生命保険業界13社のNPS調査でソニー生命が1位、契約後のフォローがロイヤルティに大きく影響

NTTコミュニケーションズグループのNTTコム オンライン・マーケティング・ソリューションは、生命保険業界を対象に、顧客ロイヤルティを測る指標であるNPSのベンチマーク調査を実施し、6月6日調査結果を発表した。調査の結果、生命保険業界13社のうち、もっともNPSが高いのはソニー生命保険だった。業界全体で、「商品の魅力」や「問い合わせ時の応対」など9つの項目別に満足度を聞いたところ、契約後のアフターフォローが大きな課題であり、その有無や種類によりNPSが大幅に変わるなど、顧客ロイヤルティに大きな影響を与えていることが分かった。調査はインターネットリサーチモニターのうち、生命保険加入者を対象にNTTコム リサーチによる非公開型インターネットアンケートによって行い、有効回答数は7,168だった。

推奨理由を各社別にみると、推奨者(推奨度として9～10を選択した人)では企業ごとに異なる理由があり、1位のソニー生命では“保障内容が充実している商品が多い”や“コンサルティングが適確”など、保険商品および担当者についてのコメントが多く、2位のA社では“お客様サービスが早い”といったスピード感が、3位B社では“会社が安定していて安心”といった企業への信頼感や商品設計のよさへのコメントがあった。批判者(推奨度で6以下を選択した人)の推奨しない理由をみると、各社共通してアフターフォローが少ないことへの不満(“代理店から何の連絡もない”)や、契約後の内容確認や見直しをするタイミングが不足している(“手厚いのかわからなくなってきた”)ことへの不満が課題として挙がっていた。