かわちれい子のウェブマスターのお仕事

サイト運営の質を高めるプロジェクト管理手法PMBOK・ITIL/富士通

かわちれい子のウェブマスターのお仕事

かわちれい子のウェブマスターのお仕事

富士通ウェブマスター 高橋 宏祐氏

取材・文:かわちれい子(CreatorsNet)
PHOTO:津島 隆雄

会社によって大きく異なる「ウェブマスター」の実態。所属部署は? 予算確保は? ワークフローは? サイトの目的は? 注目しているテーマは? さまざまなウェブマスターの姿を見ることで、これからのウェブマスター像を見出したい。

仕様を決めない経験値や思いつきベースの企画、成り行き任せの工程管理、リスク検討のないプロジェクト運営……。ウェブの世界ではありがちな光景だ。

そうしたウェブの世界に技術畑から移った高橋氏は、富士通ブランド全体のウェブマスターとして、全世界のサイトを統轄するために、PMBOK(ピンボック)やITIL(アイティル)といった、プロジェクトマネジメントの手法を導入した。

高橋氏が富士通のサイト運営に取り込んだ「プロセスを変え」「仕事のやり方を変え」「プロジェクトの質を変える」ウェブマスターとしての考え方や手法、そして新しい取組みである、ファインダビリティや子ども向けユニバーサルデザインなどの話を伺った。

富士通ウェブサイトの基本的な情報は記事の末尾に掲載

35か国17言語の「FUJITSU」サイトをマネジメント

高橋 宏祐氏
高橋 宏祐氏
富士通株式会社
コーポレートブランド室
担当部長

●かわち 高橋さんの現在の所属は、どちらですか?

●高橋 富士通の「コーポレートブランド室」というところに所属しています。ここは、「富士通(FUJITSU)」というブランドを管理し、推進していく部署です。組織的には本社機構で、人事や総務、広報といった部署と同じような位置付けです。私は、この部署で特にウェブサイトを統括している専任部隊の部長としてラインを管理しています。仕事はまさしくウェブマスターで、世界35の国と組織をカバーしています。

●かわち 日本からコントロールしているんですか?それとも、現地でマネジメントとコントロールしているんですか?

●高橋 マネジメントは現地ですが、日本からコントロールしています。規模が大きいのは米国と欧州です。言葉や文化の違い、時差の問題などがあるので、全体で14カ国・地域に現地のスタッフを置いています。

●かわち そこまでグローバルな組織だと、意思の疎通が大変だったりしませんか?

●高橋 現地でマネジメントしているとはいえ、僕の部下がウェブ担当の駐在員として何名かいるので、彼らとは週に2回くらいは電話会議を行っています。

●かわち 会議をするにも、時間を合わせたりして大変じゃないですか?

●高橋 日本と米国、日本とイギリス、というような2地点間の会議だとそうでもないです。こちらの夕方があちらの午前中というような感じなので。でも、3地点間の会議となるとさすがに大変なので、半年に一回くらいです。夜中の2時とか3時になっちゃって、それはさすがに僕もイヤですから(笑)

技術畑から望んでウェブマスターに

●かわち 高橋さんは、ウェブマスターになる前は何をされていたんですか?

※1 JUNET

日本の学術組織を結んだ研究用のコンピュータネットワーク

※2 モザイク

IEやNetscape以前に使われていたブラウザ

※3 X Windowシステム

ウィンドウズのようなグラフィカルなユーザーインターフェイス

●高橋 エンジニアです。富士通は、日本でかなり早くからソフトウェア開発にサン・マイクロシステムズ社のUnixを使っていて、C言語でバリバリとUnix上でプログラムを書いていました。そんな関係でJUNET※1とかも使っていて、モザイク※2でYahooの初期のページを見ていたりとか、そんな感じです。

●かわち どうしてウェブマスターに?

●高橋 開発の仕事をやっているなかでUnixのX Windowシステム※3やインターネットに触れているうちに、興味が出てきたんです。ちょうどその頃、ウェブマスターを募集するぞっていう社内公募があったので、そこに自分から手を挙げて異動しました。1998年ですね。

ブランディングのためにウェブに関わるすべての資産を統轄

●高橋 富士通のウェブサイトは1994年に立ち上がっていたんですが、ウェブサイトの活動としてはそれほど活発ではなかった時代ですね。インターネット全体のブレークスルーはやっぱりADSLのサービススタートだと思います。2000年くらいですよね。富士通のウェブサイトも、その頃に大きな変化を遂げました。

●かわち 大きな変化というと?

●高橋 それまでは富士通株式会社の、オフィシャルサイト、いわゆる「ホームページ」だったんです。ところが、それを「FUJITSUブランドのウェブサイト」として運用していこうというように舵が切られたんです。

よく勘違いされるんですけれど、私が運用しているのは富士通株式会社のコーポレートサイトではなくて、FUJITSUブランドのウェブサイトなんです。「FUJITSU」っていうと、富士通ゼネラルもあれば富士通テンもある。一般のお客様が知っているいろんな「FUJITSU」を全部まとめた「FUJITSU」というブランドのウェブサイトを運営しているということですね。

一般の方が目にするFUJITSUといえば携帯電話やパソコンなどが多いので、日本国内の消費者向け製品のメーカーだと思われることが多いのですが、実は富士通の売上の8割はテクノロジーソリューションやデバイスソリューションなどの、いわゆるBtoBの事業なんです。地域別の売上高比率も、海外での売上が36%を占めていたりするというのが実態なんです。

●かわち まさしく、グローバルなIT企業ですね。

●高橋 はい、ですからウェブサイトもたくさんの国と地域で運営して、結果的にたくさんの言語を扱っているんです。これだけ大きな展開になってくると、ブランドのマネジメントをちゃんとしなきゃということになって、グループ会社を含めて全世界で統制していこうということになったんです。やっていることは、デザインの統一に始まり、ドメイン名の統一やメールアドレスのルール作りなど、ウェブに関わるすべての資産を統轄していくことです。

2000年の当時は海外への出張も多かったですよ。でも、最初からグローバル展開ではなく、その頃からの積み重ねで、7年かけてここまでに育ってきました。最初からこれを全部やれといわれても、さすがにムリです(笑)

●かわち 2000年って、「ブランディング」がブームになった頃ですよね。

●高橋 ウェブサイトがブランドのまとめ役になっていくというようになったのが、その頃ですよね。BtoB企業の特徴として、企業ブランドありきっていう部分があるんです。サーバーでもパソコンでも、お客様の認識は「富士通の○○」なんです。

アクセス解析をしてみても顕著で、ウェブサイトを訪問する際の検索フレーズを見ていると「富士通 ○○」というような組み合わせが多いんですね。この組み合わせで、たとえば「富士通 サーバー」となったときに他のウェブサイトが検索結果の1位に表示されるのは、企業としては非常にマズイわけですよ。

もちろん、検索結果としての順位を上げることも考えてはいますけれど、それは主たる目的ではありません。第1の目的は「富士通というブランドを認識してもらうこと」であり、そのために、さまざまなことをやってきているのです。「SEOをやらなくちゃ」と意識していたわけではなく、ブックマークに登録してもらうことやリンク集に入れてもらうというような活動を積み重ねてきて今に至るということです。

また、そういった積み重ねが、いろんな機関からの表彰や高評価をいただいていることにつながっているんだと思います。FUJITSUのウェブサイトといえばユーザビリティやアクセシビリティが真っ先に思い浮かぶかもしれませんが、実はデザインに優れた企業サイトとして、グッドデザイン賞のコミュニケーションデザイン部門で受賞しているんです。ユーザビリティやアクセシビリティをやるとデザインが犠牲になるなんていわれますが、決してそんなことはないという見本ですね。

ユーザビリティやアクセシビリティをやると
デザインが犠牲になるなんてことは決してない。
実際、グッドデザイン賞を受賞していますから(笑)

子どものための「アクセシビリティ」も実践

●かわち 最近、注目していることや興味のあることは、どんなことですか?

●高橋 アクセシビリティを発展させた、子ども向けのユニバーサルデザインですね。「アクセシビリティ」というと高年齢の方や障碍をお持ちの方のためというイメージが強いですが、実は子ども向けのアクセシビリティというのも非常に重要なんです。

というのも、子どもが理数系離れしているなんていわれてますよね。これは、富士通のようなメーカーにとって、ものすごく大きな課題なんですよ。また、お客様から「子ども向けのウェブサイトはないの?」というような声をいただくことが多かったんです。なので、子どもの理数系離れを食い止めるのは企業使命だと思い、子ども向けのコンテンツを作りました。そういった経緯のなかで必要になったのが「子ども向けのユニバーサルデザイン」ということです。

サイト自体は「富士通キッズ」として今年の3月2日にリリースしました。本当は3月3日のひな祭りにリリースしたかったんですけど、今年の3月3日は土曜日で、土曜日にリリースを出すのはどうか、ということで早めました(笑)。

富士通キッズ
子ども向けコンテンツ「富士通キッズ」
http://jp.fujitsu.com/about/kids/

●かわち 子どもの理数系離れは深刻な問題だというのが、メーカーさんの共通認識のようですよね。

●高橋 そうですよ。研究や開発をしたいという子どもがいなくなるのは、本当に困りますから。なので、「理数系が好きな子どもになってほしい」という願いも込めて、富士通キッズでは、技術の素晴らしさを楽しんで学べるようにすることを心がけています。また、子ども向けサイトでアクセシビリティに十分に配慮したサイトが少ないことがわかりました。その点でも先駆けとして進められたと思っています。

●かわち 子ども向けのアクセシビリティって、具体的にはどんな点があるんですか?

●高橋 子どもって、すぐに飽きちゃうじゃないですか(笑)。Flashでアニメーションさせてみたりとか工夫してるんですけれど、Flashでアクセシブルなコンテンツを制作するのは特別なノウハウが必要で、まだまだ誰でもできるというものではなく、手間もかかります。そのあたりをどう解決していくかとか、デザイン面でも色の明度差はどれくらいあればいいのかとかですね。また、子ども向けのサイトということは、実は保護者の方がご覧になる機会も多いわけで、大人が見ても耐えられるものか、とか、いろいろなことを考えて作り込んでいきました。

こういったことは、一般に規格や標準仕様があるわけではないので、手探りで決めていきました。その過程で積み上げたノウハウを「キッズサイト制作ガイドライン」としてまとめ、社内に周知しています。

宿題で調べ物をしてプリンタで印刷して学校に持っていくといったニーズに応えられるように、A4縦できちんと印刷できること、というルールもありますよ。当たり前のようですが、どうやって使われるかまで配慮して、その目的を満たすことまで考えるのが「ユニバーサルデザイン」だと思うんです。

●かわち 子ども向けのサイトは、やっぱりユーザーテストも子どもにやってもらうんですか?

●高橋 そうですよ。知り合いの学校の先生に聞いたり、知り合いの子どもに聞いたりしています。また、普段どんなサイトを見ているか聞いたりもしています。

理数系の子どもを育てたいという思いは、ウェブサイトだけでなくて、リアルなイベントにも発展しています。今年の8月に富士通の川崎工場内で「富士通キッズイベント2007 ~夢をかたちにしてみよう」というイベントを開催しました。歴代のコンピュータの実機を展示するコーナーで、富士通の技術の歴史や変遷を体験してもらって、今の電卓と同じ機能を実現するのに、昔は部屋いっぱいの巨大なコンピュータが必要だったなんてことを見てもらったりといったイベントです。それだけでも楽しんでもらえましたし、ワークショップとしてパソコンの分解工房をやったり、粘土で夢のロボットを作ったり、パソコンに絵を描いたりして、テクノロジーを身近に感じてもらうようなことも。各ワークショップに参加したら修了証にスタンプを押してもらえるなどして、ご好評をいただきました。

●かわち もしかして、そのイベントの企画や実施も、高橋さんの部署が?

●高橋 はい。ウェブサイトでやっている「理数系離れを食い止める」というのをリアルに感じてもらうイベントという意味で、うちが中心になってやりました。もちろん、いろんな部署の応援がなかったら実現できなかったんですけれど、うちの部署のスタッフは、企画の段階から楽しんでやってましたね。

リンクの文字を少し変えるだけで
ファインダビリティは向上する

●高橋 あと興味のあるテーマは「ファインダビリティ」ですね。情報の見つけやすさをいかにして実現するかということなんです。いくら有益な情報でも、ユーザーに見つけてもらえなければ意味がないですから。

たとえば、以前はトップページのあるリンクが「IT製品のリサイクル」となっていました。これを「IT製品の処分、リサイクル」に変更したら、コールセンターへの問い合わせが劇的に減ったという実例があります。ユーザーが情報を探すときの視点は、不要になったIT製品の「処分」であって、リサイクルではないんですよね。もちろんその先に「リサイクル」があるんですが、こういった点を理解しないと、どれだけコンテンツを充実させていてもたどり着いてもらえず、我々がやっていることはまったく意味をなさなくなってしまうんです。

他にも「イベント」を「イベント、セミナー」に変更すると、アクセス数が20%もアップしたりなんて例もありますよ。

●かわち そういった実践は、どんなところがきっかけになるんですか?

●高橋 どんな内容の問い合わせが多いかコールセンターから聞いたり、サイト内検索で「セミナー」という言葉が多いなということに気付いたりということですね。

要はどれだけ「気付けるか」です。うちのサイトのトップページでは、当社の商品名ではなく一般名称で記載しています。これも1つのユーザー主義です。当社や競合他社の個々の商品名をすべて覚えているユーザーはほとんどいないと思うんです。これが一般名称であればすぐに見つけられるはずです。もしかすると、製品名をずらっと並べるのはメーカーのエゴかもしれません。それよりもユーザーのことを考えてどうやって表現するかということが第一になると思っています。

トップページのリンクを「イベント」から「イベント、セミナー」に
変更するだけで、そこへのアクセス数が20%もアップしたり

「仕事」をどんどんカイゼンする
プロジェクトマネジメントの手法

●かわち 世界の富士通のサイト全体の運営はどんな方法でされているんですか?

●高橋 うちのウェブサイトは、各国のものもすべて合わせて20万ページは軽く超えてしまう規模なんですね。20万ページって結構暴力的な数字で、たとえば新しいブラウザが発表になってそれに対応しようとしたとき、1ページ1,000円で修正してもらったとしてもそれだけで2億円かかっちゃうんですよ(笑)。さすがにそれは無茶な数字ですよね。なので、うちはコンテンツ管理システムを導入していて、非常に簡単に管理できる仕組みを構築しています。これだと、海外にいるチームとも連携がとりやすいですし、グローバルな対応という意味でフットワークがとても軽くなります。

●かわち 海外のチームと仕事をしていくうえで大変なことなどありますか?

※4 PMBOK(ピンボック)

プロジェクトマネジメントの考え方や方法論を整理した標準の知識体系。PMBOKに準拠した認定制度として「PMP(プロジェクトマネジメントプロフェッショナル)」がある。

※5 ITIL(アイティル)

ITサービスの管理や運用の方法論を整理したガイドラインをまとめた知識体系。認定資格もある。

●高橋 グローバルなやり方をしないと、だれも言うことを聞いてくれません(笑)。これだけ地域が広いと、同じ「英語」でも、イギリスと米国とインドではまったく違うものですし、当然のことながら文化的な背景が違いますから、仕事に対する考えも異なります。なので、なんらかの共通認識がないと仕事が回りません。その基準として、PMBOK※4によるプロジェクトマネジメントのやり方を使っています。最近では、ITIL※5の考え方も使っています。

今取り組んでいるのは3つあって、プロセスを変える、仕事のやり方を変える、プロジェクトの質を変える、ということです。

●かわち 具体的にどのような取り組みをされていらっしゃるのですか?

●高橋 「プロセスを変える」という点では、まず、これまでの反省点として経験値と思い込みからコンテンツを制作していたんじゃないかということがあります。だれのために、なんのためにコンテンツがあるのかということを真摯に考えたときに、客観的な指標に基づいて仕事をしていないことに気づいたんです。我々はお客様のためにウェブサイトを作っていて、それはFUJITSUというブランドがお客様に選ばれるためにある、ということを考えたら、道筋は自ずと見えてきますよね。我々個人の主観や組織の論理で判断せずに、お客様の声を判断基準とする、というプロセスへと変更しました。

最近では、ウェブを使ったアンケートも簡単に実施できるようになったので、そのようなところから得られた客観的・数値的な事実を重視して、それを基準に仕事をやっていくようになりましたね。その成果として、お客様の目的を達成するためのコンテンツや表現が増えています。また、改善課題は流行や思いつきで探すのではなく、お客様の声のなかから探すというようにしています。

高橋氏が愛用するPMBOKやITILの資料

「仕事のやり方を変える」という点では、手順やプロセスをきっちりと定義し、品質をも定義することで常に「改善」されていくようになっています。これは、ITILをベースにルールを作って、このルールもチームのなかで公明正大に作っていくことで、プロジェクトに参加しているスタッフも合意形成がスムーズに行えるようにしています。

繰り返しになりますが、グローバルなチームなので、障壁は言葉だけでなく、文化的なものもあれば基準値がまったく違うというようなところにもあるわけです。ITILというグローバルな考え方とやり方を導入したおかげで「思い違い」や「コミュニケーションの齟齬」が大幅に減少しました。

ちなみに、ITILはうちみたいなグローバルな体制じゃなくても役に立つものですよ。具体的な事例を挙げるとうちのチームには「打ち合わせ」はありません。日本で「打ち合わせ」というと、目的があいまいで、何をやるのか明確でない場合が多いと思うんですけど、ITILでは目的のない会議はあり得ないんです。「○○の打ち合わせ」ではなく、「○○の○○を検討して決定する場」なんです。

プロジェクト管理をうまくやると時間や作業の無駄が見えてきて、仕事のやり方が改善されていますね。あと、こういうやり方に変えていくと、真夜中に「更新してくれ」なんていう無茶なリクエストもなくなりました(笑)

うちのチームには「とりあえず打ち合わせ」はありません。
ITILでは目的のない会議はあり得ないんです

●かわち プロジェクトの質を変えていくというのは、なかなか目に見えませんよね。

●高橋 プロジェクトって何か、というのを考えればいいんです。これは完全にプロジェクトマネジメントの分野ですけれど、決められた制度や仕組みを実践することが「プロジェクト」なんです。グローバルマネジメントのツールとしてPMBOKを使うことによって、プロジェクトの質は変えていくことが可能です。

ウェブマスターになったときに驚いたんですけれど、ウェブサイトの運用って「仕様定義」がないじゃないですか。以前にやってた開発の仕事では、さまざまなリスクが織り込まれた仕様をきちんと定義してプロジェクトを進めていくのが当然だったんですけれど、ウェブにはそれがない。「なんとなく」とか「思いつき」でやっちゃってる部分ってありますよね(笑)。

あと、工程という考え方がない。それって、良い方向に転がればいいんですけれど、ひどいときはほんとにひどいじゃないですか(笑)。ましてや、それはグローバルな基準ではないので、うちのチームでそんなことをやっていたら、だれも言うことを聞いてくれないんですよ。

そんなこともあって、プロジェクトマネジメントを勉強して導入してからは、プロジェクトの質は目に見えて変化してますよ。

このような考え方を導入してちょうど1サイクルたった感じで、プロジェクトを進めていくうえで、どこの何がボトルネックになっているのかという全体像がなんとなく見えてきたんです。今後は、このようなボトルネックをグローバルに改善して、常に我々の業務の最大の目的は何かということを忘れないようにしていきたいと思っています。また、このような考え方は早いうちに世間に浸透していくと思いますよ。

●かわち 今日はお忙しいところ、本当にありがとうございました。

プロジェクトマネジメントを勉強して導入してからは、プロジェクトの質は目に見えて変化してますよ

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富士通ウェブサイト概要

富士通の提供する製品やサービス、そして富士通に関する情報の総合サイト。2003年度のグッドデザイン賞コミュニケーションデザイン部門を「世界27カ国(当時)ウェブサイトでのユニバーサルデザイン」として受賞。また2006年には、「ウェブ業界全体の意識改革、アクセシビリティの標準化へ多大な貢献」としてWeb広告研究会の第4回Webクリエーション・アウォード「Web人賞」を、「海外を含めた企業グループ全体でグローバルにアクセシビリティに取り組んできた」としてアックゼロヨンアワード厚生労働大臣賞を受賞している。

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