テレワークで伸びる会社は「チャット」の使い方が違う？今すぐ見直すべきポイント

新型コロナウイルス（COVID-19）対策としてテレワークを導入する企業が増加する中、欠かせないツールとして挙げられるのがChatwork、Slack、LINE WORKSなどのビジネスチャットです。メールよりも迅速にコミュニケーションをとることができ、対面でのコミュニケーションが難しい状況下でもリアルタイム性の高いやり取りを可能にしてくれます。

しかし、表情や声のトーンがわからない文字だけのコミュニケーションは、相手の考えていることが分かりにくかったり、食い違いが発生しやすい傾向にあります。
ビジネスチャットでは、どのような点に気を付けてコミュニケーションを図ればよいのでしょうか？今回のように働き方を変えなければならない事態に見舞われても、生産性を落とさず円滑にコミュニケーションを図るためには、どうしたらよいのでしょうか？

テレワークの成功と失敗、明暗を分けるのは「コミュニケーション」？

テレワーク導入の際、ネックになるのが「これまでとコミュニケーションの取り方が変わる」という部分です。

ペーパーロジック株式会社が実施した「リモートワーク・テレワーク」に関するアンケート調査では、テレワークの課題として「対面よりコミュニケーションが難しい」ことが最も多く挙げられており(45.9％)、次に多い「書類に勤務先のハンコを押印する必要があり上司の承認・決裁が取りにくい」の28.8%に大きく差をつけて課題視されています。

他にも、2019年2月からテレワークを制度化し、現在も全社的にテレワークに取り組んでいる三谷産業株式会社が実施した調査では、72％が「テレワークによりコミュニケーションに不都合がある」と回答しています。
しかし同調査の中で、チームワークに役立っているツールとして95％の社員が「社内チャット」を挙げており、ツールを活用してコミュニケーションを取ろうとしていることが伺えます。

今回の情勢を受けて初めてテレワークを導入した結果、コミュニケーションの難しさが大きな課題として浮上してきている企業も多いのではないでしょうか。
円滑なチームワークに、現場でのやり取りや他愛もない会話がどれだけ寄与していたかを実感する場面が多々あったかもしれません。
また、チャットツールを使い慣れていないと「かえって業務が煩雑になってしまった」「こちらの意図がうまく相手に伝わらない」など、新たな問題が発生することもあります。

テレワークが抱える「コミュニケーションの難しさ」という短所をどのように解消し、どれだけコミュニケーションを円滑にできるかが、成功と失敗を分ける大きな分岐点になります。

円滑なコミュニケーションのために心がけたい6つのポイント

ここからは、ビジネスチャットでコミュニケーションを図るうえで心がけたいポイントを解説していきます。
特別なツールや技術を必要としない、誰にでもすぐにできるポイントだけをまとめました。

トークルームは目的や案件ごとに分けて管理

チャットで心がけるべきポイントの解説の前に、まずは土台の整備から。メールよりもレスしやすいチャットですが、それゆえにトークルームの流れが早くなり、重要な情報を見逃しやすいという難点があります。
トークルームは目的や案件ごとに分け、話題が混在しないようにそれぞれのルームでやり取りするようにしましょう。
ルームは多すぎても管理が煩雑になり、どこを見ればよいのか分かりにくくなります。ひとつのテーマにつきひとつのルーム、というようにルールを決めて運用するようにしましょう。

「メンション機能」を積極的に活用する

ほとんどのチャットツールには特定のユーザーを指定して話しかける「メンション機能」が搭載されています。メンションをつけることで特別な通知やアイコンがついたりします。
この人に確認してほしい、返事がほしいという時は必ずメンションをつけるようにしましょう。先述の通りチャットはひとつひとつのレスが流れやすく、重要なレスも埋もれてしまうことがあります。ですがメンションをつけておけば「自分宛のレスがある」というのが分かりやすくなり、見逃しを防ぐことができます。

返信機能がある場合は、もらったレスに返信することで同じく「返信がきた」というのが分かりやすくなります。このように、チャットの機能をうまく利用していくことが重要です。

タスクは「誰が行うのか」を明確に

タスクが発生した際は、「誰が作業をするのか」「作業した結果を誰が確認するのか」など、担当者を明確にするよう心がけましょう。
テレワークは顔や作業状況が分からないので、誰かがやってくれているだろうと思いやすくなります。また、同じオフィスにいればすぐに声をかけて確認できますが、チャットの場合は一度話題が流れてしまうとなかなか気付きにくいことがあります。
その結果、必要な資料や期限は明らかになっていたのに誰の担当かを決めておらず、期日になってから誰も作業していないことに気付く…なんてことも。

チャットツールの中にはタスク登録機能が搭載されているものもあります。タスクが発生した段階で、必ず誰が担当するのかを明らかにしましょう。

可能なら即レス、難しい場合も「一次返信」が重要

対面でのコミュニケーションと違い、チャットでは相手がちゃんと自分のレスを見ているか、いつ返事をくれるのかなどが分かりにくくなります。
そのため、勤務時間内は可能な限り即レスするようにしましょう。すぐに返信が返せないときや確認してから返信したいときも、「後ほど返信します」と一次返信をしておきましょう。相手に自分の連絡が届いていることが分かれば、チャットを送った側も安心して返信を待つことができます。

対面のコミュニケーションよりも丁寧かつ簡潔に

対面で話すとき、人間は話している内容だけでなく表情や話し方、声のトーンなどさまざまな情報を受け取って、相手の伝えたいことを総合的に判断することができます。
しかし文字のコミュニケーションは表情や声から得られる情報がないため、文面から判断するしかありません。さらに、対話と文字では分かりやすく伝えるための技術や工夫も変わってきます。

伝えたいことを文章でまとめる際は、「丁寧さ」と「簡潔さ」を意識しましょう。これで伝わるだろうと思っていても、相手にとっては情報が足りず理解できない可能性があります。重要な順に番号を振ったり箇条書きを使ったりして整理することも、相手の理解を助けます。

まとめ終わったらそのまますぐに送らず、自分で読み返してみましょう。冗長になっていたり言葉が足りないと思ったら、相手に伝わりやすいように修正しましょう。

また、文字だけのコミュニケーションは冷たい印象になりがちです。
社内でのやり取りなら適度に絵文字を使ったり、「！」や「～」のような印象を和らげる記号を交えたり、やや口語的な言い回しを使ったりして、印象を和らげることも必要です。

進行状況や決定事項はファクトとして文字で残す

最後に、会議やチャットで何かを決定した際は「何を決定したか」を文字で残しておきましょう。その場で期日やタスク、修正点や確認事項、担当者の名前などをチャットに上げておきます。
ファクトが文字で残っていれば後から確認できますし、言った・言っていないの議論にもなりません。責任やタスクが宙に浮いた状態も防げます。

まだタスクが終わっていない段階で、ここまで進みましたという報告をチャットに上げるのも有効です。テレワークでは今どこまで進んでいるのかが不明瞭になりやすいため、確認される前に「今日はここまで終わっています、明日には終わりそうです」とチャットしておくと進捗が把握できます。

併用で更に効率アップ！共同作業可能なツールがおすすめ

チャットと一緒に併用したいのが、GoogleスプレッドシートやGoogleドキュメント、Microsoft Office オンラインなどの共同作業ツール。
複数人で同時に表編集や文章執筆などの作業を進めることができるので、いちいちファイルを送り合う必要がありません。どのファイルが最新版か分からなくなったり、今誰が作業しているのか不明瞭…なんてことがなくなります。
チャットやテレビ通話でやり取りしながら同時にファイルを編集していけば、これまで必要以上に時間がかかっていた作業の効率化にも繋がるかもしれません。

環境が変わっても相手は同じ！チャット上でも気遣いが大切

従来のオフィスワークから慣れないテレワークに変わり、どのようにコミュニケーションしていいか分からなかったりチャットツールに馴染めない方が多いかと思います。
しかし環境が変わっても相手は自分と同じ人間であり、画面の向こうにいるのは一緒に働いてきたメンバーやクライアントです。
どのように連絡すれば伝わるか、漏れなく仕事を進行できるかなどの気遣いを意識することで、少しずつチャットでのコミュニケーションも円滑になるはず。チャットの良い点を最大限に活かせるよう、これまでの失敗や課題を見直して、利用ルールを最適化していきましょう。