NPS とは 意味/解説/説明 （ネットプロモータースコア） 【Net Promoter Score】

顧客のロイヤルティを測る指標の1つ。単純な算出方法の指標だが、近年重要視されている。

「あなたは○○の製品・サービスを友人に勧めますか？」という質問に、10（とても勧める）～0（まったく勧めない）の10段階で複数顧客に回答してもらい、3つのグループに分ける。

A-推奨者（10～9）：推奨する立場（プロモーター）
B-中立（8～7）：推奨も批判もしない受動的な立場
C-批判者（6～0）：批判的な立場

さらに各グループが全体に占める割合を算出し、【A-推奨者】の割合から【C-批判者】の割合を引いた数値が、NPSとなる。この数値は、－100～＋100の間で表される。

シンプルでわかりやすいことから利用が拡大しているが、「“推奨するかどうか”という質問は曖昧で、客観性に欠けるため、あまり科学的でない」という批判もある。