計画だ。

マルチチャネルのコミュニケーション

UAは配信ツールとしてメールやアプリ・LINEを活用しており、なかでも顧客接点が最も多いチャネルはメールだという。その次がアプリ、LINEという順番だ。

複数のツールを運用する上で、いくつか気をつけていることがある。たとえばセールの通知を行う場合、各ツールにすべて同じタイミングで送るのではなく、送る時間に差をつける。内容にも気を配り、メールはコンテンツを充実させ、アプリやLINEはスマホのUIに合わせて情報量を少なく簡潔に伝えるといった具合だ。

CRMのゴールは「生涯顧客化」

UAはCRMでめざすゴールとして「生涯顧客化」を掲げる。顧客と1回限りの接点ではなく、強みである店舗スタッフの接客を通じて顧客と長い関係を構築しようと考えている。

そこで、LTVを上げるために年1回以上購入している稼働会員数をKPIとして捉え、稼働会員の比率を上げていくための維持率、2回目の購買に至ったF2転換率、新規会員数などを指標に据えている。

コロナの影響を考慮して購買データを確認

UAではオンラインだけでなくオフラインも含めたデジタルマーケティング戦略を展開しているが、新型コロナウイルスの影響も無視できない。

緊急事態宣言によって一部の店舗が休業になるといった事態が生じている。UAのEC化率は3割前後と、圧倒的に店舗での購入が多い。コロナによって店舗への来店機会が減ると、顧客との接点が減り、売り上げの減少につながる。

こうした不安材料がある一方、明るい兆候も出ている。それは、ECサイトやアプリの利用率がコロナ禍で大きく伸びたことだ。

UAが分析したところ、アプリ利用者ではECと店舗の両方を利用するケースが多いことがわかった。両方を利用する層は、アプリだけの顧客や店舗だけの顧客に比べて購入単価が高い傾向にあることも判明した。

つまり、UAにとってアプリが果たす役割というのが非常に大きいと言える。

UAが運営するアプリの特徴とは？

UAの公式アプリについて整理すると、ユーザー数は約140万人、稼働ユーザー数が約80万人、男女比は4：6で若干女性の方が多い。このアプリは、店舗での購入時に提示するデジタル会員証として主に利用されている。

アプリの位置づけ

UAにとってアプリは、顧客との貴重なコミュニケーションの接点であり、EC機能と店舗をつなぐハブという位置づけだ。具体的に、以下の3つの特徴があげられる。

• アプリのUI：店舗における「居心地の良さ」「探しやすさ」
• プッシュ通知：店舗における「声がけ」や「DM」
• アプリ内メッセージ：店舗における「接客」

お客さまが商品に触れる場所は、店舗・ECサイト・アプリ、どこでも良いと思っている。必ずしもアプリに寄せたいとか、ECに寄せたいとは考えていない。スムーズに心地よく商品を探せることが大事。「店舗だとすごく気持ち良く買えるのに、ECやアプリだと使いにくい」といった声があれば、そこを改善してきたい。（池田氏）

アプリDLの8割は店舗がきっかけ

UAのアプリは店舗とECサイトのハブの役割を担っているが、アプリのダウンロードを促すようなWeb広告は一切行っていない。顧客にダウンロードしてもらうための重要な場となっているのが店舗だ。

店舗スタッフの声かけやレジ前のポップ、あるいは会員登録時に渡す冊子を通じてアプリがダウンロードされることが多く、ダウンロードのうち8割が店舗をきっかけに行われている。

店舗スタッフと連携し、アプリ利用を促進

UAではアプリを活用する上で、ユーザー層を把握しそこから傾向などの「気づき」を経て、具体的なアクションにつなげている。

先述したように、アプリと店舗の両方を利用する顧客の客単価は高く、店舗だけ利用する顧客と比べて3倍程度にのぼる。そこで、店舗だけを利用している顧客にECやアプリといったオンラインチャネルを併用してもらうことが求められる。

UAではこのような両チャネル利用を「オムニ化」と呼んでいるが、そのためには顧客にアプリをダウンロードして使ってもらうことが大事であることから、店舗スタッフと連携してアクションを進めている。

Reproを活用した3つの施策

UAでは、アプリを運用するにあたってRepro（リプロ）社のマーケティングプラットフォーム「Repro」を活用している。「Repro」を使った取り組みはいくつかあるが、そのうちの3つを紹介する。

セグメント配信

1つ目がフィルター機能を活用したセグメント配信。お気に入りに商品を入れたユーザーに向けて、お気に入り機能の使い方を案内するなどセグメント配信を実施。こうしたセグメント配信は全配信に比べて開封率が高くなる。

アプリの不足機能を補完

2つ目は補完機能。UAのアプリには、ツールチップやチュートリアルの設定がない。そのため顧客レビューには「使い方がわからない」「店舗在庫はどこから見るのか」といった声が寄せられていた。ただ、アプリの改修は時間やコストがかかる。そこで、Reproの機能を使ってツールチップの役割を補完。顧客の行動に応じた機能紹介を実施している。

メッセージ配信

3つ目が、外部データを活用したメッセージ配信だ。UAは「トレジャーデータ」を活用して顧客データを管理しているが、そのデータとECサイトのお気に入りデータを連携。これにより、在庫僅少や値下げ通知のメッセージを顧客に送っている。

また、お気に入りのどの商品が値下げしたかわかるよう、プッシュ通知から簡易的なランディングページに遷移できるようにし、そこから当該商品を確認できるようになっている。

Reproを選んだ理由

3つの施策を見てきたが、そもそもUAがRepro選んだ理由は大きく「サポートの手厚さ」と「簡単な管理画面」といった2点があげられる。

池田氏は「『どのようなコミュニケーション設計をすれば良いか』といった課題に対して、一緒に考えて提案してくれる体制をReproが用意してくれている。また、管理画面が使いやすいことも魅力的」と話す。

今後は顧客との接点としてのアプリを強化

今後の展望について、池田氏は「お客さまとの大事な接点としてのアプリを強化し、満足いただけるように接客を工夫し続けたい」と語る。

さらに、オンラインと店舗の橋渡し・ハブとしてのアプリを意識して、2020年秋から開始したビーコンのサービスをさらに推進し、顧客が楽しく店舗のなかでアプリを使いたくなる仕組みの構築をめざしていくという。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：アプリを活用してリピート顧客を育てるコミュニケーション施策とは？ ユナイテッドアローズの取り組みを一挙公開！
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スマホ決済サービス「PayPay」では、2019年11月20日より「PayPayマイストア」を提供開始しています。

PayPayマイストアは、店舗事業者が利用できる「PayPay for Business」の機能の一つであり、PayPayユーザーがアプリを利用する際に確認できる店舗情報を更新できます。

本記事では、PayPayマイストアの概要と店舗画面の管理について、さらに店舗情報の変更方法について解説します。

目次

• PayPayマイストア
  • クーポンキャンペーン展開中
• PayPayの店舗画面の管理ツール
  • 「PayPay for Bussiness」Web／アプリ版を使用
  • 変更可能な情報とは
  • 加盟店アカウントと店舗アカウントの違い
• 店舗情報の変更方法
  • 1. 閲覧アカウントの確認をする
  • 2. 店舗（ストア）情報編集画面を開く
  • 3. 店舗写真（外観/内観/その他）の設定をする
• 複数人で店舗情報編集も可能
  • サブユーザーの設定方法
• なぜ店舗情報の編集が重要か
  • PayPayアプリを通じユーザーに情報発信できる
  • 店舗情報の最新性・正確性に気を配る
• PayPayストア活用でPayPayユーザーの集客機会を拡大
• コロナで落ちた売上をどうにかしたい。手間を掛けずにできる新しい集客とは？

PayPayマイストア

PayPayマイストアは、PayPayに掲載される店舗情報を更新できる機能です。PayPayユーザーはPayPayアプリのマップから、店舗の作成したストアページを閲覧できます。

各店舗は、店舗情報を紹介するためのストアページを作成し、最新情報の投稿やクーポンの掲載などユーザーにとって有益な情報を発信することで集客を図ることができます。

各店舗がPayPayマイストアで設定した内容は、PayPayアプリ上に反映されます。ユーザーは、PayPayアプリで「近くのお店」を選択し、MAP上のアイコンをタップすることで各店舗のストアページを確認できます。

PayPayマイストアの店舗情報は、自店舗で管理することができるので、情報の編集・更新や限定クーポンの配信などの対応にも便利です。

PayPayマイストアは、PayPayの加盟店であれば追加の申し込みを不要としています。PayPay加盟店規約・PayPayが別途定めるガイドラインに記載されている利用目的・商材・利用方法に準拠しての利用となります。

また、PayPayマイストアのストアページ・投稿の公開にはPayPayによる審査があります。法令、社会規範、公序良俗に反するものや、他人の権利を侵害したり、他人の迷惑となる情報（テキスト・画像等）は記載できないので注意しましょう。

クーポンキャンペーン展開中

PayPayマイストアに登録すれば、PayPayアプリ上でクーポンを配信することができます。

2021年7月現在、PayPayでは「PayPayマイストア　トライアルキャンペーン」と題し、お得なキャンペーンを実施しています。キャンペーン期間中に「ライトプラン」を申し込めば、初期費用と月額利用料2ヶ月分が無料で利用することができます。

店舗はクーポンを配信することで、新規顧客やリピーターを増やしたり、客単価かつ売上を上げる効果が見込めます。

PayPayの店舗画面の管理ツール

店舗情報の変更は、PayPay for Business上で店舗（ストア）アカウントにログインし、「設定」「店舗プロフィール」を選択して行うことができます。

PayPay for Bussinessや変更可能な情報について紹介します。

「PayPay for Bussiness」Web／アプリ版を使用

「PayPay for Business」とは、PayPay加盟店のためのPayPay管理ツールです。ログインすれば、簡単に売上金額や入金情報などが確認できます。

Web版とアプリ版があり、Web版はブラウザ上でログインが、アプリ版はインストールが必要です。

PayPayマイストアの利用時には、PayPay for Businessを用いてストアページを開設、照会、分析することができます。

• 関連記事
  • PayPayの加盟店向けアプリ「PayPay for Business」店舗にとってのメリットや導入手順を解説

変更可能な情報とは

PayPay for BusinessのWeb版とアプリ版では、それぞれ変更できる店舗情報の項目が異なります。アプリ版の方が変更できる項目が多くなっています。

店舗名や店舗住所などの基本情報に加え、店舗写真やストアロゴはWeb版からでも変更が可能です。

アプリ版では、それらの項目に加えてサブカテゴリ、平均予算、最寄り駅などの細かい変更が可能になります。

• 【参照】
  • 店舗（ストア）情報を変更したい - 加盟店様向けヘルプ

加盟店アカウントと店舗アカウントの違い

PayPay上では、加盟店アカウントと店舗アカウントという2つのアカウントが存在します。

「加盟店（ブランド）アカウント」は加盟店IDに紐づいているアカウントで、「店舗（ストア）アカウント」は加盟店IDの中にある店舗情報のみに紐付いているアカウントです。

PayPay for Business上でアカウントを管理する際には、左側にロゴマークが表示されているものが「加盟店（ブランド）アカウント」、左側にロゴマークが表示されていないものが「店舗（ストア）アカウント」と見分けることができます。

店舗情報の変更方法

PayPay for Business上で、店舗情報を変更する方法を解説します。

1. 閲覧アカウントの確認をする

店舗情報の変更を行う際には、必ず事前に画面左上の「ロゴ」マークから、閲覧アカウントを確認しましょう。

加盟店（ブランド）アカウントの状態だと「店舗プロフィール」が表示されないため、その場合は店舗アカウントに切り替えが必要です。

• 【参照】
  • 店舗（ストア）情報を変更したい - 加盟店様向けヘルプ

2. 店舗（ストア）情報編集画面を開く

画面左上の「ロゴ」マークをタップし、「設定」「店舗プロフィール」「店舗情報編集」の順に選択すると、ストア情報が表示されます。

店舗情報編集画面では、店舗名、店舗情報、電話番号、営業時間、定休日、ウェブサイトなどが編集可能です。それぞれ編集が完了したら「設定する」をタップして編集を確定させます。

最後に営業時間の確認画面が表示されるので、確認して「設定する」を選択します。

3. 店舗写真（外観/内観/その他）の設定をする

次に店舗写真の設定画面に移ります。

店舗写真は地面に対して水平で撮影し、その際に人物が写らないように注意が必要です。4：3の横長かつ5MB以下のサイズにします。

店舗の外観や内観は、店舗の第一印象となる大事な顔なので、ユーザーが足を運びたくなるような魅力的な写真を設定しましょう。ただし、色味の調節などの加工はしないよう案内されています。

複数人で店舗情報編集も可能

PayPay for Business上での店舗情報の編集は、複数人で行うことが可能です。オーナー以外でも編集できるようにする方法を解説します。

サブユーザーの設定方法

PayPay for Business上でサブユーザーの追加設定を行えば、オーナー以外の従業員も店舗情報の編集が可能になります。

サブユーザーの設定方法は、「設定」「サブユーザー」「サブユーザーの追加」の順にタップし、サブユーザーのメールアドレス、氏名を追加します。

この際にサブユーザーの作業の権限も設定できます。

• 【参照】
  • 従業員別にPayPay for BusinessのユーザーIDとパスワードを設定できるのか - 加盟店様向けヘルプ

なぜ店舗情報の編集が重要か

PayPayユーザーに向けて、各店舗が店舗画面を定期的に編集することの重要性を解説します。

PayPayアプリを通じユーザーに情報発信できる

PayPayマイストアで設定した店舗情報は、PayPayアプリを利用しているユーザーがお店をチェックするときに閲覧されます。

ユーザーが店舗を探しているときに、店舗情報を充実させておけば、ユーザーにとって来店を動機づける材料になるでしょう。

店舗情報の最新性・正確性に気を配る

店舗は自店舗の情報を編集することで最新情報を更新でき、来店したいユーザーに知ってもらいたい情報を正しく伝えることができます。

営業しているのに休業している表示がされてしまうと、ユーザーはその時点で来店の候補からお店をはずしてしまうでしょう。

見込み顧客を逃さないためにも、店舗情報はこまめに更新することがPayPayマイストア運用のコツです。

PayPayストア活用でPayPayユーザーの集客機会を拡大

PayPayの店舗画面の編集は、PayPay for Bussiness上で簡単に行うことができます。設定次第では、複数の従業員で店舗情報の管理も可能です。

ストアページは、主にPayPayユーザーがお店探しをする際に閲覧されます。そのため、店舗はPayPayマイストアから店舗情報をこまめに編集・更新しておく必要があります。

なるべく自店舗の情報を充実させ、PayPayユーザーへ店舗の魅力を発信することが集客のカギになるでしょう。

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オリジナル記事：PayPayユーザーに実店舗の情報を配信できる「PayPayマイストア」とは？編集方法・集客につながる理由を解説 | 店舗ビジネスに役立つ『口コミラボ』特選コラム
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ヨドバシカメラの2021年3月期におけるEC売上高は前期比60.3%増の2221億円だった。通販新聞の姉妹誌「月刊ネット販売」が実施した売上高調査「ネット販売白書」の最新版で明らかになった。

全社売上高は同3.8%増の7318億円。経常利益は493億円。

全社売上高に占めるEC売上の割合を示すEC化率は30.3%。2020年3月期と比べると10.7ポイント増加した。

日本市場におけるEC売上高のトップはAmazon、円ベースで2兆1893億2700万円（2020年の平均為替レートを1ドル=107円で換算）。ヨドバシカメラは2位につける。Amazon以外でEC売上高2000億円を突破したのはヨドバシカメラが初。

なお、ダイレクトマーケティングという視点で見ると、カタログ通販会社セシールがで1992年3月期に前期比7.4％増の2009億円を計上。通販業界で初めて年商2000億円を突破した。

セシールの売上高が2000億円を突破した1992年の通販業界（画像は「セシールが年商2,000億円を突破。カタログ通販が最盛期を迎え、ジャパネットたかたもテレビ通販を始めた1990年代前半」から）

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オリジナル記事：ヨドバシカメラのEC売上高は2221億円に拡大、EC化率は3割を突破【2021年3月期】
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オンワードホールディングスの中核事業会社であるオンワード樫山は、OMO型店舗「ONWARD CROSSET STORE」「ONWARD CROSSET SELECT」の出店を拡大する。

これまでに埼玉・愛知・千葉・高知で4店舗を展開。阪神梅田本店など新たに10店舗を出店し、全国13都府県、計14店舗に拡大する。

OMO型店舗「ONWARD CROSSET STORE」「ONWARD CROSSET SELECT」は、2021年4月にスタートした実店舗とオンラインストアのメリットを融合した新業態。ブランドの垣根を超えた売り場作り、商品のほかサービス提供の場を併設していることが特徴だ。

埼玉・名古屋・千葉の郊外ショッピングセンターを中心に展開。自社のアパレルや雑貨のほか、コスメやフェムテック商品、インテリア雑貨など、ブランドの垣根を超えさまざまな商品を販売。物販に加え、オンライン上の商品を取り寄せて試着・購入できる「クリック＆トライ」、「リペア＆メンテナンス」などのサービスを導入し、新たな顧客体験を提供している。

「クリック＆トライ」の利用が好調で、2021年2月に試験導入していた「ONWARD CROSSET SELECT高知大丸」において、2021年3～7月の売上高のうち約半数（49％）が「クリック＆トライ」を利用したものだった。同期間の購入客数のうち9割弱（87%）が同サービスを利用したという。

メンバーシッププログラムであるオンワードメンバーズの会員に実施したアンケート（回答者3万1900人、回答数5万2467件）によると、自社公式通販サイトの「オンワードクローゼットで購入せず、店頭で購入する理由は」という質問に対し、2万2138人（42.2%）が「実物を確認して購入したいから」と回答。1万9397人（37.0%）が「試着して購入したいから」と答えている。

オンワードホールディングスが2021年4月に発表した中長期経営ビジョンでは、販売改革において「OMOストア開発によるリアル店舗とオンラインストアのメリット融合」を掲げた。業績面では2030年度EC売上高目標として1000億円、EC化率50%としている。

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オリジナル記事：2030年度にEC売上1000億円、EC化率5割をめざすオンワード樫山。実店舗とECが連動した新業態「OMO型店舗」の出店拡大
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アマゾンジャパンは10月6日に行ったECイベント「Amazon ECサミット」で、「Amazon.co.jp 出品者アワード2021」を発表した。

アワードは顧客満足度や売上高などを指標に、「ご当地の魅力 発信賞」「Day One賞」「FBA賞」「海外販売賞」「B2B賞」「イノベーティブブランド賞」の6部門から合計22社の販売事業者を選出した。

「Amazon.co.jp出品者アワード2021」のWebサイトでは、アワードを受賞した販売事業者のお薦め商品を紹介。販売事業者の商品詳細ページにおいて、当該アワードの受賞を示すアイコンも掲載している。

ご当地の魅力 発信賞

Amazonを通じて、地場に根付いたご当地の魅力ある商品を日本全国の顧客に販売している中小規模の販売事業者に贈られる賞。受賞したのは「北海道お土産ギフト岡田商店」「SUBRINA」「ダイヤモンド褒賞の野沢農産」「紀州漆器　老舗漆器山家堂」「おつまみギャラリー伊万里」。

Day One賞

過去1年以内にAmazonでの販売を開始し、初年度から、顧客満足度、品ぞろえ、売り上げなどの観点で最も活躍した販売事業者に贈られる賞。

受賞店は「Kirala」「シュクレイ」「Tokyo Camp」「メーカーズシャツ鎌倉」。

FBA賞

顧客満足度や売り上げなどを評価項目に、Amazonフルフィルメントセンター（物流拠点）から顧客への配送や、顧客に対するカスタマーサポートを代行する「フルフィルメント by Amazon（FBA）」を利用して事業を急成長させている販売事業者に贈られる賞。

受賞店は「アーバンスタイル」「GronG SHOP」「匠の技」。

海外販売賞

日本のAmazonだけでなく、Amazon.com（米国サイト）など世界のAmazonで販売することで、日本から世界に事業を拡大している販売事業者に贈る賞。

受賞したのは、「BULK HOMME」「Hobonichi」「Casualbox」。

B2B賞

法人および個人事業主の顧客向けのEコマース「Amazonビジネス」を利用し、B2Bビジネスにおいて事業を成長させている販売事業者に贈る賞。

受賞店は「オフィスコム」「エクシードサイエンス」「JAPANNEXT」。

イノベーティブブランド賞

顧客のニーズに合わせて革新的な商品を企画・開発し、Amazonを通じて自社ブランドの強化と売り上げの増加を実現している販売事業者に贈る賞。

受賞店は「AnkerDirect」「GOKUMIN」「Jackery Japan」「ナノ・ユニバース」。

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オリジナル記事：「Amazon.co.jp 出品者アワード2021」でメーカーズシャツ鎌倉、バルクオム、TSIなど6部門22社の事業者が表彰
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安全な場所で商品を継続的に入手する方法を探す消費者の増加

2020年の一般的な家庭を想像してみましょう。家族4人が家に閉じこもり、仕事、学校、遊びといった日常を、孤立した1つの場所で過ごそうとしている姿が思い浮かびます。

家族の幸せ、健康、安全を維持しながら、父親と母親は在宅勤務を遂行しなくてはいけません。子どもたちは初めてのリモート授業に適応する必要がありました

その一方で、コロナ禍の間に、米国の1138万世帯が新しいペットを迎え入れました。

ニューノーマルと呼ばれる生活では、毎月のペット用品の購入、生活必需品の増加、そして恐らくすべての人の健康にとって最も重要なセルフケアの習慣など、多くの新しいニーズが生まれました。その一方で、消費者はこれらの商品を継続的に調達でき、安全で信頼できる方法を求めていました。

安全な場所で商品を継続的に入手する方法を探していた多くの消費者は、eコマース、特にサブスクリプションサービスに注目しました。その結果、コロナ禍では、サブスクリプションプログラムが大きく成長しました。

eMarketer社によると、サブスクリプションの売上高は2020年に前年比41％拡大。2021年の市場規模は276億7000万ドルに達すると予想されます。サブスクEC支援を手がけるOrdergroove社のデータによると、ペット用品、日用品、美容のカテゴリーでは、サブスクリプションの需要が最も大きいことがわかりました。

ペット用品は、新しく迎えた家族の一員を幸せにするために必要なもの

ペットを飼っている人は、ペットが快適に過ごせるように気を配っています。多くの人にとって、猫砂や犬のおやつなど、定期的な消耗品を購入できる便利な方法として、オンラインのサブスクリプションサービスが役立っています。2020年には、ペット用品のサブスクリプションは、Ordergrooveのデータで前年比340％増となりました。

たとえば、獣医が愛犬に必要だと主張する10キログラム以上の重さがあるグレインフリーの特別なドッグフードのように、定期的に注文が必要なペット用品については、サブスクリプションサービスは大変便利です。サブスクリプションを利用すれば、ドッグフードがもうすぐなくなることを忘れたり、近所のペットショップに必要なドッグフードが置いていない事態を心配する必要はありません。サブスクリプションのおかげで、心配事が減り、消費者はペットフードがなくなる前に買い足すことを忘れずにすむようになります。また、必要なときに必要な分だけ自動的に配達されるので、かさばる袋を持って帰る必要もありません。

リモートが定着し、家庭用商品の需要が増加

消費者がほとんどの時間を家で過ごすようになると、家庭用商品のサブスクリプションが急増しました。ハンドソープや除菌ウェットティッシュなどの日用品から、キャンドルなどの癒しグッズまで、サブスクリプションは安全で便利な買い物手段となりました。Ordergrooveのデータによると、この種の商品のサブスクリプション登録者数は、2020年に前年比で288％増加しています。

家庭用商品カテゴリーが成長したのは、フレキシブルで管理が簡単なサブスクリプションサービスの台頭が要因です。定期的に商品が届くだけでなく、注文を簡単に一時停止することもできます。たとえば、フレグランスマニアの方は、部屋にキャンドルがあふれていて、まだ消費しきれていないと感じたら、新しい注文を受けずにしばらく休むことができるのです。

また、注文した商品の配送日を簡単に変更することも可能。たとえば、家族が不在の場合は、配達日を変更してもらい、帰宅後に注文を受けることができます。消費者のニーズは毎月のように変化するため、カスタマイズ可能な定期購入を提供することで、販売者はその価値をアピールすることができるのです。

新しいセルフケアやウェルネスへの関心が高まり、需要が増したビューティグッズ

2020年の「ステイホーム」で日常生活に支障をきたした消費者は、平常心を保つためにセルフケアを行うようになりました。その結果、消費者は、クレンジング化粧品からマスクが原因でできるニキビ「マスクネ」用の薬まで、美容と健康のための商品を買い求めました。Ordergrooveの調べでは、美容関連の販売者が手がける2020年のサブスクリプション数は2019年比で117％増加しています。

消費者のニーズは成分、色、香りなど、人によってバラつきが大きいので、美容商品販売事業者にとって、オーダーメイドのオンライン体験を提供することは困難です。たとえば、流行のヒゲを生やしている父親と、ニキビ肌の10代の子どもでは、毎日の習慣が異なります。消費者のニーズはそれぞれ異なるため、販売者はサブスクリプションにカウンセリングやロイヤルティプログラムを組み合わせることで、パーソナライズされた体験を提供することに成功しています。

たとえば、カウンセリングはチャットボックスやQ&Aを通じて行われることが多く、消費者が自分のニーズに合った最適な商品を素早く見つけられるようになっています。消費者は、オンラインでコンサルタントと会話したり、質問に答えて商品を絞り込んだりすることで、パーソナライズされたおすすめのサブスクリプション商品を受け取ることができ、購入の意思決定や新しい習慣に自信を持つことができます。

その結果、自分のニーズに合った商品を定期的に購入することができ、商品が届くのを楽しみにするようになるのです。さらに、ポイント制や段階的なロイヤルティ・プログラムはブランドとの関係を継続する動機付けとなっています。

ロイヤルティと成長の継続的な機会を生み出すサブスクリプション

一般的な家庭のニーズは変化し続けています。多くの親がオフィスに戻り、ほとんどの子どもが学校に通うようになりました。しかし、2020年に消費者の買い物習慣は変わりました。消費者は、引き続きニーズを満たすためにサブスクリプションへ期待。販売者もロイヤリティを高め、顧客ベース拡大につながる継続的な機会創出のためにサブスクリプションサービスを提供しています。

分野を問わず、サブスクリプションは販売者が消費者の生活に欠かせない役割を果たすためのサービスです。消費者との関係を改善し、より良いサービスを提供するために、単純なサブスクリプションの提供という基本的なことからさらに一歩進む必要があります。

消費者は一様ではないため、eコマースの体験も違いを反映したものでなければなりません。信頼性が高く、便利でカスタマイズ可能なサブスクリプションプログラムを提供し、消費者が自分で管理できるようにすることで、最終的にブランドへのロイヤリティを高めることができるのです。

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オリジナル記事：サブスクリプションECが浸透している背景とは？ 美容グッズ・家庭用商品・ペットフードまで広がっている理由 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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ｗ２ソリューションの桜沢慎哉氏（マーケティングディビジョンセールスチームリーダー）

開発から販売すべてを内製で対応するｗ２ソリューションとは

ｗ２ソリューションは2005年9月の設立。自社でオリジナルのECパッケージ「w2 Commerce」「リピートPLUS」などを開発、営業・導入・保守・サポートまでを一気通貫で内製化している。システムの標準機能搭載数は800機能。業界唯一のサービス拡張性という。

EC業界は非常に移り変わりやトレンドの変化も速い。そのようななか、お客さまやパートナーさま、業界のトレンドといったものをスピーディーにキャッチアップして、それを製品に反映していく。そのためには、近い距離間で情報をキャッチアップすることが大事になるため、100％内製の体制を採用し社内のエンジニアが機能に反映している。それが業界でもトップクラスの800機能という標準機能につながっている。（桜沢氏）

ｗ2ソリューションの特徴

日本マーケティングリサーチ機構による調査結果では、「生涯パートナーにしたい」「セキュリティが強い」「最も売り上げ向上が期待できる」カートシステムとして、3部門でナンバーワンの評価を獲得している。

外部機関による調査結果

提供しているシステムは総合通販向け、リピート通販向けにそれぞれ標準機能モデルと独自のカスタマイズモデルを用意。4分類でサービス提供している。総合通販向けカートシステム「ｗ2Commerce」は業界最高峰のインフラやセキュリティを搭載。顧客の要望に応えた独自の機能開発も加えることができ、事業成長に伴うシステムの拡張性も備えている。

リピート通販に特化した「リピートPLUS」では事業成長に合わせた各プランを用意。機能面では、リピート通販の売上アップに必須のLTV・CRM・業務効率機能を網羅している。

提供するソリューションのサービスと領域

フロントページから顧客管理、受注・商品・在庫管理、販促、デザイン、コールセンターを含めた問い合わせ管理といった機能をオールインワンで一元管理できるシステムは提供範囲となっている。

販促ではポイントからクーポン、同梱物やセット販売など、顧客に対して幅広くアプローチが可能。オフライン注文、顧客対応を管理する機能では、管理画面から顧客情報の登録から編集までを手軽にできるようにしている。こうした機能で、カスタマーサポートの対応やオフライン注文の一元化を可能にする。

サービス提供範囲

パッケージ機能の充実に加え、決済や物流、CRM、MAツールなどのEC業界トップクラスのツールベンダーと標準連携。広告やデザイン、コンサルティングのパートナー企業、グループのデザイン制作会社を含めて一気通貫のソリューションを提案している。

ｗ２ソリューションによると、システムを乗り換えたEC事業者の平均売上成長率は354%に達するという。その実績を踏まえ、システム会社から見た売上アップの秘訣を業務面、システム面から解説していく。

標準連携の決済・ツール

顧客とのタッチポイントへ時間を費やしていますか？

EC事業はさまざまな業務から成り立っている。そのため、EC事業者の現場からは、「もっとこうしたら売り上げが伸びるのに」「こんなことをしたらお客さまが喜ぶのに」といった意見などがあがるという。だが、なかなか実行に移せないケースが多い。

何が課題となっているのかEC事業者さまに聞いてみると、日々の受注処理業務に大半の時間を費やしている。受注処理業務が忙しく、他の業務に手が回らないという話は非常によく聞く。（桜沢氏）

EC事業者が売り上げをアップさせてファンを拡大していくには、デザイン、CRM、広告、カスタマーサポートといった顧客とのタッチポイントへ、いかに時間を費やせるかが大きなポイントになる。

つまり、業務面はシステムでオートメーション化して効率化を図り、顧客とのタッチポイントに時間を費やすことができるかが重要なのだ。

各業務を自動化することが重要になる

出荷業務時間を3分の1に減少した、サプリメント大手通販事業者

サプリメントなどを取り扱う大手通販事業者では、別のカートシステムを使用していたが、ｗ２ソリューションの「リピートPLUS」へ乗り換えた。その結果、業務面での効率化が図れ、売り上げの拡大につながっている。

今回紹介するお客さまは従来、毎日出荷業務に1時間半もかかっていたが、システム切り換え後は30分かからずに終わるようになった。入金確認業務は2人体制だったが、システムがオートメーションで動くようになり1人で回せるようになっている。（桜沢氏）

マイページ機能の充実も業務効率につながっている。たとえば、顧客が自分で注文内容の修正や変更の依頼ができるようにした機能。メールや電話による問い合わせ対応件数は250件から100件に減少した。

リピート通販事業者のなかには、Web受注だけでなくオフラインの受注件数もかなりの割合を占めるケースがある。オンラインとオフラインをそれぞれ別のシステムで管理していると、オペレーター業務は効率化できない。ただ、一元管理すると効率化が実現でき、業務の処理速度は短縮できる。

「リピートPLUS」を導入した後、業務処理に費やす時間は約60%以上削減することができたという。当然、業務効率を図りながら売上アップに向けて、お客さまとのタッチポイントに時間を費やすことができているので、売り上げはどんどん上がっている。（桜沢氏）

システム面で見た売上アップの秘訣5ポイント

システムのリプレイスは大きなプロジェクトとなる。そのタイミングは3年から5年に1度、あるいは新規にEC事業を立ち上げるタイミングで検討されることが多い。もちろん、現在使っているシステムを改修して、多少の手を加えて課題が解決できれば、スピード化できコストも抑えることができる。

システム会社から見た売上アップの秘訣（ひけつ）を、桜沢氏はシステム面で提示。「システムの拡張性」「充実した標準機能」「デザインの自由度」「インフラ環境」「サポート」の5項目をあげる。

【システムの拡張性】
将来戦略にシステム拡張が対応できるかが鍵

外部システムなどとの連携、セキュリティ、基幹システムなど、売上アップにはさまざまなシステムの拡張性が必要だ。ただ、現状の課題や要望を実現するためだけでシステムリニューアルに踏み切るのにはリスクが高い。3年、5年先の将来戦略を持ち、その戦略の実行に向けてシステムを拡張できるようにするのが重要になる。

ｗ２ソリューションのクライアントであるコスメ事業会社。複数のブランドを取り扱っており、中長期的なプランで各ブランドがそれぞれ顧客を囲い込み、ブランドごとに売り上げを拡大する計画を立てていた。

最初はわれわれのシステムによって1つの管理画面で1つのECサイトを立ち上げた。その後、ブランドごとにサイトを展開して現在は9ブランドのサイトを展開している。1つの管理画面で運用効率を図りながら、フロントのデザインや広告プロモーションは、ブランドごとに独自の世界観、独自のターゲットに訴求して売り上げの拡大を図っている。結果的には5年間で売り上げを約7倍に伸ばしている。（桜沢氏）

クライアント事例では、1つの管理画面で9つのブランドを展開している例を紹介した

【充実した標準機能】
名寄せやシナリオ設計など充実した標準機能

桜沢氏は売り上げを伸ばすための機能に加え、売上増による作業量増加に対する業務効率化が重要なポイントになると指摘する。

売り上げを伸ばすだけではなく、それを処理する機能も大事な要素になる。その両軸のバランスが重要。なぜなら、偏りや課題があったりすると、好循環は長く続かない。運用効率が図れないという現場からの声は、非常に多くいただいている。（桜沢氏）

桜沢氏は両軸のバランスが重要だと説明する

標準機能として搭載している会員統合機能

主に電話受注が多い通販事業者に必要とされる機能。システム内でAという人が複数のIDで登録されているケースで、Webや電話で会員登録した際、その人を同一人物として統合する機能だ。システムによっては運用者が目検でチェックして統合処理を行うケースもある。

ｗ２ソリューションのシステムでは標準機能として統合機能を搭載している。候補者を自動的にシステムがはじき出すので、それをボタン1つで統合処理できる。複数IDの会員を統合できると、CRM、LTV（顧客生涯価値）など同一会員の過去の履歴を把握し最適なプロモーションを打てるようになる。（桜沢氏）

会員統合機能（名寄せ）

属人化の防止、日次業務の効率化を実現する受注ワークフロー

受注ワークフローは業務効率を図る上で、EC事業者が重宝している機能だ。この受注ワークフロー機能は現在、特許を出願している。

受注ワークフロー機能では顧客のユーザ情報や受注情報に加えて、ポイントやカート情報などさまざまな組み合わせでセグメントをわけたリストに対して、受発注の処理を実施することができる。

EC事業者は、日々の業務運用で前日の受注をチェック、問題がなければ出荷指示を出し、出荷手配済みにしてメールを送信、売上確定処理や決済処理などを行っている。こういった作業をシステムで設定し、一括処理できる機能だ。

受注ワークフロー

ｗ２ソリューションのシステムでは、ステータス更新などさまざまなワークに対してシステムが自動で処理する機能を最近リリースした。さらにそれら1つひとつのワークを組み合わせたシナリオを作り、スケジュール実行ができるようになっている。この機能は現在、特許出願中で、ECパッケージ、システムベンダーのなかではオンリーワンの機能となっている。（桜沢氏）

自動受注ワークフロー

サンプル・チラシを自動で同梱可能

単品リピート通販の場合、チラシの同梱施策だったり、総合通販でもサンプル品を同送したりして、プロモーションやアップセル・クロスセルを行っている。

ｗ2ソリューションのシステムは、細かいターゲット情報から抽出してセグメントをわけた状態でサンプル・チラシの自動同梱にも対応。商品やチラシの同梱指示も、指定した条件の注文が入れば、自動的に出せるようになっている。

商品・チラシ同梱

大手通販企業の分析機能＆LP制作

通販・ECビジネスには充実した顧客分析機能が必要になる。

ｗ2ソリューションでは、大手通販企業が使っている分析手法「顧客ポートフォリオマネジメント（CPM）」を搭載している。「購買行動」「経過日数」「購買頻度」を基準に顧客を10種のセグメントに分類。顧客の状態に応じて施策を講じていく分析手法が利用できる。定期通販における新規集客だけでなく、定期会員の分析によって顧客のロイヤル化に向けた育成、LTV最大化ができる分析が可能になる。

顧客ポートフォリオマネジメント（CPM）概要

顧客ポートフォリオマネジメント（CPM）アクション例

顧客の心理状態も考慮しながら、最適なプロモーションが行えるようになっているメルマガの自動送信などもできるので、顧客属性やクラスターに合わせた最適なプロモーションが行える。LP（ランディングページ）の制作も、管理画面から簡易的に作れるようになっている。（桜沢氏）

LP制作・管理

【デザインの自由度】
デザインで商品ブランドの世界観を訴求

さらに売り上げを伸ばすフェーズに入ると、商品ブランドの世界観などの訴求が重要になる。システムによっては、基本的には自由にデザインできるがヘッダーやフッターは変更できないといったシステム上の制限があるケースもある。

ｗ２ソリューションの標準機能では、全ページでデザインの自由度が高く、ブランドの世界観を表現できるようになっている。

ｗ２ソリューションでは、CMS機能により簡単にページの作成、変更ができる。細かいページの編集やサイトのUI/UX向上を迅速に向上することが可能。さらに全ページにおいてデザイン部分の制限が少ないため、他システム以上にデザイン自由度が高く、ブランドの世界観を表現できるようになっている。

全ページで自由度の高いデザインができる

【インフラ環境】
インフラ上での課題は致命的

桜沢氏は、インフラに課題がある致命的で、売上向上の妨げに直結する可能性が高いと指摘する。

福袋の販売やセールといった販促を1年のなかで複数回、行っているファッションECの例。さまざまなシーンでアクセスを高めるために、SNSを活用したプロモーションを仕掛けたが、その都度サイトが落ちてしまった。購入できない、そのため在庫が積み上がってしまうといった事象が発生していた。（桜沢氏）

そのファッションECはその後、ｗ２ソリューションのシステムに乗り換えた。インフラが安定稼働し、安定的に販促を仕掛けることができたという。売り上げを伸ばすためには、充実したインフラ、拡張が重要なポイントになる。

リニューアル当初から現段階で約2000%の売上成長を記録しているという

ｗ２ソリューションのシステムを導入している大手アパレル企業では、用意していた1万2000個の福袋が受注開始後、2時間で完売。インフラの拡張対応をしながらアクセスに耐えたことでスピード販売を記録したという。

【サポート】
EC事業を拡大していく中で、伴走できるシステム会社か

桜沢氏によると、ここ2、3年でECシステムを扱っている事業者が事業撤退する事例があるという。撤退した企業は、システム以外の本業があったり、広告事業が中心だったというケースがある。

「EC事業者には一緒に伴走できるようなシステム会社なのかを見極める必要がある」と桜沢氏は指摘する。

桜沢氏はEC事業者の売上アップにつながるシステム会社選定とシステムについて言及。以下のようなポイントでシステム選定すべきだと説明する。

システム選定のポイント

食品EC支援の新サービスを開始

ｗ２ソリューションはこのほど、主に飲食・食品業界向けの新サービス「リピートPLUS FOOD」の提供を開始した。新型コロナウイルスの影響で、飲食関連のリアル店舗を中心に多くの問い合わせが寄せられ、対応するシステムを開発したのだ。

食品業界向けに特化した機能を追加しており、温度帯（3温度帯）やギフト販売、頒布会に対応しているのが特徴となっている。

たとえば、1回に10個の食品注文が入った際、AさんとBさんには2個ずつ、あとは1個ずつ別の人に送るといったとき、出荷先を振り分けて登録するギフト機能などを搭載している。自家需要とギフト需要、さらに領収書対応など、さまざまな異なるシーンに対応できる。（桜沢氏）

「リピートPLUS FOOD」の特徴

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オリジナル記事：平均売上成長率354%の秘訣とは。売上拡大につながるECシステムの機能、システム会社選びなどを解説
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アマゾンジャパンが発表した「Amazon.co.jp」に出品する日本の中小規模販売事業者の販売状況（集計期間：2020年1月1日から2020年12月31日まで）によると、事業者数は約16万社にまで拡大している。

「Amazon」グローバル流通総額に占める販売事業者経由の割合は6割に達しており、日本も同様の流れにあるようだ。ECイベント「Amazon ECサミット」（10月5日実施）に登壇したジャスパー・チャン社長は、「数年前にマーチャント（「Amazonマーケットプレイス」出品・出店者）の流通総額が、Amazonが商品を直接する販売額を抜いた」と説明。全体の流通総額に占めるマーケットプレイス事業の割合が直販事業を上回っていることを明かした。

アマゾン日本事業の2020年（2020年1～12月）売上高は円ベースで2兆1893億2700万円（2020年の平均為替レートを1ドル=107円で換算）。アマゾン日本事業の売上高は直販ビジネスのほか、第三者による販売（マーチャント売り上げ）の手数料収入、定期購入サービス、AWS（Amazon Web Service）などが含まれる。

中小規模の販売事業者は「Amazon.co.jp」で5億点以上の商品を販売。平均で毎分900個以上の商品を販売したという。

「Amazon.co.jp」で、商品の在庫保管・配送代行サービス「フルフィルメント by Amazon（FBA）」を利用する日本の中小規模の販売事業者数は8万社以上。海外販売の商品販売個数は前年同期比で55%以上の増加となったという。

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オリジナル記事：Amazonのジャスパー・チャン社長「数年前にマーチャントの流通総額が直販事業を抜いた」
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アマゾンジャパンは10月5日に開いたECイベント「Amazon ECサミット」で、ヤマト運輸と共同で「マーケットプレイス配送サービス」を2021年内に提供を始めると発表した。

「マーケットプレイス配送サービス」は、Amazonに出品している販売事業者が、自社出荷を行うすべての商品を対象として、ヤマト運輸が提供する「宅急便」「宅急便コンパクト」「ネコポス」の配送サービスを特別運賃で利用できるサービス。

Amazonに出品する販売事業者であれば、事業規模にかかわらず特別な条件交渉や手続きなしに、特別運賃で顧客向けに商品を配送できる。

「マーケットプレイス配送サービス」の特別運賃は、ヤマト運輸が提供する配送方法別に、販売事業者における当該サービスの前月の利用箱数に応じて3種類の運賃を設定する。

前月の利用箱数が合計500箱以上の場合、最も割安な運賃を適用する。なお、「マーケットプレイス配送サービス」の提供に併せ、前月500箱以上の利用に適用する運賃を期間限定ですべての販売事業者に提供するキャンペーンの実施を予定している。

Amazonは商品の在庫保管・配送代行サービス「フルフィルメント by Amazon（FBA）」を含むさまざまな配送オプションを提供している。今回の「マーケットプレイス配送サービス」のリリースで、販売事業者はFBAに加え、自社出荷においても特別運賃で顧客向けに商品を配送できるようになる。

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オリジナル記事：Amazon出品者に配送特別運賃を提供するアマゾンとヤマト運輸の「マーケットプレイス配送サービス」とは
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ツクルくん

確かにサブスクってよく聞くけど、実際どういう意味なんだろう。レンタルサービスとかと何が違うの？

カラミちゃん

そんな疑問を持っている方向けに今回は、サブスクリプションの意味や他のビジネスモデルとの違いや市場規模、またそのメリット・デメリット、サービスの事例などをご紹介します！

サブスクリプション（サブスク）とは何？意味や違いを解説！

サブスクリプションとは、「料金を支払うことで、製品やサービスを一定期間利用することができる」形式のビジネスモデルのこと。もともとは予約購読や定期購読を指し、日本でも新聞や定期購読の雑誌などが主たる例として知られていました。

そこまで馴染み深い言葉ではなかったものの、近年は主に動画配信サービスや音楽配信サービスで知られ始めました。特に、「Apple Music」や「Spotify」、「Amazonプライム」、「Netflix」などが有名です。

このように、サブスクリプションモデルはデータやソフトウェアを利用するといったデジタル領域で広まりましたが、最近は洋服や家具、車、サプリメントや食品など、非デジタル業界の製品にもサービスが増えてきました。

また、近年ではサブスクリプションを略して「サブスク」と表記、または呼ばれることも多くなりユーザーや事業者に使われるケースも増えています。

プロダクト販売（買い切り）モデルとサブスクリプション（サブスク）との違い

従来の買い切りモデルとサブスクリプションモデルはどこが違うのでしょうか。下記の表にまとめてみましたので見ていきましょう。

サブスクリプション（サブスク）とレンタルとの違い

サブスクリプションに近いサービスとしてレンタルサービスがあげられますがどのような違いがあるのでしょうか。

レンタルサービスは基本的に「ある特定の商品そのものを一定期間借りる」サービスで、期間が過ぎると商品自体を返却する必要があります。代表例として、レンタルショップからDVDやビデオ、CDなどをショップから借りるなどがよく知られているかと思います。

比べてサブスクリプションサービスは、料金を支払うことでサービスを利用する権利が得られるので、料金を支払い続ける限り利用することが可能です。さらに、サービスの内容によりますが特定の商品だけではなくサービスに含まれるさまざまな商品を利用することができます。

なので映画や音楽配信のサブスクリプションサービスでは、利用する権利がある限りは特定の種類や期間にとらわれず映画や音楽を見たり聞いたりすることができ、また返却するという必要もないためレンタルサービスよりも利便性が良いところも特徴です。

サブスクリプション（サブスク）とリカーリングビジネスとの違い

リカーリングとは英語で「繰り返される・循環する」という意味の言葉で、もともと電話使用料や電気代、ガス代などの支払いモデルとして知られていました。

買い切りモデルとは違い、「継続的に料金を支払う」という点ではサブスクリプションモデルと似ていますが、サブスクリプションの料金体系が一定金額というのに対して、リカーリングビジネスは一定期間内に使用した量によって金額が変わるというところが違います。

サブスクリプション（サブスク）と月額課金・定額課金との違い

サブスクリプションモデルが日本でも広がり、月額・定額課金のイメージが強いサブスクリプションモデルですが、厳密に言うと意味合いは違います。

月額・定額課金はサービスや製品の利用に対して一定の金額を定期的に支払いますが、サブスクリプションは、利用するユーザーのニーズや需要、必要としている部分に注目し、そこに応える価値を用意するモデルなのです。

言い換えれば、ユーザーが必要としてる部分のみを提供するサービスなので、ニーズによっては金額もサービス内容も変わっていくのでそこが月額・定額とは違う部分になります。

サブスクリプション（サブスク）サービスの市場規模は？

サブスクリプションの市場規模はどのように推移しているのでしょうか。ここでは主に近年の世界の市場規模の動きを紹介していきます。

米国では動画配信、音楽配信などのコンテンツサービスが、2015年以降、月額料金を支払うことで視聴し放題で利用できるサブスクリプションサービスのシェアが従来のダウンロード課金型サービスよりも上昇傾向になってきました。

下記グラフは総務省の資料を元に、世界の定額動画配信サービスの売上高を2016年以降の推移と2021年以降の予測値を出したものです。

2016年以降、右肩上がりに売り上げが上昇し、2021年は800億ドルを超える見込み、そして2023年には1000億ドルを超える見込みが予測されています。

世界規模で見ても、いかに動画配信サービスへの関心がどんどん高まってきているのが見て取れます。

続いて、こちらは音楽の配信サービスの市場規模の2016年からの推移と2021年以降の予測推移になります。

音楽配信サービスも2016年以降、右肩上がりに市場規模は広がっています。さらに2021年以降は売上高が200億ドルを超えると予測されており、今後もさらに市場が大きくなっていくことがこのグラフからわかります（2023年に下がっているのは競争激化や無料キャンペーン等の影響を加味して前年より低くなると予測されているため）。

海外、特に米国でさかんなサブスクリプションモデルですが、近年、日本でもその市場規模はどんどん広がっています。

消費者庁の資料「サブスクリプション・サービスの動向整理」によると、2018年の時点で日本での市場規模は5600億円以上まで広がり、今後2023年には8623億以上になるとの予測があるなど、さらに成長することが見込まれています。

サブスクリプション（サブスク）サービスのメリット・デメリット

このように注目を浴びているサブスクリプションモデルですが、どのようなメリット・デメリットがあるのでしょうか。企業側とユーザー側、それぞれの視点から説明していきます。

企業・事業者のメリット

• 継続的な収益を上げられる
• 顧客の利用状況や細かなデータが把握できる
• 新規獲得のハードルが低く、利用者数を増やしやすい
• アイデア次第でいろいろな商材に導入できる

利用者・ユーザーのメリット

• 安価なものが多いため、利用開始のハードルが低くコストパフォーマンスが良い
• 購入・所有する必要がなく、管理が不要
• 定額制なので、サービスを利用するたびに料金を支払う必要がない
• トライアル・お試し期間があるサービスが多く試しやすい
• いつでも登録・解約ができる

事業者のデメリット

• サブスクリプションモデルを導入するためのツールやノウハウが必要
• ビジネスモデル的に開始当初は、即利益につながらない
• 最初からある程度のリソースやコンテンツ数が必要
• サービスによっては、新しいコンテンツを追加していく必要がある
• すぐに解約される可能性がある

利用者・ユーザーのデメリット

• 利用しなくても料金が発生する
• 利用料金が安価なので多くのサービスを契約し、費用がかさむ可能性がある
• 必要としない機能やサービスもついてくる場合がある
• 解約するとサービスや商品が利用できなくなる

サブスクリプション（サブスク）型ビジネスのサービス事例

さまざまな商材で広まっているサブスクリプションですが、具体的にどのような事例があるのでしょうか。ここでは、成功している代表的なサービスを紹介していきます。

音楽配信サブスクサービス

一曲ごとに販売するのではなく、月額〇〇円など一定の料金を支払うことで何曲でも音楽が聴き放題になる定額制のサービスです。

2015年に先んじてサブスクリプションを取り入れた「Apple Music」や、無料プランとプレミアムプランを展開している「Spotify」、さらに「AmazonMusic」や「YouTube Music」などが代表的な事例としてあげられます。

動画配信サブスクサービス

映画やドラマ、アニメ、バラエティ・スポーツ情報番組といったさまざまな映像コンテンツを定額で視聴できるサービスです。

「Netflix」や「Hulu」、「Amazonプライム・ビデオ」などがサブスクリプションモデルを導入しています。トライアル期間を設けたり、サービス独自の新規コンテンツを投入したりなど、ユーザーを飽きさせない工夫をしているところが多いです。

ソフトウェア提供サブスクサービス

料金を支払うことで、一定期間ソフトウェアを使用する権利を与えられる定額制のサービスです。ソフトウェアが使用できるだけでなく、新しいバージョンのアップデートやサポートなども利用可能なところが特徴です。

代表的なサブスクリプションサービスとしては、Adobe社の「Creative Cloud」やマイクロソフト社の「Office 365」が有名です。

特にAdobe社は、2012年に従来のソフト買い切りモデルからいち早くサブスクリプションモデルに切り替えたことで、新規顧客の開拓や収益の増加、ソフトウェアの不正利用などを減少させるなどの成功を収めたことでも知られています。

食品の宅配事業サブスクサービス

月額料金を支払うことで、自宅に食品や調理されたものが届くサービスです。

オイシックス・ラ・大地社が提供する「Oisix」は、厳選された食材や便利な手料理キットが宅配で届くサービスとして人気を博しています。

洋服・ファッションのサブスクサービス

アパレル・ファッション業界でもサブスクサービスが近年登場し、注目を浴びています。

主に、毎月定額金額を支払うことで洋服をレンタルできるサービスが多く、購入する前に好みの洋服をいくつか試してみたい人や、買いに行くのが面倒な人、コーディネートを考えるのが苦手な人などが手間をかけずに洋服を着ることができるところが人気のポイントのようです。

サービス事例として「メチャカリ（MECHAKARI）」や「airCloset」、「Rkawaii」などがあげられます。

自動車レンタルサブスクサービス

自動車業界でもサブスクリプションモデルを取り入れたサービスが注目を浴びています。
月々定額の料金を支払うことで、車を所有するのではなく選んだ車を借りて使用できるサービスです。

新車を買わなくても車を安価で使用できる、使いたいときだけ車を使えることが人気を得て、ユーザーを増やしています。

「タイムズカーシェア」や「SmartDrive Cars」、「カルモ」などが代表的なサービスとして挙げられます。

カラミちゃん

近年だとサブスクリプションサービスの中でも特に音楽や動画といったデジタルコンテンツを提供するサービスの普及率がすごいですよね…！

まとめ

今回は、サブスクリプショ・サブスクとはどんな意味なのか、またそのメリット・デメリット、市場規模やサービスの事例などを紹介いたしました。

企業、ユーザーともにメリットが大きいサブスクリプションモデルは、今後デジタル領域だけでなくさまざまな製品やサービスの企業で取り入れられるでしょう。

ものを所有することから利用することへ。ユーザーの意識がどんどん変化している現在、サブスクリプションモデルは私たちの生活になくてはならないものになっていくでしょう。

よくある質問

サブスクとは何ですか？

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1オーダーにつき1台のAGVを割り当てる出荷システム

「オルビス東日本流通センター」では、集荷から方面別仕分けまでを独自に自動化した「T-Carry system」を新設。東日本流通センターの通販出荷ラインは、商品をピックする「ピックゾーン」と検品、梱包を行う「検査ゾーン」、自動で封函と送り状の貼付を行う「封函ライン」、発送地別に商品を仕分ける「ソーター」で構成されており、それらが1フロアに配置されて一連の流れを遂行します。

1オーダーに対して1台のAGVを割り当て、AGVは「ピックゾーン」と「検査ゾーン」を循環する走行路を縦横無尽に走行します。その周囲に「ピックゾーン」「検査ゾーン」「封函ライン」が配置され、スタッフは各エリアで作業をする設計です。箱詰めされた商品はベルトコンベアで自動封函機へ運ばれ、封函後に方面別自動仕分けを行います。

AGVが循環して商品を運ぶため、スタッフは商品を探すために倉庫内を移動したり、多くの商品に触れる必要がなくなります。この点について、「T-Carry system」を協働で開発した流通サービスの佐藤正晃氏は次のように話します。

新システム導入のテーマは「持たせない」「待たせない」「歩かせない」「考えさせない」。4つの「ない」を実現することでした。（流通サービス 第1ロジスティクス部 第1業務グループ 第1システム課 課長の佐藤正晃氏）

330台のAGVをシステムで一括管理

稼働しているAGVは走行路に埋め込まれたRFID情報を読み取りながら走行する仕組み。AGV自体にセンサーなどは搭載しておらず、すべて制御システムからの指令を受けて最適なルートで走行します。

指示を受けたAGVは対応する商品があるピッキングエリアに移動し、商品が投入されたら検品・梱包エリアに向かいます。「検査ゾーン」でスタッフから商品を取り出されて箱が空になったAGVはまた別のオーダーのためにピッキングエリアに向かう、というエンドレスに循環する仕組みになっています。（オルビス QCD統括部 SCM推進担当部長の小川洋之氏）

小型AGVは中国のZhejiang Libiao Robot（リビアオ）社製。本来、本体カラーは黄色ですが、特別にオルビスのコーポーレートアイデンティティのグレーに。

AGVは充電が必要になると自動で充電場所に移動、5分間の充電で約3時間の稼働ができるとのこと。

AGV走行路にはたくさんの黒いパネルが敷かれており、RFIDタグが埋め込まれています。AGVは電波でこのタグを読み取り、進行方向を判別しています。

AGVの走行方法には、床にQRコードを貼って方向線を引き、AGVがQRコードを読み取るという方法もありますが、RFIDを使用するメリットについて、北村隆之氏（椿本マシナリー SE部長）は次のように説明します。

QRコードを床に貼るパターンでは、AGVがQRコードの真上に来ないと情報を認識できない。そのため、床を綺麗に磨く必要があり、方向線をしっかり引かないといけないんです。けれど、RFIDは電波で情報を読み取るのでその必要がありませんし、5～6cmほど離れた場所からでも情報の読み取りが可能です。（北村氏）

パッと見て商品がわかるピッキングシステム

集荷段階のAGVがピッキングエリアに到着したら、スタッフは対象商品をAGVに投入します。その際、エリアに設置されたモニターに対象商品の位置を表示するため、スタッフは1つひとつ棚を探す手間がありません。

さらに、該当商品のランプが点灯するようになっているため、一目見てどの商品を取れば良いか判断しやすい設計です。

開梱時の綺麗さを維持するため、箱詰めは人の手で

集荷した商品は検品・梱包エリアに運ばれ、人の手によって注文内容と商品の突き合わせを行います。商品のバーコードを読み込んでチェックを行い、問題がなければモニターに「○」、商品に間違いがあった場合は「×」が表示されます。

問題がなければ箱詰めをし、ベルトコンベアに載せて封函機に流していきます。もし間違いがあった場合、AGVは再検査場に移動し再チェックが行われます。

梱包作業をあえて人の手で実施することについて、小川氏は「商品の向きをきちんと揃えるなど、お客さまが箱を開けたときの感動や綺麗さを維持することにこだわった」と話します。

箱のサイズも設置したモニターに表示されるため、スタッフが箱のサイズを選ぶ必要がありません。「箱のサイズは運賃にも関わってくるため、注文内容から適正なサイズを判断し、表示しています」（北村氏）。

日本最速クラス！ 9種類のサイズに対応した自動封函機

箱詰めした商品は自動封函機で封をします。自動封函機は9種類の箱のサイズに対応しており、2台導入しています。2台稼働時には1時間で2500個の封函が可能で、その速さはさまざまな箱サイズに対応した自動封函機では、日本最速クラスとのこと。通常のランダム封函機は約600個前後／時間のため、1台あたり約2倍の速度です。

検品時のバーコード読み込みで取得した箱サイズのデータをあらかじめ封函機に送信しておくことで、梱包時に都度箱のサイズを計測する時間を短縮。

また、注文情報などを集約した1つのデータベースから梱包時に箱サイズを呼び出すのではなく、封函機にもデータを持たせることで呼び出し時間を短縮し、そのスピードを実現しています。

封を閉じるまでは納品書のバーコードで注文内容や注文者情報を判別していますが、閉じてしまうとデータが読み取れなくなってしまうため、箱の底面にQRコードシールを貼り付け直すことで対応。送り状の作成にもQRコードを利用しています。

また、オルビスでは配送キャリアにヤマト運輸と日本郵便を利用していますが、どちらで配送するかもQRコードで判別します。

梱包が完了した商品は、自動方面別仕分けを行い出荷します。方面別仕分けではヤマト運輸と日本郵便にグルーピングし、関東・関西・北海道など地区ごとに分け、各配送会社のキャリアごとに仕分けをし、発送となります。

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