シティホテル業界12社のNPSベンチマーク調査で「ザ・リッツ・カールトン」が1位、最下位と48.3ポイント差

NTTコミュニケーションズグループでデジタルマーケティング基盤構築支援のNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、同社のインターネットアンケートサービス「NTTコム リサーチ(旧gooリサーチ)」で、登録モニターの高級シティホテル利用者に対し、顧客ロイヤルティ(愛着度)を測る指標「NPS」のベンチマーク調査を行い、3月15日に結果を発表した。対象にした12社のうちトップは「ザ・リッツ・カールトン」となった。ホテル選びで決め手になった情報源はクチコミが多かった。

調査は、過去1年以内のシティホテル利用者に2016年9月29日～10月4日にインターネットで実施した。3398人(男性62.8％、女性37.2％)が答えた。NPSはネットプロモータースコアの略で「友人や同僚に薦めたいか」の質問への回答から算出する。推奨者、中立者、批判者に分類し、推奨者の割合から批判者の割合を引いた数値が推奨者の正味比率を表すNPSになる。ザ・リッツ・カールトンは12.2ポイントで2位は7.6ポイント、3位は3.1ポイントとなり、最下位は－36.1ポイント、平均－8.6ポイントだった。

「歴史、格式がある」「ブランドイメージのよさ」など16の要因別に重要度と満足度を調べたところ、最も高かったのは「客室の清潔さ」で、次いで「居心地がよく、くつろげる空間」となった。重要度に比べて満足度が低く、ギャップが大きかったのは「客室の清潔さ」「立地」など。そのホテルを選ぶ決め手の情報源は「家族や友人・知人からのお薦め」32.7％、「ホテルのホームページ」31.8％、「旅行関連サイトでのクチコミ」12.1％の順だった。1位と3位はクチコミに関連した情報源になっている。