NPS とは 意味/解説/説明 【Net Promoter Score, ネットプロモータースコア】

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企業のソーシャルメディア活用を支援するアジャイルメディア・ネットワークでは、2012年からNPSの採用を進めている。すでに継続した計測を行い、組織的なフローとしてNPSを取り入れようとする同社に、導入の背景や実際の活用例について聞いた。

「うちの会社でもFacebookを使いたいけど、どこから手を付けたらいいんだろう……」

そんなあなたに、企業がFacebookを始める前に押さえておきたいやる事リストを、28個まとめてみました。すでにFacebookページを立ち上げている方も、このリストを見て漏れがないか確認してみてください。

顧客ロイヤルティ指標として米国を中心に採用が進むNPS。そうしたなか、メットライフアリコ生命保険ではグローバルの統一指標として日本でもNPSの導入を進め、計測を行っている。実際にNPSを採用したことで、従来よりも顧客の評価ポイントが明確になってきているという同社に、NPSの導入経緯と活用について聞いた。

顧客ロイヤルティを計る指標として米国で採用されているNPS（ネット・プロモーター・スコア）。ここ数年、日本でもいくつかの企業が採用を進めつつあるという、NPSの根幹にあるものは何か。NPSのカンファレンス「Net Promoter 2.0」で議論を交わしてきた、ビービットの遠藤氏に聞いた。

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ユーザーに愛されるサービスづくりには、UI／UXデザインと、ユーザー満足度向上施策が欠かせないが、成果を上げている企業は、どのように取り組んでいるのだろうか。

beBitの「China Trip」に同行させていただき、中国の北京に行ってきました。今回の内容、本当に衝撃的です。デジタルオーバーラッピングで変わる世界を体感してきました。詳しく紹介します。

お客さまからの信頼を築くためにはどうすればいいのか？ 長年悩んでいた課題を解決したのは、顧客満足度調査からNPSへの切り替えだった。NTTコミュニケーションズの渡辺氏と松田氏に話をうかがった。

マーケティングは、顧客や潜在顧客をデータにもとづいて正しく理解することが大切だ。そうしたマーケティングリサーチのためのツールの1つが「アンケート調査」である。

ただし、闇雲にアンケートを実施すればいいわけではない。「だめなアンケート」から得られるのは「だめなデータ」で、だめなデータを元に行動すると「だめな結果」になる。

ネット専業という、従来の保険業とは一線を画するサービスでありながら高い顧客満足度を有するライフネット生命保険。その結果を支えるのは商品自体の魅力だけでなく、顧客本位の企業文化にもあるようだ。インターネット専業ならではの同社が考える、ユーザー体験とはどんなものかを伺った。

顧客ロイヤルティ指標の1つ、NPS（Net Promoter Score）が日本でも注目を集めつつある。一方、米国で生まれたNPSは日本の文化には適さなのではないか、という指摘もある。NPSは日本企業の成長を加速させる経営指標となり得るのか。NPSを共同開発した米サトメトリックス社CEO リチャード・オーエン氏に聞いた。

「顧客満足度」よりも経営指標との相関があるといわれるNPSは、実は役に立たない指標なのか？ NPSに関してよく言われる「ここが良くない」5つの点を、UXリサーチやUX指標化の専門家であるジェフ・サウロ氏が検証します。

ユーザビリティには「明瞭さ」以外にも重要な要素がある。「正しいことをする」、つまりユーザーに気配りをすることだ。信頼度の毀損を避け、より信頼を増加させるためのベストプラクティスを紹介する。

顧客に製品を売って終わりではなく、顧客に成果を売ることが重要だという。「ガートナー カスタマー 360 サミット 2017」の基調講演をレポートする。

NPS活用で重要なのは自社の「ロイヤルティドライバー」を探し出し、その背景を深掘りすること。日々NPSと向き合っているIMJ NPSコンサルタントにインタビューして、独自の分析メソッドを聞きました。

「第2回Webグランプリ」を受賞した各社が、リニューアルやコンテンツ制作の舞台裏を明かす、Webグランプリフォーラム。この記事では、講演で語られたJAL、資生堂、貝印の事例をお届けする。

NPSのデータは多くの場合、正規分布ではない。正規分布しないデータでは統計計算が不正確なのではないかという懸念をもつ人が多い。この記事では、UXと統計の専門家であるサウロ氏が、正規分布でないNPSデータの扱い方について述べる。

単に多くの商用キーワードで検索上位を獲得しようとするよりも、はるかに複雑なSEOモデルを紹介しよう――顧客の意思決定ジャーニーをモデル化し、適切に最適化して、適切な人に適切なタイミングで適切なメッセージを伝え、熾烈な争いがまだ始まってもいないうちに勝利をつかもうとするものだ。

「究極の一問」と呼ばれるNPSを調査した結果をどう分析すればいいのでしょうか？ NPSの分析は、フリーコメントをトピックごとに分類する定性的な分析と、満足度をチャートにプロットする定量的な分析の2つをかけ合わせて行います。

新規獲得から顧客維持へ。マーケティングの概念は大きな転換期にある。サトメトリックスCEOのリチャード・オーウェン氏にカスタマーエクスペリエンスについて聞いた。

お客様第一だと言葉にしていても実際は企業視点だったということは少なくない。顧客志向の経営支援を行うビービット取締役 武井氏が「デジタル時代におけるCXの実践手法と事例」を語った。

NPSを実施する際に難しいのは、ロイヤルティを上げるための具体的なアクションプラン作り。IMJ流NPSワークショップで実践している3つのポイントを紹介します。

NPS を全社的メトリクスとして採用する企業がますます増えています。そこで、UX向上を図るために NPS について知っておくべき10の項目をまとめました。

NPSは多くのB2B企業でも導入されています。NPSはB2B取引でも売上との相関が高いだけでなく、複雑な顧客関係を整理したり、アンケートを顧客との接点として活用したりできます。NPSをB2Bで活用するときのポイントを3つ紹介します。

「NPSは業績との相関が高い」と一般的にいわれますが、「自社にとって本当にそうなのか」を検証することは大切です。自社の数字で語れば、関係者全員が納得して先に進めるからです。NPSを金額価値に換算する方法を紹介します。

フォレスター・リサーチのWebサイト方法論
by ジョナサン・ブラウン

フォレスター・リサーチは、ニューヨークで開催したイベント「カスタマー・エクスペリエンス・フォーラム」において、2009年に最も優れたVOCプログラムを実行した企業に贈られる賞「VOC（ボイス・オブ・ザ・カスタマー）アワード」を発表しました。

この記事では、VOCアワードを受賞した3社がどのように顧客の声を集め、カスタマーエクスペリエンスの改善に役立てているのかを、わかりやすく解説します。

NPS調査票の構造はとてもシンプルですが、その設問はNPSと相関の高いロイヤルティ項目を仮説を立てて選ばなければいけません。ここでは、NPS調査票の要素とカスタマージャーニーマップからロイヤルティ項目を抽出する方法を解説します。

SEOを単なる検索順位の問題と考えず、そこから「認知」「ブランディング」「リストビルディング」「トラフィック」「コンバージョン」「競争での勝利」「サポートコストの削減」「アップセル、クロスセル、顧客の成功」などの価値を得るためのモデルを解説（後編）。

非エンジニアでも接客シナリオを実装できて、サイト内外でも顧客とコミュニケーションが取れるKARTE。Googleアナリティクスとの連携で広告配信までできるらしいので詳しく聞いてみた。

いま、消費者の行動変化にあわせて、マーケターにはCXの意識とデザイン思考の適用が求められている。Web広告研究会の10月月例セミナー第二部では、「変わり続ける顧客――カスタマーエクスペリエンスの肝とは――」をテーマに、優れた顧客価値を創造するCXが語られた。

アクションを実践しても成果が出ず「NPSは自社に合わないのではないか？」と悩み中のみなさま！ ロイヤルティ向上のためのアクションを、一度見直してみませんか？

ユーザビリティを向上させれば顧客ロイヤルティも上がるのでしょうか？ システム・ユーザビリティ・スケール（SUS）とNPSの相関を調査してみたところ、おもしろい関係が見えました。

今日は、「顧客にどんな価値を提供して売上を得るか」の話題を。

あなたは「手数料」を払うのは好きですか？ 米国の金融機関で、手数料を引き下げ、さらには妨害手数料を撤廃したことで、結果としてメリルリンチを超える資産を顧客から預かるまで成長したところがあるのです。その名も「チャールズシュワブ」。

企業の成長のカギはロイヤルカスタマーが握っている。しかし、従来の顧客満足度調査では本当の顧客ロイヤルティは測れない。そこで使われるのが「NPS」だ。ここでは、NPSの考え方と算出方法を解説する。

Web担当者Forum恒例、Web担100人オフ会「第14回Web担オフラインミーティング」を2月21日に原宿で開催しました。原宿の同会場での開催は3回目、当日は138名の方にご参加をいただきました。

NPSは「推奨者の割合 - 批判者の割合」という独特の計算式で求める。では、回答の平均値は役に立たないのだろうか？ 回帰分析で求めてみたところ、平均値とNPS値にはr=0.959という強い相関関係があった。

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