フォーマルなフォーム〜問い合わせフォームの改善７つのポイント〜

サイト改善のカギとなるお問い合わせフォーム

コーポレートサイトには、何らかのかたちで訪問者からの質問や問い合わせを受け付ける仕組みがあると思います。一昔前は質問を受け付けないために、わざと連絡先を書かないといったサイトも散見されました。しかし企業のサイトの場合、デジタルプレゼンス（インターネット上の存在感）が無いと企業そのものの実在性すら危ぶまれる現代において、そんな状態を放置することは通用しません。

連絡先として一般的にはメールアドレス、電話番号、問い合わせフォームなどを用意するかと思います。せっかくのWebサイトなのですから、24時間365日受付可能、Webで完結できるフォームが最適でしょう。しかしながら、最適なフォームを用意しようとすると、思いの外、色々と整備する必要があるものです。

ここでは何をどう整備するとフォームを使ったコミュニケーションのデザインができるのかをまとめてみました。サイトを改善する際の参考にして頂ければ幸いです。

ポイント１：ユーザーの手間は最小限に

サイト全体でフォームが一つ、すべてのページから同じフォームへリンクだけ貼られてる…そんな状態になってませんか？確かにフォームを作るのは面倒ですから、作り分けたくないと思う気持ちは理解できなくもありません。ただし、作る側の手間を惜しむことで、逆にユーザーの手間を増やすのはあまり良いことではありません。

訪問したユーザーが何か疑問をもち、問い合わせしたいと思った時に、ワンクリックでフォームへ遷移できることは大変重要です。これが「お問い合わせ先一覧」などに誘導されて、文章を読まないとフォームにたどり着けないとすると、案内の文章（訪問者にとってはどうでもいい、サイトの都合で手間を惜しむために設けられた）を読んでるうちに、何を問い合わせしたかったのか？忘れてしまいます。その案内文に杜撰な誤字脱字でもあろうものなら、離脱確定でしょう。

一方、ワンクリックでフォームへ飛べたとしても、お問い合わせの対象、例えば商品名などを選択させるのはあまりよろしくありません。仮に選択できるのだとしても、初期値として遷移元のページに関連する商品などが選択済みになっているべきです。訪問者が問い合わせをするということは商品のことを詳しく、正しく知っているとは考えにくいですし、そもそも遷移元のページも遷移先のフォームも同じサイト内なのであるなら、遷移元の情報をフォームの選択項目やチェック項目に引き渡すことができます。そのほうが訪問者にとっては便利でしょう。フォームの作成時にはひと手間かかりますが、ここは歯を食いしばって連携できるように仕込んでおくべきです。

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フォーマルなフォーム〜問い合わせフォームの改善７つのポイント〜(2/4)
https://getting-better.jp/form-formally-190530/2/