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CXパズルを解く――顧客タッチポイントの連携にOracle WebCenter Sitesと他のOracle CXソリューションを組み合わせる

エクスペリエンス管理システムと連携させることでもっと多くのことが可能になる「CXソリューション」とは
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マーケティングを目的とした企業Webサイトにおいて、サイト訪問者ごとにパーソナライズされたインタラクティブな体験をマルチチャネルで提供すること――昨今のユーザーを取り巻く環境において企業が行うべきこの施策に関して、オラクルのウェブエクスペリエンス管理ソリューションOracle WebCenter Sitesは単体でも強力な機能を提供する。

だが、企業が、意思決定に予測アルゴリズムを活用したいと思っていたり、オンラインでのさまざまなタッチポイントをシームレスにつないだ体験として統合したいと望んでいたりするのならば、「Oracle Customer Experience(CX)」ソリューションを活用すれば、より多くのことを実現できるようになる。

この記事では、これらのCXソリューションの一部について、どのようにOracle WebCenter Sitesと連携させられるかを見ていこう。

Oracle WebCenter Sites
+ Oracle Real-Time Decisions

Oracle WebCenter Sitesには、セグメンテーションとターゲティングを、マーケティング担当者が自分で管理できる強力な機能が、すでに含まれている。

しかし、オラクルの意思決定管理ソリューションであるReal-Time DecisionsをWebCenter Sitesと組み合わせると、まったく新しい水準の最適化を実現できるようになる。

Real-Time Decisionsは、

  • 統計的データモデル
  • 履歴分析
  • リアルタイム分析

といった技術を利用することで、本来ならば手作業でしなければいけない次のような処理を自動化するものだ。

  • 大量の顧客データを選別する
  • 見込みのある潜在顧客セグメントを判断する
  • 特定のサイト訪問者向けに表示する最適なコンテンツを決定する
  • など

顧客とのやり取りの記録が蓄積することでデータモデルを継続的に改良し、自動で調整や学習を行っていくため、時間が経つにつれ、サイト訪問者ごとに最適なコンテンツを選択できるようになることが特徴だ。

Real-Time Decisionsを利用するにあたって、マーケティング担当者は、いくつかの管理レベルから適切なものを選べる。

たとえば、完全に自動化してすべての判断をReal-Time Decisionsに任せることが可能だ。この場合、Real-Time Decisionsはセグメンテーションを推測し、どのコンテンツをサイト訪問者に表示するべきかを自動的に判断する。

あるいは、意思決定に人間がもっと関わる形で、業績目標を指定することもできる。この場合、「売り上げ」や「コンバージョン率の最大化」など、目指すべきビジネス目標に向けてReal-Time Decisionsモデルを利用することになる。

Oracle WebCenter SitesとOracle Real-Time Decisionsを組み合わせることで、マーケティング担当者はセグメンテーションとターゲティングの目標達成に最適なアプローチを判断できるようになるのだ(この効果は、プロセスの管理を手動で行う場合も、ある程度自動化する場合も変わらない)。

Oracle WebCenter Sites
+ Oracle Endeca Guided Search

製品数が多い企業なら、ウェブエクスペリエンスに「ファセット検索」を統合すると効果的だ。潜在顧客がサイトをあちこち見て回って、関連性の高い必要な項目をすばやく簡単に見つけられるようになるからだ。

企業サイトで製品を選ぶときにサイト訪問者が求めているのは、次のようなことだ。

  • 自分特有の好みに基づいたナビゲーションができること
  • 自分にとって最も関連性の高いコンテンツや検索結果が表示されること

しかし企業サイトでは、サイト内検索をしても、訪問者(見込み客であるはずだ)をイライラさせたり、見る価値もなさそうな関連性のない結果が多く表示されたりすることが多々ある。

Oracle Endeca Guided SearchなどのソリューションをWebCenter Sitesとあわせて導入すると、サイト内検索機能を最適化できる。具体的には、さらに正確で関連性が高く、より完全に近い検索結果を表示できるようになるのだ。

そうした機能を提供することで、企業サイトは、製品選択の際の案内役となったり、実際の選択に影響を及ぼしたりできるようになる。つまり、コンバージョン率や顧客満足度の向上につなげられるのだ。

Oracle WebCenter Sites + Oracle Endeca Guided Search

Oracle WebCenter Sites
+ Oracle ATG Web Commerce

ビジネスモデルにEコマースの要素が含まれている場合、ショッピングカートから購入完了にいたる手続きをシンプルでスムーズにすることは不可欠だ。

せっかく購入しようとサイトを訪れてくれた客が買い物の途中で諦めて立ち去るのを防ぐためには、購入完了までの流れが合理的で効率的であることは欠かせない。

また、購入完了までの流れをうまく工夫すれば、カートの放棄を防げる以外にも効果がある。

たとえば、購入完了までのステップの途中で、顧客が当初買おうと思っていたもの以外の製品にも興味を持ってもらい、購入してもらうきっかけにできる場合もある。また、さまざまなプロモーションを展開することで、すぐに行動を起こすよう顧客に働きかける構造にすることもできる。

Oracle ATG Web Commerceはトップクラスのコマースソリューションで、オンライン購入体験を訪問者にとって魅力でスムーズなものにできる。こうしたソリューションをOracle WebCenter Sitesと組み合わせれば、最高水準のウェブエクスペリエンス管理機能とEコマース機能を結び付けることになる。つまり、サイト内を見て回る「買い物客」に対して、パーソナライズされたインタラクティブな体験をマルチチャネルで提供できるようになるのだ。

Oracle WebCenter Sites
+ Oracle WebCenter Portal

オンラインでのセルフサービスについては、企業によってその扱いが異なる。わかりやすい例としては、次のようなものがある。

  • セルフサービスは、顧客へのサービス提供にかかるコストを削減する機会である。比較的コストがかかる顧客サービスチャネルから、よりコスト効率の高いオンラインチャネルへと顧客を移行させることで、コストを削減できる。

  • セルフサービスは、ビジネスを行うための主要なチャネルである。

「金融サービス」「医療」「政府機関」などの分野では、後者のとらえ方が重要になるだろう。つまり、「顧客が時間をかけずに情報を見つけて組織側とやり取りできる開かれたオンラインサービス」としてだけでなく、「顧客自らがセキュアなサービスにアクセスして、金融取引を行ったり、個人的な健康関連情報を検索したり、政府のサービスを利用したりできるオンラインセルフサービス」を、顧客(や患者や有権者)に提供しなければならないだろう。

このような場合、Oracle WebCenter SitesとOracle WebCenter Portalを組み合わせると、両方の目的を達成できるほか、さらにはサイト訪問者が潜在顧客からアクティブな顧客に進化するなかで、統一感のある一貫したシームレスなオンライン体験を彼らに提供するのに役立つ最適な選択肢が得られる。

オンデマンドウェブキャスト:Oracle WebCenter Sitesと他のOracle CXソリューションを組み合わせて、オンラインカスタマーエクスペリエンスをまとめるには

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あなたは、あらゆるマーケティングサイトやコマースサイトにまたがって、実現し得る最高のブラウジング体験、ショッピング体験、検索体験を顧客に提供できているだろうか?

組織が成功を収めるには、検索から商品選択、サポートにいたるすべての段階において、「パーソナライズされた」「インタラクティブな」「一貫性のある」「魅力的な」オンライン体験を提供し、購入をフォローしなければならない。それを実現するためのWebCenter Sitesの利用法を解説したウェブキャストを、オラクルでは提供している。

  • 最高水準の「ウェブエクスペリエンス管理機能」「Eコマース機能」「ファセット検索機能」を統合し、統一感のあるカスタマーエクスペリエンスをオンラインで実現する
  • ウェブサイトに「ユーザー評価」「コメント」「レビュー」「ソーシャル共有」などの機能を組み込み、ソーシャルな交流を促進する
  • サプライヤーからのコンテンツフィードの取り込みを簡単にして、大量の製品詳細情報の管理を簡素化する

こうしたことのより良い実現方法を知りたい方は、以下のウェブキャストをチェックしてみてほしい。

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