NPS とは 意味/解説/説明 (ネットプロモータースコア) 【Net Promoter Score】

読み方

ネットプロモータースコア

略語/フルスペル/訳語

Net Promoter Score

顧客のロイヤルティを測る指標の1つ。単純な算出方法の指標だが、近年重要視されている。

「あなたは○○の製品・サービスを友人に勧めますか?」という質問に、10(とても勧める)~0(まったく勧めない)の10段階で複数顧客に回答してもらい、3つのグループに分ける。

A-推奨者(10~9):推奨する立場(プロモーター)
B-中立(8~7):推奨も批判もしない受動的な立場
C-批判者(6~0):批判的な立場

さらに各グループが全体に占める割合を算出し、【A-推奨者】の割合から【C-批判者】の割合を引いた数値が、NPSとなる。この数値は、-100~+100の間で表される。

NPSとは

シンプルでわかりやすいことから利用が拡大しているが、「“推奨するかどうか”という質問は曖昧で、客観性に欠けるため、あまり科学的でない」という批判もある。

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