企業担当者に聞くFacebook&Twitter運用の現場

注目度の高い週末の夕方を狙って投稿

――御社のアカウントを見ると、積極的にフォローをしている印象です。フォロー返しのポリシーは何かありますか。

フォローしていただいた方には、積極的にフォロー返しをするようにしています。今は1500～1600ぐらいのフォロワーの方がいらっしゃる状態ですが、現在でも少しずつ増えてきているので、カーコンビニ倶楽部に対して、興味を持っていただいているユーザーが増えてきているのでは、と思っています。

――ユーザーから直接、ダイレクトメッセージなどでお問い合わせなどが来ることはあるのでしょうか。

対応に追われるというほどではありませんが、いくつかはありますね。ユーザーのなかには、「このエリアのカーコンビニ倶楽部はありますか？」といった問い合わせをされる方もいらっしゃるので、そういった場合には、お近くの店舗をご案内するなどの対応をしています。

――企業によっては、Twitterは情報発信にとどめ、サポートについては企業サイトに誘導しているケースもあります。御社では、積極的にTwitter上でもサポートを行う方針でしょうか。

お問い合わせの内容に応じてですね。せっかくTwitterを使ってコミュニケーションを行おうとされている方に対する回答が「Webをご覧ください」というようにしてしまうと、企業色が強くなってしまい、ユーザーの気持ちがそこで離れてしまうと思います。ユーザーとのコミュニケーションという意味でも、手軽にやり取りできる良さをあまりなくしたくはなかったので、ソーシャルメディア上で完結できるコミュニケーションを行っていきたいという思いがありますね。最終的にユーザー自身が興味を持っていただいて、「Webも見てみようかな」と思っていただければとても嬉しいです。

――これまでに、実際に返信に困るようなケースはありましたか。

今のところ、返信に困るケースといったようなものはほとんどないです。こちらが投稿した内容に対して、ユーザーがカーコンでこういうことをやってほしいですなどの、すぐに回答できないものに対しては、各部署に相談の上で文書を考えて、返信させていただくというのはいくつかありました。

――投稿のペースはどのくらいで行われていますか。

今は、Twitter、Facebookともに週2回以上は投稿するようにしています。だいたい、1か月ベースでプランを立てて準備しています。季節感のものや、自社のキャンペーンや催し物のご案内などは、開始の1週間前くらいに告知をする。キャンペーンをやったときなどは、キャンペーン前、開催中、終了後の投稿まで用意をしておきます。

――事前に準備されているということは、日々の投稿ネタにはあまり困らないのでしょうか。

正直困ることもありましたね。新店の情報とか、こんなキャンペーンがあります、こういったサービスを始めました、といったネタが多いタイミングであれば、いろいろ出せるのですが、その間に何も予定がないという時期は当然出てくる。そういった時に、何を投稿しようかと、悩んだときはありましたね。そんな時は、「今日は何の日」などを見て、車につながる話に持っていくような感じにしていました。最近は何かしら告知したい情報が多くあるので、あまり困ることはないですね。

――基本週2回以上といいますが、投稿の時間帯や曜日は気にされていますか。

できるだけ週の終わりの木曜、金曜あたりの夕方の時間を狙って投稿しています。ソーシャルメディアがよく見られる時間帯はだいたいそのあたりと考えているので、意識して投稿しています。

――これまでに反響の良かった投稿では、どんなものがありますか。

反響の良かったものでは、2012年11月下旬から12月にFacebookで実施した「愛車のお掃除体験談キャンペーン」があります。これまでキャンペーンの施策は自社Webサイトや広告のみで展開していましたが、Facebookで同時に愛車お掃除体験談を募集しました。当社としても、ソーシャルメディアを使ったキャンペーンの運用に加え、ユーザーからの書き込みをお願いするというのも初めてだったのですが、思いのほか投稿が集まり、その投稿に対してさらに、いいね！をしていただいて、ものすごい反響がありました。キャンペーンは1か月間だったのですが、Facebookでは、それまで200～300人だったファンを2000人近くまで増やすことができました。

――車というと男性の興味が強い印象ですが、女性の書き込みもありましたね。

お掃除のことを、女性の方にたくさん書き込んでいただいて、こんな失敗しましたとか、こんなコツがありますよとか、盛り上がりました。このキャンペーンについては、Facebookのみで実施しましたが、Twitterでは、このFacebookで行っているキャンペーンの告知を行っていました。もともとTwitterの方がファン、フォロワーの数は多かったので、Twitterを通じてFacebookも運用していることを知っていただいて、Facebookでもファンになっていただくという二次効果があったと思います。

Twitterとも連携してFacebookのキャンペーン企画を盛り上げた

――Twitterで広がっていた土壌から、Facebookの実名のつながりへと展開していった感じでしょうか。

そうですね、Facebookは実名性なので、リアリティのある情報を知ることができます。今後の展開などにも反映させていける要素があるのではないかということで、このキャンペーンはFacebookをメインで行いました。

――情報の深みを意識されているそうですが、TwitterとFacebookでは情報を分けているのでしょうか。

投稿する内容は基本的には一緒ですが、たとえば、夏などに開催の「カーコンビニ倶楽部LPCカップ」という、12歳以下の少年少女を対象にしたサッカー大会を協賛しているのですが、会場で今、こんな試合やっていますといった情報などは、リアルタイム向きのTwitterで出すようにして、その日のまとめを画像付きで出すようなときにはFacebook、というような使い分けはしています。

効果測定
キャンペーンやソーシャル広告を活用して認知を広げる

――Twitter開始時に、フォロワーをどうやって増やすかという課題があります。運用開始時に取り組んだことというのはありますか。

初期には、「Twitter始めました。フォローお願いします」といったようなTwitter広告を出したり、Twitterをフォローして参加してもらうといった、キャンペーンを行ったりもしました。広告の反応は、短期間でしかやっていなかったのと、キャンペーンと合わせて別の広告を出したりしたので、明確に取れてはいないのですが、もともと200人程度だったフォロワーが1500人くらいまで増えたので、効果はあったのではないかと思います。

――車に興味のある方など、ユーザーを積極的にこちらから探しにいくというようなことはされたのでしょうか。

開始当初以外はほとんどないですね。Twitterをからめたキャンペーンと広告がメインでした。あと、メルマガでの告知も行いました。最近では公式サイトや、Twitter、Facebook上で、公式アカウントの情報を相互に提供しているので、フォローや「いいね！」をしていただけているのではないかと思います。

――御社ではメルマガも配信されていますよね。既存のお客様へのアプローチはどうでしたか。

既存メルマガ会員の方にソーシャル開始の告知をおこなった際は、「よりタイムリーな情報をお届けします」という内容をお送りしました。月2回発行のメルマガでは、本当にタイムリーな情報を提供するには弱い部分がありますから、もっとスピーディに情報を知りたいという方が入ってこられたのではないかと思います。

――ベンチマークとされている指標はなんでしょうか。

Twitter、Facebookとも共通して言えるのは、フォロワーであったり、いいね！であったり、常にカーコンビニ倶楽部の情報を取得できる環境にある方を増やしていくことを目標にしています。

――フォロワー数の推移など、社内レポートはどのくらいの頻度で実施されているのですか。

月次ですね。ファンの増加率、その要因などをレポートしています。フォロワーやファンがどこまでの情報を見ているのか、といったような追跡はまだできていないので、今後は分析強化をしていきたいと思っています。

――企業のソーシャルメディア運営では、最終的にはリードの獲得や売上の向上、御社の場合は店舗への送客というものがゴールになると思います。そのあたりの実感はありますか。

Twitter、Facebookから店舗送客できたという明確にわかる手段はありませんが、ソーシャルメディアの運用を始めてからのWebからの問合せ件数は、徐々に右上がりに伸びてきている。すべてではないにしても、一部の送客効果はあるのではないかと思っています。

――コミュニケーションを重視してソーシャルメディアを開始されたということですが、開始前後で変化を感じていることはありますか。

テレビCMなどを定期的に出してはいますが、これまではCMを流した際にも直接反応や反響を得られるわけではなかったのが、CMを流した後に、Twitter上でそれに対するユーザーの、「このCM見たよ」「これいいね」といった書き込みなどを見つけることがあります。ユーザーの反応を直接見ることができるというのは大きいですね。

なかには、「こういう書き込みがあったよ」と当社にメッセージをいただいたりすることもあり、いろいろなユーザーとつながっているからこその情報が得られる。Twitterを運営しているからこそ、こうした情報の拡散を発見できたのだと思います。

ソーシャルメディア活用の声が社内から上がり、意識が前向きに

――Twitterの運用から1年半ほど、当初、社内ではリスクに対する懸念が大きかったようですが、反応は変化してきていますか。

導入するにあたって、リスクを懸念していた人も、最近は「Twitterってこんなことができるんだよな。Facebookってこういうことができるよな」と意識してくれるようになりました。社内で実際に利用する人も増えたし、ソーシャルメディアへの見方が変わった気がします。

積極的に情報を提供し安定した運用をしていることもあって、「リスクリスク」と考えていたら何も始まらない。実際に始めてみたら、こんな便利なものがある。手軽に当社の情報を提供できる、すごい使い勝手の良いツールじゃないか、という見方に変わったというのは、実感としてとてもありますね。

Webサイトでも新店情報などの紹介をやっていますが、企業サイトという位置づけから、ゆるい表現など出せない内容もあります。そうした情報をソーシャルメディアを使って出せないか、新しいお店ができて、そのお店にいった感想とかをユーザーに書いてもらうことはできないか、という話も出るようになりました。

――社内の意識が変わり、新しい提案が得られるようにもなったと。

最初のころに比べれば、意識は高まったと思います。

――今後の目標はどのようなことを考えていますか。

フォロワー数を年末までには倍に、理想では1万人くらいにはしたいと思っています。それは運用初期からの目標でもありますから。年に1～2回開催される全国キャンペーンでは連動していきたいですね。過去のキャンペーンでもソーシャルメディアを連動させた経験から、非常に効果があるということは実感できているので、今後のキャンペーンでも積極的に運用していきたいと思っています。もちろん、効果には大いに期待したいところですね。

――最後に今後の展望についてきかせてください。

他のソーシャルメディアについても検討しているところですが、今後はもっとユーザーとコミュニケーションを取りたいですね。キャンペーンの募集や、一問一答といったところまではできるようになりましたが、他の企業でもやっているような、投稿に対してユーザーから寄せられる意見に対してコメントするといった、内容のあるコミュニケーションを今後とっていきたい。

カーコンビニ倶楽部に望むものは何かとか、こんなCMが見たいとか、こういうサービスが欲しいとか。オンラインを超えて、形になっていくような情報を得られるようになるための、深いコミュニケーションを目指していきたいですね。

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