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見どころ②創業1805年の老舗和菓子「船橋屋」に学ぶファンとの共創ブランディング

くず餅の製造・販売で知られる船橋屋の創業は1805年。くず餅に含まれる乳酸菌を活用したサプリメントやドリンク、化粧品の販売など、老舗の伝統を受け継ぎながら新規事業にも積極的に取り組んでいます。
14:00～14:45 KA1-4 ゼネラルセッション

ファンに愛され売上を伸ばし続ける秘訣はファンベースという考え方。ファンを基盤に経営やマーケティングを行う体制を築いています。

その老舗の和菓子屋がネット通販とSNSを活用し、どのようにファンとコミュニケーションを取り、ファンと共にブランドを創り続けているのか。その取り組みなどを解説します。

株式会社船橋屋　川妻 智彦 氏
2006年船橋屋入社。くず餅職人や生産管理部門を経験したのち通販事業部を立ち上げるタイミングで責任者となり8年目。当部署ではHPやECサイトの運営から受注・梱包出荷までを管理。Webマーケティング、DM施策、定期購入、CRM、バックオフィス改善などの取り組みをする一方で、全社の中期経営計画やマーケティング戦略も牽引。「ファン一人ひとりと向き合う通販戦略」で自社ECサイトの売上を着任当時から7.3倍に伸ばした。

株式会社船橋屋　月岡 紋萌 氏
2019年新卒で船橋屋に入社。販売部経験後、広報へ異動となり3年目。年間300件もの取材対応やメディアリレーションを行う。ファンとのコミュニケーションを軸としたTwitter運用は2年間でフォロワー5000人から7万人超に。くず餅の日やファンネーム＃フナバシストという用語を生み、ファンの口コミ強化にも繋がっている。他企業との共創施策も行い、会社全体のブランディングに幅を広げる。

見どころ③ 流入が取れてもコンバージョンしない！を解決する「SEO×コミュニケーション設計」

増えつつあるコンテンツマーケティング。BtoBやECサイトでもオウンドメディアやコラムを運営しているサイトをよく見かけます。
14:00～14:45 KB1-4 ゼネラルセッション

ただ最近「記事で流入は取れるけど、リード獲得できない、CVにつながらない…」というお悩みをよく聞きます。記事で情報収集したユーザーはすぐに離脱します。またよくある一律「お問合せ」に誘導している記事から問い合わせをするでしょうか。

SEOで獲得したトラフィックをどうコンバージョンまでつなげていくか、コンテンツマーケティングの次の打ち手について、対談形式で2人のスペシャリストがお話します。

アユダンテ株式会社　江沢 真紀 氏
アユダンテ株式会社　江沢 真紀 氏 アユダンテの創業メンバー、SEOは2001年から。『できる100ワザ SEO＆SEM』『いちばんやさしい新しいSEOの教本』などの著書を執筆。現在ネットショップ担当者フォーラムにて「EC事業者のためのSEOと広告の話」の連載中。

株式会社A-can　白砂 ゆき子 氏
映像コンテンツプロバイダー・化粧品メーカーECでのWebディレクション・マーケティング担当を経て、コンサルタントに。20社以上のオウンドメディア・コンテンツの企画・戦略設計を行った経験を持つコンテンツマーケティング専門家。2018年5月に独立。検索ユーザーに寄り添うコンテンツ設計を得意とする。株式会社FaberCompanyでもシニアコンサルタント、MIERUCA機能・情報設計、ディレクターとして活動中。

「ネッ担 Meetup vol.2」（オンライン懇親会）を開催！

9月15日（木）18:30～20:30に、先着100人限定で、登壇者や参加者と情報交換ができるオンライン懇親会を実施。参加賞や豪華賞品（ソーダストリーム、化粧品セット、家電製品など）が当たるプレゼント抽選会も開催します！

明日はまた別のオススメ講演をお伝えします！

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：創業1805年の老舗和菓子「船橋屋」のファンとの共創ブランディング＆SEOにつながるコミュニケーション設計を学ぶ【全22講演のECイベント9/15の見どころ】
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見どころ① ビームス、ファン作りの全貌 ～「モノ」から「コト」「ヒト」へ、「顧客」を「個客」に変えるデジタル戦略～
11:00～11:45 KA1-1 オープニング基調講演

「モノ」から「コト」「ヒト」へ、「顧客」を「個客」に変えるデジタル戦略について、ビームスの矢嶋氏（執行役員 DX推進室　室長）と、企業のEC/マーケティング関連のビジネスを支援するゼロゼロウエストの大西氏（代表）が解説します。

ビームスでは「公式サイトのオウンドメディア化」「店舗スタッフのメディア化」を推進する一環として、社員1人ひとり自らが情報発信していくことに取り組んでいます。実店舗とオンライン上で共感した「顧客」が「個客」、つまりファンとなってコミュニティを形成、そのコミュニティに対してさらなる情報発信が行われるという循環が生まれています。「モノ」を売るだけではなく、「コト」「ヒト」へと視点を充てることで新たな個客体験を生み出す取り組みとともに、ファンを生み出すビームスの戦略をお伝えします。

株式会社株式会社ビームス　矢嶋 正明 氏
1998年にビームスのアルバイトを経て入社。店舗販売から内勤カスタマー業務の後、2005年にEC部門を立ち上げ、責任者に就任。EC事業の拡大、店舗とのサービス連携を推進。2016年に自社ECサイトとビームス公式サイトを統合し、ECと店舗のオム二チャネルサービスを構築。2020年に執行役員就任。2021年より現職、全社のDX化を推進している。

ゼロゼロウエスト　大西 理 氏
カタログ総合通販・株式会社セシールにてEC事業立ち上げ後、デジタルマーケティング全般に従事。その後、文具メーカー（デザインフィル）、スキンケア通販（新日本製薬）、ファッション雑貨小売（ヌーヴ・エイ）、アパレル（オンワード／グラニフ）など複数の業界にてECを中心にデジタルマーケティング/コミュニケーション/ブランディング/CRM領域のマネジメントなど幅広い領域を担当。2021年9月からフリーランスで企業のEC/マーケティング関連のビジネスを支援している。

「ネッ担 Meetup vol.2」（オンライン懇親会）を開催！

9月15日（木）18:30～20:30に、先着100人限定で、登壇者や参加者と情報交換ができるオンライン懇親会を実施。参加賞や豪華賞品（ソーダストリーム、化粧品セット、家電製品など）が当たるプレゼント抽選会も開催します！

明日はまた別のオススメ講演をお伝えします！

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オリジナル記事：ビームスによるファン作りの全貌など全22講演のECイベント【9/15の見どころ】
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ZOZOは9月6日、ファッションECモール「ZOZOTOWN」上のコスメ専門モール「ZOZOCOSME」で提供している「ARメイク」機能の対応カテゴリーに、チーク、アイブロウ、アイライナー、マスカラの4カテゴリーを新たに追加した。

THREE、hinceなどの22ブランドを新たに「ARメイク」対応ブランドに加えた。今回のアップデートで、2022年4月5日のサービス開始時から対応しているリップとアイシャドウと合わせて、全47ブランドの計6カテゴリー・1800点以上のアイテムを「ARメイク」で試せるようにした。

「ARメイク」は高度なARとAI技術で、鏡を見ながら商品を試すような感覚で「ZOZOCOSME」のさまざまなコスメアイテムを「ZOZOTOWN」のアプリ上で試すことができる機能。商品詳細ページからワンタップで「ARメイク」を起動でき、簡単な操作で自分の顔にバーチャルメイクができる。

「ARメイク」画面下部の「カラーチップエリア」からワンタップでカラーの切り替えや、「カートに入れる」ボタンからそのままアイテム購入に進むことも可能。また、メイクの濃淡調整、メイクのON/OFF切り替え機能により、実際にコスメアイテムを使用した際の色感やテクスチャーをイメージできる。

「ZOZOCOSME」は2021年3月、コスメ専門モールとして「ZOZOTOWN」上にオープン。厳選ブランド600以上のコスメアイテムを取りそろえている。コスメに特化した検索UIで、ブランド名やアイテム名による検索だけでなく、好みや悩みによる絞り込み検索も充実させている。

このほか、現在「ZOZOCOSME」で取り扱う「ファンデーション」と「コンシーラー」の一部は、ZOZOが独自開発したフェイスカラー計測ツール「ZOZOGLASS」に対応。「自分の肌の色」に近いファンデーションの候補が表示されることで、ECにおけるコスメ購入時の課題である「色選び」に関する不安や悩みを解消している。

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オリジナル記事：ZOZOのコスメ専門モール「ZOZOCOSME」の「ARメイク」、チーク＋アイブロウ＋アイライナー＋マスカラに対応
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ノインが手がけるオリジナルコスメブランド「sopo」のコスメセットを5名様にプレゼントいたします！

「みんなの試してみたかったを叶える」をコンセプトにした、ファミリーマート限定で販売しているコスメ「sopo」。店頭での累計売り上げは160万本を突破し、コスメ愛好家から注目を集めています。

質感、色味にこだわったアイシャドウパレット、一度塗りでしっかり色づくネイルポリッシュ、アイシャドウとアイライナーが1本になったパウダー＆ライナーなどのセットです。

コスメセット内容

• アイパレット：ストロベリーショコラ　または　スモーキーブルー（限定色）いずれか1点
• ネイルポリッシュ：パールライラック（限定色）　または　アクアプール（限定色）いずれか1点
• パウダー＆ライナー：ピーチラムネ 1点
• カラーマスカラ：モーヴピンク（限定色） 1点
• リーフレット 1点

※カラーはお選びいただけません。

「sopo」の詳しい情報はこちらをご覧下さい。「sopo」がヒットした理由、ノインが運営するコスメECサイト「NOIN」成長秘話も要チェック！

ご希望の方は下記のフォームにご記入の上、お申し込み下さい。締め切りは2022年9月26日（月）午前10時です！

［個人情報の取り扱いについて］

• メールアドレスには株式会社インプレスからのお知らせを送らせていただくことがあります。
• 賞品の当選は発送をもって代えさせていただきます。抽選結果のお問い合わせにはお答えしかねます。
• 当社の詳しいプライバシーポリシーについてはこちら（http://www.impress.co.jp/privacy_policy/）をご覧下さい。

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オリジナル記事：【読者プレゼント】ノインのオリジナルコスメブランド「sopo」のコスメセットを5名様にプレゼント！
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取扱商品数1万7000点以上、アプリのDL数250万を突破したコスメECサイト「NOIN」の魅力とは？

もともとInstagramでコスメの情報を発信するメディアだったコスメECサイト「NOIN」。「将来的にコスメアイテムを扱うECサイトを展開するにあたり、メディアのユーザーは顧客になり得る」と考え、メディア運営からスタートしていた。

こうした経緯をたどってECサイトへと生まれ変わった「NOIN」は、立ち上げ当初から若年層をターゲットにしている。利用ユーザーの平均年齢は約26歳、メインの購買層は20歳前後だ。将来的には年齢層の拡大を視野に入れている。

正規品の取り扱い、ユーザーへの親身な対応で他サイトとの差別化を図る

コスメの販売や紹介を行うサイトは数多い。そんな環境下、「NOIN」は他社サイトとの差別化施策として次のような取り組みを行っている。

大手ECモールに出店している店舗では並行輸入品を販売していることも多いが、「NOIN」では正規品を取り扱うことにこだわっていること。

ユーザーとのコミュニケーションを重視している点も「NOIN」の特徴だという。「『NOIN』のInstagramアカウントには、多いと1日に100件くらいDMが届くが、テンプレートではない返信を行っている」と千葉氏は話す。

たとえば、リップアイテムの紹介をすると「このリップは私に合いますか？」と、自撮りの写真を添付して問い合わせをするユーザーも存在し、「この色が合うのではないか」といった返信対応を行っている。これは1つの例だが、ユーザーに対する親身な顧客対応が「NOIN」への好感度を引き上げる要因になっている。

相談したユーザーのリピート率、購買率は高く、対応したユーザーの約7割が購入しているというデータがあり、ロイヤリティが高いサービスだと言える。

ブランドとユーザーとの接点作りも担うオフラインイベントを実施

「NOIN」のコミュニケーション施策はオンラインだけではない。2～3か月に1回のペースでオフラインイベントを実施している。

イベントでは毎回テーマを設定し、テーマに沿ったブランドとユーザーを募集する。直近では「SDGs」に特化したイベントを実施、「グリーンコスメ」や「サステナブル」に注力しているブランドを20ほど、10代～20代のユーザー約500人を集めた。

参加するブランドは常に新規ユーザー、特に若いユーザーとの接点作りやファン作りに取り組んでいる。既存ファンとのコミュニケーションは比較的行いやすいが、若年層との新しい接点を持つことは容易ではない。そこで「NOIN」がオフラインイベントという場を設け、ブランドとユーザーの橋渡しの役割を果たし、接点作りにも注力、ブランドの新規顧客開拓をサポートしているのだ。

メインターゲットを若年層ユーザーにした理由は「ブランドイメージの維持」

なぜノインは若年層をメインターゲットに設定したのか？ 若いユーザーは高品質よりもプチプライスのアイテムを好む傾向があるため、顧客単価は低くなる。それでも若年層をメインターゲットに設定したのは「ブランドイメージをいかに作っていくかが重要だと考えている」（千葉氏）ためだと言う。

ブランドイメージの年齢層の広げ方は不可逆だと考えている。若いユーザーに人気のブランドをターゲット層より高い年齢層に広げることは可能でも、ブランドの若返りはとても難しく、コストも非常にかかってしまう。（千葉氏）

「年齢の高い層向けのブランドでは？」と一度認知されてしまうと、イメージの引き戻しは難しくなるという。常に若年層の新規ユーザーを得るために、フレッシュなブランドイメージを維持。同時に、年齢があがる既存ユーザーのニーズに対応しながら、徐々に対応年齢層を広げてきたのである。

成長のポイントは「小売り」「メディア」「ブランド」という3つの事業領域

2017年10月の開設以降、「NOIN」は取扱商品数1万7000点以上、アプリのダウンロード数250万を突破。大きな成長の要因は、ECサイト「NOIN」の運営という「小売り」、「メディア」、プライベートブランド「sopo」の3つの事業領域を持っていること。

この3事業領域の関係性について、千葉氏は「ユーザーに商品を販売する小売り、商品の魅力を伝えるメディア、商品を作るブランドの3つの関係性はジャンケンみたいなもの」だと言う。

小売りとブランド（メーカー）なら、売り場の権限がある小売りが優位に立ちやすい。ブランドとメディアでは、メディアの収益源である広告を出稿する立場であるブランドの方が強いことが多い。そして、メディアと小売りでは、商品のポイントや使用方法を魅力的に伝えられるメディアに小売りが憧れを抱くことが多い。

「小売り」「メディア」「ブランド」という3つの顔を持っていることで、交渉力の強さにつながっている。パートナー企業に合わせて、どの顔でどんなカードを出すか選べるのは大きい。（千葉氏）

3つの事業領域を持つノインだからこそ、注意すべき点も心得ている。千葉氏は「メディアとブランドを両方運営するなら、メディアの価値とユーザーの感情の塩梅（あんばい）に敏感になることはとても重要だ」と言う。

「NOIN」と同じようにブランドを作りたくなるメディアは多いが、すべてが順調な状況とはいえません。これはメディアの価値が「中立であること」だから。中立であるメディアだから信頼していたのに、急に自分たちの商品を推し始めると、ユーザーは強い違和感を抱くようになる。現在はSNSで情報を得る機会が多く、ユーザーはそういったことに非常に敏感だ。（千葉氏）

論理的に勝ち筋を見つけたうえで、ユーザーに寄り添い丁寧に事業を進めたことが「NOIN」の発展につながったのだ。

独自性の高いカラー＆ミニサイズ＆プチプラで「試してみたかったを叶える」

ノインが展開するプライベートブランド「sopo」は、「みんなの“試してみたかった”を叶える」をブランドコンセプトに掲げ、2020年11月にデビューした。全国のファミリーマート限定で販売し、2022年8月時点で累計販売数160万本を突破している。

「試してみたかった」というコンセプトの通り、たとえばマスカラは定番色の黒は出しておらず、あえてパンチの効いたカラーを採用。それは他のアイテムも同様で、色味を他のブランドに寄せず、流行色を出さないこともある。決して「二番煎じ」にならない、独自性の高いカラーを展開しているのだ。

カラーマスカラは、他の商品と比べて小さいサイズで価格は半額程度に抑えている。カラーマスカラは、使ったことがある人が少なく、「購入してもフルサイズを使い切れるかわからない」という理由から手に取りにくいと予想。そのため「sopo」では価格を抑えたミニサイズにすることで、ユーザーが攻めたカラーもトライしやすくした。

「sopo」は「NOIN」同様に10代～20代がメインターゲットだ。若年層ほど「攻めたカラーで遊んでみたい」という願望があるのではないかと考えたからだ。

しかし蓋を開けてみると、若年層に加えて想定よりも上の年齢層も購入していた。「どの年齢層でも『試しやすいアイテムを使ってみたい』という気持ちがある、ということがわかった」（千葉氏）。

アイテムの企画・開発で注力したクオリティとデータ活用

「sopo」のこだわりは「気軽に手に取れるコンビニ商品の価格帯で、クオリティはデパートコスメ」という点だ。

実際、デパコス（デパートなどで販売している有名ブランドのコスメ）と「sopo」を比較したユーザーから「『sopo』の方が品質は上」だと評価され、SNSで拡散されることもあるという。

工場の選定にもこだわっており、「sopo」のアイテムは有名ブランドと同じ工場や同じラインで製造している。全国のファミリーマートで販売しているため、大量に発注することでボリュームディスカウントを可能にし、高品質なアイテムを買いやすい価格で提供できているのだ。こうして「コンビニで買いやすいプライス」と「デパコスと並ぶ高クオリティ」を両立するコスメができあがった。

またデータの活用にも注力しており、マーケティングと商品開発にはECサイト「NOIN」のユーザーの情報を分析・活用している。

「sopo」を立ち上げた当時はコロナのまっただ中、「NOIN」で売れている商品に変化がみられていた頃だ。

日常的にマスクをするようになったことでリップの売り上げと価格が下がっており、逆にアイメイク商品の価格は少しずつ上昇していた。目元のアイテムにもニューノーマルな兆しが見え、それまで売れていなかったビビッドカラーの売り上げが高まりつつあったのだ。

こうした状況を受け、「sopo」の記念すべき最初のラインナップはアイブロウ、カラーマスカラ、アイライナーとなった。

女性が化粧をしなくなることはほぼないため、化粧品は不況の影響を受けにくいといわれている。ただ傾向が変わることはある。コロナ禍前後での顕著な変化がその例で「sopo」はデータをしっかりと活用して、結果を出せた。（千葉氏）

コスメブランドをコンビニで展開するという戦略

元々「sopo」は商品内容より先にファミリーマートで販売することが決まっていた。コンビニが抱える悩みとして「若い人の来店頻度が低い」というものがある。「sopo」はこうした課題解決策として誕生した商品・企画だった。

コンビニのコスメは「持ってくるのを忘れた」「急な宿泊が決まった」など“緊急時の”需要がほとんどだが、ノインはこの点に注目。「コンビニには普段使いできるコスメが少ない」という点から競合が少ないのではないかと分析していた。

ドラッグストアでは棚の取り合いが厳しいが、コンビニなら競合が少なく激しい戦いが少ない。コンビニが注力しているのは食品で、日用品の棚は熾烈な争いがなかったので狙い目だった。食品でより売れる物を作るより、他のカテゴリで売れる物を作る方が売り上げを作りやすいと考えていた。（千葉氏）

こうして誕生したコスメブランド「sopo」は、全国におよそ1万6000店舗あるファミリーマートのうち、約90％で販売されている。店舗数の多いファミリーマートで販売することで、地方の悩みに応える結果となった。

地方は百貨店の撤退が続いており、必ず新商品が並ぶわけではないドラッグストアも多く、気軽にトレンドコスメを手に取れない人たちもたくさんいるのだ。

こうしたなかノインは「コンビニに行けばトレンドコスメが買える」という新しい状況を作り出した。コンビニでコスメを“日常的に”買うという習慣が「sopo」を通じて全国に広がりつつある。

キーワードは「J₋Beauty」。海外でみるコスメの未来

今後のノインの事業の展望、見据える未来について、千葉氏は「『NOIN』『sopo』ともに今は国内がメインなので、海外への進出に力を入れていく」と話す。

「sopo」は香港で販売をスタートしているが、もっと販路を世界に広げて、さまざまな国で販売されるワールドワイドなブランドにしていきたい。

海外進出における大きなキーワードとして、安全性と品質の高い日本メーカーのコスメや日本人女性の美容習慣などを表す「J₋Beauty」が挙げられる。この価値を海外で高めていきたい。（千葉氏）

日本のコンビニで気軽に手に取れるように、海外ユーザーの“試してみたかった”を叶える未来をノインは見据えている。

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オリジナル記事：ファミリーマート限定販売コスメ「sopo」とコスメECサイト「NOIN」の成長秘話とは？ カギは若年層と地方へのアプローチ
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CX向上に向け、クチコミやQ＆Aに注目集まる

ブランドの認知向上、エンゲージメント構築には消費者の期待に応え信頼を獲得することが重要とされており、消費者の購買行動に影響を与え、CX向上に寄与する要素の1つとしてクチコミ、Q＆Aが注目されている。

Q＆Aは消費者とブランドリテールの双方にメリットのあるUGCであり、蓄積したデータはコンテンツとしてさまざまなチャネルで消費者の安心感や信頼感の創出につながっている。

サイト内に蓄積した膨大なクチコミ、キーワードはハッシュタグとして活用することで消費者自身がまだ気付いていないトレンドや知りたい情報などセレンディピティを提供し、よりショッピングが楽しくなるCX実現につながるという。

こうしたなかで、レビュー・口コミ・Q＆Aエンジン「ZETA VOICE」の需要も高まりを見せており、2022年8月末時点で「ZETA VOICE」導入サイトにおけるクチコミ、Q＆Aの投稿数が550万件を突破した。

ZETAは2022年7月からハッシュタグを活用したCX向上ソリューション「ZETA HASHTAG」の提供を開始。EC商品検索・サイト内検索エンジン「ZETA SEARCH」、レビュー・口コミ・Q＆Aエンジン「ZETA VOICE」との連携で、さらなる効果が見込まれる。

「ZETA VOICE」とは

サイト自体や提供する商品・サービスに対して、複数の評価軸を用いた多面な評価によるレビューコンテンツをサイトに実装できるエンジン。点数による評価やフリーコメント、スタッフレスポンスなどの機能を有するほか、投稿レビューデータの分析、A／Bテストでの活用ができる。

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オリジナル記事：レビュー・口コミ・Q&Aエンジン「ZETA VOICE」導入サイトにおけるクチコミ、Q＆Aの投稿数が550万件を突破
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商品が届くまでにも接客の機会があります

【購入後にチャンスあり】ECの「配送追跡」「返品対応」にイノベーション到来 まだあった改善余地！ | 日本ネット経済新聞
https://netkeizai.com/articles/detail/6999

「ポストパーチェス」に特化したプラットフォーム「Narvar」は、宅配会社が提供している配達予定日や配送状況の情報を、ブランドごとに最適化した特設ページ上で顧客に伝えることができる。配達予定日を分かりやすく紹介しているため、米国では配達日に関する問い合わせが半減した実績もある。

「米国での調査では、『返品に満足しない』と33％のユーザーがそのサイトで二度と商品を購入しないという。逆に『返品に満足する』と96％がリピーターになる。健全な返品率を上げることは、長期的に重要な施策だ」

顧客の手元に届くまで気を抜けない「購入体験」の創出　EC安定運用に必須な施策・ツール活用の考えかた | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/11694

通知することが手間だと感じるかもしれませんが、1通メールを送る、もしくは注文追跡ページからステータスを閲覧できるようにするだけで、配送に関する問い合わせ対応工数の削減といった業務効率改善が可能です。また、ECサイトに来訪する頻度を増やすことができれば新たな顧客接点創出にもつながります。つまり、考えかたによっては「注文追跡ページへのアクセス」というアクションをマーケティングの機会として活用できるということです。

今週の要チェック記事

「No.1」を謳った広告、20代の半数が購買意欲に「影響する」と回答／マクロミル調査 | MarkeZine
https://markezine.jp/article/detail/39818

メルマガ開封は「お得・セールだとわかったとき」が5割。購読停止は「興味がない情報ばかりが届いたとき」が53% | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/10104

ヤフーの統合・リニューアルする新生「Yahoo!ショッピング」、PayPayかPayPayカードで支払うと最大5％のポイント還元 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/10097

【私の視点 観光羅針盤 347】祭りの有料・プレミアム化 | 観光経済新聞
https://www.kankokeizai.com/...

「マラソン大会の参加費」が急騰する理由、コロナ後は2万円が当たり前に？ | ダイヤモンド・オンライン
https://diamond.jp/articles/-/308782

事業の成否を左右するECカート選び　商材別の相性や拡張性などポイントを押さえて最適な選択をしよう | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/11618

Amazonが梱包の簡素化を推進、紙袋による発送など | ケータイ Watch
https://k-tai.watch.impress.co.jp/docs/news/1435970.html

中国発EC「Shein（シーイン）」は「究極のビジネス」か？ 「売れる商品」を特定し、速く、安くつくる仕組み 次世代中国 | NEC wisdom
https://wisdom.nec.com/ja/series/tanaka/2022082601/index.html

今週の名言

75歳の〝水彩画YouTuber〟柴崎さんが若者に支持されるワケ | withnews
https://withnews.jp/article/f0220827001qq000000000000000W08k10101qq000025054A

「今日という日は一日しかないんです。『これ、面白い』と思うことを、毎日積み重ねてほしい。日常の中にどれぐらい楽しみを見いだせるか、絵があなたにとって、そのきっかけになったらいいなと思います」

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：「ポストパーチェス（購入後）」に商機あり ！ すべての顧客接点を活かそう【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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コロナ禍でビジネス環境が激変、リピート施策が重要な理由とは？

新型コロナウイルスの影響で、EC事業への新規参入が増えている。アパレル業界ではその傾向が顕著で、実店舗で商品を販売していた企業がECに大きく舵を切った。そうしたトレンド背景や、D2Cブランドなどの新規参入は増え、EC業界全体で競争が激しくなっている。

さらに広告単価が上がり、新規獲得コストが高騰。加えてサードパーティーCookieの規制が進んでおり、集客を広告に頼るのが徐々に難しくなっている。従来のように、広告出稿によって新規顧客をどんどん獲得し続けて、事業を拡大していくという戦略は通用しなくなっている。

EC業界では競争環境は激化、加えて新規獲得も難しくなっている。こうした状況下で、通販・EC企業が注力しようとしているのが、既存顧客のリピート購入を促すCRM施策だ。

CRMの強化は、サードパーティーデータの活用（広告出稿）から、ファーストパーティデータ（自社の顧客リスト）へのシフトにつながり、最終的には既存顧客の継続化に直結する。ビジネス環境が激変している今だからこそ、リピート対策の成否がEC事業成長の鍵と言えるのだ。

通販特化型のCRMツール「LTV-Lab」を展開するLTV-Xの事業部マネージャー 柴田喬英氏はこう言う。

ここに来てLTVという観点が再評価されている。新規顧客の獲得が徐々に難しくなっており、CRMによるリピート対策の強化という流れになってきている。（柴田氏）

事業内容に応じて身の丈に合ったCRMツールを選ぶコツ

そもそもCRMとは、Customer Relationship Management（カスタマー・リレーションシップ ・マネジメント）の略で、顧客管理を指す。

実際のCRMでは、まず顧客情報を「管理」し、それを「分析」、そこからさらに「施策」へと展開していく。この「管理」「分析」「施策」の3段階のうち、企業側が「施策」に注力するために役立つのがCRMツールだ。つまり、顧客の「管理」や「分析」はシステムを活用することで業務を効率化し、残ったリソースを「施策」に割くというわけだ。

CRMツールを使うことで、顧客の年齢、性別、電話番号、メールアドレスなどに加え、購入日、購入アイテム、購入金額といった情報も管理することが可能になる。さらに管理している顧客データベースをもとに、顧客の好みや購買傾向などの分析もできる。

昨今ではSaaS系のツールが多く登場しており、CRMツールも多くの製品が市場に出ている。まだまだ世の中に知られていないツールも多く存在する。そうした状況下で、自社の規模や事業内容に応じて身の丈に合ったツールを選ぶにはどうすればよいのだろうか？

柴田氏はCRMツールを入れる際に一番重要なポイントは「費用対効果」だと指摘する。

どんなに高くていいツールを入れても、それに見合った収益が出なければ、導入を続けることはできない。（柴田氏）

また、これまでにEC業界ではさまざまな施策が実施されており、一定の成果が期待できる施策がいくつか誕生している。そうした“鉄板リピート施策”を押さえているツールを選ぶとよいようだ。

「100ある機能のうち20しか使えない」失敗例も

CRMツールに何を導入すればよいか事業者にとっては悩むところだが、ここでツール導入による失敗例を紹介する。

ある企業のケースでは、高額の費用をかけて「あらゆる施策が可能」と謳っているツールを導入した。しかし結果的に100ある機能のうち20程度しか使えず、費用対効果がまったく合わないという事態に至った。

なぜこうした状況が生じるかと言うと、導入前に情報収集するなかで「アプリもやりたい」「プッシュ通知も実施したい」と要件定義が増え、高額なツールを導入することになる。ただ、そのツールの能力に見合った運用ができるリソースがなく、ツールのポテンシャルを生かせない状況に陥るというわけだ。

こうした失敗を避けるために、リソースに合ったKPIの設定と業務設計が必要になる。

「ARTIDA OUD」はROAS1000％、LINE経由のCV2倍を達成

次にLTV-Xが提供する通販特化型CRMツール「LTV-Lab」の導入事例を見ていく。

サザビーリーグは、2018年4月、「ARTIDA OUD（アルティーダ ウード）」の立ち上げを機に「LTV-Lab」を導入した。通販での機会損失を最小限に抑えたいと考え、サイト立ち上げ時から自社内で運用できる顧客管理・顧客育成ツールの導入を検討。結果、「LTV-Lab」の導入に至ったようだ。

「LTV-Lab」の導入前、「ARTIDA OUD」はカートシステムに備わっているメール配信機能では顧客育成に限界があると感じており、顧客のデータを蓄積し、管理から分析、さらには施策の実施までを一気通貫で行えるツールを模索していた。また、顧客分析や施策に割けるリソースが少なく、データ分析のノウハウを持つ人材も少なかった。

そうした背景から、顧客育成・管理・分析・施策運用をトータルにカバーできて価格もリーズナブルな「LTV-Lab」に魅力を感じたという。

「ARTIDA OUD」が「LTV-Lab」を活用して実施している施策はシンプルだ。

カゴ落ちしたユーザーに配信するメールを自動化。メールは開封率が低い場合は20％程度で、多くても50％。そこでメール未開封の顧客にはLINEを送る。さらにLINEも見ない場合はDMを郵送する。

この3段階のチャネルによるコミュニケーションによって顧客との接点を増やし、ブランド意識やロイヤリティを高め、リテンションにつなげている。DMの内容は四半期に一度、デザインを変える。そうした取り組みを続けることで、顧客からは「以前届いていたDM、次はいつ来ますか？」といった声が寄せられるほどにブランド意識が醸成されているという。

「ARTIDA OUD」でのベースの施策は自動シナリオによるフォローメール、LINE、DMでのアプローチだが、「LTV-Lab」はそれ以外の効果検証も簡単に実施できる。さらに次の施策も打ちやすく、PDCAも回しやすいのが特徴だ。DMにはQRコードを記載し、DM経由のサイトへのアクセスや購入を計測できるようにしており、そうした仕組みもPDCAの高速回転に寄与している。

さまざまなトライアルをしながら、効果が出なければ次の施策に移るという具合にPDCAを素早く回している。意思決定も数字を踏まえて迅速に行っている印象。（柴田氏）

こうした施策を展開したところ、1回のDM施策あたりのROASが1000％になったこともあるという。さらに圧巻なのは、カゴ落ちしたユーザーに送るLINEからのコンバージョンがメール施策と比較すると2倍にのぼるという。

CRMの担当者は1、2人。少ないリソースで効率的に成果を出している。

「ARTIDA OUD」は「LTV-Lab」について、費用対効果の高さを評価。合わせて、POSデータとの連携など新機能を半年に1度は追加している点にも満足しているようだ。

「LTV-Lab」で可能になる世界とは？

改めて「LTV-Lab」について整理しておこう。

「LTV-Lab」はEC・通販に特化したCRMツール。主要なECカートと自動連携しているため、早ければ導入後1週間で施策を打てる。過去のデータも導入段階で収集できるため、カートにあるデータをすべて取得し、すぐに分析や施策につなげることが可能だ。

「LTV-Lab」では、「分析」と「施策」の両軸で企業の課題を解決する。分析では、顧客管理からRFM分析、リピート分析などに対応。施策では、ステップメールやフォローメールを簡単に実施できる。

また、コミュニケーションの方法が多様化するなかで、メールだけでなくLINEなどさまざまな手法で顧客にアプローチできる点も特徴だ。

「LTV-Lab」の価格は、初期費用が5万円、月額費用は3万円から。メールの配信通数やシナリオの設定数に上限はない。メールもLINEも配信アドレス数によって月額料金が変わる。会員登録数や配信通数ではなく有効アドレス数での課金のため、メルマガを送れば送るほど費用対効果が良くなる料金設定だ。メルマガの設定を解除した顧客がいれば、次の月には課金の人数から外れる仕様になっている。

費用についてはリーズナブルな価格設定にしており、費用対効果が高いツールだと自負している。競合と比較した際、最大の差別化ポイントはこの価格面だと考えている。配信通数を気にしなくていいので、どんどんメルマガを打っていただき、どんどんトライアンドエラーしていただきやすい。（柴田氏）

この料金設定のため、大規模事業者は10万人の会員を抱えていてもメルマガ配信対象者が仮に5万人であれば価格は下がる。「規模が大きくなればなるほど、その違いが大きくなる」（柴田氏）というわけだ。一方、小規模事業者にとっても手軽に始めやすい料金プランになっている。

「LTV-Lab」は2022年7月時点で累計1300のネットショップに導入されている。これらのショップが「LTV-Lab」を選んだ理由としては、「使っているカートと自動で連携できる」「他のツールと比べた結果、費用対効果が高かった」といった理由が多いようだ。

複数のチャネルを組み合わせて配信を自動化

「LTV-Lab」の大きな特徴が「組み合わせ」だ。「ARTIDA OUD」の事例でもあったように、メール・LINE･郵送のDMといったコミュニケーションチャネルを組み合わせて、配信を自動化することができる。

LTV-Xによると、他社のツールで同様の施策を行う場合、費用が高くなったり初期設定が大変だったりするが、「LTV-Lab」であれば手軽に実施できるという。

このツールでLTVを伸ばして、売り上げアップを図ってもらいたい。EC事業で課題がある事業者の方はぜひ使ってみてほしい。（柴田氏）

コロナ禍でEC化率がどんどん高まるなか、EC事業者が新規獲得とリピート促進という両輪のうち、リピートの部分の取り組みをサポートするCRMツールの「LTV-Lab」に注目が集まっている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム - 通販・ECの業界最新ニュースと実務に役立つ実践的な解説」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ROAS1000％、LINE経由のCVが2倍を実現！ 費用対効果の高さで選ばれるCRMツール「LTV-Lab」、1300ショップ超が使う理由とは？
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アダストリアは9月1日、グループの物流子会社アダストリア・ロジスティクスが運営する茨城西物流センター内のEC物流センターを全面リニューアルし、本格稼働した。

オークラ輸送が提供するAGV（自動搬送ロボット）による歩行レスピッキングシステム、PTI・LED仕分け機などのマテハン機器を導入。効率的かつスタッフにとって働きやすい物流オペレーションを実現させていく。

出荷業務の効率化とスタッフの作業負荷低減による働きやすさの実現を目的に、EC物流センターにAGV120台、POD（移動棚）1400台をはじめとするマテハン機器を導入し、全面リニューアルした。今回のリニューアルで、1日あたりの出荷可能件数は従前の最大1万9000件から最大3万4000件に増加、作業生産性は現状比で約1.6倍の向上を見込んでいる。

ピッキング作業では、約6000坪の倉庫内を歩き回って商品を探す必要をなくすために、人が歩かないことを念頭に棚の配置や導入機器を設計・選定。一方、割れ物の梱包やギフトラッピングなどは、働く人の手を介するようにする。注文者に付加価値を提供できる作業へ人員を充分に配置し、これまで以上に正確、迅速、丁寧に顧客へ商品を届けていく。

従業員休憩室も全面改装した。ブランド店舗の内装デザインを手がける社内の店舗デザインチームにより、ファッション企業らしいオシャレで居心地の良い空間をデザインを採用している。

アダストリアは、成長戦略の1つに「自社ECの成長加速と楽しいコミュニティ化」を掲げ、自社EC「.st（ドットエスティ）」の売上高は2022年2月期に311億円、会員数は1400万
を突破した。国内EC売上高は574億円で前期比6.8％増、国内売上高に占めるECの割合は30.1%。アダストリア・ロジスティクスは今後も、“人”を主役に安心・安全な環境を維持しながら、物流需要拡大の時代に対応し、顧客へ安定した高いサービスを提供していくとしている。

アダストリア・ロジスティクスは、アダストリアグループの物流業務を担うグループ会社。グループ全体の商品流通を一括管理し、国内6か所の物流拠点から、全国約1200のグループブランド店舗、通販利用顧客へ、在庫管理・流通加工・配送を行っている。

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オリジナル記事：アダストリアがEC物流倉庫を刷新、AGVなど導入で1日3.4万件の出荷に対応
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