Oracle WebCenter Blog
Oracle WebCenter Blog

デジタル時代のエクスペリエンス管理でキーとなる3つの主要トレンド

「モバイルは実践段階に」「マルチチャネルからブランドサイトへの回帰」「パーソナライゼーションの成熟」の3つだ
[PR]

変化の激しいデジタル時代のカスタマーエクスペリエンスにおいても、その重要性が変わっていない主要なトレンドには、どのようなものがあるのだろうか。

多くのコンシューマー向け市場の変化が激しいのと同様に、デジタル体験はかなり速く変化するものだ。

それこそ、ターゲットユーザーと最もうまくマッチする方法・場所・タイミングについて企業が把握できたころには、もう消費者はオンラインでの行動を変えてしまっているような状況だ。

とはいうものの、過去数年間にわたってその重要性が変わっていないトレンドというものが、いくつか存在している。そのトレンドは少しずつ拡大していたり、ある時点から急速に本格化したりしているが、いずれも、デジタル時代のエクスペリエンス管理の基礎として大切なものだ。

これから述べることは、このダイナミックな市場で起きていることのすべてだというわけではない。しかし、いくつかの重要なトピックがどうなっているのか、一緒に少し見ていこう。

それは、「モバイル最適化は実践段階に」「マルチチャネルからブランドサイトへの回帰」「パーソナライゼーションの成熟」の3つだ。

モバイル最適化は実践段階に

モバイルは実践段階に

モバイルへの対応と最適化は、デジタル体験においてこの1年の間に「やってみてもいい」から「やるべきだ」に変わったトレンドの1つである(iPhoneのおかげかもしれない)。そして、その重要性は高まり続けている。

数年前までは、モバイル体験に取り組む最善の方法について、企業が模索していた段階だった(モバイルウェブ、モバイルアプリ、モバイルファーストなど)。

しかし現在では、モバイル体験の向上にどうアプローチするべきか、それによって具体的なビジネス成果(エンゲージメント、セルフサービス、Eコマースなど)をどう促進できるかに関する企業の理解は進んでいる。

モバイルサイト管理に関していえば、われわれの顧客の大半で、その重要性が理解されている。

すでに彼らは、モバイルサイト管理をオンライン体験全体の管理のなかに統合して扱うようになっているのだ。また同時に、目的によってはモバイル向けに特別な要件が生じることがあり、全体の管理から切り離して考えなければいけない場合があることも認識している。

とはいえモバイルを含めた全体の効率を良くすることも必要となっており、そのために次のような工夫もしている。

  • モバイル専用のコンテンツを作るのではなく、PC向けサイトと共通のコンテンツを利用する
  • コンテンツの作成や公開のプロセスをPC向けとモバイル向けで統合する
  • サイト開発の手間を省くためにレスポンシブWebデザインを活用する

こうしたことにより、コンテンツを市場に投入するまでの時間(TTM)を短縮し、効率を最大化しようとしているのだ。

そのうえで、どうしても避けられないモバイル特有の要件(たとえばモバイル用テンプレートのカスタマイズや対応デバイス管理)に柔軟に対応できるウェブエクスペリエンス管理の仕組みが必要になってきているのだ。

マルチチャネルからブランドサイトへの回帰

複数のチャネルにまたがるコンテンツや体験をどう管理するべきなのかは、今もなお厄介な問題だ。

「ブランドサイト」に始まって、「マイクロサイト」や「多言語サイト」「電子メールキャンペーン」、そして「モバイル」「ソーシャル」と、オンラインでの顧客接触チャネルが増えれば増えるほど、オンラインマーケティング担当者にとってコンテンツ管理はどんどん複雑になっていってしまうのだ。

また、こうしたチャネルの急増を背景に、ブランドサイト自体の価値と機能が疑問視されるようになった時期もあった(企業が「.com」サイトをやめてFacebookに移っていった時代もあった)。

Easy creation and management of multi-channel brand sites

しかし今では、ブランドサイト(オウンドメディア)の重要性が再び注目されている。企業の「.com」サイトはデジタル体験の中心となる場だという考え方だ。

オンラインにおけるほかのタッチポイントでも、ユーザーに対して働きかけるコンテンツや施策は、たくさんある。電子メールによる情報提供、ソーシャルプロモーション、マイクロサイト上のランディングページなどだ。しかしこれらの施策は突き詰めると、ブランドサイトにユーザーの目を向けさせるものだ。

すべてのチャネルでのコミュニケーションは最終的にはブランドサイトに収束し、見込み客の獲得やブランドエンゲージメントの促進といったマーケティングプロセスも、ブランドサイトを中心に動くことになるのだ。

こうした取り組みが進むにつれ、Web担当者は、さまざまなタッチポイント向けに作ったコンテンツを、ブランドサイトを管理・更新・運用するワークフローやシステムから利用できないかと考えるようになってきている。

たとえばYouTubeで公開した動画は、ブランドサイトの管理システムの管轄範囲外で保存されている。しかし、そうしたコンテンツにも、ブランドサイト内のコンテンツと同様に1つのシステム内でシームレスにアクセスできるようになれば便利だし、そのコンテンツをブランドサイト内でも簡単に利用できるようになれば、さらに統合されたクロスチャネル体験を提供しやすくなるからだ。

パーソナライゼーションの成熟

Personalization comes of Age

デジタル体験におけるパーソナライゼーション技術の進化は、注目に値する興味深いトレンドだ。

というのも、パーソナライゼーションというものは、かなり以前からその価値が喧伝され理解されていたにもかかわらず、実際にエンドユーザーに対して提供する体験として定着するまで非常に時間がかかっているからだ。

「パーソナライゼーション」という用語のもつ意味は広く、次のようなさまざまなものが含まれる。

  • 顧客セグメントごとに提供する体験を変化させること
  • 関連性が高く直感的なオンライン検索をガイドナビゲーションによって提供すること
  • サイト訪問者がオンライン体験を自分で調整できるようにするツールを提供すること

しかし、1つだけ確かなことがある。パーソナライゼーションは、デジタルマーケティングの世界において、ようやくティッピングポイントに到達したということだ。つまり、その普及の臨界点に達し、一気に広がっていくきざしが見えてきているのだ。

実際に、われわれが関わりを持っているあらゆる組織が、何らかのパーソナライゼーションの取り組みを、デジタル体験における優先度の高い施策として検討している

とはいえ、すべての企業が今すぐにパーソナライゼーションを全面的に導入するという段階でもなく、その取り組み方はさまざまだ(特にコンテンツターゲティングなどの分野についてはその傾向が強い)。

一気に導入を進めるのではなく、まずは特定のページやプロモーションサイトをターゲティングの実験台にして、小規模な実験から始めているところもある。

もっと踏み込んだ方法を選択し、ウェブサイトとモバイルサイトの隅々までコンテンツターゲティングを実施しているところもある。

さらに言うと、シンプルなパーソナライゼーションに留まらず、自動化された予測ソリューションに基づくパーソナライゼーションに投資しているところも少数ながらあり、その数は増加している。

この「予測に基づくパーソナライゼーション」という分野は、これからの1年間で最も多くの利益と成長が見込める部分だと、専門家は期待している。

ウェブマーケティング担当者は、ウェブエクスペリエンス管理システムがもともともっているターゲティングエンジンを、予測ソリューションと連携させることの威力に気づき始めている。予測ソリューションによる自動化をうまく使えれば、クリックやコンバージョンといったKPIを改善できるだけでなく、セグメントの管理やターゲティングのための工数を削減できるはずだからだ。

◇◇◇

最後に、われわれが提供しているウェブエクスペリエンス管理システム「WebCenter Sites」が提供している、デジタル体験のための機能を示す動画を紹介しておこう。

※Web担編注:英語の動画です。
[AD]
この記事が役に立ったらシェア!
みんなが読んでるWeb担メルマガで、あなたも最新情報をチェック
  • SEOやデジタルマーケの最新情報をゲット
  • 事例やインタビューも見逃さない
  • 要チェックのセミナー情報も届く
みんなが読んでるWeb担メルマガで、あなたも最新情報をチェック
  • SEOやデジタルマーケの最新情報をゲット
  • 事例やインタビューも見逃さない
  • 要チェックのセミナー情報も届く

Web業界の転職情報

もっと見る
Sponsored by

今日の用語

グーパス
鉄道の改札機を通ったときに、地域情報などの情報を携帯電話にメールで送信するサービ ...→用語集へ

連載/特集コーナーから探す

インフォメーション

Web担のメルマガを購読しませんか?
Web担の記事がコンパクトに毎週届くメールマガジン「Web担ウィークリー」は、10万人が読んでいる人気メルマガ。忙しいあなたの情報収集力をアップさせる強い味方で、お得な情報もいち早く入手できます。

Web担に広告を掲載しませんか?
購読者数10万人のメールマガジン広告をはじめとする広告サービスで、御社の認知向上やセミナー集客を強力にお手伝いいたします。

サイトマップ
RSSフィード


Web担を応援して支えてくださっている企業さま [各サービス/製品の紹介はこちらから]