トランスコスモスがコンタクトセンターの体制増強、AI・音声認識の活用を本格的に開始

順次導入、品質向上と業務効率化が目的、応対品質モニタリング全件自動評価実証に成功

ITアウトソーシングサービスのトランスコスモスは、100%子会社で調査・分析を手掛けるトランスコスモス・アナリティクスとともに、コンタクトセンターの体制と設備を夏から増強し、AI(人工知能)・音声認識の活用を本格的に始めた、と11月27日発表した。応対品質モニタリングの全件自動評価の実証に成功し、トランスコスモスのコンタクトセンター拠点に順次導入する。コンタクトセンターの品質向上と業務効率化を目的にする。音声認識システムでテキスト変換し、応対品質のモニタリングやAIによる自動応答・応答支援・対話要約などに活用する需要の高まりを受けた。

音声認識領域の研究・開発体制・設備を拡充し、試験運用を通じて新たな音声認識環境による自動品質モニタリングを実証した。人による従来のモニタリング業務で実現できなかった挨拶、専門用語、発話のタイミングなどの基礎応対動作が統一基準で全件自動評価可能になり、応対動作の安定性・達成率といった新たな指標を導入。改善のPDCA(計画・実行・評価・改善)をスムーズに行う。今後「意見・要望など顧客の声が聞けた」「怒りの顧客を解決に導いた」などの指標を開発して実装する。さらに自動応答・応答支援・対話要約など音声データ活用の新サービス開発を進める。

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