消費者と企業の主なコミュニケーションチャネルは「電話」「Webサイト」「店頭」、トランスコスモスが調査発表

アナログ・デジタルに対応し、一貫性のあるコミュニケーション体験の提供が必要
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ITアウトソーシングサービスのトランスコスモスとビッグデータを活用した調査・分析のトランスコスモス・アナリティクスは、消費者と企業のコミュニケーションの実態を把握する共同調査を実施し「消費者と企業のコミュニケーション実態調査2016」を10月19日発表した。消費者と企業のコミュニケーションチャネルに関する質問では、現在の消費者間の日常的なコミュニケーションは「対面での会話」「電話」「Eメール」に加え「メッセージングアプリ」や「SNS」の利用が進み、デジタル化が進んでいることが分かった。また、企業とのコミュニケーションもデジタルコミュニケーションへの期待は高まっているものの、「電話」「Webサイト」「Eメール」「店舗・店頭」などの従来チャネルでも一定以上の利用意向があった。企業はアナログ・デジタルの双方に対応し、一貫性のあるコミュニケーション体験を提供する必要性が高まっている。調査は2016年8月に、全国の直近6ヵ月間のうちに企業とのコミュニケーションのある男女を対象にインターネットを利用して行った。サンプル数は3,093だった。

消費者対応の品質と企業の収益に関する質問では、3人に2人は購入やリピート購入時に消費行動やマインドが変化していた。5割以上はその体験を口コミによって広め、8割の人は企業の消費者コミュニケーションに関する評判を購入意思決定の判断材料にしていた。コミュニケーションの良し悪しが企業の収益を左右するということができる。企業のコミュニケーションの今後の利用意向は、39歳以下の場合、スマホの公式Webサイト、Webチャット、メッセージングアプリ、ロボットによる自動応答、テレビ電話などが多く、40歳以上ではPCの公式Webサイトと応える層が多かった。

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