IMJ、証券・保険・銀行などのNPS調査「15業界別 NPSベンチマーク調査 2015（前編）」公開

Webインテグレーション事業のアイ・エム・ジェイ(IMJ)は、証券・保険・銀行など15業界のNPS(Net Promoter Score＝顧客のロイヤルティを測る指標)と要因を調査した「NPSベンチマーク調査2015」を実施し、そのうち7業界の調査結果を前編として7月30日公開した。NPSは「顧客が企業またはブランドを友人や同僚にすすめる可能性」のことで、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値がNPSとなる。今回公開した7業界では、「証券会社(店頭)」が平均－16、「証券会社(オンライン)」が平均－4、「損害保険」は平均－2、「生命保険」は平均－5などとなった。調査は3月25日～4月2日、全国18～59歳の男女を対象にインターネットを利用して実施。有効回答数は15業界全体で4万3824だった。

証券、損保以外では「銀行(店頭)」の平均が－11、「銀行(ネット専業)」が平均－1、「不動産仲介」が－4、「運輸」が1、「クレジットカード」が－1だった。証券業界は「投資は自己責任」の大原則があるため、友人や知人におすすめすること自体に抵抗感を感じる人が多く、全体がマイナスになっていると考えることができる。損害保険主要9社のNPS分布をみると、もっとも高い企業は29.0、もっとも低い企業は－16.1と、NPS分布の幅が広かった。保険商品は状況によってサービス内容が大きく変動することが分布の幅が広がった原因と考えることができる。NPSベンチマーク調査2015の後編は8月に発表する予定。

アイ・エム・ジェイ
http://www.imjp.co.jp/

NPSベンチマーク調査2015(前編)
http://www.imjp.co.jp/press/release/2015/20150730_NPS2015thefirst.pdf