電話で問い合わせたらロボット音声が対応……ユーザーの7割は「人間でなくてもいい」【AI Shift調べ】

サイバーエージェントグループのAI Shiftは、「ボイスボット」（電話問い合わせにAI音声が自動応対するサービス）を中心とする“音声でのユーザー応対”に関する調査結果を発表した。20代以上の男女1,034人が回答している。

電話問い合わせでは、人間が直接応対する形に加え、録音済みの音声を流す「音声ガイダンス（IVR）」、AIや音声合成を使い柔軟に回答する「ボイスボット」などがあるが、この調査では、音声応対の不満点、それぞれの認知度、印象などをアンケートしている。

ボイスボットを使ったことがある人は1割程度、これから大きく伸びる可能性

まず「電話による問い合わせ経験の有無」は「ある」が全体の87.0％。「問い合わせ（予約なども含む）をする際、まず電話を利用するか」と聞くと、「とてもあてはまる」11.5％、「ややあてはまる」32.4％で、4割超が電話での問い合わせを最初に行っていた。

一方、「電話で問い合わせを行う際の不満」をとして、「混雑で電話がつながらない」65.4％、「保留時間が長い」56.9％が、3位の「受付時間外だった」27.9％に大きく差を付けてトップ2になった。手軽に利用できるはずが、実際には時間がかかっている現状がうかがえる。

実際には全体の68.1％が「必ずしも人の対応でなくてもいい」（とてもあてはまる22.1％、ややあてはまる46.0％）と回答しており、「音声ガイダンス（IVR）」「ボイスボット」の採用が、企業側は選択肢となるだろう

ただし「音声ガイダンス（IVR）」「ボイスボット」の利用経験を聞くと、利用経験があったのは「音声ガイダンス（IVR）」は73.7％ながら、「ボイスボット」は13.2％に留まっており、知らないという回答が7割を超えている。

「ボイスボットを利用した場合、どのようなことが考えられるか」を聞くと、「受付時間を気にしなくていい」42.8％、「待ち時間がなくなりそう」40.0％、「繋がらないことが軽減されそう」38.9％が上位で、現状の電話問い合わせへの不満解消が期待されている。「ボイスボットを導入している企業に対する印象」も、「IT化が進んでいる」が74.6％、「新しいことにチャレンジしている」73.6％とポジティブなものが上位で、ボイスボットがこれから普及する余地は大きそうだ。

調査概要

• 【調査対象】全国20代以上の男女
• 【調査方法】インターネットリサーチ（調査委託先：株式会社マクロミル）
• 【調査期間】2021年2月10日～13日
• 【有効回答数】1,034人