AI音声対話サービスの導入で福井県の道路交通規制の電話問い合わせが例年比228%増へ

サイバーエージェントとAI Shift、福井県が実証実験、24時間対応でサービス品質向上
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インターネット広告事業のサイバーエージェントと、グループ会社でAI(人工知能)チャットボットの開発・販売のAI Shift、福井県は、2020年12月21日から実施しているAI音声技術を活用した実証実験で、道路交通規制に関する問い合わせ利用総数が例年比228%の増加が見込まれる、と2月17日に発表した。電話の問い合わせサービス品質が向上した。

 

県民やドライバーに迅速で分かりやすい情報提供を実現する実証実験で、県庁職員の電話応対にAI音声対話サービス「AI Messenger Voicebot」を導入した。これまで電話受付は全て県庁職員の対応で開庁時間内に限定され、それ以外の時間帯は「みち情報ネットふくい」で検索する必要があったが、夜間や休日を含む24時間対応になった。

電話に自動案内するAI音声対話サービスの導入で、1月31日までの期間はシステム応対100%の応答率となり、導入以前と比べて210%の問い合わせに対応できた。3月31日までの実証実験期間で電話による問い合わせ総数は例年比228%への増加が見込まれ、サービス品質の向上が利用促進につながっていることが分かった。

会話の精度は、定期的な検証とチューニングによって90%の会話完了率となり、ユーザー体験を意識した対話設計で利用者アンケートでは再利用意向は80%以上になった。実証実験は、サイバーエージェントで官公庁・自治体でDX(デジタル技術による業務変革)推進を支援するデジタル・ガバメント推進室とGovTech開発センターが担った。

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