成果を上げる！ユーザー中心ウェブサイト戦略――ビービット 遠藤直紀氏／WAISレポート

【WAIS JAPAN 2008 基調講演2】
成果を上げる！
ユーザー中心ウェブサイト戦略
株式会社ビービット／遠藤直紀氏

10月17日に行われた「Web担当者Forumミーティング WAIS JAPAN 2008」
基調講演の第2回は、成果を上げるユーザー中心のWebサイト戦略について、ビービット代表取締役の遠藤氏が講演を行った。

インターネットはセルフサービスチャネル

株式会社ビービット
代表取締役 遠藤直紀氏

ビービット代表取締役の遠藤氏は、成果を上げるユーザー中心のWebサイト戦略について講演。インターネットはセルフサービスチャネルの1つであるとし、「対面で日々対応していればチューニング、改善はできるがWebではやりづらい。しっかりとしたサービスをするには、対面よりもターゲットユーザーを認識しておく必要がある」と、ユーザーの姿が見えないWebでこそ、ユーザーを深く理解して情報提供することが必要であることを解説した。

また、「質の時代、個の時代にマーケティングスタイルが変化し、ニーズが多様化した現代では、自分が良いだろうと思ったものが通用しなくなっている」とした。さらに、あるビール工場では、30年前は数種類しかなかったビールを今では30種類以上作っていることを例にあげ、Webに限らずユーザー中心アプローチが必要であると指摘し、ユーザーが主役の時代ではユーザーに選ばれる企業がビジネス成果を掴むとした。

成功するサイトに共通する徹底したユーザー調査

ユーザー調査では意見ではなく行動を観察するのがポイントになる。

遠藤氏は、ユーザー中心アプローチで成功するサイトの共通点として、徹底したユーザー調査があることをあげた。そして、調査ではユーザーの意見ではなく、行動を重視することがポイントであるとした。「人は相手の期待に応えようとしてしまうもの。レストランで美味しいかまずいか聞いても、それは本当のニーズを反映しているわけではない。本来は料理を残したかを見るべき」。大切なのは、実際の行動を観察することで、これはペルソナ作成とも共通する点である。

実際に、ある食器メーカーが行ったグループインタビューの調査では、「これまでと違うデザイン、黒くて四角いお皿がほしい」という意見がでたが、サンプルで持ち帰ったのはすべて白い丸い皿で、意見とまったく違う行動だったという。これは、「1枚だけ形が違っても収納に不便。家では白い皿を使っているので黒は合わない」という現実的な理由からだったが、ユーザーの行動と意見のどちらが信頼できる情報かを示している。

必要なタイミングで情報を提供、ニーズを把握して成果を伸ばす

講演では、ユーザー中心アプローチによって成果を伸ばした具体例もいくつか紹介された。料理レシピサイトのクックパッドでは、有料会員サービスのバナー画像とは別に、テキストリンクを設置することで成果を3倍に伸ばしたという。「バナーは広告、自分には関係ないという潜在意識がある。レシピを探している最中にもっと便利な機能がありますよと、ニーズが発生したタイミングで知らせる」

講演では、行動観察手法として、視線追跡のアイトラッキングの様子も紹介されたが、テストから文章がほとんど読まれていないことがわかった。遠藤氏は調査を例に、「Webを見るユーザーは高速道路の運転手ぐらい視野が狭い。目的に向かって一直線なので、走行途中で看板見せようとしても難しい。どこで止まるのか、離脱するのかを考えると効果が出やすい」と、視線を止めてもらうためのコツを語った。この他、旅行先を探すユーザーが知りたい、料理、部屋、風呂という情報をわかりやすくだすことで、繁忙期のWebの予約数を伸ばしたリゾートサイトの事例なども紹介された。

ビービット

ユーザビリティ実践メモ（ビービット）