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Watson、AlexaなどAIに投資する理由

消費者が人口知能（AI）に話しかけると、商品をオーダーできたり、チャットボットにメッセージを送るだけで、人が関与することなく、お客様相談室宛の問い合わせが解決できてしまう時代を想像してみてください。そんな時代はすぐにやってきます。

会話型コマースの革命により、言語認識能力のあるコンピューターシステムやAIを使って消費者との自然なコミュニケーション実現するECサイトを次々と立ち上がりました。私たちは、1-800 Flowers.com（花の通販サイト）Harry & David（グルメ関連のECサイト）、Frannie May（ギフト関連のECサイト）、The Popcorn Factory（ポップコーンのECサイト）などのブランドをAI活用サイトとして立ち上げています。

会話型コマースとは、メッセージ機能や自然言語インターフェイスを活用して、人、ブランド、チャッボット間のコミュニケーションをより自然に、スムーズにするための機能を意味します。

1-800 Flowers.comは、会話型コマースの可能性を高く評価し、IBMが開発したAIを搭載したオンラインのAIコンシェルジュサービス「Gwyn（グウィン）」（編集部追記：「Gifts When You Need」（必要なときに贈り物を）の略で、IBMのワトソンを活用している）などをいち早く取り入れてきました（編集部追記：Facebookが2016年4月に開催した「F8」カンファレンスでMessenger向けボットを発表した際、デモに例をあげたのが「1-800 Flowers.com 」だった）。

「1-800 Flowers.com」に搭載したAIコンシェルジュサービス「Gwyn（グウィン）」

IBMの「Watson（ワトソン）」やFacebookのメッセンジャーアプリで使われているボットも活用して、全自動の取引チャネルとカスタマーサービスを提供しています。また、アマゾンの音声認識技術「Alexa（アレクサ）」を利用し、声で花のギフトを注文できるようにしました。これは小売業界で初の試みです。

次世代コマースにおいて、消費者と密接な関係を構築するために、これから出てきそうな新しいチャネルに投資すれば、進化し続ける小売の環境の中でも競争力を保つことができます。

会話型コマースが重要な5つの理由

新技術のアーリーアダブターとして、企業が会話型コマースに投資すべき5つの理由をあげます。

① 会話の技術

デジタル時代になった今でも、会話によって気軽にアイデアを共有するのが、他人に意思などを表現するための一番早い方法です。実店舗のショッピング体験は、モバイルやWebのECに移っていった部分も多いです。その中で失われたものの1つに「人間味」があります。消費者は専門家と会話をし、オススメの製品を聞くことで、理解した上で商品を購入するわけです。

現在、アマゾンの「Alexa」のような会話型コマースのツールによって、会話に慣れているお客さまのショッピング体験を、より自然に体現することが可能になりました。ニーズに即したギフトを選ぶのに、いくつものタブを使って商品を探す必要がなくなります。

質の高い質問を投げかけ、すぐにオススメ製品を教えてくれるチャットボットに話しかければ買い物は済むわけです。Facebookのメッセンジャーのようなメッセージアプリも、自然言語を使った情報交換を可能にしました。家族や友達以外のブランドとも、より自然に交流できる環境になってきています。

② ユビキタス（遍在）が重要

目の肥えた消費者の要望に応えるには、企業は消費者のすべてのタッチポイントで存在感を発揮する必要があります。私たちが会話型コマースに興味を持ったのは、各プラットフォームに存在するまだアプローチできていない消費者にリーチできる機会があるからです。

以前は、モバイルやソーシャルメディアで存在感を増すことが重要でした。この2つのチャネルは、私たちの日常生活に入り込み、ブランドのビジネスを革命的に変えてしまいました。Facebookのメッセンジャーや「WhatsApp」（編集部追記：Facebook傘下のWhatsAppが提供する人気メッセージングアプリ）などの人気メッセージアプリは月間アクティブユーザー（MAU）が10億人を超えました。

また、「WhatsApp」のダウンロード数は、Facebookなどのソーシャルメディアアプリを超えています。競争力を保ち、消費者との密接な関係を構築するためには、このようなチャネルの中で存在感を高めることが必要なのです。

多様なチャネルに遍在するマーケティング手法を採用することで、ミレニアル世代（1980年代から2000年初頭までに生まれた世代）やZ世代（ミレニアル世代以降に生まれた層）といった、新しいプラットフォームの隆盛に大きく関与している世代の関心を引くことができます。

「1-800-Flowers.com」においてFacebookメッセンジャーのチャットボット経由で注文する70%以上の消費者は、新規顧客です。そして、既存のお客さまよりも年齢が若いのが特徴です。この点を見ても、なぜ私たちが会話型コマースに社運を賭けているか、また、ギフトを贈る習慣のある若い層を取り込むための重要なツールと考えているがおわかりになると思います。

③ スムーズなカスタマーエクスペリエンス

私たちが最も重要視しているのは、カスタマーエクスペリエンスです。ソーシャルメディアを通じた質の高いカスタマーサービスの提供が、消費者との関係を強固にします。

会話型コマースに対する考え方も同様で、メッセンジャー用のチャットボットも単なる1対1のマーケティング手法や取引手段と考えるのではなく、それ以上の可能性をすぐに見出しました。ですから、一歩先を進んで、メッセンジャーをカスタマーサービスチャネルとして構築したのです。

メッセンジャーチャットボットの使い方としては、これが一番効果的。チャットボットをカスタマーサポートとシームレスにつないで、メッセンジャー内で必要なサポートが受けられるようにしています。

④ ただ頑張るのではなく、スマートに働く

コンピュータが自ら考え、学習し、自分なりの答えを導き出す「コグニティブ・コンピューターシステム」は、消費者のよりシームレスな買い物に寄与すると同時に、企業のより効率的な働き方にも影響を及ぼします。

メッセンジャーのチャットボットを使ったリアルタイムなカスタマーサービスで、当社のサポート担当スタッフはより集中して、より効率的にお客さまのニーズに応えられるようになりました。技術がより洗練されれば、メッセンジャーや他のメッセージアプリでも全自動のカスタマーサービスが実装できるようになり、消費者から見れば実際の会話のようにしか感じられないようなサービスを提供できるようになるでしょう。

さらに、「Gwyn」を使って会話型コマース上の過去の会話履歴を全て蓄積・分析することで、個々の消費者のニーズを理解し、今後のやり取りをよりスムーズにすることも可能です。そうすれば、社員が日々行っているモニタリングが必要なルーティーン作業を軽減することもできるのです。

⑤ 未来は明るい

技術分野で、全ての巨大企業を巻き込んだコラボレーションがいまだかつてあったでしょうか? ビジネスの未来には、AIを搭載した会話型コマースがあることは疑いようがありません。しかしながら、現在の技術では足りない部分がありますので、それを改善していく必要があります。

今は、最も賢いAIでさえ、理解できる言語は95%に留まっています。95%でも素晴らしい数字ではありますが、残り5%が改善されないと全自動にできません。残り5%が改善されれば、AIがコマースツールを使う際の障害は一切なくなるでしょう。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：会話型コマースをやるべき5つの理由。Alexa、WatsonなどのAIはECをどう変える? | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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消契法の規律対象に「広告」が含まれる可能性も

「クロレラチラシ配布差止等請求事件」の最高裁判決文（画像は編集部がキャプチャ）

サン・クロレラ販売の訴訟で注目が集まっていたのは「勧誘の概念」。「勧誘」について、現在の法解釈では、不特定多数に向けた「広告等」は含まれないとされている。

記憶に新しいのは2015年に行われていた消費者契約法専門調査会。この考え方を変更し、「勧誘」に「広く『広告』を含めよう」という提案が行われていた（2016年の法改正では明文化はされていない）。

今回、最高裁は「広告のような不特定多数への働き掛けも、勧誘に当たる場合がある」との判断を示したのである。

広告の定義は薬機法（旧薬事法）その他個別法令でそれぞれ定められており、薬機法においては、「顧客を誘引する意図がある」「特定の商品名の表示がある」「一般人が認知できる」の3要件を満たすものとされ、「勧誘」とは異なるとの理解が一般的であった。

しかし、今後は今回の訴訟対象であったチラシ広告のほか、商品カタログ、通販カタログ、ECサイトの商品説明、メール広告なども「勧誘」として消費者契約法の規律の対象に含まれる可能性がある。

「広告等」が「勧誘」に含まれるとされた場合、記載されているような媒体や販促手法が対象になる可能性がある（2015年に日本通信販売協会などが消費者委員会専門調査会へ提出した意見書から編集部がキャプチャ）

EC事業者などに、適格消費者団体からの差し止め請求が増える可能性

この判断はネット通販や広告業界などにどのような影響を及ぼすか。想定されるのが適格消費者団体からの差し止め請求である。

適格消費者団体とは、消費者に代わり不当な契約条項や勧誘の差し止め訴訟を起こせる国認定の団体。被害者らに代わり、消費者団体が金銭的な被害回復を求めて訴訟を起こせる新制度が2016年10月に始まり、特定適格消費者団体が多数の被害を確認した場合、業者を相手取り賠償金を支払う義務があることの確認を求めて提訴することもできるようになった。

ネット上の広告（商品説明ページやカタログなど）に対し、これまで適格消費者団体などから改善要求があった場合、これまでは「勧誘ではない」と入り口でシャットアウトできていました。今後、そのハードルがなくなり、広告に記載されている内容で不当勧誘（取り消し事由）に当たるかどうか判断されると覚悟した方がいいでしょう。

事業者の行為規範としては法律に明文化されていないと業務に取り込みにくいですが、消費者契約法は裁判規範（裁判官が紛争解決のためにしたがうべき準則）なので、判例は大きな根拠になる。適格消費者団体は訴訟のプロなので、今回の最高裁判決によって、インターネット通販などに対する差し止め請求がさらにやりやすくなるはずです。

こう説明するのは、消費者行政に詳しい一般社団法人ECネットワークの沢田登志子理事。「広告も勧誘に含む可能性がある」と最高裁が判断したことを受け、「消費者団体などから突っ込まれないように、ECサイトの商品説明などはしっかりと説明書きをするなど、対策をしていかないといけない」とEC事業者に警鐘を鳴らす。それはなぜか?

判決文には次のような記載がある。

事業者が、その記載内容全体から判断して消費者が当該事業者の商品等の内容や取引条件その他これらの取引に関する事項を具体的に認識し得るような新聞広告により不特定多数の消費者に向けて働きかけを行うときは……（以下省略、クロレラチラシ配布差止等請求事件 第三小法廷判決文）

判決文は新聞広告を指摘しているように見えるが、「実はネット通販の商品説明や紙広告（ある程度取引条件が書き込まれたような紙広告やカタログなど）を念頭に置いているのではないか」と沢田さんは指摘する。

では、ECサイト運営のどんなシーンで「不当勧誘」と指摘されるケースが考えられるだろうか。

現行の消費者契約法において、「不当勧誘」として取り消しの対象となるのは、次の3類型。

• 「不実告知」（うそを言う）
• 「断定的判断の提供」（「絶対儲かる！」など）
• 「不利益事実の不告知」（メリットだけ強調してデメリットを言わない）

不当勧誘について（消費者庁の資料）

ECサイト運営、とくに商品説明ページの作成や運用の“あるある”だが、こうした単純なミスも、もしかすると適格消費者団体から「不当勧誘」として指摘され、集合訴訟に発展してしまうケースがあるかもしれない。

また、訴訟には至らなくても、今後の通販・EC事業者にとって次のようなことが発生する可能性はゼロではない。

• クレームの増加
• 注文の取消し（返品）増加
• サイトやカタログなどでの表現の萎縮
• 顧客対応の手間や記載内容チェックのコストの増加

このように、健全な商活動を行う企業の商いが阻害されるデメリットが大きくなる可能性がある。

注視したい適格消費者団体の動向

適格消費者団体は今回のサン・クロレラ訴訟のほか、定期購入に関する改善要望、サニーヘルスといった通販企業、ライザップなどの広告に関して、改善申し入れなどを行っている。

下記の3点は、通販新聞さんが報じた適格消費者団体の最近の動向である。

• 埼玉消費者被害をなくす会　モイストに申入れ、"定期縛り"表示の改善求める［通販新聞さん記事］
• サニーヘルス 適格団体が「優良誤認」指摘、視覚改善で一部表示を削除［通販新聞さん記事］
• 適格消費者団体、ライザップ広告削除要請、返金保証を「有利誤認」と指摘［通販新聞さん記事］

今回の件を受け、適格消費者団体が注視していきそうなのが、定期販売ビジネスと見られている。通販新聞さんが報じたように、モイストに対して定期縛り表示の改善を求めて圧力をかけている。

2016年5月に成立した改正消費者契約法では、利用規約に関する無効の規定が具体化された。消費者の権利を制限したり義務を加重したりする条項で、信義則に反して消費者の利益を一方的に害する条項は無効と規定する10条に、「消費者の権利を制限する」条項の例として、「消費者が何の意思表示もしなかった場合は新たな契約の意思表示があったものとみなす」といった内容が明記されたのである。

定期購入型の通販やECビジネスに加え、有料会員サービスなど年1回の更新時といったときに、解約の意思表示をしなければ自動更新されてしまう、といったビジネスモデルが対象になり、消費者の利益を害すると評価されれば無効とされることが考えられる。

適格消費者団体が「広告も勧誘」を入り口に、以前から規制を進めようとターゲットにしていたEC系の成長ビジネスモデルに対して圧力を加える可能性が浮上している。

アプローチ手法やアフィリエイトなどへの影響は?

• インターネットのターゲティング広告、ポップアップ広告、SNSによる広告などについても、せめてオプトアウトの規制が必要（広告に関する規制の見直し、村委員）
• SNSの発展やターゲティング広告の展開等により個別性の強い働きかけができる手法が普及しており、これらについても政令指定することを検討すべきである（電話勧誘販売、河野委員）
• SNSメッセージやチャット、電子メールなどの勧誘や広告について規制を強化すべきである（デジタルの勧誘・広告について規制強化、有山委員）

上述したのは、2015年3月に行われた内閣府消費者委員会特定商取引法専門調査会であがった委員の一部意見。今回の最高裁判決で、広告を配信するアプローチ手法にまで影響が及ぶのだろうか。

これについて沢田さんは、次のようにコメントする。

基本的に消費者契約法は、事業者が「自らの取扱商品」を売り込むことを想定しているので、リターゲティング広告など手法そのものが直ちに問題になることはないと思います。

ただ、動向の変化（新たな判例など）によって「勧誘概念」が拡大した場合、アフィリエイトなどに影響が及ぶ可能性はゼロとは言えないという。

消費者契約法の5条は「媒介の委託を受けた第三者および代理人」について規定。要約すると、「媒介の委託を受けた第三者が、消費者に対して、不実告知や不退去などの不当な勧誘をすることによって、消費者を誤認させたり、困惑させたりするなど、消費者契約法4条1項から3項にあたる行為を行った場合、その責任は事業者が負う」とある。

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オリジナル記事：ネット通販&広告業界などは影響大? 「広告も『不当勧誘』の取消対象」の最高裁判断とは | ネット通販業界に関する法改正最新動向
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GMOペイメントゲートウェイ（GMO-PG）は1月24日、BtoB EC（企業間電子商取引）に最適な決済手段をまとめた「BtoB EC向け決済パッケージ」の提供を開始した。BtoB EC企業は同サービスを利用することで、各決済手段の一括管理で効率的な運用ができるほか、売上代金はGMO-PGが一本化して入金するため、入出金管理の手間の削減や、事業者の資金繰りニーズに適した入金サイクルを実現することができるようになる。

「BtoB EC向け決済パッケージ」では、決済手段として「クレジットカード決済」「銀行振込（バーチャル口座）」「引落日が設定できる口座振替サービス」を提供。また、4月からはラクーンが展開する掛売り決済で発生する与信管理から代金回収までを一括して代行するサービス「Paid」も加える。

また、請求処理・管理、請求フォーマットの統一など、各決済手段で生じる煩雑な業務を1つの管理画面で行えるようになる。

取引先から各決済手段で回収した料金の入金はGMO-PGが一本化するため、BtoB EC事業者は、各決済手段の「締め回数・締め日・入金までの期日」を、それぞれ所定の回数・日から選択することもできる。

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オリジナル記事：BtoB ECに最適な決済手段をまとめた「BtoB EC向け決済パッケージ」を提供開始、GMO-PG
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ヤマトグローバルロジスティクスジャパン（YGL）は1月24日、中国の越境ECプラットフォーム「京東全球購（JD Worldwide）」を展開するJD.COM INTERNATIONAL LIMITED（JDWW）と共同でフランクジャパンに出資し、フランクジャパンを中国向け越境EC支援の窓口とすることで、日本企業が中国向け越境ECを短期間でスタートできるようにすると発表した。

YGL、JDWW 、フランクジャパンの3社は2016年4月から、中国 EC 市場に進出する日本企業に向けたワンストップの物流およびマーケティングサービスを提供してきた。ただ、出店、運営、物流の各分野で個別の手続きを行う必要があり、また、問い合わせ先や支払先に関しても各分野で異なっていた。

今回の連携により、日本企業による「京東全球購」への出店サポート窓口や支払窓口をフランクジャパンに一本化する。複数の手続きをまとめることで、迅速に越境ＥＣを開始できる環境を整え、出店・出品後のアフターサポートを充実させる。

フランクジャパンへの出資額は非公表だが、YGLとJDWWはそれぞれフランクジャパンの20％の株式を保有するとしている。

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オリジナル記事：ヤマトグローバルロジ、中国越境EC支援サービスの窓口をフランクジャパンに一本化
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顧客獲得単価の高騰に伴いCRMが必須

EC市場の競争激化に伴い顧客獲得単価（CPO）が上昇していく中、売り上げを伸ばすには既存顧客を活性化しLTVを高めることが不可欠になっている。

株式会社E-Grant　取締役COO 北川健太郎氏

北川氏はこのように述べ、「顧客分析」「顧客分析に応じた改善施策」「効果検証」の3ステップでPDCAサイクルを回し、通販事業のLTVを高めていくことの重要性を強調した。

「顧客分析」「顧客分析に応じた改善施策」「効果検証」の3ステップのPDCAサイクルを回してLTVを高めていく

成長通販の売上比率は既存顧客が8割

北川氏は、「成長している通販会社は適切なCRMを実行することでリピーターからの売り上げを伸ばし、既存顧客の売上比率がおおむね8割を占めている」と指摘。適切なCRMを実施している通販企業の成長曲線を示すグラフを紹介した。

成長している通販会社はリピート売上をしっかり伸ばしている

一方、CRMを適切に行っていない企業は初回購入から2回目以降の購入への転換率が悪く、リピート売上が伸び悩む傾向にあるという。リピーターからの売り上げが増えず、新規顧客に依存した収益構造から脱却できないと説明した。

CRM施策を行っていない企業は、獲得した新規顧客の80%以上が離脱している

CRMを適切に実施していないECサイトは、獲得した新規顧客の80%以上が2回目以降購入せずに離脱している。これではリピーターの増加は望めない。

CRM施策で重要な5つのKPI

CRMに取り組む際はKPIを設定して戦略や施策に落とし込んだ上で、売り上げへのインパクトが大き順に施策の優先順位を決めることが重要だという。CRMに取り組む上で押さえておくべきKPIとして次の5項目を挙げた。

1. LTV（年間のリピート売上）
2. 商品引き上げ率（F2転換・入口商品から本製品への転換率）
3. 商品リピート率・離反率（商品と購入回数ごとのリピート率や離反率）
4. 顧客育成率
5. クロスセル・アップセル率

「うちでのこづち」によって実現するCRM戦略とは

続いて北川氏は、「具体的な成功事例の説明に入る前に、『うちでのこづち』を使うことで実現できるCRMの施策や戦略について説明したい」と述べ、「うちでのこづち」の機能を解説した。

顧客分析から販促自動化、効果測定まで

「うちでのこづち」はECシステムと自動連携し、顧客分析やCRM、販促施策の実行、効果検証まで一気通貫で行うマーケティングオートメーションシステム（MA）。

ECの基幹システムから「顧客データ」「注文データ」「商品データ」「定期購入データ」などを「うちでのこづち」のデータベースに取り込み、それらを分析して顧客を分類。メールやアプリのプッシュ通知、ダイレクトメール、ディスプレイ広告などを顧客のセグメントごとに出し分けることができる。施策のシナリオを組んでおけばメール配信やディスプレイ広告などの自動化が可能。ダイレクトメールや電話のアウトバウンドといったオフラインの施策を組み込めるマーケティングオートメーションツールは国内唯一という。

「経営数値やKPIの可視化」「顧客育成（CPM）の現状分析」「アップセル・クロスセルの分析」「顧客の購入ステージや定期購入の継続率、離脱率の分析」「広告媒体ごとのLTV（収益性）分析」「RFM分析による顧客の購入意欲の分析」といった機能を実装。分析機能を活用して施策ごとのLTV改善効果を測定できる。

「うちでのこづち」はECシステムと自動連携し、顧客分析やCRMの施策の実行、効果検証まで一気通貫で行うマーケティグ・オートメーションツール。国内の主要なショッピングカートやECパッケージシステムは、ほぼ全て連携済み

KPI/戦略/施策の設計を標準ツールで

「うちでのこづち」はKPIの設計から戦略・施策の設計まで標準機能のツールで管理できる。施策の実行スケジュールを管理する「CRM推奨スケジュール表」を実装しているほか、離脱率抑制やクロスセルに取り組むためのCRM施策設計のノウハウも定型化して提供している。

KPIの設計から戦略や施策の設計まで標準ツールで管理が可能

メルマガの雛型も提供

「うちでのこづち」はシナリオメールのサンプルを提供。商品ジャンルごとにクリエイティブのテンプレートを用意しているほか、最適な配信のタイミングも指南する。「健康食品の初回購入者を定期購入に引き上げる」というシナリオを実行する場合、どのタイミングで、どのような文面のメールを送れば良いか、データに基づいてノウハウを提供する。

弊社の強みは約350社の通販会社に対する支援を通じてCRM施策のノウハウを蓄積していること。そのノウハウをクライアントに提供する。

ダイレクトメールや電話などオフラインの施策のターゲティングや実行も自動化できる

LTVを向上させたCRM施策の事例

北川氏は「うちでのこづち」を使ってLTVの向上に成功したクライアント8社の施策を紹介。その一部を紹介する。

【事例】 定期会員の継続率の向上/離脱率の抑制

酵素ドリンクや葉酸サプリメントの大手EC事業者（A社）は、商品ごとのリピート率などを分析し、「顧客が何回目の購入後に離脱（購入中止）しやすいか」を特定。そして、顧客が離脱しやすいタイミングの直前にキャンペーンメールを送るなど、離脱防止のフォローシナリオを組んで施策を実行した。その結果、継続率は従来比で120％改善したという。

さらに、解約した顧客に対しては「解約理由」ごとにマーケティングシナリオを組んで自動的にフォローメールなどを送信。この施策によって解約者の約8%が再購入に至った。

顧客の購入回数ごとにプロモーションの内容を変えることで解約率を抑制した。そして、解約してしまった顧客に対しては、解約理由ごとにフォローシナリオを自動化することが有効になる。

会員が購入を中断する直前でキャンペーンメールなどを配信し、解約率の抑制に成功した

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オリジナル記事：リピート売上8割のECサイトを作るCRM施策とは? 350社の支援実績に学ぶ成功ノウハウ
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中国のリサーチ会社iResearchはこのほど、2018年に中国人が海外のECサイトなどから商品を購入する越境EC（輸入）小売市場の規模は5260億元（日本円で約8.8兆円）に拡大する見通しを示した。輸入に関する越境EC全体（BtoB含む）の27.9%を占める見通しで、右肩上がりで成長を続ける。

中国人の越境EC利用が急拡大している3つの理由

2016年の越境EC（輸入）小売市場の規模は2198億元（日本円で3.5兆円）になる見通し。成長率は2015年比85.6%増と大きく伸びる。

2012～2018年の中国越境EC（輸入）市場規模（iResearchの調査データをもとに編集部が画像を編集）

iResearchが2016年12月に発表した「中国電子商務生命力報告書2016」によると、中国人の越境EC利用が急激に伸びている理由は3つあるという。

政策上の支援「保税区活用」

中国政府が始めた「保税区」（越境EC試験区）を、海外企業が活用していること。「保税区モデル」は、コンテナ船や飛行機を利用して一度に商品をまとめて保税区に送り、通関手続きを経ずに中国国内の保税倉庫内に商品を保管する方法。注文を受けたらその都度、保税倉庫から出庫するため、中国消費者の手元に数日の配送期間、低コストで配達できる。

上海、重慶、杭州、寧波、鄭州の各拠点で2013年8月に施行・スタートした「保税区」は現在、中国全土の都市に広がっている。保税区の特徴は、税関、検査、販売チャネル、物流業務を統合している点。消費者向けネット通販における越境ECの保税スキームは、中国現地での輸入許可・関税・各種販売許可などの貿易障壁が大幅に軽減することができる。

消費者意識の変化

2点目は、消費者意識の変化である。2015年の中国人1人当たりのGDPは7600米ドルに達し、可処分所得が増えている。iResearchの調査データによると、2014年、2015年にECサイトで買い物をしたユーザーが最も重視したのが商品の品質。所得も増えていることから、コストパフォーマンスの高い海外商品のニーズが上昇傾向にあるようだ。

設備・サービスなどの発展・改善

3点目は関連設備・サービスの発展や改善。「保税区」の増加にともない、国内の物流大手が越境EC物流に関する業務に参入。越境ECの輸入、決済サービスが改善されていった。支払方法の利便性が高まり、国内EC企業も相次いで越境EC（輸入）小売業務に参入している。

［2016年版］中国人ユーザー越境EC利用動向

越境ECサイトで買い物をする理由

中国人消費者が2016年に越境ECで買い物をする理由を見てみよう。

「品質が保証できる」が最も高く60.7%。「コストパフォーマンスが高い」と「国内ECサイトでは買えない」が続いた。

中国人消費者が越境ECを選ぶ理由2016年版（iResearchのデータをもとに編集部が作成）

利用する越境ECサイトの種類

中国人消費者が利用する越境ECサイトの種類を見てみると、「越境ECモール」を選ぶユーザーが断トツで高く。60.8%だった。

中国人消費者が利用する越境ECサイトの種類（iResearchのデータをもとに編集部が作成）

越境ECを利用する際の人気国

越境商品で最も人気が高いのはアメリカ商品で、購入率は53.9%。日本は45.7%で2位。韓国商品が35.3%で続いた。

越境ECを利用する際の人気国一覧（iResearchのデータをもとに編集部が作成）

越境ECの人気ジャンル

越境ECの人気商品カテゴリーを見てみると、TOP3は「化粧品/ヘルスケア」（45.7%）「マタニティ」（39.3%）「食品/健康食品」（38.6%）。安全や品質に対する要求が高い商品カテゴリーが人気となっている。また、ファッションに対するニーズも高い。

越境ECの人気商品カテゴリーTOP10（iResearchのデータをもとに編集部が作成）

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オリジナル記事：【2016年版】中国人はどの国のECサイトを使う? 何を買う? など越境EC利用状況まとめ
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アマゾンダッシュボタンが12月5日、ついに日本でもサービス開始となりました。そんな気になるアマゾンの動きと、米国アマゾンの最新動向から今後想定される日本の小売業界に大きなインパクトを与えるかもしれない最新のレポートをご紹介しましょう。

世界最大のネットショップの展示会「IRCE」の会場で発表された数値によりますと、2015年米国アマゾンのシェアは米国EC市場において33％にのぼり、EC市場全体の３分の１を占めるまでに成長、アマゾン１強状態を作り上げています。

そんな中、2015年4月にアメリカでスタートしたアマゾンダッシュボタンが遂に日本でもサービスがスタートしました。いつも使用している日用品や食品がなくなった場合に、予めスマホで数量などを設定しておいたボタンを押すだけで追加の注文が完了し、早ければその日のうちにその商品が自宅に届くというものです。

このダッシュボタン経由の注文が2016年3月末時点の現地メディアの報道によると、１分に１回以上の頻度で行われており、1年の間に利用数は5倍になったしています。そのため、取扱ブランドもサービス開始当初18種類だったものが200種類以上にまで増えています。

このような米国の動きはいずれ日本でも起こるであろうことは想定されることですが、その先を見据えると、米国で新たに注目されているアマゾンの大きな動きがあります。それがPBの拡充と生鮮食品の強化です。

現地の報道では、有料会員向けサービス「アマゾン・プライム」のユーザーを対象に、ナッツ、スパイス、お茶、コーヒー、乳児食、おむつ、洗濯用洗剤などのPB商品の扱いを始めており、今後、日本でもPBの品ぞろえが増えていくことが予想されます。

また、米アマゾンが食材＆レシピを提供するサービスを開始予定だと言われています。すでに「アマゾン・フレッシュ」という名前で生鮮食品を扱っていますが、大手食品加工業者のタイソン・フーズと提携して今秋にも新たに料理のレシピと必要な食材、調味料がセットで届くサービスを開始するとのことなのです。

このような商材拡充を背景に、米国アマゾンでは“売り場”の拡大にもどん欲に取り組んでいます。日本経済新聞によれば、今後実店舗は数百店舗にまで展開する予定で、カメラ・センサー・AIなどを駆使して徹底的に省人化したコンビニを展開していくと言われています。全てのレジはセルフで行われ、入店時にかざすスマホからアマゾンIDを読み取り、退店時にスマホを通じて自動決済が行われるなど、買い物客の買い物時間も極端に短縮することができるとしており、このような流れが今後日本にも来ることが予想されているのです。

ボタン一つで購入できるアマゾンダッシュボタンが日本の買い物の在り方に及ぼす影響はEC業界だけにとどまらず、更に省人化した低コストコンビニが進出してくる可能性があるとなると、日本の小売業にも大きなインパクトをもたらすかもしれません。このような動きを見据えて次の戦略を練ることで、他社に先んじた取り組みに繋がってくるでしょう。

「株式会社いつも．公式ブログ」掲載のオリジナル版はこちら：
注目のアマゾンダッシュボタンが日本上陸！米国アマゾンの動きに見る次の一手とは（2017/01/10）

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オリジナル記事：米Amazonの最新動向から見える今後日本でも始まる新たなサービスとは | いつも．ECコンサルタントが明かす売り上げアップにつながるEC最新情報
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メガネスーパーは1月23日、メガネスーパー全店で、過去に購入したコンタクトレンズ用品を1タップで注文・配送することができるスマートフォンアプリ「コンタクトかんたん注文アプリ」を公開した。実店舗、ネット通販いずれでも、過去に購入したことのある商品を再度簡単に注文できるようにすることで、顧客のリピート購入につなげていく。

メガネスーパー初のスマホアプリ「コンタクトかんたん注文アプリ」は、メガネスーパーでの購入履歴があれば、で選んだ商品を指定した住所に配送することが可能にする。また、2週間タイプや1カ月タイプなどコンタクトレンズの交換日に併せてプッシュ通知する機能のほか、商品の切れる時期に合わせたプッシュ通知も行う。

対象商品はコンタクトレンズ、カラコン、ケア用品。購入履歴は2015年以降がの注文が対象となる。

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オリジナル記事：過去に購入した商品を1タップで注文可能にするスマホアプリを公開、メガネスーパー
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Socketは1月24日、スマホ向け接客プラットフォーム「Flipdesk」のデータから、2016年の年末商戦における消費者の購買活動状況を調査し、その結果を公開した。

調査結果によると曜日別の売り上げは日曜日に増加する傾向が判明。クリスマス連休前の12月22日が売上額のピークとなった。

年末商戦期間中の日別売上を見ると、クリスマスまでは日曜日に売り上げが上昇する傾向があったという。

一方、売り上げのピークとなったのは12月22日（木）だったとしている。

また、年末商戦期間のサイト全体のコンバージョン（CV）数の内、クーポンを受け取るなどWeb接客を受けたユーザーのコンバージョンは約53％を占めた。

「Flipdesk」を利用している事業者は末商戦期間中に通常期間と比較してクーポンを約20％多く発行しており、クーポン発行数が増加したことでCV貢献度も増加したと見ている。

調査は12月1日から2017年1月9日を年末商戦と定義して実施。日別売り上げは「Flipdesk」が関与した売り上げのみを対象として算出した。

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オリジナル記事：年末商戦は日曜日と12月22日が売り上げのピークに、Socket調べ
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EC支援システムのイメージデザインは1月26日、複数店舗の一元管理とページ上と受注処理上でのおもてなし接客ができるサービス「楽々通販2Pro」の提供を開始する。

受注処理や在庫連動、商品管理だけでなく顧客管理機能も搭載。顧客ごとにランク設定や自動ステップメールを配信できるようにし、優良顧客育成ができるようにした。

「楽々通販2Pro」は複数店舗の受注情報・商品情報を一元管理できるほか、ページ生成機能や自動更新ツールも充実させている。

取り込んだ注文情報から顧客データを自動で作成し、あらかじめショップに合ったランクを購入回数や価格で設定することで、自動で振り分け、自動ステップメール配信の際にもランク別に異なるメッセージを挿入できる機能も搭載している。

既にテスト利用しているショップでは作業時間の80％が削減され、余った時間を販売戦略に充てられるようになったとしている。

今後はデータ分析機能の実装を予定。

対応モールは楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazon、ポンパレモール、FutureShop2。今後、随時対応していくという。

イメージデザインは2016年2月、ショップページの自動更新を可能にする「楽々通販2Free」の提供を開始。同年6月には人気の演出やおもてなし接客を行う機能を搭載した「楽々通販2Lite」の提供を始めた。

今回、こうした機能に一元管理機能や顧客管理機能を加えたサービスを提供することにした。

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オリジナル記事：ステップメール配信などが可能な一元管理システム「楽々通販2Pro]の提供を開始、イメージデザイン
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