凸版印刷がソフトバンクとBPO業務での顧客対応の品質向上と効率化支援サービス構築

凸版印刷は、ソフトバンクとともに、BPO(ビジネスプロセスアウトソーシング)＝外部委託＝業務での顧客対応の品質向上と業務効率化を支援するサービス構築を共同で実施する、と8月1日発表した。コグニティブコンピューティング(学習・予測するコンピュータシステム)を実現するためのIBMのプラットフォーム「IBM Watson」日本語版を活用する。FAQ(よくある質問と回答)データや業務マニュアル、問い合わせ履歴などを継続的に学習させ、自然言語による問い合わせ内容を理解して最適な回答例を提示するBPO業務支援システムの開発を進める。

取り組みの第1弾として、コンタクトセンター業務でのオペレーター支援の実用性の実証実験を凸版印刷朝霞工場(埼玉県新座市)内のBPO事業拠点「BPOスクエア朝霞」で8月1～31日に行う。実証システムは、膨大な対応履歴データから意味のある情報を選抜・蓄積し、自然言語での質問の意図や意味を理解する特長があり、常に最新情報を基に最適な回答例を提示する。オペレーターの経験に左右されない安定した応対が可能になり、応答時間の短縮で業務効率が改善できる。オペレーションやマニュアル作成、キャンペーン事務局運営などにも広げる。