IMJ、業界別の顧客ロイヤルティ指標を測る「第1回 NPS業界ベンチマーク調査」の結果発表

Web・モバイルインテグレーション事業のIMJは、スマートフォンメーカー（6社）、パソコンメーカー（6社）、白モノ家電メーカー（5社）、家電量販店（8社）の4業界の利用者に行った、「第1回 NPS業界ベンチマーク調査」の結果を1月16日に発表した。調査期間は2012年9月24日～9月26日、全国の20～59歳男女を対象にインターネット調査を行い、有効回答数は5,290名。

同調査で用いられているNPS（Net Promoter Score）は、ロイヤルティマーケティングの権威であるフレッド・ライクヘルド氏が提唱している、顧客との関係性を測る指標。NPSは売上や成長率との高い相関性が示されており、米国企業などを中心にKPIの1つとして導入が進んでいる。

NPSの値は、「あなたが×××（企業やブランド名）を友人や同僚にすすめる可能性はどのくらいありますか？」という“究極の質問”に対する0～10の11段階評価をもとに、顧客を「推奨者（10～9点）」「中立者（8～7点）」「批判者（6～0点）」に分類し、全体に占める推奨者から批判者の割合を引いて算出する。

NPSの算出方法

技術的安定性がNPSに大きく影響、業界で大きく異なる分布幅

今回の調査では、自社のNPSが類似企業と比較して高いのか低いのか、その判断基準となるものを示し、NPS導入時のベンチマーク指標や目標設定のヒントとすることを目的としている。

調査結果から、NPSは業界によって最大値と最小値の差が異なる結果となった。その要因は複数あるが、業界全体の技術的安定性が結果に影響していると考えられている。

業界別のNPSと購買行動との関係

特に技術的に発展段階であるスマートフォンメーカーでは、NPSがプラス31からマイナス48までと分布の幅が大きい。これは、スマートフォン自体のライフサイクルがまだ若く技術的に発展段階であり、機能面や操作性、画質などで差が出やすい状況にあるためと考えられる。主要6社（A～F社）の数値を見ると、ベスト企業のA社が群を抜いて高く最大値を引き上る一方で、他企業はマイナスに振れる結果となった。

また、スマートフォンメーカーのNPSと購買行動の関係では、「半年以内に購入した人」の割合が批判者（18％）よりも推奨者（34％）の方が高く、新しい製品であるほどNPSが高くなる傾向にあり、技術進歩の要因による変動が大きい業界であることがわかった。

他の業界でも購買行動とNPSには相関が見られ、白モノ家電メーカーおよび家電量販店ではNPSが高いほど企業の売上に貢献していることが示唆された。たとえば、白モノ家電メーカー主要5社（A～E社）のNPSの分布をみると、プラス14からマイナス8までと分布の幅が小さい。突出してNPSが高い企業はなく、一様に分布している状況であり、ライフサイクルの段階が進んでいるためと考えられている。

NPSと購買行動の関係では、「同メーカーの製品を3つ以上保有している人」の割合が批判者（24％）よりも推奨者（57％）が2.4倍高く、NPSと家電保有個数に相関があることがわかった。

第1回 NPS業界ベンチマーク調査
http://www.imjp.co.jp/press/20130116-01/20130116_000917.html

IMJ
http://www.imjp.co.jp/

• 調査方法：インターネットリサーチ
• 調査地域：全国
• 調査対象：20～59歳の男女 ※調査会社が保有する調査パネル
• 調査日時：2012年9月24日～9月26日
• 有効回答数：5,290サンプル
• 割付条件：年代別のインターネット利用率を「平成24年11月総務省全国男女推計人口」を元に算出し、その割合に基づき事前調査を行った。 本調査は事前調査での年代別の出現率で割付を行った。 ※インターネット利用率は総務省「平成23年通信利用動向調査」を参照
• 対象者条件：（スマートフォン）該当メーカーのスマートフォン保有者
  （パソコン）該当メーカーのパソコン保有者
  （白モノ家電）該当メーカーのエアコン、冷蔵庫、掃除機のいずれか保有者
  （家電量販店） 該当店舗で最近1年以内に商品購入者