Webのコト、教えてホシイの!

【漫画】質の高いクチコミの増やし方を教えてください!@cosmeの作間さん、金野さんに聞いてきた

ユーザーにとって価値のあるクチコミの増やし方とは?

星井博文

7:05

Webのコト、教えてホシイの!
四谷さん 顔が怖い ↑このマンガを描いている星井 どうしたん ですか? Web担・内藤さん↑ @cosmeの クチコミ 報酬も 見返りも ないのに みんな すごい熱量で 投稿してるの ↑Web担編集長・四谷さん 四谷さんも 使ってるん ですか? えへへ 実は ヘビー ユーザー なんです SNSでは 短文が 主流なのに あえて 長文を 書きたくなる 仕組みを 聞きたいですね それでは 今回は @cosmeを運営する アイスタイルに 話を聞きに いきましょう!
株式会社アイスタイル 執行役員 兼 @cosmeデザインLab Lab長 作間 友幸さん 株式会社アイスタイル 国内PF事業統括センター 横断CS・QS室 室長 金野 綾子さん よろしく お願い します お願い します! 僕も美しく なれますかっ! そういう 取材じゃ ないから… 失礼しました 早速ですが Xやインスタが あるのに なぜユーザーは わざわざ @cosmeに 長文の クチコミを 書くのでしょうか?
SNSの 投稿と @cosmeの クチコミは 似ているようで 根本的に違うと 私たちは 考えています SNSは 「今」を共有する 場所 一方で @cosmeは 「残したい」 「誰かの役に立ちたい」 そんな思いで 書かれることが 多いですね 役に立った クチコミに お返しをする 感覚ですね 「誰かのクチコミに 助けられたから 次は自分が誰かの 役に立ちたい」 なるほど ペイフォワード なんですね まさに そうです! @cosmeは 「バズ」ではなく 「集合知」を育てる場 そんな意識が ユーザーさんにも 根付いていると 感じています とはいえ 辛口なクチコミも ありますよね?
良い評価だけでなく 厳しい評価も 集まることが プラットフォームの 価値だと思っています どういうこと ですか? どんな評価も その人にとっての 大切な体験です だから 低評価を 投稿しにくい 空気を 作りたくない 評価の表現や UI設計も その考え方をもとに 工夫しています 具体的には? どんな 工夫ですか? 例えば @cosmeには 返信機能が ありません えっ 返信が あったほうが 反応が わかるじゃ ないですか たしかに そういう考え方も ありますが クチコミを 書いた後に 余計な プレッシャーを 感じてほしく ないんです
返信や コメントが 来ると 書くときにも 反応を気にして 萎縮したり 他のユーザーとの やり取りが 負担になったりして 「もう書き込みを やめようかな」 という気持ちに つながりやすいんです 「書いたら それで 終わり」 だからこそ 素直に 本音を 書きやすいんです ノー・レスポンスが ノー・忖度を 生むんですね 確かに そうですね 初めて投稿した ユーザーが 「書いて良かった」 「また書こう」と 思えるような 最初の体験は どのように 設計していますか?
まず 初投稿の ハードルを 下げることが 大切です 投稿の 成功体験として 一番大きいのは 「自分のクチコミを 誰かが読んでくれた」 という実感です 「参考になった」などの リアクションが 見えることで 「書いてよかった」 という気持ちに つながります 「自分の体験が 誰かの役に立った」 という達成感が 「また書こう」 と思える 最大の きっかけに なるんです 自分の記事に 「いいね」が 増えると 次も頑張ろう って 思います からね じゃあ いっぱい 「いいね」 しときますね スマホアプリの UI/UXでは 投稿数や 投稿完了率を 高めるために どんな改善を 行ってきた のでしょうか? そうですね…
繰り返しに なりますが とにかく 投稿の ハードルを なくすことです 「書きたい」 と思ったら すぐ投稿 できるように 入力ステップを 減らし 選択肢も シンプルにしています あと 「どう書けば いいか分からない」 と手が止まる 瞬間もあります そんなときは 迷わず書き進め られるように ナビゲーションを 工夫しています 僕にも マンガ制作の ナビゲーションが ほしいです あると いいですね… ステマや 不正投稿を防ぐ 取り組みは ありますか? @cosmeには クチコミ品質を 守るための 専任チームが あります 現在は システムによる 自動検知と 人の目による審査を 組み合わせた体制で 運営しています
AIで大量の 投稿から 不審なパターンを 素早く検知し 人が その内容を 確認しながら 最終判断を行う という役割分担です ですが不正とは 言い切れない グレーゾーンって ありますよね? あるからこそ 判断基準を 言語化して 磨き続けることが クチコミの 品質を担保する 私たちの 本質的な 仕事だと 思っています あと コミュニティの 目も 借りています 目? クチコミを読んだ ユーザーさんが 「この投稿は怪しい」 と思ったら 通報できる仕組みに なっているんです なるほど ありがたい ですね そうですね
@cosmeにおいて 「質の高いクチコミ」 「価値あるクチコミ」 とは何ですか? そりゃあ 文章が 上手な人 でしょ いえ 私たちが 定義する「質」とは 「文脈」です 文脈? 「すごく良い!」 という 言葉よりも 「どんな人が」 「どんな状況で」 そう感じたのか その背景が 分かる 情報こそ 次に買う人の 役に立つんです 「乾燥肌の30代 子供がいて朝忙しいから これ一本で 済むのが助かる」 「28歳・敏感肌です 花粉の時期は赤みが 出やすいのですが、 この美容液は ヒリヒリせず 1週間使えました」 「40代・混合肌です 通勤で毎日30分歩いています。 汗をかいても崩れにくく、 夕方まで白浮きしませんでした。 石けんで落とせるのも 助かっています」 その人の 肌質の特徴や 使った状況と感想が 伝わってくる クチコミですね そういう ことです! ぼくも 自分に合う スキンケア 探して みます! それでは 最後に 読者に一言 お願いします
クチコミは 何年にもわたって 誰かの意思決定を 支え続ける 「コンテンツ資産」 です 都合のいい情報に 寄せた瞬間 ユーザーの 信頼を失い 結果的に ブランドにとっても 価値がなくなります ユーザーの 率直な声を 最大限 尊重することが 最優先事項です クチコミにおける 中立とは ユーザーの 生の声を守ること 一つひとつの クチコミを 大切にする姿勢が 質の高いクチコミが 集まる場所を 作っていくんです 僕もクチコミ 書くように します! なんの クチコミを 書いてるん ですか? 自分の本を 絶賛 しようかと… それは ステマ ですから… 絶対やめて

次回は8月31日(月)公開予定

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