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受注管理システムはフルフィルメントの品質向上にも役立つ

一般的によく目が向けられているのは、「受注処理の効率化」「情報管理の向上」といった役割です。

受注管理システムは、「多店舗管理ツール」「業務改善ツール」と言われることも多く、上記2ポイント（「受注処理の効率化」「情報管理の向上」）を解決するという印象が強いでしょう。

今回は、フルフィルメント視点から最も重要なポイントと言える「受注の品質向上」、つまりサービスの品質向上といった受注管理システムの役割について深掘りしてみます。

受注管理システムはフルフィルメントの品質向上という役割も担う

事業規模の拡大にともない、受注処理が煩雑化。そのタイミングで導入を検討する事業者は多く、業務改善や効率化のためのシステム導入の検討は間違いではありません。

一方で、今日のECサービスではサービスの品質向上といった視点も重要になります。競争の激しいEC業界において、注文から出荷までのリードタイムを短縮すること重要視されており、商品力そのものです。

注文後の即日出荷はもはや当たり前のように行われており、さらに当日発送の締め切り時間を延長しようと努力を重ねています。

受注処理が遅れると、出荷も遅れてしまい顧客満足を得られないどころか、クレームとなり、場合によっては評価、金銭的なペナルティが発生する場合もあります。出荷作業をいかにスムーズにミスなく行えるかという課題は必然的に重要性を増してきています。

出荷担当のスタッフは、受注処理担当が印刷した出荷指示書をもとに作業します。そのために必要とされるのは、「出荷指示を正確に素早く出してくれること」です。

受注処理を正確に素早く行えること、出荷までのリードタイムを短縮することは、出荷を安定させ、店舗サービスレベルを向上させることにつながります。

受注管理システムを導入すると、注文が自動的に仕分けられ、そのデータが「出荷指示書」「納品書」「送り状」になります。

そのため、出荷担当者は出勤後すぐに出荷業務を行えることができ、午後の仕事に時間的なゆとりを確保することができます。店舗の1日の出荷キャパシティも増し、当日発送の締め切り時間も延長することができるようになります。

また、他社との差別化を図るため、ギフトラッピングやノベルティ・チラシ同梱などサービス拡大を進める事業者が増えています。しかし、せっかくの取り組みもミスが頻発しては逆効果。

ミスのない状態が理想的ですが、こういった差別化策は作業工程を増やす事になるため、ミスなく取り組みを継続することは簡単ではありません。

たとえば、ギフトラッピングの注文の場合、受注処理の担当者は出荷指示書の作業用コメント欄に「ギフトラッピング」などを追記し、出荷担当者はその文字を見てギフトラッピング梱包を行います。

追記された文字を見落とすと、梱包ミスとなりクレームとなります。特定の商品を購入した消費者にノベルティをプレゼントする場合、注文担当者は対象伝票を洗い出し、出荷指示書の作業欄に「ノベルティ」と1件1件、指示の追記が必要となります。これも見逃すとやはりクレームとなります。

こういった複雑な業務を伴うため、システムを導入していない事業者は付帯サービスでミスが発生しやすくなるのが現状です。

“今は「知識のあるスタッフが行っているから大丈夫」”と思っていても、新しいスタッフが入社した時はどうでしょう？ 教育などに時間と手間がかかってしまいます。

また、外部にアウトソースする場合も同様です。受注処理は、どの出荷担当者がミスなく作業を進めるように処理することがとても重要なのです。

こういった煩雑な業務をシステム化し、誰でもミス無くできるようにするために、受注管理システムが必要となるのです。

EC業界は競争も激化し消費者の選択肢も増えた結果、ニーズも多様化・複雑化しています。こうした変化に応えるため、フロント側でサービスを充実させればさせる程、バックヤード業務は複雑化していき、人の手の介入がさらに必要になっていきます。

それでも大部分の業務はシステムで自動化・仕組み化できるのがECの強み。受注管理システムで「確認工程」「作業工程」を省き、素早く正確な出荷指示を行うことで、ミスの大半を占める「見落とし」「作業間違い」を大幅に減らすことができます。

受注管理システムは、今も成長を続けるEC業界において必要不可欠な存在となりつつあるのです。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：配送ミス・出荷遅延のない高品質なフルフィル業務に受注管理システムが欠かせない理由 | いつも.のECコンサルタントが明かす、売り上げアップにつながるEC最新情報
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オリジナル記事：社長直伝・Wowma!で売上と利益を上げる方法【今週のアクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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「ぜろいちにーぜろー、ぜろぜろの、にーにーにーにー♪」のテレビCMでなじみの深い老舗通販企業の日本文化センターは7月19日、ECサイトのWebサーバーに外部から不正アクセスがあり、セキュリティコードを含むクレジットカード情報189件（一部のみ）が流出した可能性があると発表した。

外部からWebアプリケーションの脆弱（ぜいじゃく）性を利用した攻撃があり、新規申込みをした際に登録した一部のカード会員データなどが抜き取られた可能性があるという。

漏えいした可能性があるのは、氏名、住所、クレジットカード番号、クレジットカードの有効期限、セキュリティコード。対象は2017年4月19日～5月12日にECサイトでクレジットカード決済を行った顧客。

5月12日にクレジットカード決済代行会社から情報流出の可能性があると指摘を受け、社内調査を実施し、カート決済を停止。19日に専門調査会社Payment Card Forensics（PCF社）に調査を依頼した。

PCF社から6月12日に最終報告を受け、調査結果をカード会社に連絡。16日には管轄警察に本件の報告と調査結果を提出した。

なお、調査会社から指摘されたシステムの脆弱性、管理体制の不備にいて、実施可能な施策を行い、セキュリティの強化・改修を進めていくとしている。

日本文化センターは1976年創業。ファッションから生活雑貨、家具などさざまな商品を取り扱っている。

ECのセキュリティ対策について

経済産業省主導の「クレジット取引セキュリティ対策協議会」（事務局は日本クレジット協会）は、2017年3月8日に公表した「クレジットカード取引におけるセキュリティ対策の強化に向けた実行計画-2017-」において、EC事業者に対して2018年3月までにカード情報の非保持化、もしくは「PCI DSS準拠」を求めていく方針を掲げた。

カード情報の漏えいの頻度が高い非対面（EC）加盟店については原則として非保持化（保持する場合はPCI DSS準拠）を推進。EC加盟店におけるカード情報の非保持化を推進するため、PCI DSS準拠済みのPSP（決済代行会社）が提供するカード情報の非通過型（「リダイレクト（リンク）型」または「JavaScriptを使用した非通過型」）の決済システムの導入を促進するとしている。

また、独立行政法人情報処理推進機構では不正アクセス対策についての資料をまとめており、「安全なウェブサイトの作り方」などを閲覧することができる。

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オリジナル記事：日本文化センターのECサイトでカード情報189件が漏えいか、セキュリティーコードも
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地域のブランド食材などを国が認定する「GIマーク」制度において農林水産省は7月19日、「GIマーク」を広告や通販サイト、飲食店のメニューなどに使用する場合のガイドラインを公表した。マークの使用基準を明確化することで制度の信頼性を高める。

ガイドラインの名称は「広告、インターネット販売、外食業等におけるGIマークの使用に関するガイドライン」。

「GIマーク」を取得した産品（GI産品）を通販サイトなどに掲載する場合、「どれがGI産品か特定できるよう表示する」「GI産品以外の産品もGI産品と誤認させるような表示を避ける」といったことなどを明記した。

GI産品を使用した加工食品を販売する場合、「GI産品が主たる原材料として使用されていること」「GI産品を使用していることが製品のセールスポイントであること」「GIマークと併せて、GI産品を原材料に使用している旨の説明文を表示すること」などを求めている。

農林水産物・食品などの「地域ブランド」を守るための制度「地理的表示保護制度」が2015年にスタート。地域のブランド食材や特産品を保護する目的で「GIマーク」が始まった。

日本各地における気候や風土と結び付き、伝統的製法を用いて作られた農林水産物や食品などを農水省が認定する。

2017年7月時点で「但馬牛」「夕張メロン」「くまもと県産い草」など26道府県の38産品が登録済み。GIマークに登録する際は、地域の生産業者の組織する団体（生産者団体）を通じて所定の手続きを行い、農水省に申請する。

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オリジナル記事：地域ブランド守る「GIマーク」製品のネット通販、農水省がガイドラインを策定
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調べものやコンテンツ共有系は夜型サイト

まず、スマートフォンからのWebサイトアクセスで、ジャンル別に朝（午前6時～11時）のサイト閲覧率と、夜（18時～23時）のサイト閲覧率を比較してみました。

朝（午前6時～11時）と夜（18時～23時）のサイト閲覧率の比較
※各ジャンルは株式会社ヴァリューズが独自に定義

赤い折れ線グラフは夜と朝のサイト閲覧率の差を示し、この数値が高いほど夜型と言えます。

ウィキペディアなどが含まれる「辞書・辞典」や、NAVERまとめ、COOKPAD、YouTubeなどを含む「コンテンツ共有」などは、夜と朝の差が大きく、夜型傾向が強いジャンルといえます。調べものや、動画視聴などは家で夜にゆっくり楽しむユーザーが多いのではないでしょうか。

一方、日本郵便やヤマト運輸、ユニクロ、ローソンなど企業が運営するオウンドメディアが多く含まれる「製品・サービス」のサイト閲覧率は、朝よりも夜が上回るものの、他ジャンルに比べると大きな差は見られません。

また、地図・ルート検索のナビタイムやYahoo!路線情報などが含まれる「地図・交通」も夜型傾向は他ジャンルに比べて弱く、比較的午前中も多く利用されるサービスといえます。

ショッピングについても、朝よりも夜に閲覧率が高くなっているのですが、他ジャンルに比べて夜型傾向が強いとは言えません。どうやらショッピングサイトによって朝型や夜型の傾向が異なるようです。

朝によく見られているモールは？

具体的なショッピングサイトで朝（午前6時～11時）と、夜（18時～23時）のサイト閲覧率を比較していきましょう。サイト単位で細かく見る場合、ユーザー数が小規模で閲覧率が低いサイトもあるため、ここからは閲覧率の「差」ではなく「比」で見ていくことにします。

まず、大手ECモールサイトではどうでしょうか。楽天市場、Amazon、Yahoo!ショッピングモールの朝と夜の閲覧率を出してみました。

【大手モール】と夜のサイト閲覧率の比較（2017年3月・デバイスはスマートフォン）

3サイトとも夜の方がよく利用されていることがわかりましたが、朝の時間帯で比較すると、3つの大手モールの中では、楽天市場が朝の閲覧率28.3％と最も高くなっていました。

ファッションECはほぼ夜型。でもユニクロは例外！？

次に、ファッション系を調べてみました。ファッションカテゴリのECサイトでスマートフォンユーザー数が上位の10サイト（2017年3月集計）について、閲覧率を比較してみましょう。

【ファッションEC】と夜のサイト閲覧率の比較（2017年3月・デバイスはスマートフォン）

1位のZOZOTOWNをはじめ、上位10サイトの大半で、夜の時間帯に閲覧率が高くなっています。

ただし、ユニクロのみ、夜よりも朝の閲覧率の方が高くなっていました。ユニクロではLINE公式アカウントのプッシュ通知やメールマガジンが、朝の時間帯に配信されていることが要因の１つと推測されます。

一方、「マルイウェブチャネル」では、他のサイトに比べて夜型傾向が強くなっていました。

ユニクロとマルイのユーザー比較

ユニクロとマルイの利用ユーザー層を比較すると、女性の比率がユニクロよりもマルイが高く、年代は20代～40代が中心です。

「ユニクロ（ストア）」と「マルイウェブチャネル」のユーザー層比較【性別】

「ユニクロ（ストア）」と「マルイウェブチャネル」のユーザー層比較【年齢区分】

会社員の割合もマルイの方が高く、ユニクロでは専業主婦の割合がマルイよりも高くなっています。

「ユニクロ（ストア）」と「マルイウェブチャネル」のユーザー層比較【職業区分】

このようなユーザー層の違いから、ショッピングの利用時間帯に差が出てくることが考えられます。

効果的に集客施策を打つため、ターゲットユーザー層のネット行動時間帯に合わせて、ディスプレイ広告の配信時間をコントロールしたり、LINEのプッシュ通知やメルマガなどの配信時間帯をテストしたりしてみてはいかがでしょうか。

株式会社ヴァリューズのeMark+ではサイト訪問者やアプリ利用者の性別や年代などを無料で調査できるツール「eMark+」をご提供しています。ぜひお試しください。

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オリジナル記事：ユーザーはいつサイトを見ているのか？ 「朝型サイト」「夜型サイト」行動ログ調査 | 知っておきたい ECサイトに役立つ分析データ
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通販・ECの利用率は9割で、チャネル別の平均月間支出額は「ネットスーパー」が1万11560円で最も多い――。

インターネットリサーチ事業などを手がけるマクロミルは7月19日、独自に実施した通販・ECの利用実態調査の結果を公表した。通販の利用率やチャネル別の月間支出額、消費者が通販を利用する理由などをまとめている。

20～69歳の男女1万人を対象に実施したアンケートによると、通販利用率は89.8％。利用している通販のチャネルを選択式・複数回答で聞いたところ、「ECサイト」は93.0％、「ネットスーパー」は17.6％、「カタログ通販」は10.0％、「テレビ通販」は6.1%、「新聞広告・折込チラシの通販」は4.6%。ECサイトの割合が圧倒的に高い一方、紙媒体の利用率は1割以下にとどまっている。

月1回以上、通販で買い物をする消費者1000人に対し、1か月間で通販に使う金額をチャネル別で調査。「ネットスーパー」は1万11560円、「ECサイト」は1万589円、「テレビ通販」は6126円、「カタログ通販」は4904円、「新聞広告・折込チラシの通販」は4043円だった。

「店舗・店頭ではなく、通販で買い物をした理由」をチャネルごとに質問したところ、各チャネルの上位5項目は「品揃えが豊富」「価格が安い」「いつでも買える」といった理由が目立つ。

ECサイトは「ポイントが貯まる」が4位、ネットスーパーは「大きな荷物や重たい荷物を運んでくれる」が2位に入ったことが特徴的。カタログ通販やテレビ通販、新聞広告・折込チラシの通販は「通販でしか買えない商品がある」がトップだった。

ポイントや割り引きといった特売イベントが通販を利用するきっかけになるか聞いたところ、73.3%が「買い物をしてみようと思う」と回答した。

特売イベントで買い物をしようと思わない理由は、「普段から使い慣れた通販で買い物をしたいから」「ポイントを貯めている通販で買い物をしたいから」などが上位だった。

調査概要

• 調査主体：マクロミル
• 調査方法：インターネットリサーチ
• 調査対象：全国の男女20～69歳で通販を月1回以上利用する人（マクロミルモニタ会員）／合計1000サンプル
• 割付方法：割付なし
• 調査期間：2017年7月12日（水）

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オリジナル記事：【通販・EC利用実態】最も使うチャネルは？ 1か月の利用金額は？ 利用頻度は？
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驚異的なコンバージョン率も記録したプライムデー

全米の約21.8%のネット通販利用者が、アマゾンのプライムデーを利用したこともわかりました。インターネットリテイラー社が2016年に実施した調査結果の19.4%から、2.4ポイント上昇しています。

インターネットリテイラー社は、Bizrate Insights社と協力し、プライムデーが終了した翌日水曜日（7月12日）に、1393人のネット通販利用者を対象に調査を行いました。

増加するプライムデー利用者（アマゾンのプライムデーで商品を購入したアメリカ人消費者の割合）
2016年19.4% 、2017年 21.8%（出典：インターネットリテイラー社調査。Bizrate Insights社の協力のもと、プライムデー終了の翌日に1393人のネット通販利用者対象に行った2017年の調査結果と、2016年に行った191人のネット通販利用者対象に行った調査結果の比較）

調査会社のForrester Research社は、全米のネット通販利用者は2億4400万人と推定。その数字をもとに推測すると、約5300万人の消費者がプラムデーで商品を購入した計算になります。2016年の4600万人から15%上昇しています。

さらに、プライムデーにアマゾンのECサイトを訪問したネットユーザーの41%が商品を購入したことも、今回の調査から判明しました。EC業界の平均コンバージョン率が3～4%と言われていることを考えると、このアマゾンの結果は驚異的です。なお、インターネットリテイラー社発行の「全米トップ500社」で、アマゾンの年間平均コンバージョン率は15%と推測されています。

しかし、プライムデーの流通額の多くは、アマゾンのファンである「Amazonプライム」会員の商品購買による流通額が大きく、プライム会員と非プライム会員の間には、大きなギャップがあります。

50%のプライム会員がプライムデーに商品を購入したと回答したのに対し、非プライム会員は14%にとどまりました。プライムデーはプライム会員向けのキャンペーンであることを考えると妥当と言えるかもしれません。

多くのプライム会員が買い物をするアマゾンプライムデー（アマゾンのプライムデーで購入した消費者のうち、プライム会員と非プライム会員の割合）
プライム会員（左）は50%、非プライム会員は14%（出典：インターネットリテイラー社調査。Bizrate Insights社の協力のもと、プライムデー終了の翌日に1393人のネット通販利用者対象に行った2017年の調査結果）

アマゾンのECサイトに訪問した多くのネットユーザーが買い物をしたプライムデーでしたが、平均購入金額は比較的低くなりました。プライムデーで商品を購入した消費者の多くが21ドル～50ドルの買い物をしたと回答。インターネットリテイラー社の調査では、アマゾンでの平均購入額は75ドルとなっており、それを大きく下回る結果となりました。

プライムデーで買い物をした金額について

• 200ドル以上　10.23%
• 101～200ドル　20.46%
• 51～100ドル　23.43%
• 21～50ドル　33.33%
• 20ドル以下　12.54%

（出典：インターネットリテイラー社調査。Bizrate Insights社の協力のもと、プライムデー終了の翌日に1393人のネット通販利用者対象に行った2017年の調査結果）

電化製品が最も人気が高いカテゴリーで、アパレル・アクセサリーは僅差で2位でした。

プライムデーで人気の高かった商品カテゴリー

• 電化製品：26.1%
• アパレル・アクセサリー（靴とバッグ含む）：23.1%
• 美容・パーソナルケア製品：19.8%
• アマゾンハードウェアデバイス（Echo, Fire, Kindle, Dotなど）：16.8%
• 家具・インテリア：14.2%
• 本・音楽・ビデオ：13.2%
• 家事用グッズ（トイレットペーパー、清掃用品など）：11.2%
• おもちゃ・スポーツグッズ：10.2%
• ハードウェア・DIY向け製品：8.9%
• 食品：6.9%
• ギフト：4.3%
• ジュエリー：2.3%

（出典：インターネットリテイラー社調査。Bizrate Insights社の協力のもと、プライムデー終了の翌日に1393人のネット通販利用者対象に行った2017年の調査結果）

なお、プライムデー開催期間に、他のECサイトの割引を確認した消費者のうち、16%はWalmart.com（ウォルマート）、14%はeBay、12%はTarget.com（ターゲット）のECサイトをチェックしていました。

インターネットリテイラー社発行「全米EC事業 トップ500社 2017年版」によると、アマゾンは第1位、ウォルマートは3位、ターゲットは20位にランクインしています。自社で在庫を保有し販売していないマーケットプレイス型のeBayはランキング対象外です。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：【Amazonプライムデー】全米5300万人が利用、プライム会員の5割が買い物をした日 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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