複数チャネルでの一貫した顧客体験を実現するには ――CMSとマーケティングオートメーションの連携

CMSとMA間で、シームレスで一貫性のある顧客体験を提供したくても、チャネルや組織によって顧客のデータが分断されていては不可能だ。では、どうすればデータを共有・連携して、個々のビジターに最適なエクスペリエンスを提供できるのだろうか。

組織とデータのサイロ化が阻む、一貫した顧客体験

複数のチャネルに渡ってシームレスで一貫性のある顧客体験を提供すること――それは、マーケターにとって、非常に大きな課題だ。

なぜそれが難しいのか、その原因の1つとして、複数のマーケティング部門ごとに、さらには組織の部門ごとに、データやコンテンツが分かれておりサイロ化されていることがある。

エンゲージメントやパーソナライズされたインタラクションを、顧客や匿名のビジターに対して効果的に生み出すために必要なはずのデータが、それぞれ孤立した状態で保存されているのだ。そのため、ツールを使ってアクセスすることも、そのデータを最も必要としている人々、つまりマーケターがアクセスすることもできないケースが、非常に多く見られる。

同じことは、Webサイトやメールで使用されているコンテンツについても、おおむね当てはまる。そのようなコンテンツはたいてい、別々のリポジトリや、ひどい場合には別々のファイルシステムに保存されており、さまざまなチャネル間で共有されていない。

そうしたことにより、メール、ウェブ、モバイルで一貫性のないユーザー体験が作り出されているのが現状だ。もしかしたら、そういうものだと思ってしまっている人もいるかもしれない。

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チャネル間でデータを共有・連携できれば、マーケターの世界は変わってくる

逆に考えれば、すべてのチャネルでコンテンツとデータを簡単に共有したり利用したりできるようにすることができれば、複数のデジタルチャネルに渡って、マーケターがさらにパーソナライズされた効果的なキャンペーンを展開し、魅力的な顧客体験を提供できるようになる。

たとえば最新のWebCenter Sites（CMS・Webエクスペリエンス管理）とOracle Marketing Cloud（マーケティングオートメーション）では、両者を連携させることで、マーケターや管理者がウェブやメールなどの各チャネル向けの顧客体験を簡単に提供できるようになっている。

今までのように、メールやウェブのチャネルを別のものとして扱うのではなく、顧客に関するあらゆるデータをチャネル間で連携できれば、コンテンツやテーマやブランディングを共有できるようになる。それによって、メールキャンペーンとWebチャネルの一貫性を実現できるようになる。それだけでなく、複数のキャンペーンチャネルとメインのWebサイトを行き来しながら、シームレスで一貫性のあるビジター体験を提供できるようになるのだ――これは、多くのマーケターが望んでいたことのはずだ。

そうした仕組みが役に立つのは、コンテンツとブランディングだけではない。ビジターのプロフィール情報をチャネル間で共有すれば、マーケターは各ビジターのインタラクション状況を記録し、ターゲットを絞ったコンテンツを“個客”に提供できるようになる。

そんなことができるシステムがあれば……

では、これを実現するには、どのような仕組みが必要なのだろうか。たとえばWebCenter SitesとOracle Marketing Cloudの連携では、次のようなことを、すでに実現している。

• リードジェネレーションの簡略化

  Oracle Marketing Cloudでは、リードジェネレーションフォームをWebCenter Sitesと直接共有できるようになった。具体的には、マーケターがOracle Marketing CloudのフォームをWebCenter SitesのWebページに直接ドラッグ&ドロップで配置するだけで、ビジターのデータがOracle Marketing Cloudに格納されるようになる。

  また、見込み顧客が検索エンジンからWebサイトを訪れ、コンテンツにアクセスするためにメールアドレスなどの情報を入力すると、その時点でそのビジターのWebサイト訪問中の行動がOracle Marketing Cloudでも利用できるようになる。

  「フォームに入力された情報」と「ビジターの行動情報」を共有することによって、ビジターの“デジタルボディランゲージ”に対するインサイトが得られ、そこから統合的なエンゲージメント体験を作り出せるのだ。

• コンテンツと体験の共有

  新しいWebCenter Sites Cloud Connectorを使えば、Oracle Marketing Cloudでキャンペーンを展開するマーケターは、WebCenter Sitesに登録されているコンテンツを、複数のWebページ、ランディングページ、メールで再利用できる。

  Webサイト向けにクリエイターが作った高品質なコンテンツ素材を容易に共有してメールやキャンペーンで再利用できるのならば、複数のチャネル間での顧客体験を統一するためにマーケターがかける工数を大幅に削減できる。

  また、一貫性を保つことによってコンバージョン率を高めることができる。

  

  WebCenter Sites Cloud Connectorによるコンテンツの共有画面

• 複数のチャネルをまたいだパーソナライズとターゲティング

  WebCenter SitesとOracle Marketing Cloudのどちらにもパーソナライズ機能がある。しかし、ビジターのプロフィールデータを両者で共有できるようになったことによって、メール、ランディングページ、そしてビジターのウェブ体験全体で、高度なパーソナライズ化と一貫性を実現することが可能になった。

  WebCenter Sitesで作成したWebページをだれかが訪れると、WebCenter Sitesは、Oracle Marketing Cloudのビジタープロフィールデータを利用し、表示するページをパーソナライズすることで、そのビジターに合わせたコンテンツや情報を提供する。ランディングページだけでなく、そのWebサイトを利用している間に訪れるあらゆるページをパーソナライズできるのだ。

  また、Oracle Marketing CloudとWebCenter Sitesでコンテンツとビジタープロフィールデータの両方を共有することによって、ビジターに一貫性のあるパーソナライズされた体験を確実に提供できるようになるため、コンバージョン率が向上する。

Webサイトのコンテンツ管理とエクスペリエンス管理プラットフォームであるWebCenter Sitesと、マーケティングオートメーションのプラットフォームであるOracle Marketing Cloud、その2つのシステムを連携させることで可能になることを、以下に整理しておこう。

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