電話で問い合わせたらロボット音声が対応……ユーザーの7割は「人間でなくてもいい」【AI Shift調べ】

電話応対での「繋がらない」「待たされる」という不満が「ボイスボット」で解消される可能性あり。
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サイバーエージェントグループのAI Shiftは、「ボイスボット」(電話問い合わせにAI音声が自動応対するサービス)を中心とする“音声でのユーザー応対”に関する調査結果を発表した。20代以上の男女1,034人が回答している。

電話問い合わせでは、人間が直接応対する形に加え、録音済みの音声を流す「音声ガイダンス(IVR)」、AIや音声合成を使い柔軟に回答する「ボイスボット」などがあるが、この調査では、音声応対の不満点、それぞれの認知度、印象などをアンケートしている。

ボイスボットを使ったことがある人は1割程度、これから大きく伸びる可能性

まず「電話による問い合わせ経験の有無」は「ある」が全体の87.0%。「問い合わせ(予約なども含む)をする際、まず電話を利用するか」と聞くと、「とてもあてはまる」11.5%、「ややあてはまる」32.4%で、4割超が電話での問い合わせを最初に行っていた。

一方、「電話で問い合わせを行う際の不満」をとして、「混雑で電話がつながらない」65.4%、「保留時間が長い」56.9%が、3位の「受付時間外だった」27.9%に大きく差を付けてトップ2になった。手軽に利用できるはずが、実際には時間がかかっている現状がうかがえる。

実際には全体の68.1%が「必ずしも人の対応でなくてもいい」(とてもあてはまる22.1%、ややあてはまる46.0%)と回答しており、「音声ガイダンス(IVR)」「ボイスボット」の採用が、企業側は選択肢となるだろう

ただし「音声ガイダンス(IVR)」「ボイスボット」の利用経験を聞くと、利用経験があったのは「音声ガイダンス(IVR)」は73.7%ながら、「ボイスボット」は13.2%に留まっており、知らないという回答が7割を超えている。

「ボイスボットを利用した場合、どのようなことが考えられるか」を聞くと、「受付時間を気にしなくていい」42.8%、「待ち時間がなくなりそう」40.0%、「繋がらないことが軽減されそう」38.9%が上位で、現状の電話問い合わせへの不満解消が期待されている。「ボイスボットを導入している企業に対する印象」も、「IT化が進んでいる」が74.6%、「新しいことにチャレンジしている」73.6%とポジティブなものが上位で、ボイスボットがこれから普及する余地は大きそうだ。

調査概要

  • 【調査対象】全国20代以上の男女
  • 【調査方法】インターネットリサーチ(調査委託先:株式会社マクロミル)
  • 【調査期間】2021年2月10日~13日
  • 【有効回答数】1,034人
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