IMJ、5業界29社の顧客ロイヤルティを調査した「第4回 NPS業界ベンチマーク調査」を発表

Webインテグレーション事業のアイ・エム・ジェイは、顧客ロイヤルティ指標のNPS（Net Promoter Score：推奨者の正味比率）を業界別に調査した「第4回 NPS業界ベンチマーク調査」の調査結果を8月29日に発表した。

第4回調査では、出前・デリバリー（4社）、健康食品メーカー（6社）、ファストファッション店（6社）、ラグジュアリーブランド（7社）、テーマパーク（6社）の5業界、29社について調査した。調査期間は2013年8月9日～8月11日、全国の15～59歳男女を対象にインターネット調査を行い、有効回答数は5,380サンプル。

調査結果から、購買行動とNPSには相関が見られ、出前・デリバリー、健康食品メーカー、ファストファッション店、ラグジュアリーブランド、テーマパークにおいては、NPSが高いほど企業の売上増加の可能性が示唆されているという。また、健康食品メーカー、ファストファッション店、ラグジュアリーブランドのNPSは全体的にマイナスとなり、テーマパークのNPSは全体的に大きくプラスに振れる結果となった。

業界別にみると、出前・デリバリー業主要4社のNPS分布はプラス5.4からマイナス7.7までと、業界全体としては顕著な差が出ない結果となった。料理の種類以外で各社サービスの差異が出にくいことが要因の1つとして考えられている。また、「3ヶ月に1回以上利用している人」の割合において、推奨者（55.6％）が批判者（27.6％）を大きく上回り、NPSが高くなるほど利用する傾向にあることがわかる。

健康食品メーカー主要6社のNPSは、プラス9.4からマイナス21.6までと、全体的にマイナスに振る結果となった。購入者の健康状態に影響を及ぼす可能性がある商材のため、推奨責任（推奨した人の責任）が大きく、推奨しにくい商材であることが一因と考えられている。

ファストファッション店、主要6社のNPSは、マイナス4.2からマイナス33.7までと、すべてがマイナスの結果となった。服飾品の推奨は、その行為自体が推奨者の自己表現に成り得るため、ユーザーの心理的抵抗感を生んでいる可能性が考えられている。

ラグジュアリーブランド主要7社のNPSは、プラス10.5からマイナス15.3までと、ベスト企業を除いてマイナスのスコアとなった。一般的に高価格商材かつ、ユーザーの嗜好性が表れる商材であるため、推奨に対する心理的抵抗の働きが要因になっているという。

テーマパーク主要6施設のNPSは、プラス45.1からマイナス2.2までと、1社を除く5社がプラスのスコアとなり、全体的にプラスに振れる結果となった。テーマパークは安心・安全で比較的安価に購入できる体験型サービスであり、推奨行動を阻害する要因が少ない商材のためだという。
第4回 NPS業界ベンチマーク調査
http://www.imjp.co.jp/report/research/20130829/000997.html

アイ・エム・ジェイ
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