日本IBMが顧客窓口ソリューション構築「IBM Watson顧客満足向上オファリング」を開始

日本IBMは、人工知能を活用したコグニティブソリューション事業で、問い合わせへの照会・応答など顧客窓口業務向けソリューションが短期間で構築できるサービス「IBM Watson顧客満足向上オファリング」を10月11日に始めた、と同日発表した。コールセンターのオペレーター支援や自動回答などについて3種類のソリューションを展開する。こうしたソリューションをIBMの独自手法で設計する「コグニティブ・ワークショップ」も提供する。

コールセンター・オペレーター支援、顧客問い合わせへの自動回答、顧客の声分析の3種類となる。コールセンター・オペレーター支援は、多様化・複雑化する問い合わせに応じて関連する回答候補を自動的に提示する。顧客問い合わせへの自動回答はチャットや電子メールで行い、コールセンターへの問い合わせを低減する。顧客の声分析はウェブやソーシャルメディアなどの意見も対象に、サービス向上やコールセンター業務の効率化を支援する。