「あるある質問」を減らせ！社内FAQをチャットボットに置き換えるmofmofの挑戦

企業内でも、総務部門や情報システム部門への問い合わせ対応などで、着々と導入され始めているチャットボット。よくある質問をチャットでの問い合わせに移行することで、業務負担は劇的に削減されます。

といいつつも、電話やメールでの問い合わせが文化として根付いている企業も多く、まだまだチャットボットを導入している企業は少数。

今回は、社内問い合わせ対応専用チャットボット「My-ope office」を提供する、株式会社mofmofの代表 原田さんに

など、お話を聞いてきました。

mofmofは簡単に社内に導入できるサービス

簡単にmofmofについてご説明します。

mofmofではなるべく簡単に導入できるサービスで、Q&Aのデータセットだけ用意すれば、チャットボットが導入できるそう。導入後は、ユーザーにアンサーごとに満足度をgood or bad判定してもらい、AIがそれを学習してQに対するAの精度を高めているとのこと。

デモ画面。ユーザーは吹き出しの下にあるボタンで、good or bad判定ができる。

Qに対するAも簡単に追加可能。

まじめにやるほど終わらない。社内問い合わせ担当者の負担

――なぜ社内問い合わせにチャットボットのニーズがあるのでしょうか？

原田さんによれば、「経費精算はどうすればいいか」「パソコンが動かない」などの“あるある質問”にまじめに対応しているだけで、業務負担が莫大になってしまうとのこと。イントラネットのFAQなどに書いてあるにも関わらず、ほぼ見られないんだとか。

イントラネットって結構見にくかったりするんですよね……。結局答えを探せなくて、担当者に問い合わせてしまったこと、私もあります。

原田さんいわく、社内問い合わせにチャットボットを入れるメリットは、ざっくり以下の通り。

人間の担当者に言いにくいことでも、チャットボット相手であれば言いやすいこともあります。

社内のささいな問題でも、チャットボット気軽に報告してくれれば、人間の総務担当者が対応するよりも効率的です。心理的負担の軽さという、チャットという形をとる大きな利点が、社内問い合わせでも力を発揮しますね。

勝負は導入後。現場でチャットボットを利用してもらう難しさ

――イントラネットのFAQがあまり見られていない話からすると、現場でチャットボットを使ってもらうのもハードルが高いのではないでしょうか？

問い合わせ対応のチャネルが多いほど、業務負荷は増えるもの。導入初期はそれがひとつのチャネルに集約できないので負荷が上がってしまう。難しい問題ですね。

mofmofでは、導入企業の担当者向けに、チャットボットを社内で使ってもらうためのコンサルティングもしているそう。具体的に何をおこなっているのか、気になります。

あくまでチャットボットは手段なので、使ってもらうこと自体が目的ではないわけですが、目的達成のためにはチャットボットの文化を根付かせる必要があります。

もちろん、いままでの文化を変更することは容易ではなく、地道な工夫が必要。当たり前のことですが、これだけ流行っているチャットボットだからこそ、どうやって導入するか、どうやって文化を形成していくかというところにも、いろいろと考えを張り巡らせないといけないですね。

Webページを読み込むだけでチャットボットを動かせる未来

――最後に、mofmofが今後どういったことを目指していくのか教えてください。

チャットボットで、いろいろな作業が楽になるのはわかっていても、導入にかかるコストや工数を考えると、気軽に始められない企業が多くいるのも事実。その工数がほぼかからないとなると、一気に敷居が下がります。

シナリオ型のチャットボットだと、シナリオを組む工数も必要になりますが、Q&Aのチャットボットであれば、そのデータだけあればすぐに導入可能
……そんな風に気軽にチャットボットを導入できるようになりそうです。

もうあるある質問に対応するのは疲れた！という方は、mofmofのチャットボットを使ってみてはいかがでしょうか？

>>「My-ope office」

by 高島 圭介

新卒でPR会社に入社し、PRコンサルタントとして主にBtoB企業のメディアリレーションを担当。Ledge.aiにジョインしてからは、編集・ライティング、PR戦略などを担っている。

「AI:人工知能特化型メディア「Ledge.ai」」掲載のオリジナル版はこちら「あるある質問」を減らせ！社内FAQをチャットボットに置き換えるmofmofの挑戦 | Ledge.ai（レッジエーアイ）2018/02/19