Aggregator

ユニクロは3月16日、ECサイト「UNIQLO」のスマホECサイトをリニューアルした。

画像による商品検索機能や、体のサイズに合わせて商品を検索できる機能などを新たに搭載。スマホECの取扱商品を拡充しつつ、商品検索の利便性を高めてショッピング体験の向上をめざす。

サイト内検索機能として、服の画像をアップロードして類似商品を検索できる「イメージサーチ」を追加。顧客の身体のサイズに合った商品を検索できる「マイサイズ登録」も新たに実装している。

オンラインストアで注文した商品をユニクロの店頭で受け取ることが出来るサービスも開始。取り置きした商品を店頭で試着し、サイズが合わなかった場合はその場で返品することも可能だという。

一部店舗で試験的に実施していた、店舗で在庫切れになった商品をオンラインストアで注文し、支払いを店頭で済ませることができる「店舗レジ支払い・どこでも受取りサービス」を、全商品・全店に拡大した。

配送面の強化として、正午12時までの注文は翌日以降で配送日を指定できるようにした。

海外限定商品もECで販売

XSやXXL～4XLといった特殊サイズ、日本の店舗では販売していないデザインや色柄、海外限定商品なども国内ECで取り扱いを開始。ジャケットやスーツのジャンルではセミオーダーの対象商品も増やしている。ECの取扱商品を拡充したことで、取扱商品数は春夏シーズンで2万2710種類に上るという。

AIを活用したWeb上での接客機能の開発も進めており、3月16日に公開した資料でその取り組みも披露した。

海外で展開しているAI型のWeb接客ツールは「Uniqlo IQ」。たとえば、消費者が「ピンク色の春物シャツMサイズを探している」とAIに聞くと、該当するシャツをAIが提案する。また、ユーザーの位置情報にもとづき、商品を購入できる近隣の実店舗を案内する。

ファーストリテイリングの連結業績によると、2016年9～11月期（第1四半期）における国内ユニクロ事業のEC売上高は前年同期比11.3%増だった。2桁増収だが、増収率は前年同期（2015年9～11月期）の23.2%から鈍化。欠品の発生や、翌日配送を一時停止したことなどから成長率が低下した。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ユニクロがスマホサイトを全面刷新、サイト内検索機能などを大幅に拡充
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

「薬機法の世界に入り込む」と薬機法違反

ペットフードやペット用雑貨というものは、動物用のものとして薬機法で規定されている「医薬品」「医薬部外品」「医療機器」ではありません。よって、

• 医薬品や医療機器のような効能を標ぼうする
• 医薬品専用成分を配合する

等、いわゆる“薬機法の世界に入り込むこと（効果効能の標ぼうなど）”をすると薬機法違反になると考えられます。

ペットフードも動物用雑貨も、人間の健康食品や雑貨と同様、直接薬機法の規制は受けず、医薬品もしくは医療機器的効能効果を標ぼうする等、無許可で医薬品あるいは医療機器であるかのように振る舞うことそのものが禁止となります。

ペットフードは「食品」ではない

薬機法で規定されるペット用の商品には「医薬品」「医薬部外品」「医療機器」はあっても、「化粧品」はありません。

例えば、ペット用シャンプーという商品がありますが、人間のような「化粧品」というカテゴリはありませんので、おのずと「雑貨」か「医薬部外品」「医薬品」になるということになります。

ここは人間のものと大きく違うポイントです。そしてもう1つ異なる点は、同じ薬機法でも人間の場合は「厚生労働省」が管轄ですが、動物の場合は「農林水産省」となります。

またもうひとつの特徴として、ペットフードはいわゆる「食品」ではありません。人間の食品関連の法令（食品衛生法、JAS法、食品表示法、健康増進法等）による規制は原則、受けないとされています（ただし食品衛生法の中の「食品、添加物等の規格基準」は適用）。

栄養に関するものは「ペットフード安全法」の対象

2008年6月18日に「愛がん動物用飼料の安全性の確保に関する法律」（ペットフード安全法）が、環境省及び農林水産省が共管する法律として制定され、2009年6月1日から施行（義務化は2010年12月）されています。

「愛がん動物」とは犬または猫のことで、「愛がん動物用飼料」とは愛がん動物の栄養に供することを目的として使用される物を指します。

栄養に供することを目的として使用される場合は、ミネラルウォーター、生肉、スナック、ガム、サプリメント等も、この法律の対象となる「愛がん用動物飼料」に含まれます。

一方で、愛がん動物が口にする可能性があっても、おもちゃや食器などは、栄養に供するものではないことから、この法律の対象となりません。また、犬・猫以外の動物の飼料もこの法律の対象外ということになります。

例えば、猫用にマタタビ製品がありますが、

という考え方になります。

この省令により、ドッグフードやキャットフードは、パッケージに「名称」「賞味期限」「原材料名」「原産国名」「製造業者、輸入業者または販売業者の名称と住所」を表示することが義務付けられました。

ペットフード安全法で義務付けられている5項目以外にも、ペットフード公正取引協議会の会員社は、目的・用途、給与方法、内容量、成分を表示することになっている。
※画像は環境省自然環境局より編集部がキャプチャ

そして、もちろんペットフードや動物用雑貨の表示においても、商品の品質や規格などが実際のものよりも著しく優良であると消費者が誤認するような表示等は不当表示として「景品表示法」で禁止されます。

また、ネット通販やカタログ通販の場合は、通信販売等の広告規制等が含まれる「特定商取引法」の対象となります。この部分は人間のものと同様です。

広告表現でNGになる6つのポイント

人間の食品と同様、ペットフードと医薬品を判別するポイントは、成分本質、形状、用法用量、効能効果の４つのファクターによります。

ペットフードである以上、この4つのファクターについて医薬品と区別を付けていないと、無承認無許可医薬品であると見なされ、薬機法違反と判断されてしまう可能性が生じます。

特に問題とされるのがペットフードによる「医薬品的効能効果」です。医薬品的な効能効果と判断されるポイントを、例と共に6つにまとめます。

①

「○○病の治療に」

「○○病の改善に」

「○○病に」

「症状に応じて、使用してください」

→主に動物の疾病の治療に使用されることが目的と判断される表示と言えるため、使用できません。

②

「病気・老化予防に」

「疾病予防に効果があるといわれている○○が豊富に含まれています」

→主に動物の疾病の予防に使用されることが目的と判断される表示と言えるため、使用できません。

③

「その著しい効果は、動物の関節強化、保護に、十分に発揮されます」

→主に動物の身体の構造に影響を及ぼすことが目的と判断される表示と言えるため、使用できません。

④

「歯・歯周の消臭に効果のあるサプリメントです」

「犬独特の体臭が和らぎます」

「胃腸が丈夫になります」

→主に動物の身体の機能に影響を及ぼすことが目的と判断される表示と言えるため、使用できません。

⑤

「○○の漢方薬剤をベースに開発されました」

「動物医療用」

→医薬品であることを暗示させる表示と言えるため、使用できません。

⑥

飼育者の経験談：
「○○を与えたところ、体調も良くなり今も元気です」

→新聞、雑誌等の記事、獣医師、学者等の談話、学説、経験談等を引用または掲載することにより、医薬品であることを暗示させる表示は使用できません。

医薬品的効能効果とそれ以外の表現を区別するポイントとは？

これらを踏まえ、ペットフードにおける医薬品的効能効果とそれ以外の表現を区別する注意点を、ジャンルに分けてそれぞれ解説していきます。

①栄養補給

特定部位への「栄養補給」は標ぼう可能！

「○○（特定部位名）の健康維持のために○○（成分名）を配合」等、特定部位の改善、増強等を標ぼうしない場合には、直ちに医薬品的な効能効果とは判断されません。

人間が食する健康食品の場合、特定部位への栄養補給を標ぼうすることは、医薬品的効能効果と解釈され、不可となりますので混同しないようにしましょう。

②療法食

ペットフードと認識される物は疾病名が使える場合がある！

栄養成分の量や比率などを調節することによって、特定の疾病等に対し、いわゆる食事療法として使用されることを意図して作られたものについては、栄養成分の量や比率などがどのように調節されているのかを具体的に明示した上で、疾病名や動物の身体の構造または機能について表示することは、直ちに医薬品的な効能効果とは判断されません。

ただし、当該製品が一般に犬用・猫用のペットフードとして認識されるものであることが明確な場合に限ります。

例えば「ペット用サプリメント」と呼ばれるもののように、錠剤や粉末状など、その製品自体がフードとして認識されがたい形態・使用方法のものについては、医薬品との誤認を招く可能性があることから不可とされています。

「減量・ダイエットを必要とする犬、猫のために、カロリーを低く抑えて調整した療法食です」という表現であれば、直ちに医薬品的な効能効果とは判断されません。

③糞や尿の臭い

着香や臭いの吸着等、フードや腸内容物への作用の場合は標ぼう可能！

口臭または体臭の防止や殺菌作用を持つ成分を含有するものによる消臭効果は、医薬部外品の効能効果と解釈されますが、「配合されている○○（成分名）が糞の臭いを軽減します」といった、着香や臭いの吸着等の、フードや腸内容物への作用によるもの等の場合は、医薬品的な効能効果とは判断されません。

④免疫

健康維持の範囲内で本来備わっている「免疫」は標ぼう可能！

「健康を維持することにより動物が本来持っている免疫力を保ちます」等、全体的な健康維持の範囲内で本来備わっている「免疫」「抵抗力」または「体力」を維持する範囲の表現については、直ちに医薬品的な効能効果とは判断されません。

しかし、「抵抗力のある身体を作る」といった表現を用いる事により、それらを増強・改善するものは医薬品的な効能効果と判断されます。

⑤毛玉

食物繊維由来で、物理的に毛玉の形成を抑えたり除去したりする場合は可能！

「毛玉の除去」については医薬部外品として承認されている製品があるため、医薬品的な効能効果に該当すると判断されますが、「本製品は食物繊維が豊富なため、毛玉の形成を抑えます」等、食物繊維が豊富に含まれることにより、物理的に毛玉の形成を抑えたり除去することについて、その旨明示している場合には、直ちに医薬品的な効能効果とは判断されません。

⑥歯垢・歯石

物理的に歯垢・歯石の沈着を抑えることは標ぼう可能！

製品の物理的特性として、「口腔内で消化されやすい旨」および「噛むことが促される旨」を明記した上で、「歯垢もしくは歯石の沈着を抑える」または「歯垢が付きにくくなる」ということを標ぼうすることは、直ちに医薬品的な効能効果とは判断されません。

例：「かめばかむほど配合の植物パルプが歯垢ポケットにブラッシング効果をもたらし、愛犬の歯垢の蓄積を抑える手助けをします」

⑦口臭

噛む事で物理的に歯垢や歯石がつきにくくなった結果の「口臭」は可能！

口臭の防止は医薬品的な効能効果と判断されますが、「噛むことで歯垢の沈着を押さえることにより口臭を軽減します」等、噛むことで物理的に歯垢または歯石が沈着しにくくなることにより口臭を軽減するという表現は、その旨を明示していることを条件に、直ちに医薬品的な表現とは判断されません。

⑧アレルギー

アレルゲンとなる物質を含まないことからの標ぼうは可能！

アレルゲンとなる物質を含まないことにより、アレルギーを持った動物に対して与えることができるという場合に、含まない物質等を明記した上で「アレルギーに配慮」「アレルギーに悩む動物のために」のような表現を行うことは、直ちに医薬品的な表現とは判断されません。

⑨サポート

健康維持の範囲は標ぼう可能！

「サポート」という表現は、健康維持の範囲で使用されるのであれば、直ちに医薬品的な効能効果とは判断されません。

一方で、「疾病名や身体の機能を直接的にサポートする」という表現は、動物の身体または機能の改善または増強を暗示していると解釈されることから医薬品的な効能効果と判断されます。

人間の食品とは似て非なるルールになっていますので、整理しておくことをおすすめします。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ペットフード、ペット用品の販売で知っておくべき規制と法律 | 健康・美容業界の今を知る！
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

① 注文処理の時間

まず1つ目に注目したいのが注文処理の時間です。最も多いのが、在庫引当がうまくいかずトラブルが発生して時間を消耗してしまうパターンです。これらの問題の多くは在庫管理ができていないということです。

ECバックヤードの基本業務は「オーダーに対して商品を正確に引き当てる事」です。つきましては、これが出来てない場合は効率化にまず進む事も出来なくなってしまいます。ほとんどの場合、これが出来ない原因となっているのは「正確な商品コード」を持てていないのが原因となっています。

自分たちの中ではきちんと商品コードを振っているつもりでも、いくつかのモールと自社ECなど複数運営していると商品コードが共通で扱われていなかったりします。また、商品のパッケージにベンダー側の商品コードが記載されていて、ECの商品コードと不一致でどれか分からなくなったりします。在庫を管理している商品コードと注文で入ってくる商品コードが一致している事が重要です。この状態では効率が悪い事はもちろんですが、最悪「誤出荷」というトラブルに繋がる事になり大変危険です。

また、担当者は商品知識を持っているので商品コードを見なくてもどの商品なのか分かっていたりもしますが、物流業務を外部に委託する場合は商品コードの不一致は致命的な問題になります。商品コードが機能していない場合、入庫も進まず、出荷も出来ず、結果ご注文者様に迷惑ばかりかけてしまう事になります。

ちなみに、いつも.が運営しているコネクトロジというサービスでは、物流代行を委託する前に商品コードの見直しをECのプロが行っており、商品管理を正確に行う事を前提としたご提案をさせて頂いております。

② 決済の確認

2つ目に注目したいのが受注処理における決済の確認です。例えば銀行振込やコンビニ前払い決済の入金確認にはとても時間がかかります。入金が無かった場合は翌日も同じ注文を再確認する事になり、この作業は入金されるまで、もしくは注文取消がなされるまで毎日続きます。そのような業務が幾つも重る事で毎日貴重なリソースを消耗している場合が見受けられます。

中には、面倒な入金確認が必要な決済は無くしてしまおうと考える方もいらっしゃいますが、安易に決済方法を減らすと売上の機会損失をしてしまうことにも繋がるため、注意は必要です。例えばクレジットカードを持てない10代の方に対してクレジットカード決済しか用意していないお店は、どんなに商材が良くても注文を受け付ける事が出来ません。ただ、どのような決済が必要とされているかを確認せず、意味を持たずたくさんの決済方法をサイトに実装している会社様も多いです。

しかし、受注管理システムを使っていない事業者様の場合、過去の注文ログを残せる期間が決まっていたりする場合もあり、すぐには判断ができないことがあります。

③ 備考欄に関する顧客対応

さらに3つ目として注意したいのが配送日指定の設定希望や備考欄に入ってくる顧客の要望への対応です。注文処理の中で、1件1件人の目と手による確認と処理が必要なこれらの作業も、受注管理システムを利用すればほとんど自動化することが可能になります。

こういった様々な課題を会社様はお持ちですが受注管理システムを導入する事で、様々な課題を一気に解決出来る場合も多いです。1つ目で紹介したECの商品コードベースの在庫管理も可能となります。2つ目で紹介した決済に関しても、販売チャネルを横断して注文ログを永久的に残すことができるため、店舗毎商品毎にどのような決済が選ばれているかの分析も容易に行うことが出来ます。3つ目の今まで梱包作業者が1件1件人の目と手で作業をしていた配送日指定や備考欄の内容ですが、こちらも必要な情報と不要な情報を自動的に振り分けて、確認作業を大幅に減らす事も可能となります。

受注管理システムを入れることで、商品・決済・注文確認と出荷に必要な業務を大幅に効率化出来る場合も寄せられる相談の中には多くあります。ほとんどのEC事業は少人数で執り行われています。限られたリソースで成果を出していくためには、今一度バックヤードの効率化のために受注管理システムの導入を検討する事をおすすめ致します。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：バックヤード業務を効率化する3つのポイント | いつも.のECコンサルタントが明かす、売り上げアップにつながるEC最新情報
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ヤマト運輸は「12時から14時」の配送時間帯指定を廃止するなど、宅急便のサービス内容を変更する。

当日の再配達締め切り時刻の変更

当日の再配達の依頼を受け付ける当日の締め切り時刻を変更する。開始日は4月24日（月）から。

セールスドライバーとサービスセンターは従来の20時から19時までに変更。再配達自動受付（従来は20時まで）とインターネット（同19時40分まで）は18時40分とする。

配送配達時間帯の指定枠の変更

「12時から14時」の時間帯指定を廃止。また、「20時から21時」の時間帯指定を廃止し、「19時から21時」の時間帯指定を新設する。

指定可能な時間帯は6区分だったが、変更後は5区分となる。6月中にスタートする。

サービス内容変更の背景

ヤマト運輸は、ECの拡大により物量が増加する一方、労働人口の減少などにより労働需給は逼迫、厳しい経営環境が続いていると説明する。

労働力確保に向けて職場環境を改善、社員の新しい働き方を創造するために、「働き方改革室」を本社内に新設（2月1日）。全社をあげて働き方改革を推進しているという。

社員の法定休憩時間の適切な取得、勤務終了から翌日の始業までの間に一定時間のインターバルを設ける制度の確立など、社員が働きやすい環境を構築するため、サービス内容の変更を決定したとしている。

ヤマト運輸の配送を巡る現在の環境

ヤマトホールディングスが3月6日に発表した2017年2月度の小口貨物取扱実績（宅急便・クロネコDM便）によると、2016年4月～2017年2月の宅急便取扱個数（累計）は17億1226万個（前年同期比8.0%増）。

11か月累計で、過去最高だった2016年3月期の取扱個数17億3126万個（12か月累計）に迫る数値となっており、2017年3月期は過去実績を大きく上回る18億7000万個の取扱個数を見込んでいる。

配送個数が伸びている一方、取扱個数の過去最高を記録した2016年3月期は、宅急便単価が大きく下落。2015年3月期の595円から578円まで落ち込み、2017年3月期は556円まで下落すると予想している。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ヤマト運輸が宅急便サービスの内容を変更。時間帯指定「12時から14時」は廃止、「19時から21時」を新設
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

EC業界、物流業界で「再配達」ゼロをめざしませんか？

「再配達」ゼロに向けて活動を本格化した団体がある。通販物流代行・物流コンサルティングなどを手がけるイー・ロジットの角井亮一社長が中心となり、通販・EC事業者など流通業者と宅配業者の健全なパートナーシップを築くための活動を行う「宅配研究会」だ。

昨今の物流問題の課題の1つとしてあげられる再配達。これをゼロにするという目標を掲げ、宅配研究会が「第3回再配達削減2ウィーク!」を始めた。

まず、「再配達を減らす」ことで宅配ドライバーの負担を減らし、地球環境に貢献しているのかを理解してもらうことを目的に活動。啓蒙活動を含めたキャンペーン月間として「再配達削減2ウィーク!」を行っている。

現在、宅配便の年間配送個数は37億個を突破。そのうち再配達割合は20%の7億4000万個に達している。再配達は2600億円のコスト、9万人相当の再配達労働力、1.8億時間の再配達時間、さらには、山の手線の内側2.5個分のスギ林の年間CO2排出量を無駄にしているという。

「ドライバーさんの苦労を減らしたい!」「無駄なお金、そしてCO2を減らしたい!」。こうした宅配研究会の活動に賛同する企業、および個人を現在、募集している。

なお、「再配達削減2ウィーク!」は以下の企業や団体から支持を受け、活動を開始している。

【現在のサポート団体・企業】（登録順、3月16日現在）

• 3R活動推進フォーラム
• 創価大学安田ゼミSKYSTACK
• 公益財団法人流通経済研究所
• 再配達ゼロアプリ「ウケトル」
• 株式会社イー・ロジット
• 舟納豆
• 株式会社北国からの贈り
• 株式会社カワタキコーポレーション
• 株式会社藤栄
• 株式会社エスシー
• 大阪産業大学　経営学部商学科　教授　浜崎章洋先生
• 通販通信（アドブレイヴ）
• ECのミカタ株式会社
• ネットショップ担当者フォーラム（インプレス）

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：EC業界に携わる皆さん、「再配達ゼロ」に向けて行動しませんか？
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

TSIホールディングスの子会社でセレクトショップ事業のナノ･ユニバースは3月15日、NTTレゾナントが提供しているECサイト内検索ソリューション「goo Search Solution」を導入した。

曖昧な単語でも正しい検索結果を表示する機能や、検索キーワードをサジェストする機能などを実装。サイト内検索の利便性を高めて売り上げ拡大を狙う。

「goo Search Solution」はAI型の検索ソリューション。ユーザーが使った検索キーワードのデータに基づき、「表記ゆれ」の辞書を自動的に生成、検索キーワードを拡張させることで検索結果の0件ヒットを防ぐ。

ユーザーの購買履歴やサイト閲覧履歴などに基づき、ユーザーのニーズを自己学習して検索結果の表示順位を自動で最適化するという。

ナノ・ユニバースは、「表記ゆれ」への対応や、具体的に欲しいも商品が決まっていない顧客への商品提案などで、サイト内検索に課題を感じていたという。「goo Search Solution」がこうした課題の解決につながると判断、導入を決めた。

「タッチサジェスト」で検索結果をパーソナライズ

「goo Search Solution」に備わっている「タッチサジェスト」は、検索の絞り込み条件をサジェストすることで、ユーザーの商品探索行動をサポートする。

たとえば、ユーザーが「カットソー」のカテゴリーで検索した場合、サイト内でよく利用されている絞り込み条件として「Tシャツ・カットソー」「パーカー」「タンクトップ」となどのキーワードを表示。キーワードをタップすると絞り込み後の検索結果画面に移動する。

また、ユーザーが「カットソー パーカー」で検索した場合、「カットソー」単独で検索した時とは表示内容が変わる。細かい絞り込みによって、目的の商品へたどり着きやすくするという。

サイト内検索エンジンのベンダー大手ナビプラスが2016年12月に公表した「サイト内検索導入調査レポート」によると、EC売上高のTOP100の95%以上はサイト内検索エンジンを導入。売上高TOP10のECサイトの検索機能は、他のサイトに比べ充実していることから、売上高と検索機能の相関性もうかがえるとしている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ナノ・ユニバースがスマホECのサイト内検索を強化、AI型ソリューションを導入
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

アマゾン対抗策は「アマゾンで手に入れられないサービスの提供を」

インターネットリテイラー社が行った消費者調査によると、95%はアマゾンで買い物をし、69.5%の世帯がアマゾンプライム会員でした。投資銀行Cowen & Co.社が公開した最新の試算によると、全米の45%の世帯がアマゾンプライム会員だそうです。アマゾンプライムが浸透している中、「他の小売事業者はアマゾンでも手に入れられないサービスを提供する必要がある」とコリンズ氏は指摘します。

ターゲットは「実店舗＋デジタル」のポイントプログラム

米国大手の百貨店Target（ターゲット）は実店舗の力とデジタルの価値を掛け合わせてアマゾンと戦おうとしています。Web調査会社SimilarWeb社によると、2つのアプリ（本体のショッピングアプリと、「Cartwheel」と呼ばれる店舗向けクーポンアプリ）は、小売業界で最も利用されているアプリTOP25で常にランクインしています。2017年1月現在、「Cartwheel」はGoogle Play（グーグルプレイ）では15位、本体のショッピングアプリは23位にランクインしています。

Targetの「Cartwheel」。画面には商品ごとに割引率が表示されている（画像は「Cartwheel」の動画から編集部がキャプチャ）

ターゲットは店舗内で使えるアプリ機能を継続的に進化させています。その1つの例が、2016年9月に始めたCartwheelアプリ経由で使えるポイントプログラム「Cartwheel Perks」です。消費者は購入金額1ドルごとにポイントを獲得でき、合計500ドル以上を購入すると最大20ドルの商品と交換できます。「Cartwheel Perks」は現在、4つの都市で使用できます。

エイアード氏は、このようなデジタルを駆使した店舗機能が、カスタマーエクスペリエンスを向上し、さまざまなチャネルで買い物をする消費者を惹きつける大切なカギになると考えています。エドアード氏は次のように言います。

さまざまなチャネルで買い物をする消費者の方が、1つのチャネルで買い物をしている消費者よりも多くの売り上げをもたらしてくれます.

スマートフォン所有者で、インターネットリテイラーの調査に回答した71.5%は小売店舗のアプリを少なくても1つはダウンロードしていると答えています。そして、47.2%は商品を調べるためにアプリを利用すると回答。44.9%は商品購入に、20%はロイヤリティプログラムに、16.7%は店舗内の買い物の際にアプリを利用すると答えています（複数回答可）。

消費者パネル調査などのNPDグループで小売業界のチーフアナリストを務めるマーシャル・コーエン氏はこう言います。

消費者に商品を頻繁に購入してもらうためには、商品情報などだけでは足りないのです。素晴らしい買い物体験と楽しみを追加しなければいけません.

店舗のサービス提供を通じてロイヤリティを高めるBenefit

化粧品などを販売するBenefit Cosmeticsのオムニチャネルマーケティングシニアディレクターであるジェニファー・ウィップル氏によると、Befinetは店舗内のメイクアップと眉サービスでロイヤリティを高めているそうです。

Benefitは30店以上の店舗を構えています。消費者は眉の手入れやメイクアップサービスをオンライン経由で予約し、近くの店舗でサービスを受けることができます。予約用サイトには、消費者が興味を持ちそうな記事や動画のコンテンツを掲載しています。ウィップル氏はこう言います。

私たちの消費者は、エステティシャンと親しくなり、眉の手入れの予約を3～4週間ごとに入れてくれるんですよ。

Benefit Cosmeticsの予約サイト（画像はBenefitのサイトから編集部がキャプチャ）

店舗利用に関する次の予約を入れると同時に、消費者は実店舗で他の商品やサービスを購入します。ウィップル氏は、「眉担当のエステティシャンは、必ず最後に眉毛用製品を使って仕上げます。その後、多くの消費者がカウンターに座って、メイクアップアーテイストからメイクをしてもらいます」と話します。

ブランドイメージや販売商品に合致したBenefitのようなサービスは、購買促進につなげるための方法の1つ。コーエン氏は、棚に置いている商品以上の“何か”を戦略的に提供することで、ロイヤリティを育んでいるのです。コーエン氏はこう言います。

ロイヤリティを高めるもう1つの方法は、店舗をインスピレーションや生活向上の場所にすることです。ユニークな商品や品ぞろえとともに、消費者が学んだり、楽しめる経験を提供するのです。

実店舗の活用で復活したJ.C. Penny

一方、大手デパートチェーンのJ.C.Pennyは、オムニチャネル部上級副社長のマイク・アメンド氏が「リテールテイメント」（リテールとエンタテインメントを合わせた造語）と呼ぶ特別な店舗の催しを開催。オンラインのみの小売事業者と差別化していいます。

J.C.Pennyの店舗（画像はJ.C.Pennyのサイトから編集部がキャプチャ）

たとえば、2016年春の母の日に向け10店舗で実施したキャンペーンでは、ブログやピンタレストで影響力のある人を集め、洋服、ヘアメイクを提供。秋には、キャリア女性向けのスタイリングワークショップを開催し、ビジネスに最適な洋服やヘアメイクのアドバイスを提供するといったサービスを行いました。J.C.Pennyは消費者のロイヤリティを高めるために、こうした催しを積極的に行っています。

CEOのマーヴィン・エリソン氏は、消費者がJ.C.Pennyでしか手に入れられないPB（プライベートブランド）を拡大しているとアナリストへの業績報告会で説明。J.C.Pennyは2019年までに、全商品の最大70%を独自のプライベートブランドにする予定です。

J.C.Pennyは2012年のリブランディングに失敗し、大量の顧客を失いました。2013年から負の流れを止めようと、ロイヤリティの高い消費者をターゲットにさまざまな売り上げ向上施策を実施しています。現在、こうした施策が効を奏しているようです。

エリソン氏によると、J.C.Pennyの現在のアクティブ顧客数は2011年と同じレベルまで戻っているそうです。課題は、最もお金を使うオムニチャネル消費者のロイヤリティをどのように高めるか。アメンド氏によると、チャネルを超えてJ.C.Pennyで買い物をする消費者は、店舗のみ、もしくはオンラインのみで買い物する消費者の2倍以上の購入金額なのです。エリソン氏はこう話します。

オムニチャネルのプロセスは、114年の歴史で培ってきたJ.C.Pennyの全ての資産を使う絶好の機会です。店舗、スタッフ、在庫、デジタルプラットフォーム、サプライチェーンなど持っているリソースを集結してコストを削減、ロイヤリティが高く、大切なお客さまのお役に立ちたいと考えています。オムニチャネルが進化すれば、私たちの店舗の戦略的価値も上昇していくわけです。

こうした施策により、J.C.Pennyのオンライン経由の注文の50%以上は何らかの形で店舗が関わっています。店舗受け取りや店舗からの配送、店舗での返品、店舗からのオンライン注文などです。アメンド氏によると、J.C.Pennyを訪問する消費者の70%以上が、店舗訪問前にＥＣサイト「JCP.com」を訪問し、商品などを確認しているとのこと。J.C.Pennyは、オンラインと店舗を融合している好例です。

J.C.PennyのECサイトの注文の50%以上は店舗が関わっている（画像は編集部がキャプチャ）

インターネットリテイラー社の調査に回答した消費者の中の56.1パーセントは、近くに実店舗がある場合、オンラインではなく実店舗で買い物をする可能性が高いと答えています。

インターネットリテイラー社がシカゴのホームデポで取材した33歳のアーロン・ウィルホフト氏がその典型例です。彼は商品を買いに店舗へ向かう前、頻繁にオンラインストアをチェックすると回答。細かく確認したい商品を決めてから、お店に向かうのです。

最近、世界最大の家電量販店Best Buy（ベストバイ）の店舗で買い物をした25歳のダン・ラングフィールド氏も同様です。彼は、配送中に傷がつく可能性があるため、テレビや大型家電をオンラインで買うのは不安だと言います。オンラインで商品をチェックすることは多いのですが、購入の意思決定は店舗ですることが多いそうです。

インターネットリテイラー社の調査では、消費者がオンラインで欲しい商品を探している時は、まだ購入を決めていません。53%のユーザーは店舗が近くにあるならば実際に商品を見てみると答えています。

オンラインで商品を探しつつ、最終的に店舗で購入する理由は、「すぐに商品が必要」（65.6%）、「配送料を払いたくない」（45.3%）、「他の商品も実際に見て見たい」（27.2%）という結果でした。

店舗を配送センターに位置付けるBest Buy

ベストバイの広報は、実店舗はオンライン戦略の大きな一部を担っていると説明します。消費者がECサイト「BestBuy.com」で商品を調べ、店舗で購入するパターンや、その逆のパターンもあるとベストバイは深く理解しています。

ベストバイの第3四半期（2016年8～10月期）のオンライン売り上げは、国内の総売上の10.8%を占めています。インターネットリテイラー社が発行する「Top500 Guide.com」によると、ベストバイの2015年のオンライン売上高は、40億ドルでした。

ベストバイは、店舗とECのオペレーションを一体化し、2014年以降はオンラインの注文を店舗から配送しています。店舗が配送センターの役割を担っているのです。ベストバイのオンライン注文の半分は、店舗受け取りか、店舗からの配送になっています。

ベストバイは最近、近隣の店舗で取り扱いがある商品だけをフィルターし、検索できる新機能をECサイトに追加しました。これは、CEOのヒュバート・ジョリー氏が第3四半期の業績報告会で投資家たちに説明しました。また、オムニチャネル機能の1つとして、店舗スタッフによる30分の接客をアプリ経由で予約できる機能も試験運用しています。

Best Buyでは店舗に「STORE PICKUP」を設け、店舗受け取りなどに対応している（画像はBest Buyのサイトから編集部がキャプチャ）

スピード配送はオンラインで購入する理由にはならない

J.C.Pennyは、店舗受け取りサービスの効果を実感しています。送料がかからないのでコスト削減に大きく寄与。そして、店舗で受け取る消費者の40%が、受け取りの際に50ドル以上を支払って別の買い物をしているからです。

「全ての買い物において、訪問頻度と購入金額を高めていくことができる可能性があります」。J.C.Pennyの広報はこう語ります。「Top500 Guide.com」を元に行ったインターネットリテイラー社の予測では、JCP.comの購買者の50%はリピート客で占めています。

店舗に足を運ばず、オンラインだけで買い物を済ませたい消費者向けには、ほぼすべての消費者が2日以内の配送を利用できるようにするそうです。J.C.Pennyの広報は、この施策がアマゾンのプライム会員向けの2日以内配送への対抗策なのかどうかに関してはコメントしませんでした。

興味深いのは、インターネットリテイラー社の調査において、スピード配送はオンラインで購入する理由のトップ3にランクインしていないことです。それよりも「すぐに商品を手に入れる必要がある」というのが実店舗に足を運ぶ最大の理由でした。

アマゾンへの対抗策として、立地の良い便利な店舗は小売事業者にとり有利に働くでしょう。ロイヤリティを高めることは、リピート客の購買促進に役立ちます。ただ、消費者はどんなサービスよりも価格に重きを置いていることは注意すべき点です。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：アマゾンに負けない買い物体験を提供する方法とは? 米国EC企業3社の事例 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

1. 

   東日本大震災で廃業寸前、ピンチをチャンスに変えた加工品会社の復興ストーリー

   11

   岩手県大船渡市「いくらの及川屋」。震災からの6年

   2017/3/10
2. 

   カード情報など約72万件が漏えいか。決済代行のGMOペイメントゲートウェイ

   19

   運営を受託していた東京都税の支払いサイトなど2サイトに不正アクセス

   2017/3/13
3. 

   ドクターシーラボ公式ECサイトの公開停止の影響は? 1か月半で通販売上は最大11億円減

   38

   約1か月半にわたって公開を停止していた公式ECサイトを、3月14日10時にリニューアルオープンする

   2017/3/14
4. 

   ヤマト運輸のサービス見直し、再配達問題……配送に対する消費者のホンネは？

   消費者の約2割が「値引きされるなら再配達にならないよう気をつける」と回答

   2017/3/10
5. 

   「楽天市場」が取り組む2017年の戦略とは? ECモールの価値向上に向けた3施策

   「検索結果のパーソナライゼーション」「楽天ペイ（楽天市場決済）」「配送改善」などを計画

   2017/3/15
6. 

   Amazon、3日限りの「春のタイムセール祭り」3月31日から

   アマゾンは3月31日(金）からの3日間「春のタイムセール祭り」を開催する。

   2017/3/15
7. 

   2社の通販サイトでカード情報が漏えいか。止まらないECサイトへの不正アクセス

   食品ECサイトなど2社が、運営する通販サイトからカード情報の漏えいの可能性を公表した

   2017/3/16
8. 

   スマホECで買い物する消費者はアプリ派、それともブラウザ派? ニールセン調査

   スマホ利用者は13%増の5897万人、アプリとブラウザの利用比率は拮抗している

   2017/3/13
9. 

   あの老舗通販「日本直販」がLINEをECに活用、チャットbotで商品提案も

   若年層に対するメルマガに変わる集客ツールとして活用

   2017/3/10
10. 

    大塚家具がECの本格展開で掲げる商品とサービスのオムニチャネル施策とは

    EC対象商品の拡充、商品紹介ページとECサイトの統合、訪問提案サービスのウェブ申込などを展開

    2017/3/14

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：逆境を支えた「お客さまの言葉」【ネッ担人気記事ランキング】 | 週間人気記事ランキング
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

市場調査などを行うクロス・マーケティングが実施した「プレミアムフライデーに関する実態調査」によると、プレミアムフライデー（2月24日）を利用した消費者のうち、10%が「ネットショッピングをした」と回答した。

プレミアムフライデーを実際に利用した消費者は全体の4%にとどまったものの、「利用したかったが、利用しなかった」と回答した消費者を含めると、約3割が利用に意欲的。

今後のプレミアムフライデーで「やってみたいこと」として買い物を上げる消費者も多いことから、消費促進につながる可能性がある。

2月のプレミアムフライデーは「利用する気はなく、利用しなかった」が69％で最多。「利用した」は4％、「利用したかったが、利用しなかった」は26％だった。

「プレミアムフライデーでしたこと」で最も多かったのは「買い物をした」（17.3%）。2位以降は「家でゴロゴロした」（14.5%）、「大衆食堂や居酒屋で外食した」（12.7%）、「カフェ・喫茶店に行った」（11.8%）、「ネットショッピングをした」（10.0%）、「銀行・役所・病院に行った」（10.0%）。

「利用したかったが、利用しなかった」と回答した理由は、「仕事が忙しかったから」（36％）が最も多く、「早帰りしにくい雰囲気だったから」（27％）が続いた。「会社で認められていない」「サービス業なのでできない」との回答もあり、職場環境や業務内容によって実現しにくい様子もうかがえる。　

「4月のプレミアムフライデーでやりたいこと」の上位は「買い物をする」（32.7%）、「家でゴロゴロする」（30.7%）、「旅行に出発する」（22.0%）などが上がった。

調査会社のマクロミルが実施した別のプレミアムフライデー実態調査では、早帰りして外出した人の約4割が「ショッピングをした」と回答。一定の消費促進につながっていることがうかがえる。

調査概要

調査手法：インターネットリサーチ
調査地域：東京都、および政令指定都市を持つ都道府県
調査対象：20~69歳の男女、フルタイム勤務の有識者
調査期間：2017年2月25日〜2月27日
有効回答数：スクリーニング2533サンプル/本調査774サンプル

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：プレミアムフライデーに「ネットで買い物」は約1割
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.