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顧客管理(CRM)とは!?顧客管理の目的と管理方法をご案内
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顧客管理(CRM)とは!?顧客管理の目的と管理方法をご案内

顧客管理が必要な理由はどこにあるのでしょうか。

顧客のニーズを理解し、顧客と良好な関係を継続していく為には、顧客管理が出来てないとそれも実現できません。

そして、顧客管理が出来るようになることによって、ビジネススケールが大きくしていくことが本来の目的でしょう。

この記事ではこれからの時代必要な顧客管理についての重要性を、未来館の編集長の妹尾満隆(セノオミチタカ)が解説して参ります。

全文はこちらから

https://bit.ly/3fb9GWa

顧客管理の目的

顧客管理の目的は、1人1人のお客様と1対1でコミュニケーションを取ることで、お客様のニーズを理解し、その人にあった提案を会社側が提供することにあります。

そうすると、顧客はあなたの会社のファンになり、よりあなたの会社のことを好きになります。

その結果、あなたの会社から長期的に商品を購入して頂けることになるので LTV が向上し、売上も上がっていくという訳なのです。

LTV については後ほど詳しく解説します。

顧客管理が重要視されるようになった背景

物が溢れてなかった昔には、世間に向けて『このような商品を作りました』とマスメディアを使ってお知らせすれば、お客様は購入して頂けてました。

しかし、物がある程度世間に普及した後は、そのような売り方では売れなくなりました。

これは物が世間にだいたい普及したことと、ネットとテクノロジーのおかげで顧客の行動に変化が出てきたとも捉えることが出来ます。

自分の所に届く企業側からの一方的な情報だけだったのに対して、ネットを使って自主的に他社と比較したり、口コミを見たりして購入したりと選択肢が大幅に増えたのです。

要するに目新しさというのがなくなり、物を売る側からすると作れば売れるという時代は終わり、たくさんある同じような商品の中から自社を選んでくれたお客様に継続して購入して頂くことが重要になったのです。

顧客管理(CRM)システムとは

未来館通販CRM基幹システム

CRMとは英語にすると(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント(customer relationship marketing))の略語であり日本語に直すと「顧客関係管理」や単に「顧客管理」と言われます。

リレーションシップというのは、信頼関係という意味です。

考え方としては、大勢を相手にするマスマーケティングではなく1対1でコミュニケーションをとり、一人一人のお客さんと長く付き合いっていくことに比重を置いた考え方です。

会社に対しての顧客のロイヤルティの向上と、LTVの向上を目的とするマーケティング手法をCRMと言います。

新規顧客はいきなり優良顧客(リピーター)になる訳ではありません。

その顧客と適切なタイミングで、顧客の趣味志向にあったマーケティングを行うことによって新規顧客→一般顧客→優良顧客(リピーター)というように段階的に変わっていくのです。

会社や会社の製品に対して、信頼感や愛着が湧くと顧客はその後も継続的に商品を使い続けてくれます。

この信頼感や愛着の部分が顧客ロイヤルティであり、この先にLTVの向上があると考えると分かりやすいですよね。

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よくCRMというと、CRMのツールやシステムのことを想起される方がいますが、CRMはマーケティング手法の事であって、ツール本体をさす意味ではありません。

その場合は、CRMのツールやCRMのシステムと表現します。

顧客情報をシステムによって、一元管理するツール全般をCRMシステムと言います。

その為にも、CRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)という考え方が重要であり、それを実現するCRMシステムが鍵になるのです。

顧客管理(CRM)を最大限に発揮するには

顧客管理には、2種類があります。

1つ目が、顧客の基本情報を含めた購買履歴や、顧客とどのようなやりとりをしたか、どのようなキャンペーンを同梱したか等、顧客一人一人と即時応答が出来るための仕組みです。

(どちらかと言うとオペレーターが問い合わせが来た時に即座に対応出来るためのCRM)

こちらは記事の後半で詳しく解説します。

2つ目は適切なタイミングで会社から、顧客にコミュニケーション(アプローチ、プロモーション)をかけるCRMです。

説明している通り、CRMでは一人一人の顧客との関係性構築がもっとも重要になります。

その為、商品を買ってくれたら終わりではなくその後も

・商品をご利用になられていかがでしたか?(何かお困りのことはありませんでしたか?)

・この商品を飲み続けることによって、このような素晴らしい生活が手に入るので是非続けてくださいね

・この商品を購入した人はこちらの商品も気に入ってくれています

このような顧客とコミュニケーションするための内容のDMやメールやLINEの通知を送る必要があります。

しかし、新規顧客にいきなり『この商品を購入した人はこちらの商品も買ってますよ』といった内容のDMを送っても売り込みとして捕らえられ、ロイヤルティは下がってしまいます。

ですので、闇雲に同じ内容のDMを送らず適切な顧客に適切な内容の物を送らないといけないのです。

これは担当者の経験や勘に任せたものでなく、CRMを使って正しく管理しなければなりません。

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顧客管理と双方向になるCRMシステム

ではここからが本題です。

顧客を管理する時にどの様に管理すればいいのだろうか?

というのが疑問に出てくると思います。

顧客数によっても変わってくるのですが、1万人くらいまでならエクセルで管理していく事も出来るでしょう。

しかし、それ以上になってくるとエクセルで管理するのも難しくなってきます。

また基本的な情報の他に「購買履歴」「そのお客様からの質問内容」「どのようなキャンペーンを行なっているか」などをいれていくとさらに難しいです。

そこで出てくるのがCRM(カスタマーリレーションシップマネジメント)システムです。

 

 

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