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サービス産業生産性協議会は7月29日、2015年度のJCSI（日本版顧客満足度指数）調査結果を発表、通信販売業界では「ヨドバシ.com」が最も満足度が高かったことを明らかにした。「ヨドバシ.com」は近年、当日配送の対応地域を広げるなど、配送スピードを強化。従来からの品ぞろえ拡充と合わせて人気を集めており、ECの規模拡大を進めている。

「ヨドバシ.com」は顧客満足のほか、「知覚品質」「知覚価値」「推奨意向」「ロイヤリティ」の4指数でも1位を獲得。顧客満足の1位は前回調査に続いて2年連続となった。

通信販売の評価を「総合・モール型通販」と「自社ブランド型通販」で行った結果、「総合・モール型通販」の顧客満足の2位は「通販生活」、3位は「Joshin web」だった。

「自社ブランド型通販」では顧客満足の1位は「オルビス」、2位は「FANCL online」、3位が「DHC公式online shop」で、化粧品通販サイトが上位を独占した。

JCSI（日本版顧客満足度指数）はサービス産業の競争力強化を目的とした国家的プロジェクトのなかで開発され、2009年度から公開している。

調査は調査会社のモニターを用いて、性別、年代別、地域別の人口構成に配慮した形で、18万人が利用経験の有無について回答。利用しているなどの選定条件に当てはまる人からブランドごとに無作為に抽出した400～700人程度に、サービスに対する具体的な評価について回答を依頼。110の質問項目の回答を基に、100点満点で各項目を指数化している。

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オリジナル記事：最も顧客満足の高いECサイトは「ヨドバシ.com」、2015年度JCSIの調査結果 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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アパレルブランド「STUDIOUS」「UNITED TOKYO」を展開するSTUDIOUS（ステュディオス）は9月2日、東京証券取引所マザーズ市場に上場する。東京証券取引所から7月29日に上場承認を受けた。

11万9000株の公募と21万5000株の売り出し、上限5万100株のオーバーアロットメントによる売り出しを実施する。公開価格決定日は8月25日。主幹事はSMBC日興証券。

想定価格2770円の場合、株式公開にあたり市場に吸収される金額を意味する吸収金額は、合わせて約10億円。

2015年2月期の全社売上高44億7000万円のうち、ネット通販が占める割合は約32%。EC売上高は14億4600万円で前期比64.4%増。

ステュディオスは2008年12月の設立。セレクトショップ「STUDIOUS」を国内に16店舗展開、通販・ECも積極展開。通販・ECは、自社通販サイト「STUDIOUS ONLINE STORE」「UNITED TOKYO ONLINE STORE」、スタートトゥデイのオンラインモール「ZOZOTOWN」内に「STUDIOUS ZOZOTOWN」「STUDIOUS:Lab.」「UNITED TOKYO ZOZOTOWN」を運営している。

調達した資金で、ネット通販部門ではシステムの見直しや人員の拡充、ウェブ媒体へのプレス活動強化などを行う。

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オリジナル記事：アパレルブランド「STUDIOUS」などのステュディオス、東証マザーズに9/2上場へ | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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どんなカスタマイズ要望にも対応

「出荷職人」は多くの基本的な機能を備え、カスタマイズに積極的に対応。依頼されたカスタマイズ案件を断ることはなく、どんな要望にも対応しているという。

単に注文された機能を開発するだけでなく、ある機能を応用すれば新しいことができるのではないかなど、コミュニケーションを取りながら、導入先にとってコストがかからないようにカスタマイズを実現できるようなアドバイスも行っている。こうした密接なコミュニケーションを取れる点が特に喜んでいただいている。（山本哲也社長）

「出荷職人」はさまざまな商品ジャンルに対応しているが、特に家具、インテリア、家電などを扱うショップで利用しやすいシステムとなっている。

家具などを取り扱うネットショップの多くが、在庫している商品とメーカー商品を同時に販売しており、複数の注文があったとき、出荷日が異なるといったケースが発生する。また、大型商品のため複数の倉庫で管理しているケースがほとんどで、どの倉庫に商品が保管されているかを把握して処理する必要がある。さらに、大型商品は送料が高いため、関東と関西に別途倉庫を構えることで、送料を抑える仕組みを採る会社もあり、注文ごとに配送を行う倉庫を決める必要もある。「出荷職人」はこうした課題を解決するための、家具や家電に特化した機能を数多く備えているという。

導入企業も家具のショップさんが多いため、こうした機能がさらに追加されており、当社としてもノウハウがたまってきている。さらに家具を取り扱う企業が当社のシステムを利用するケースが増えている。（同）

これまで数多くのカスタマイズを行ってきたため、ほとんどの要望がこれまで受けてきたカスタマイズを応用することで対応できるようになってきているという。

また、カスタマイズであまり効果が得られなかった事例なども把握。こうした知見をもとに、ショップへのアドバイスをさらに強化していきたいとしている。

このほか、導入事例などの紹介を増やすことで、導入者拡大にもつなげていきたいという。

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オリジナル記事：家具のECに特化した豊富な機能を搭載、カスタマイズにも対応/出荷職人 | EC業務一元管理システム特集 | ネットショップ担当者フォーラム
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スイーツの製造販売を行う十勝たちばなは7月29日、「十勝たちばな楽天市場店」で限定販売している人気商品「フレッシュパンセ5種お試しセット」が、販売開始から約4か月で累計販売数が1000セットを突破したことを明らかにした。

「フレッシュパンセ」は、ふんわり焼いたブッセ生地に、サックリとして口どけの良い独特の食感が人気の商品。楽天市場店のみで期間限定発売している「フレッシュパンセ5種お試しセット」は、定番人気のチーズバター、アンズ、抹茶クリームの通年品3種類に、季節パンセ2種類をセットして、1000円（送料込）で販売している。

「フレッシュパンセ5種お試しセット」は2015年4月28日、6月1日、6月9日に楽天市場「その他焼き菓子部門」でデイリー売れ筋ランキング1位を獲得。また、「洋菓子部門」では2015年4月28日に65位を獲得するなど人気を高めている。

楽天市場店のメルマガ登録者数は2014年9月の9人から、2015年6月には767人に伸びているという。

十勝たちばなは1959年創業の和菓子店で「十勝甘納豆本舗」「菓心たちばな」の商号で現在埼玉県や東京都内などに32店舗を運営。2013年11月に流通業に特化したアウトソーシング事業を展開するメディアフラッグが株式の100％を取得し、新たな事業としてネット通販への取り組みも開始している。

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オリジナル記事：楽天市場店限定のパンセが人気で販売開始4カ月で1000セット突破、十勝たちばな | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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「安価に利用したい」～「業務内容に合わせたカスタマイズ」まで幅広いニーズに対応

テクマトリックスがEC企業向けに提供している一元管理システムに関するサービスは、「楽楽バックオフィス」を中心に4サービス。

楽楽バックオフィス【小～中規模】

• 少ないコストでバックオフィス業務を大幅に自動化したい
  → 月額5000円から利用可能
• モール間の在庫管理ができなくて売り越してしまった
  → モール間の在庫自動同期
• メールの送り漏れがあり、悪いレビューが付いた
  → メール自動送信機能
• カード決済が多くて額の変更があると取り消しと再オーソリが必要となり非常に手間がかかる。
  → オーソリNG時の再オーソリや売上請求まで自動処理

「楽楽オフィスバック」はこうした事業者のニーズを解決するSaaS/ASP型の一元管理システム。受注管理、配送管理、在庫管理などのバックオフィス業務を大幅に自動化、効率化する。

楽天RMSのR-Backoffice、Yahoo!ショッピングのストアクリエイターProAmazonのセラーセントラルで実施していた、それぞれの受注管理、配送管理、在庫管理業務を「楽楽バックオフィス」が統合。各モールの管理システムとはAPIで自動連携し、受注処理などは「楽楽バックオフィス」のみで管理することができる。

「楽楽バックオフィス」の仕組み

楽楽バックオフィス＋One 【中～大規模】

「楽楽オフィスバック」をベースに、顧客の業務要件にあわせて独自のカスタマイズを加え、専用のバックオフィスを構築するのが特徴。

SaaS/ASP型の一元管理システムの標準機能を最大限に生かし、必要な機能を部分的にカスタマイズ。コストの削減と納期短縮を実現する。

たとえば、「楽楽オフィスバック」を使いながら次のような課題を解決することが可能。

• 自社仕様の管理システムにしたい
• 外部物流倉庫業者との業務連携を実現したい
• 基幹システムとの連携を実現したい
• ダウンロード販売を簡易に実現したい

近年の需要として高いのは、データベースソフト「FileMaker」を用いた受注管理システムからの乗り換えで、ショップ・オブ・ザ・イヤーの店舗も少なくないという。「FileMaker」で作り込んでいるが、APIで自動連携するには大きなコストが掛かり、また仕様変更への対応や保守などのコストや手間を省きたいといったニーズが増えているようだ。

基幹システムとの連携事例

楽楽ECブリッジ【中～大規模】

楽天やYahoo!Amazonといったモール型ネットショップと、自社のECシステムとのデータ連携を簡易に実現するマルチモール連携ソリューション。

ECモール各社が提供する受注データAPI、在庫APIなどの連携技術を1つに集約した。「Lite版」では共通のシステムインターフェイスで、自社ECサイトシステムと受注データなどのモール連携を実現。「カスタムメイド版」ではインターフェイス仕様を要件に合わせてカスタマイズする。

ポイントは次の通り。

• 自社の管理システムでECモール連携を実現できる
• モール型ECサイトとの連携を1つに集約するので、効率的な開発が可能に
• モールごとに連携仕様を調査する必要がなくなる
• APIの仕様変更など運用を簡略化する
• システム開発会社も、自社のシステムなどでECモール連携が可能になる

ある程度の規模があるEC企業は自社で管理システムを保有しているケースが多い。そうした企業が多店舗展開するには、都度管理システムをモールごとの仕様にあわせてカスタマイズする必要がある。

こうした手間が必要な業務を1つのツールに集約して省き、APIのアップデートにも対応。自社でシステムを保有する企業のモール展開をサポートする。

「楽楽ECブリッジ」の仕組み

楽楽インテグレーションサービス【大規模向け】

eコマース事業を手がける大規模事業者向けに提供する、セミオーダーメイド型バックオフィスシステム構築ソリューション。

複数チャネルでのEC展開や実店舗、B2Bなど他の事業領域とのデータ連携、基幹システムやWMSなど周辺システムとの連動など、あらゆるビジネス基盤をサポートするもの。業務・システムの両面から効率化するバックオフィスシステム構築ソリューションという。

オーダーメイドによる要件の実現、パッケージ活用でのコスト低減、それぞれのメリットを両立。オムニチャネル展開など「ビジネスを拡張していきたい」というニーズに対応する。

「楽楽ECインテグレーションサービス」の仕組み

【事例】導入後は全注文の8～9割が自動化した山善

楽天ショップ・オブ・ザ・イヤーの常連店「くらしのeショップ」などを運営する山善の家庭機器事業部のeビジネス部は、「楽楽ECインテグレーションサービス」で受注管理・在庫管理の業務システムを構築している。

山善では、受注管理と在庫管理のパッケージ製品で業務を管理していたが、注文数の増加とともに処理量が拡大。注文の処理業務に多くの人員とコストが必要となっていた。

ショッピングモールの管理システム、受注管理システム、基幹システムと、複数に跨った処理業務は複雑で、システム間の連携で多くの手作業を要す状況になっていた。

リプレースの検討にあたり、受注管理系のシステムやソリューションを取り扱うさまざまな業者を比較。パッケージをベースとした自動化・効率化の実現ソリューションで、楽天のRMSパートナーであることなどを理由にテクマトリックスを選定した。

山善がシステムを導入する前と導入後について

導入後は主導の作業が自動化・効率化され、従来比で作業量が少なくとも1/3以下に低減。オペレーションミスなどのヒューマンエラーも減ったという。

全注文の8～9割は自動的に処理されている。今後は問い合わせ業務などシステム化ができる業務の自動化を進め、さらなる業務の効率化を進めていくとしている。

カスタマーソリューション営業部コマースソリューションチームの岩崎徹志・特命課長は次のように話す。

当社はITのスペシャリスト集団なので、企業が望む形式で業務管理システムを構築することができる。抱えるエンジニアは100人規模。ビジネスの拡張、成長に合わせて対応できる。将来の成長を見据えたビジネスパートナーとして選んでほしい。

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オリジナル記事：対象は小～大規模。カスタマイズにも対応する万能型ECシステム/楽楽バックオフィス | EC業務一元管理システム特集 | ネットショップ担当者フォーラム
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決済などECインフラ支援サービスなどを提供するベリトランスで、海外消費者向けに商品を販売できるサービス「BuySmartJapan」といった業務を担当する居山正義さんが7月29日、後楽園ホールで行われたプロボクシングのデビュー戦に臨んだ。結果は惜しくも1-2の判定負け。試合後、ベリトランスの同僚など応援に駆けつけた友人らからは、惜しみない拍手が送られた。

居山さんは2008年にベリトランスへ入社。ベリトランスが運営する「BuySmartJapan」、日系企業の中国向けマーケティング、進出支援などに従事している。現在の肩書きは事業開発部マネージャ―。

「勝っても負けても（プロボクサー生活は）この試合で最後」という覚悟で臨んだプロデビュー戦。階級はライト級で、対戦相手は同じくデビュー戦の五十嵐康次選手。

1ラウンド中盤までは的確に左ジャブを当ていた居山さんは、五十嵐選手のフックを顎にもらいダウン。その後攻め込まれたものの、プロ生活初の1ラウンド3分間を乗り切った。

2ラウンド以降、手数で攻める五十嵐選手に対し、居山さんは左ジャブ、右ストレートを的確にヒット。ダウンの影響は見せず、五十嵐さんをぐらつかせる場面もあった。

一進一退の攻防は4ラウンドまで続き、終了のゴング。結果は2-1（38-37、37-36、39-36）で五十嵐選手に軍配が上がった。

居山選手はリング上で悔しさを表わしたものの、最後はリング上から観客席に向かって「ありがとうございました」と大きな声で一礼。すがすがしい表情でリングを降りた。

今後、居山さんがボクシングを続けるかどうかは不明だが、ベリトランスでECに関する業務は続ける。

直近では8月19日、独立行政法人中小企業基盤整備機構が開く「越境EC“まるごと”フェスティバル2015」に登壇。「越境ECで利用される決済手段と越境ECで売れる商品の5つの特徴」と題した講演を行う。

ちなみに、通販業界では、テレビ通販大手オークローンマーケティングのハリー・A・ヒル社長が、2012年に名古屋市内で開かれた総合格闘技の大会に出場したことがある。

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オリジナル記事：ベリトランスで越境ECを担当する居山正義さん、ボクシングデビュー戦に挑むも惜敗 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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経営者のためのチェックポイント

• 組織体制は、経営資源と時間を最も重要な課題や商機に集中できるようになっていますか？
• 単に市場ごとの違いを受け入れるのではなく、市場間の類似点を十分活用していますか？
• ベストプラクティスを見出し、他の市場に水平展開していく、という習慣が身についていますか？

消費財メーカーは、現地化を優先しながらも、世界にまたがる広いネットワークによるスケールメリットを活用すべきです。特定の都市、流通チャネルまたは消費者セグメントなどにおけるビジネスチャンスは、いくつか際立った特色を有しているかもしれませんが、世界の他の地域における別の市場との共通点も多いかもしれません。

類似した人口構成、所得分布、物流インフラなどを類型化し、ビジネスチャンスもグループ化することによって、ベストプラクティスを実践し、水平展開すれば、重複を最小化し、業務遂行を効率化することが可能になります。

「コスト削減であれ、生産性の向上であれ、イノベーションであれ、私たちは地域全体にベストプラクティスを展開することを強く心掛けています。わざわざ一から作る必要はありません。複数の国で共有できて、現地の市場に適合させられるものなら、何でも歓迎です。その結果、低コストで素早く市場に対応することができるようになります」とSwee Leng Ng氏（Group CFO GroupM China and former CFO of Kraft Foods, China）は述べています。

こうした類型化は、同一地域内で行う必要はありません。最近、企業はアジア、中南米、アフリカの各新興国市場に共通する特色があるかもしれない、と考えるようになっています。ハイ・パフォーマーの71%は、シナジーを極大化するため、各市場の類似点を見出し、世界全体の業務を類型化して管理すべきだ、という考え方に同意しています（図12参照）。

図12　質問と回答： シナジーを極大化するため、類似した市場を見つけ、その市場の現地業務を類型化してグループにまとめて管理すべきだと思いますか？（図は、同意すると回答した企業の割合、%）

EYのKristina Rogersは、次のように述べています。「類型をまとめる上で地理的区分は必ずしも最も重要な要因ではありません。たとえば、中国で上海などの都市部のハイエンドな消費者セグメントは、同国の他の消費者セグメントよりもロンドンやパリのハイエンドな消費財セグメントとの共通点のほうが多いのです」

中南米の流通チャネルには、販売ルート、消費者の行動様式、メーカーとの協力姿勢といった点において、アジアに似た属性が多く見られます。企業は、それぞれの市場を理解したうえで、グローバルなノウハウを結集して、他地域へも適用可能なビジネスモデルへと発展させることが必要です。

非上場のペットフード・メーカーMarsは、ペットフードの分野でメキシコと中国、東南アジアに共通する課題を見出しました。Marsは、メキシコで香辛料を売る屋台店に対し、量り売りのドライ・ペットフードを扱ってもらうよう説得し、成功しました。この「Chiliチャネル」から学んだ経験を利用することにより、アジアのペットオーナーが日ごろの生鮮食品や乾物の買い物にマーケットを訪れた際に、ペットフードも購入してもらうという機会を作り出すことに成功しました。

企業は、さらに一歩踏み込んで、シナジーを引き出し、経営資源をより有効活用するための仕組みを作ることを再検討すべきです。この意味において、地理的なアプローチを採るよりも、先進国市場と新興国市場に分けるほうが良いかもしれません。

例えば、Reckitt Benckiserは、「欧州・中近東・アフリカ」、「アジア」、「南北アメリカ」という伝統的な地域区分を廃し、顧客ニーズによって部門を分けました。消費習慣が類似していることから、欧州と米国・カナダを、「ENA地域」として一括りにし、ラテンアメリカとアジア太平洋地域を「LAPAC」、ロシア、中東、アフリカを「RUMEA」にまとめました。

類型化された市場において、管理部門をどこに置くべきかについては、人材がどこにいるか、市場への近接度、政治や法務上の要請などの要因を考慮して、決定します。その際、税務も考慮すべき重要な要因です。税率は域内で大きなばらつきがあるほか、多国籍企業を対象に税制上の優遇措置を設けている国もあるため、租税は利益率にかなりの影響を与えます。

EYのLisa Vines（Consumer Products Tax）は、事業展開のための投資決定において、できるだけ早い段階から税務を考慮に入れるべきだと指摘しています。「企業が意思決定を下す際に、税務対策は後で検討すればよい、と考えているケースがあまりに多くみられます。税金は、意思決定を行う上での最優先事項ではないとはいえ、ある程度、影響を及ぼします。特に立地の選択に際しては、可能な限り初期の段階から税務対策を検討項目に含めるべきです」

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オリジナル記事：アジア新興国市場での成功の鍵⑥ 地理的区分のみにこだわらず、特徴を類型化しシナジーを生み出す | アジア新興国市場での利益と成長を実現するために | ネットショップ担当者フォーラム
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国土交通省は7月24日、2014年度の宅配便取扱実績を発表した。2014年4月～2015年3月における宅配便取扱個数は36億1379万個で、前年に比べ2289万個減（前年比0.6減）となった。前年度の実績割れは5年ぶり。

2015年1～3月は消費税前の駆け込み需要の反動減が大きく、「楽天市場」や「Yahoo!ショッピング」でも流通額を減らしている。こうしたネット通販のマイナスが響いた。また、各社の値上げも影響したとみられる。

宅配便の取扱個数ではヤマト運輸が16億2204万個で前年比2.6%減。佐川急便も前年度割れとなり、同1.9%減の11億9600万個だった。そのようななか、宅配便の取扱個数を伸ばしたのは日本郵便。4億8504万個で同13.2%増となった。

トラック輸送における宅配便のシェアを見てみると、首位のヤマト運輸は45.4％で、前年から0.9ポイントダウン。2位の佐川急便も33.5％で0.4ポイント減った。

一方、3位の日本郵便は13.6％とシェアが1.7ポイント上昇。ヤマト運輸と佐川急便は2013年秋ごろからネット通販事業者に対して値上げ要請を行っており、他社に乗り換える通販企業が出たものとみられる。

日本郵便では通販事業者向けメール便サービス「ゆうパケット」を2014年6月から開始したこともあり、EC事業者向けのソリューションサービスなどが好調でシェアを伸ばした。

ヤマト運輸では2015年4月から、新サービス「ネコポス」「宅急便コンパクト」の提供を開始。6月からはEC事業者向けに業務効率化統合パッケージ「YES!」をリリースした。こうしたサービスの影響は来年の調査で出てきそうだ。

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オリジナル記事：ヤマトと佐川は前年度割れ、日本郵便は2ケタ成長。2014年度の宅配便取扱個数 | ニュース | ネットショップ担当者フォーラム
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