「防げる炎上」はある！ 炎上を未然に防ぎたいときの行動指針＆チェックリスト（前編）

「防げる炎上」と「防げない炎上」、その2つを区別するには

前回記事では「炎上を100％防ぐのは難しい」と説明しましたが、実は炎上には「防げる炎上」と「防げない炎上」とがあります。たとえば企業が炎上するパターンは、「企業や企業公式アカウントによるもの」と「従業員によるもの」で大きく2つに分かれており、炎上の原因が「SNS内の出来事か」「SNS外の出来事か」「まったく関係なく巻き込まれたか」のいずれかの組み合わせで、以下の5つに分類できます。

この5パターンのなかもさらに細かく分かれますが、赤枠の炎上は、予防がきわめて難しいと考えられます。「商品/サービスの欠陥」などは、どうしても防げない事故や災害による場合もありますし、自社・自社従業員が無関係の「巻き込まれ炎上」に至っては、もっとも予防が難しいケースといえるでしょう。

しかし、裏を返せば、それ以外の要因で発生する炎上は予防が可能ということです。企業のSNS担当者が行える「炎上の予防策」について具体的に見ていきましょう。

企業の公式アカウントなら「防げる炎上」は、徹底的に防ごう！

これらのうち、「企業の公式アカウントによる不謹慎な投稿／誤投稿」が原因の炎上は、もっとも防ぐべきであると同時に、もっとも予防しやすいものだと言えます。以下に挙げる対策をとり、徹底的に防ぎましょう。

（1）チームでのSNS運用体制・運用マニュアルを構築する

SNS担当者が1人でSNS投稿案を作り、そのまま投稿するようなフローは、「投稿ミス」や「炎上」発生リスクが高いので避けましょう。
「誤脱字や固有名詞のチェック」「内容の事実確認（ファクトチェック）」「炎上しやすいテーマや表現を含んでいないかのチェック」などは、投稿案作成者と別のメンバー（Wチェッカー）による「Wチェック体制」を導入するのがお勧めです。そのためにも、2名以上のチームによるSNS運用体制を社内で構築しましょう。

さらに付け加えるならば、投稿案作成者とWチェッカーの「年代」「性別」「属性」が異なっているほうが多面的なチェックが可能で、炎上予防に効果的です。

数年前なら問題視されることもほぼなかったであろうテーマの投稿が、「世論や人々の価値観の変化」や「直前に発生したネガティブなニュース」などの影響を受けて炎上してしまうケースがあります。

企業のSNS担当者としては、最近の炎上事例はもちろんのこと、国内外のニュースやトレンドに対して常に敏感でいましょう。多様な価値観が存在していること、人々の価値観も時流にあわせて変化していることを知り、キャッチアップし続けることが大切です。

（2）SNS投稿案の段階で、徹底的な校正・校閲を行う

「SNS投稿前チェックリスト」を用意し、投稿案作成者とWチェッカーそれぞれが徹底的な校正・校閲を行いましょう。投稿案の文章（テキスト）や画像だけでなく、画像や動画に含まれる文章・キャプション・ロゴについても、同様の校正・校閲が必要です。

以下に、簡略版ですが「SNS投稿前チェックリスト」を載せておきますので、活用してみてください。これをベースに、自社の「SNS投稿前チェックリスト」を充実させるといいでしょう。

（3）操作ミス（誤投稿）も、徹底的に防ぐ

上述した「炎上さしすせそ」のうち、「そ：操作ミス（誤投稿）」は厳密にいうと投稿テーマでもトピックでもありませんが、比較的よく見られる炎上要因のため、注意喚起としてあえて含めています。

操作ミス（誤投稿・誤爆）による炎上はたいてい、「企業のSNS担当者が、自分のプライベートなSNSアカウントに投稿するつもりの内容を、誤って自社の公式SNSアカウントで投稿してしまう」というミスから発生しています。有名な企業公式アカウントでも起きているミスのため、「自分だけは大丈夫」と思わないことが大切です。

予防策として、以下2つをお勧めしておきます。

今回は、企業のSNS担当者が行うべき「炎上」予防策について解説しました。次回は後編として、おもに「従業員がきっかけの炎上」に対する予防策を解説します。