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トランプ大統領がEC業界へ与える影響を考える。米国向け越境ECの行方は? | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ

9 years 1ヶ月 ago

中国からの輸入製品への関税を45%に引き上げることや、アリババと協業してアメリカの中小企業が中国で簡単に製品を販売できるようにする話まで、ドナルド・トランプ大統領の就任によって、今後4年間でさまざまな変化が起こる可能性があると専門家は指摘します。

トランプ氏は米国EC業界の課題「オンライン売上税」に手を付けるのか?

新大統領と連邦政府によって、アメリカ国内のビジネスと、アメリカの消費者向けに製品を販売している海外企業に大きな影響を及ぼすでしょう。トランプ大統領の就任により、EC業界も変わる可能性があります。しかし、それはどう変わっていくのか定かではありません。

「共和党のトランプ大統領の下では、小売業者に有利に働く政策が取られる可能性が高いと思います」。アフィリエイターを束ねる団体Performance Marketing Associationの理事長であるレイチェル・ホノウェイ氏はこう説明し、続けて次のように話します。

共和党の政治家はビジネスに好意的で、規制緩和や減税をする傾向が強いです。トランプ氏が大統領選挙戦中に発表した公約を見ると、彼も同じ傾向だと思います。そうなれば、オンライン事業者にも新たな機会が生み出されるはずです。税金が安くなれば、オンラインの広告主も出版社も投資に回せるお金が増えます。

トランプ大統領がEC業界へ与える影響は?
トランプ大統領はEC業界にどのような風をもたらすのか?

しかし、トランプ大統領はオンライン業者にとって有利にならないのではないかと考える人たちもいます。

カリフォルニア州に本拠地を置くパーソナルケア製品のECサイトMinimus LLC(インターネットリテイラー社発行「全米EC事業 トップ1000社 2016年版」で第934位にランクイン)の創設者であるポール・シュレイターCOO(最高執行責任者)は、次のように話します。

ビジネスに有効だと思われる政策を行っても、意図していなかった結果になることが多すぎます。そういう事態を避けられるかどうかが鍵だと思います。トランプ大統領は、ビジネス界出身です。さまざまな分野で、ビジネスに有効な政策を行うと話しています。

しかし、カリフォルニアでは、連邦政府の政策よりも優先されてしまう州の厳格な規制がいくつもあるのです。ですから、政府レベルでトランプ大統領がビジネスに有利な政策を打ち出しても、カリフォルニア州の企業の競争力が下がることもありえます(私たちのようEC業者もしかりです)。他の州と同じフィールドにカリフォルニアを立たせてくれれば、話は別ですけれども。

政策に関してホノウェイ氏は、トランプ大統領がオンライン売上税(編集部追記:消費税に相当、商品を州外または国外へ販売する場合には州の売上税は適用されない)をどうするかに注目しているそうです。現在、オンライン売上税は存在しません(編集部追記:一般的には、インターネット販売であっても所在する州の州法人所得税および売上税は課税対象)。しかし、多くの州がオンライン売上税を導入しようと動き出しています(編集部追記:州外事業者による州内消費者への販売に対する売上税を各州が適切に徴収できていないという問題があがっている)。

アメリカの最高裁は2016年12月、年間500ドル以上買い物したコロラド州在住の消費者の名前と購買履歴の提出を小売業者に義務付けるコロラド州の法律を、無効にするように求めたData & Marketing Association (旧称はDirect Marketing Association、編集部追記:米国のダイレクト・マーケティング協会)の上告を棄却したばかりです。

コロラド州税務署の担当者は、最高裁の決定については署内で話し合っている最中であり、どのように法律を施行するのかは審議中とメールで回答しています。また、トランプ大統領がEC業界に与える影響について、DMAからのコメントは得られていません。

オンライン売上税に関してはここ数年、州単位で話し合いの場が持たれてきました。(編集部追記:たとえばアフィリエイトを利用した販売の場合は)州外に本拠地を置くEC業者に関しては、州内のアフィリエイターらの所在地を利用して、州外のEC事業者が実際に特定の州内に存在すると定義しようとした州もあります。アフィリエイターが州内に所在していれば、EC業者はその州で売上税を徴収し、納めなければいけなくなります。先のホノウェイ氏はこう言います。

新しい大統領と議会が選ばれることを待っていたこの2年間、オンライン売上に関する法律の多くは、行き詰まるか、立ち消えになっています。やっと誰がどの役割を担うのかがわかった今、多くの州がまた売上税を持ち出して、連邦政府の介入を求めているのです。大統領はまだ最高裁判所長官を任命していませんが、この売上税の問題は、最高裁まで行く可能性があります。

「トランプ政権は、EC業者がどの州に所在しているかではなく、どこに配送しているかによって州の売上税を納めさせようとしています」と話すのはオンラインでカスタムメイドの洋服を提供するSpreadshirt Inc.のフィル・ルークCEOです。

ヴァージニア州の下院司法委員長ロバート・グッドラッテ氏が提案した法律に触れ、「個人的には、売上税の回収が適切に行われるなら良いことだと思います。しかし、人気獲得のために行うのであれば、ダメージは大きいでしょう」と指摘します。

海外からの輸入品に45%の課税を課す?

売上税以外に、EC業者へ影響がありそうなのは、トランプ大統領が本当に中国からの輸入品に45%の関税を課すかどうかです。

トランプ大統領がEC業界に与える影響に関して、「短期的な最悪のシナリオは特定の国からの特定製品に45%の関税をかけることでしょう」と、アリゾナ州に事務所を置くKelly/Warner法律事務所のブログには、こう記載されています。

同事務所はインターネットやEC、ネットビジネス関連の法律を専門としています。ブログには、次のような指摘も記載されています。

トランプ政権は、関税交渉の中で自国の権力を振りかざすでしょうか? もちろんそうするでしょう。ある意味、それが当たり前です。しかし、どこかの時点で、制限がかかるはずです。どの機関も団体も、拙速で時期尚早に導入された関税のせいで、国を大恐慌に陥れた責任を取りたくないからです。

中国ユーザーが越境ECを利用する際の人気国一覧
編集部追記:中国ユーザーは越境ECで米国から最も商品を買う(iResearchの調査データをもとに編集部が画像を編集

靴の小売事業者Street Modaの創業者マット・クバンシックCEOは、トランプ大統領の政策でアメリカには雇用が創出され、オンラインや実店舗での購買力が高まることを期待しています。「StreetModa.com」は靴やアパレルを大量に仕入れて販売するECサイトですが、クバンシック氏は販売している製品のほとんどがアメリカ国外で製造されているため、仕入れ価格が高くなるのではないかと危惧しています。

同時に、関税の引き上げは、海外の企業がアマゾンやeBayが運営するマーケットプレイスなどでの販売を妨げる可能性もあります。マーケットプレイスは、米国外の販売者が直接アメリカの消費者に製品を販売することができるため、厳しい価格競争が起きています。クバンシック氏によると、香港や中国の事業者がアメリカのオンラインマーケットプレイスで販売する際、政府から補助金が出ているため、輸出にかかる送料が無料になります。クバンシック氏はこう言います。

EC業界だけを見ても、中国の業者が航空便で品物を送り、政府からリベートをもらっている状況は、アメリカの業者にとっては有害以外の何物でもありません。アメリカの事業者よりも高い競争力を持っているのですから。

ニューヨークに本社を構え、中国製品をアマゾンで販売する会社Axon US. Corp.のジェイソン・ジーCEOは、トランプ氏の大統領就任は中国のEC事業者にとって大きな影響はないと見ています。それどころか、トランプ大統領の政策は有利に働く可能性があると考えているそうです。ジー氏はこう話します。

トランプ大統領の言動にはしばしば驚かされますが、彼は現実的なビジネスマンです。彼の政策は景気を改善し、アメリカ国民の生活レベルを上げるでしょう。そうなれば、どの小売業者にも販売の機会が増えていきます中国からの輸入製品の関税が引き上げられれば、多くの小売業者が販売する製品は値上げされるでしょう。消費者は今までよりも高い価格で購入しなければならないため、EC業者にとってはチャンスになります。なぜなら、ECは実店舗を運営している小売業者よりも低コストで運営できるからです。

別の中国人EC業者も、口をそろえてトランプ大統領の就任が与える影響は小さいと話します。

「トランプ大統領は、雇用を創出しようとしています。私たちは、アジアの製品を販売しているEC業者で、アメリカでは200人以上を雇用しています。貿易は景気に好影響をもたらすことは誰でも知っています。もし新大統領が関税を引き上げたら、私たちのビジネスにとっても大きな打撃となります。将来的に雇用を増やすことができなくなるでしょう」と話すのは、化粧品と栄養サプリを販売するECサイト「Yambuy.com」の創業者アレックス・ゾウCEOです。

カスタムメイドの洋服を提供するSpreadshirt Inc. (全米EC事業 トップ1000社 2016年版で第442位にランクイン)にとっては、トランプ大統領の就任は良くも悪くもあるようです。ルーク氏(編集部追記:Spreadshirt Inc.のCEO)はこう言います。

ドナルド・トランプが好きだろうが嫌いだろうが、Tシャツは売れるんです。私たちが販売するメッセージ性のあるシャツを着て、関心のある事柄に対して意見を表明している人が多いんです。今後4年間は、そういう人が増えるでしょう。その意味では、トランプ大統領がビジネスに悪影響を及ぼすとは思いません。しかし、私たちは輸出もしています。NAFTA(北米自由貿易協定)に対するアメリカの動向によっては、輸出ビジネスが危機にさらされるかも知れません。

アリババグループは、具体的な施策は提示していないものの、アメリカで100万人の雇用を生み出す方針を発表しました。アリババの会長、ジャック・マー氏はトランプ大統領と会談し、アメリカの中小企業が中国のオンライン消費者向けに、簡単に製品を販売できるように協業する方向で議論をしました。

「ジャックと私は、一緒に素晴らしいことをする予定だ」と、会談後にトランプ大統領は言及しました。一方、トランプ大統領はすでにアマゾンにも牙を向けています。

2016年のフォックスニュースとの取材で、トランプ大統領はアマゾンの創業者ジェフ・ベゾス氏を糾弾。「ワシントンポスト紙を権力のために利用し、ワシントンの政治家がアマゾンに課税しないようにしている」とアマゾンを批判しました。

ベゾス氏は2013年3 月、ワシントンポスト紙を2億5000万ドルで買収しています。「全米EC事業 トップ500社 2016年版」で第1位にランクインしているアマゾンからは、コメントを得られませんでした。

トランプ氏のSNS利用と、その影響力に関して心配するEC事業者もいます。

トランプ大統領は、熱心なツイッターユーザーで、自身のアカウントでメディア批判、企業の糾弾を繰り返しています。ホノウェイ氏はこう話します。

業界に影響があるニュースや意見をモニタリングするのと同様に、トランプ大統領が何に関してつぶやいているかを注視しておく必要があると思います。とは言え、つぶやきは、ただのつぶやきでしかありません。その瞬間に感じたことをつぶやいているだけです。トランプ大統領は(私たちと同様に)しばしば意見を変えますしね。

Internet RETAILER

世界最大級のネット通販業界の専門誌「Internet Retailer」は、雑誌のほか、Web媒体、メールマガジンなどを運営。Vertical Web Media社が運営を手がけている。

Eコマースの戦略に関し、デイリーニュース、解説記事、研究記事、電子商取引におけるグローバルリーダーをランク付けする分析レポートなどを発行している。

Internet RETAILER

短時間、ごくわずかの500エラーであれば無視可能。Google検索に悪い影響は出ない

9 years 1ヶ月 ago

サーバーエラーは、インデックスからの消滅など時として重大な問題を引き起こす。しかし、サーバーエラーはサイト運営につきもので、ごく短時間だったり僅かだったりすれば検索に悪い影響を与えることはない。

- 短時間、ごくわずかの500エラーであれば無視可能。Google検索に悪い影響は出ない -

Posted on: 海外SEO情報ブログ - SuzukiKenichi.COM by Kenichi Suzuki

Kenichi Suzuki

「Qoo10」の会員が750万人を突破 1年で150万人増加

9 years 1ヶ月 ago

ジオシスは1月31日、運営するネットショッピングモール「Qoo10」の国内会員数が750万人を突破したことを明らかにした。流通額の拡大とともに順調に会員数を拡大させており、この1年で会員を150万人拡大させた。

「Qoo10」では昨年、新たなサービスとしてゲーム感覚でショッピングが楽しめる「Mame GO!」、ユーザー同士やユーザーと出店者がリアルタイムにコミュニケーションをとりながらショッピングができる「LIVE square」、個人間でも気軽に商品の売買ができる「フリマ」「オークション」などを開始。こうした新サービスを開始したことも会員の拡大につながっているという。

会員の属性を見てみると、20代、30代、40代がほぼ同割合となっており、女性比率は70%となっている。購入端末別にみてみると、モバイル端末経由が79%となった。

会員の増加に伴い、2016 年の「Qoo10」の流通総額は前年比30%以上の増加となったとしている。

「Qoo10」の会員属性

中川 昌俊

ネットショップ担当者フォーラム編集部

ネットショップ支援会社を中心にEC業界にかかわる企業や人を取材していこうと思っています。

読んで少しでも経営に役立ったり、なるほどと言ってもらえるような記事の執筆を心がけます。

中川 昌俊

スタートトゥデイが好調、10~12月期の取扱高は前年同期比38.3%増の616億円

9 years 1ヶ月 ago

スタートトゥデイが1月30日に発表した2016年10~12月期(第3四半期)の取扱高は前年同期比38.3%増の615億9500万円と大きな成長を達成した。

2015年以降、新規出店が増えたことで取扱高が伸びている。加えて、前期にリプレイスしたCRMシステムを活用し、ユーザーに対するコミュニケーションを増やしたことが取扱高の拡大につながったとしている。

2016昨年11月には支払い期限を注文日から2か月後とする後払い決済サービス「ツケ払い」を導入(参考記事)したことも、取扱高拡大に寄与した。

モール型の受託ショップでは新たに「Francfranc」「THE SUIT COMPANY」「NEWYORKER」など78ショップが出店(16ショップが退店)。総ショップ数(12月末時点)は934ショップとなった。

クーポンを発行するなど積極的なプロモーションを行い、新CRMで会員とのコミュニケーションを図った結果、10~12月の出荷件数は588万件となり、四半期ベースで過去最高の出荷件数を更新した。

デバイス別出荷比率を見てみると、順調にスマホ比率が高まっている。10~12月期は75.2%まで上昇。利用者の4人中3人がスマホ経由となっている計算となる。

通期(2017年3月期)の取扱高は1950億円(前年同期比22.3%増)を見込む。

スタートトゥデイの連結業績の概要

中川 昌俊

ネットショップ担当者フォーラム編集部

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中川 昌俊

パイプドHDの事業撤退で「ViVi」のECサイトが一時休止 → コスメの公式通販と統合へ

9 years 1ヶ月 ago

パイプドHD傘下のウェアハートが運営していた、講談社の女性ファッション誌「ViVi」連動のECサイト「NET ViVi CoordinateCollection」が1月31日、一時的にサービスを休止した。

パイプドHDは2016年12月28日に開いた取締役会で、2月末にも「ViVi」連動のECサイト運営および付帯する事業からの撤退を決めていた。

「NET ViVi CoordinateCollection」は2017年4月までサイト運営を停止。もう1つの「ViVi」連動のECサイトで、コスメなどを販売する「Dressor Room」と統合し、5月にリニューアルオープンする予定。

ファッションとコスメが統合するECサイトでは、EC限定アイテムや新サービスなどを提供していくという。

パイプドHDの事業撤退で「ViVi」連動のECサイト「NET ViVi CoordinateCollection」が一時休止、コスメなどを販売する「Dressor Room」と統合したECサイトを5月にリニューアルオープン

「NET ViVi」でサイト統合などをお知らせしている(画像は編集部がキャプチャ)

「Dressor Room」の運営会社は通販サイトのシステム構築やECサイトの企画・運営などを手がけるワイオーユー。

「NET ViVi CoordinateCollection」の運営はパイプドHD連結子会社のウェアハートが手がけていたが、事業構造的な赤字体質を改善できない状況が続き、グループが主体的な立場で事業を継続することは困難であると判断。「ViVi」連動のECサイト運営からの撤退を決めている。

統合後のECサイト運営は、ワイオーユーに一本化される可能性がある。

なお、ウェアハートが撤退を決めた事業の2016年3~11月期(第3四半期)における売上高は8400万円、売上総利益900万円、営業損失4300万円、経常損失4300万円だった。

「ViVi」連動のECサイトは、パイプドビッツが提供するアパレル特化型ECプラットフォーム「スパイラルEC」で構築・運用していたが、2016年に「スパイラルEC」は外部からの不正アクセス攻撃を受けた。

導入EC企業から預かっている個人情報が不正に閲覧された可能性と個人情報流出の痕跡が判明。「NET ViVi Coordinate Collection」では、2015年8月22日~2016年4月18日の期間に注文をしたユーザー、1万946人分の個人情報が流出したと発表していた。

瀧川 正実

ネットショップ担当者フォーラム編集部 編集長

通販、ECに関する業界新聞の編集記者を経て、EC支援会社で新規事業の立ち上げなどに携わり、EC業界に関わること約9年。まだまだ、日々勉強中。

瀧川 正実

ecbeingがSaaS版のECサイト構築システム「ecbeing SaaS」の提供を開始

9 years 1ヶ月 ago

ecbeingは2月1日、中堅大手向けECサイト構築パッケージ「ecbeing」のSaaS版「ecbeing SaaS」の提供を開始した。

短期にECサイトを構築でき、システムの陳腐化がないSaaS版で提供。カスタマイズが必要ないため「ecbeing」が対象としていなかった事業者に対しても提案していく。

ecbeingはECサイトの構築パッケージの提供だけではなく、システムや事業戦略に関するコンサルティングも行い、EC事業者共に事業拡大を進めてきている。

今回のSaaS版でもこうしたコンサルティングサービスを提供。他のSaaS型ECサイト構築パッケージとの差別化を図る。

SaaS版でもカスタマイズは可能。これまでカスタマイズで提案してきたノウハウを活用する。また、自動でバージョンアップし、最新の機能が利用できるようにしている。

価格は企業規模・業態に合わせた価格プランを用意。スモールスタートを求める企業にも対応し、成長をバックアップする。

SaaS版は幅広いEC事業者を狙ったのではなく、スモールスタートでも、今後成長が期待できる企業へのバックアップをするために始めた。一定の規模になった段階で、当社のパッケージに変更する企業も多いが、SaaS版から利用していれば切り替えによって使い勝手が変わることがなくなる。今後を見据えてEC事業展開をしていこうと考えている企業にとっては最適なサービスだと思う。(ecbeing林雅也社長)

SaaS版の提供を開始した

中川 昌俊

ネットショップ担当者フォーラム編集部

ネットショップ支援会社を中心にEC業界にかかわる企業や人を取材していこうと思っています。

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中川 昌俊

三越伊勢丹の機会損失を最小化する対策、他のECサイトと取引先の商品在庫連携スタート

9 years 1ヶ月 ago

三越伊勢丹は、「三越・伊勢丹オンラインストア」など提携百貨店のECサイト間で取引先メーカーの商品在庫を柔軟に連携できるようにした。

「三越」「伊勢丹」「岩田屋」「丸井今井」といった小売事業者を利用する消費者に対し、提携百貨店のECサイト間による在庫の適正化などを通じて商品を販売。提携先との間で機会損失を最小化できるようにする。

取引先メーカーはスピーディーに販路を拡大すると同時に、百貨店の店頭よりも多様なデザインやサイズの商品を展開することができる。

フューチャーアーキテクトが運営するクラウド型のオムニチャネル戦略支援データ連携システム「OmnibusCore」の活用で実現した。三越伊勢丹は2016年に「OmnibusCore」を導入済みだが、新たにライセンスの付与を受けた。

「OmnibusCore」は、実店舗やECサイトを運営する複数の小売事業者とアパレルなどの各メーカー間で商品や在庫の情報を共有するもの。

取引先ごとの個別システム間のデータ連携仕様の違いを吸収する設計で、一度接続すると複数の取引先と連携することが可能。利用する企業などは個別開発の必要がない。クラウド型で提供するサービスのため最短1か月で導入可能。

三越伊勢丹の機会損失を最小化する対策、他のECサイトと取引先の商品在庫連携スタート、フューチャーアーキテクトのクラウド型のオムニチャネル戦略支援データ連携システム「OmnibusCore」を活用

現在は提携企業にとどまるが、将来的には複数の小売事業者との情報共有を進める

三越伊勢丹は「OmnibusCore」の活用で、在庫の適正化による販売機会ロスの低減などにつなげる。

なお、三越伊勢丹とフューチャーアーキテクトは今後、協力して複数の小売事業者やメーカーに「OmnibusCore」を展開。システムを流通小売業界全体のプラットフォームとして位置付けることで業界全体のEC活性化と売上向上への貢献をめざす。

「OmnibusCore」は2016年9月時点で、リリース1年間で大手小売業8社の10サイトに展開している(千趣会のベルメゾンネットなど)。

瀧川 正実

ネットショップ担当者フォーラム編集部 編集長

通販、ECに関する業界新聞の編集記者を経て、EC支援会社で新規事業の立ち上げなどに携わり、EC業界に関わること約9年。まだまだ、日々勉強中。

瀧川 正実

出荷件数2ケタでも物流はアウトソーシング可能? 中小ECは注目したいレーベルのEC物流

9 years 1ヶ月 ago

東京に1拠点(練馬)、埼玉に3拠点(越谷・春日部・大宮)にて通販物流などの事業を展開するレーベル。DM封入~発送、内職作業請負をメイン事業が主力だったこともあり、細かい流通加工が得意。そのノウハウを生かしたEC物流サービスを小規模ネット通販企業を中心に提供している。

小規模事業者のためのEC物流倉庫

レーベルは創業から7期目を迎えた比較的新しい物流会社。「出荷量の多いEC事業者よりも、出荷量は少ないが、物流業務のアウトソーシングを悩んでいるような事業者の力になりたい」。こんな思いで、EC物流サービスを展開しているという。

新規立上げ案件、月間出荷件数が2ケタ台といった小規模なEC事業者もコストメリットを享受できるような料金体系を提案。物流会社視点で見ると、出荷量が少ないと受託メリットがないと思われてしまう。レーベルの方針は異なり、アウトソーシングを依頼するEC事業者と共に成長していくと考えているという。

レーベルの倉庫内の様子

レーベルの倉庫内の様子

バーコード管理による正確な在庫管理システムを採用

在庫管理は、物流費を低コストで提供する物流会社によくある表計算ソフトといった管理方法ではない。在庫管理システム(WMS)を導入した物流業務フローを提供。“安かろう悪かろう”ではなく、正確で品質の高い出荷代行サービルを心がける。アウトソーシング先を選定する際の検討ポイントの1つになる。

出荷量の少ないEC事業者のメリットは大きい。低コストで中堅以上の物流会社へのアウトソーシングとほぼ同等のサービスクオリティを提供してもらえるという内容だからだ。

筆者自身、多くのEC企業から依頼を受け、物流代行会社の選定現場に立ち会ってきた。コストのみを重視して物流会社を選定、アウトソーシング後にトラブルに遭ったEC事業者の事例を数多く見てきた。しかし、レーベルはバーコード管理による在庫管理システムを採用している。そのため、「在庫数がいつまでたっても合わない……」といった懸念は払拭されている。

在庫はバーコード管理され保管されている

在庫はバーコード管理され保管されている

「越境EC」対策、海外向けPメール出荷にもいち早く対応

昨今、よく話題にあがっている「越境EC」に対しても取り組んでいる。センター管轄である、さいたま新都心郵便局とPメール(航空非優先大量郵便物)の出票の仕組みも構築済み。すでに世界の主要5か国(アメリカ・中国・イギリス・ドイツ・フランス)への出荷実績も多い。

今後の取り組みについて、営業本部マネージャー田辺浩嗣氏は次のように話す。

EC物流代行に参入してまだ2年と少し。化粧品関連商品や雑貨などの取り扱いが多く、クライアント企業の作業リクエストにも、メイン事業だったDM封入や内職加工のノウハウが生かせている。新規立上げの事業者など、出荷件数が少なくてもコスト還元ができる作業費、送料帯を保有しているので、コスト競争力はあると自負している。

実は小規模案件だけでなく、月間1万件程の出荷件数を誇る化粧品事業者様の物流代行も請け負っている。中規模以上でさらなるコストダウンを図りたいと考えている事業者様もお問い合わせいただきたい。事業者の規模感、取り扱い商材は問わず、「作業費、送料、資材費」いずれかの項目でコスト圧縮を実現できる提案をしていきたい。

レーベルの営業本部マネージャー 田辺 浩嗣 氏

営業本部マネージャー 田辺 浩嗣 氏

星川 保

ディヴォートソリューション 株式会社  取締役

2005年2月、セレクチュアー株式会社へ入社。「アンジェ web shop」の商品部部長、物流委託先の責任者を務める。その後、同社ソリューション部の倉庫マッチング事業を担当し、120社を超える物流改善を手掛ける。2012年8月、ソリューション部の独立によりセレクチュアーソリューション株式会社(現・ディヴォートソリューション株式会社)の創業メンバーとして取締役へ就任。web制作、イメージ撮影、物流倉庫マッチング、コンセプト設計などEC支援事業全般をサポートし活動中。

 

星川 保

プロが教えるサポート業務の極意! 顧客満足度を上げる問合対応とメール接客のポイント

9 years 1ヶ月 ago

顧客からの問い合わせに迅速かつ丁寧に対応することは、他のECサイトとの差別化のポイントになる。消費者がECサイトに要求するレベルが高まるなか、ECサイトの担当者に求められる顧客対応とはどのようなものか。顧客満足度を高める問い合せ対応やメール接客のポイントについて、メール共有システム「Mail Dealer」を提供するラクスの尾崎一索氏が解説する。 写真◎Lab

クチコミやレビューがECサイトの売り上げを左右する

クチコミやレビューは消費者の購買行動に大きな影響を与える。顧客満足度を高めることができたショップのみが、戦国時代といわれる現在のEC市場で勝ち残ることができる。(尾崎氏)

尾崎氏はこのように述べ、「ECの売り上げを伸ばしていくためにはこれまで以上に顧客対応の品質を高める必要がある」と強調する。そして、NTTレゾナントが実施したECに関する消費者アンケートの結果を引用し、クチコミやレビューがネットショップの売り上げに大きな影響を与えると説明した。

この調査では、「商品の購入・選定時にクチコミ・レビューの内容は気になるか?」という質問に80%以上が「気になる」と回答。また、他の顧客が投稿したレビューについて「良い評価と悪い評価のどちらが気になるか?」という質問には約70%が「悪いクチコミの方が気になる」と回答している。実際にクチコミやレビューを見て購入をやめた経験がある回答者は約7割を占めた。

「クチコミの内容を理由に購入をやめた経験がある」割合は67.5%
「クチコミの内容を理由に購入をやめた経験がある」割合は67.5%に達した

迅速なメール対応が顧客満足度を高める

尾崎氏は「エンドユーザーの満足度を高めるにはメール対応の質を高めていくことが重要」と指摘。その理由として、ラクスが2014年に実施した消費者調査の結果を紹介した。

エンドユーザーがネットショップの顧客対応に求める要素として、回答者の56.6%が「対応が早い(メールの返信や電話での回答が早い)」を選択したという。また、28.6%が「メールの返信内容(言葉づかい・表現など)が丁寧」を選んだ。

ネットショップにメールで問い合わせをした際に、どれくらいの時間で返信が来ると「対応が早い」と感じるかという質問には約65%が1時間以内と回答。消費者がネットショップに対して迅速な対応を求める傾向は年々高まっているという。

エンドユーザーの65%は1時間以内に返信があれば「顧客対応が早い」と評価する
エンドユーザーの65%は1時間以内に返信があれば「顧客対応が早い」と評価する

また、問い合わせに対する回答がなかったり担当者の対応が悪かったりした場合に「他のショップで購入を検討する」と回答したユーザーは91%に上った。この結果を受けて尾崎氏は、「顧客対応に不備があると、企業が気づかないうちに顧客が去ってしまう」と指摘。メール対応のポイントは「迅速であること」「丁寧であること」「サービスレベルが均一であること」と強調した。

尾崎氏は、楽天ショップオブザイヤー2013の受賞店舗の80%が「3時間以内にメールを返信している」とする調査結果も示し、「繁盛店は顧客の要求を敏感に察知し、メールへの対応スピードを上げている」と説明した。

有力店舗の多くは3時間以内にメールを返信している
楽天ショップオブザイヤー2013の受賞店舗の80%が「3時間以内にメールを返信している」

顧客対応のトラブル事例と有名ショップが実行している顧客対応

尾崎氏は過去に発生したトラブルの事例をあげ、顧客対応の品質を上げるポイントを解説した。

よくあるトラブルの事例

  • 注文前後で異なるスタッフが対応した際、伝達不足によって「言っていることが違う」とクレームに
  • 問い合わせ内容についてメーカーからの回答を待っていたら返信が遅くなり、「連絡が遅い」とレビューが付いた
  • 注文前の問い合わせを見落としてしまい、それをレビューで指摘され、注文もキャンセルに
  • クレーム対応の途中で担当スタッフが休んだため、別のスタッフが対応したところ、対応内容に齟齬が生じトラブルになった
  • 新人スタッフが作成した回答メールの文章に問題があり、クレームが発生した

これらのトラブルを防ぐには、問い合わせメールへの対応状況を管理し、メンバーで共有できるようにバックヤードの仕組みを構築することで対応漏れをなくす問い合わせに「何分以内に対応する」といったルールを決めて対応速度を上げる。また、ルールが守られているか適宜チェックするよくある問い合わせへの回答のテンプレートを作成し、顧客対応を標準化するテンプレートの文章を送るだけでなく、個別メッセージを添えて特別感を演出する――といった施策が有効という。

有名ショップが実行している顧客対応の取り組み
有名ショップが実行している顧客対応の取り組み

エンドユーザーに好まれるメール作成のポイント

問い合せに返信する際、消費者に好まれるメールを作成するコツはあるのだろうか? 尾崎氏は次のようにメール作成のポイントも解説した。

差出人名

誰から送信されたメールなのかわかりやすい名称を設定する(ショップ名、○○カスタマーサポート、○○お客様センターなど)。アドレスのみではスパム扱いされてしまう可能性もある。

件名

どこから来たメールか、受信ボックスで一目でわかるようにする。エンドユーザーの名前を入れると見落としを減らせる(例:【○○様】お問い合わせいただいた件について)。

本文

ショップに問い合せしてもらったことへの感謝を伝える。ショップ名とともに担当者名も添える(担当者が不明だとエンドユーザーはストレスを感じる)。

フッター(署名)

ショップ名、担当者名、住所、連絡先、ショップURLなどを記載する。ダミーのショップが問題になってきているため、住所は必ず入れる。ショップのキャッチコピーやこだわり、受賞歴を加えると信用が増す。

株式会社ラクス 尾崎一索氏
株式会社ラクス 尾崎一索氏

問い合せ対応に特化したメール共有システム「Mail Dealer」

尾崎氏はエンドユーザーからの問い合わせへの対応は「品質向上」と「スピード」の両立が必要だとあらためて指摘し、それを実現するのがメール共有・管理システム「Mail Dealer」だと説明した。

「Mail Dealer」は複数のネットショップのメールをクラウド上で管理し、エンドユーザーからの問い合わせに「いつ」「誰が」「どんな対応をしたか」といった進捗状況をリアルタイムで共有することを可能にする。

「Mail Dealer」の特徴

  • 対応漏れがあればアラートを発信
  • 顧客対応の内容を顧客ごとに一元管理
  • 受注管理ソフトと連動が可能
  • 管理職はスマートフォンで対応状況のチェックや承認が可能
  • 営業時間外のメール自動返信機能を実装
現在、4000以上の企業が導入している「Mail Dealer」(開発・販売はラクス)
現在、4000以上の企業が導入している「Mail Dealer」

一部の消費者は「ネットショップは24時間365日稼働している」と勘違いして問い合わせやクレームを寄せることもあるが、「mailDealer」は自動返信機能によって営業時間外でも返信できるため、そういった顧客にも不満を感じさせない。

尾崎氏は消費者が求めるサービスの水準が高くなっていくことを見据え、「顧客対応のスピードと品質の両立は簡単ではない。『mailDealer』のようなサービスを上手に活用してほしい」と訴えかけた。

ラクス・尾崎氏の講演風景

渡部 和章

ライトプロ株式会社 代表取締役

渡部 和章(わたなべ・かずあき)

新聞社で約7年半、記者を務めた後、2015年に編集プロダクションのライトプロを設立して代表に就任。編集者兼ライターとしても活動中。

趣味は料理と漫画を読むこと。東京都在住。1983年生まれ。

渡部 和章

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検索順位が高いのにお客さんが来ない場合など今すぐできるコンテンツの分析と対策 | アラタナECコンサルがお伝えするECビジネスの課題を解決するヒント

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良質なコンテンツを作るためには、しっかりと分析をして改善していくことが大切です。作ってそのまま放置しているコンテンツをユーザー視点でもう一度見直してみましょう。

コンテンツの改善はサイト自体の評価にも影響する

グーグルのジョン・ミューラー氏がTwitter上で以下のようなやりとりをしています。(2016年2月)

フォロワー:ジョンさん、もし高品質なサイトに中身が薄いページが1つあったとしたら、サイト全体の優位性がパンダアップデートによって損なわれてしまいますか? それともそのページだけが対象になりますか?

ミューラー氏:もちろんだ。私たちはサイト全体を見ている。そのページは、サイトのなかで最も重要なページなのかい?

(日本語訳 引用:海外のSEO/SEM情報を日本語でピックアップ

つまり、良質なページを生み出すことと同じように、品質の悪いページを改善することはサイト全体の評価を上げることにつながるのです。

コンテンツ施策をはじめたばかりのころに作ったページなどは改善の余地があるでしょうし、ルーチンでただページを増やしているのでば振り返ることも必要です。ある程度コンテンツが増えたら、分析に基づいて質の良いものを積み上げていきましょう。

良質なコンテンツのためのリライトをするうえでの基本事項

コンテンツの内容をメディア記事に絞って分析の視点や改善点を説明します。

ユーザーにとって有益なコンテンツであることが大前提の考え方ですが、ここ最近は長文ページが評価されている場合が多いためコンテンツの量にも注目されています。

長文ページほど検索上位に来るのはなぜか? その鍵はコンテンツの「包括性」だ」では、コンテンツの「包括性」としてなぜ長文ページが検索上位に表示されるのかといった内容を仮設を立て、検証しています。

ここで重要なのはすべてのクエリで量(包括性)が評価されているわけではなく、クエリによって簡潔に答えに導くことが必要なケースもあるということです。

コンテンツは量によって評価されているわけではなく、クエリに応じたコンテンツ(検索ユーザーの求めるもの)であるからこそGoogleは評価しているということを理解しておいたほうがよいでしょう。

今すぐできるコンテンツの分析と対策

今回は、Search Consoleを使った分析方法とその対策をご紹介します。分析のポイントさえおさえれば、簡単にできるのでぜひ試してみてください。

Search Consoleでわかる・検索順位 ・表示回数 ・CTR をもとに見ていきましょう。基準となる値は、「Web担のこちらの記事」などをご確認ください。

検索順位:高い 表示回数:多い CTR:悪い 場合

まずは、検索順位は上位でそれに伴い表示回数も多いのに、クリックされていない場合です。内容自体はGoogleに評価されているにも関わらず、検索結果に表示された段階でユーザーはクリックしないという判断をしているわけですから、検索結果に表示される「タイトル」と「ディスクリプション」を変更することでクリック率が改善できる可能性があります。

対策

タイトル、ディスクリプションの改善。ユーザー目線になってクリックしたくなる内容を考えましょう。

改善例)

  • タイトルもディスクリプションも表示される文字数で伝えられるように調整する
  • 他の上位ページのタイトルを参考にしつつ、魅力的なタイトルに変更
  • ディスクリプションには書かれている内容がわかるように、キーワードを含めながら書く

など

検索順位が高いにも関わらず、表示回数が少ない場合はキーワード自体のボリュームがないことが考えられます。

検索順位:低い 表示回数:多い CTR:まあまあ 場合

検索順位が低いのにも関わらず、表示回数・CTRがよい場合は、検索上位のコンテンツに満足できなかった(知りたい情報がなかった、内容がわかりにくいなど)場合が考えられます。

対策

対策としては、コンテンツの中身を見直し、ユーザーが必要としている情報を追記したり、わかりやすいように補足してみましょう。

改善例)

  • 上位コンテンツの内容を確認し、ユーザーにとって有益な情報を盛り込む
  • 記事を読みなおし、図や画像などを挿入する
  • 売れ筋ランキング、商品紹介などの場合は、情報を更新する

優先順位を立てて取り組みましょう

リライト作業には、もちろん分析が必要になりますし、構成を組みなす必要が出てきたりと時間がかかるのも事実です。手当たり次第、記事を分析し改善していくのではなく、より効率的に進められるよう優先順位を考えましょう。

表示回数もクリック率も良い場合であっても、Googleアナリティクスで直帰率が高い、もしくはページ滞在時間が短いとなると改善の余地があると言えます。

商品やサービスの購入に近いキーワードや、すでに流入数が多いコンテンツから改善していくのをおすすめします。

 

「ECコンサルコラムサイト「ECコンサル」」掲載のオリジナル版はこちら:良質なコンテンツにするために必要な分析と改善方法(2017/01/25)

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2014年サービスローンチ。メンバー全員がGAIQ以上の資格保持者にて構成されているチームで、安心感のあるサービスを提供している。既存のECサイトは独自ドメインであればカートシステムを問わずサービス提供が可能で、新規ECサイトの構築から売上アップまで一貫してのご提案できる。

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