Aggregator

今回は９月１日からスタートした楽天の違反点数制度について詳しくご紹介します。この機会に楽天のガイドラインを再確認し、違反リスクを回避しながら、より高い顧客満足度を得られるよう、一緒にチェックしていきましょう。

これまでも楽天のガイドラインには様々な細かなルールや決まりがありましたが、9月1日からこのルールに違反した場合、違反点数が加算されるようになりました。気になる違反点数は、1月1日にリセットされる年間積算制で、違反レベルが5段階で設定されており、それぞれペナルティが用意されています。

例えば違反レベル1になる35点になってしまうと、

• 7日間のランキング掲載制限、検索表示順位がダウン、一部媒体掲載制限、
• 違約金10万円

といったペナルティが課せられてしまいます。

さらに違反レベルが５に達すると

• 56日間のランキング掲載制限、一部媒体掲載制限、R-Mail利用停止
• サイト自体の28日間一時改装中処理
• 違約金300万円

と大変厳しいペナルティが用意されています。

このように、ペナルティの内容だけを見ると、非常に厳しいペナルティのように見えますが、これは楽天に寄せられているユーザー様の声を突き詰めてガイドラインと点数を設定されています。逆に言えば、ガイドラインをチェックリストとしてキチンと対応していくことで、お客様の満足度が上がると捉えれば、ガイドラインに従って見直しを行う良い機会に繋がるとも言えるでしょう。リスク回避の意味でも、この機会に徹底的な見直しを行うことを強くオススメします。

チェックを行う上で、RMSの管理画面にある取扱禁止商材・禁止行為ガイドラインを参照すると、ガイドラインの詳細をチェックすることが可能ですが、まずは全体像を掴むためにも、「みんなでつくる楽天市場　店舗運営ガイドブック　14のステップ」という資料を読むと、全体像を把握しやすいでしょう。

では、様々なガイドラインの中から、コンサルティング現場で気になったいくつかのポイントをご紹介しましょう。

明細書の入れ間違え

納品書などの入れ間違えというのは、意外と多く聞かれるミスの一つですが、こちらはお客様の個人情報漏洩に繋がるという観点で、違反点数が20点に設定されています。年間で5件の入れ間違いがあるとその時点で違反点数100点になってしまいますので、現在、納品書の入れ間違いなどがある店舗さんは必ず見直しを行う必要があります。

リスクを軽減する方法としては、これまで全てのお客様に納品書を入れていたものを、希望するお客様だけに入れるようにするだけでも、かなりリスクを軽減することが可能です。また、物流会社等外部に委託している場合でも、ミスがあった場合には違反点数に加算されるため、物流会社と違反点数に関しての話をする機会を改めて設けるなど、意識を徹底することも重要です。

意外とやりがちなミス

楽天では納期の表示は必須となっていますが、

「1～3営業日以内に納期連絡」

と記載している箇所があると、ガイドライン的にはかなりグレーになってしまいます。こういった場合は、

「お取り寄せ商品になります。通常約３営業日以内に発送します。」

と表示することで、在庫のあるなしを明確に記載することがポイントです。標準的な発送予定日で納期日を設定し、在庫がすぐにないという場合は上記のような書き方に変える必要があります。こちらは、違反すると違反点数35点となり、違反レベル1が適用されペナルティが発生しますので、必ずチェックするようにしましょう。

店舗関係者によるレビューの投稿

こちらも、「店舗関係者」の定義がハッキリと明記されていますので、改めて確認しておきたい所です。

ガイドラインでは、「出店店舗様の役員及び従業員・委託先・提携先・家族・友人・その他出店店舗様と利害関係のある第三者」となり、これらの人が知らずにレビュー投稿を行ってしまうと違反点数80点になります。特に大きな企業の場合、EC以外の部門に属している方やその家族が知らずに書いたとしてもこの定義にあてはまってしまうため、会社として注意喚起をしっかり行っておく必要があるでしょう。

今回ご紹介した部分は、悪気がなくてもうっかり違反してしまう可能性があるものです。意外と知らなかったという事業者様も多く、他にも細かなガイドラインの設定がありますので、ぜひ細かくチェックするようにしましょう。

「株式会社いつも．公式ブログ」掲載のオリジナル版はこちら：
知らなかったでは済まされない！楽天の違反点数制度がスタート（2016/09/16）

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：9月から始まった楽天市場の違反金制度。出店者が特にチェックすべきポイントとは | いつも．ECコンサルタントが明かす売り上げアップにつながるEC最新情報
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ラクーンは9月27日、メーカーが期間限定でWeb上に新作商品を掲載し、会員小売店から受注をとることができる「Web展」を卸・仕入れサイト「スーパーデリバリー」で開始した。

リアルで行われている新作展示会をWeb上で実施。新作をPRしやすくするほか、サイト上の盛り上がりを演出する。

「Web展」はレディースアパレル、メンズアパレル、バッグ、靴、ファッション小物、ベビーキッズジャンルの新作を掲載。約80社の出展メーカーが参加し、2017年春夏の新作を含めた約2500点のアパレル商材が出品されていいる。

開催期間は9月27日から10月17日まで。

リアルの新作展示会は東京、大阪といった大都市での開催がほとんど。そのため、地方の小売店は参加することが難しい。また、メーカーは展示会の開催頻度をおさえたり規模を縮小する企業も少なくないという。

地方の小売店も手間なくメーカーの新作商品をチェックできる「Web展」を開催することにした。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：メーカーの新作商品をWeb上で確認・仕入れできる「Web展」を開始、ラクーン
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

アマゾンジャパンは物流代行サービス「フルフィルメントBy Amazon（FBA）」の利用料金を10月21日出荷分から値上げする。保管、出荷、輸送、カスタマーサービスにかかる人件費が上昇しているためだという。

今回の値上げでは、商品1個あたりの出荷作業手数料と発送重量手数料がそれぞれ1～5円の値上げとなる。

「Amazon.co.jp」以外の注文にも対応する「FBAマルチチャネルサービス」の料金も商品1個当たり2～8円の値上げ。保管料の値上げや、その他オプションサービスの料金設定変更などはなかった。

FBAの値上げはこれまで幾度か実施されており、直近では2014年10月、2015年10月にそれぞれ年1回実施された。

値上げ幅は小さいものの、今後も値上げが続くのではないかと懸念するFBA利用者も少なくない。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：物流代行サービス「FBA」の利用料金を値上げへ、Amazon
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

経営不振に陥っているニッセンホールディングスは9月27日、京都市内で開いた臨時株主総会において、11月1日付でセブン&アイ・ホールディングスグループの完全子会社となる議案が承認されたと発表した。

議案は、セブン&アイ・ネットメディアを親会社とする株式交換契約の承認。議決権行使者の97.1%が賛成した。

議決権を有する株主数は1万2254人。議決権を行使したのは2410人で、行使率は77.7%。反対は2.8%、棄権は0.0%だった。

ニッセンホールディングスは今後、10月27日に上場廃止となり、11月1日付でセブン&アイHDの完全子会社となる。

ニッセンHDは株式会社日本染芸として1970年に設立。1974年にニッセンへ社名変更した。「価格訴求」による商品開発で顧客を集めて事業を拡大。2003年に東証1部に株式を上場。2012年にはUCCホールディングスとの資本業務提携でシャディの全株式を取得。

2014年にはセブン&アイ・ホールディングス、セブン&アイ・ネットメディアと資本業務提携契約を締結、セブン&アイHDグループの連結子会社となった。

セブン&アイグループにとって、完全子会社化後のニッセンの立て直しは急務。「オムニ7」への参加、ポイント連携などセブン&アイグループ主導による経営再建が加速しそうだ。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ニッセン株主の97%、セブン&アイによる完全子会社化を承認
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

表現力豊かな商品詳細ページ ─ラッシュジャパンの事例

商品詳細ページは商品をじっくりと見てもらい、その魅力を十分に伝え、ユーザーを購入へと進ませる非常に重要なページであることは言うまでもありません。まずは、魅力的な商品詳細ページを作っている「LUSH（ラッシュ）」（運営はラッシュジャパン）のサイトを紹介しましょう。

「LUSH」は自然派化粧品・石鹸のお店。実店舗へ行ったことがある人であれば思い浮かべることができると思いますが、あの石鹸の香りや店員さんのフレンドリーな接客がラッシュジャパンの魅力のひとつです。

それをWeb上で表現するのはかなり難しいと思いますが、ラッシュジャパンは様々な工夫でそれを見事に実現していると言えます。フェイス＆ボディマスク「パワーマスク」の商品詳細ページを例に解説します。

魅了的な要素① 動画

商品詳細ページでまず目を引くのが動画です。画面いっぱいに石鹸を泡立てたり、クレンジングを顔に伸ばしたりしている動画が自動で始まります。クリームの画像だけ見るより、動画があったほうが使用感のイメージが湧き、断然良いです。

フェイス＆ボディマスク「パワーマスク」の商品ページ（画面は編集部でキャプチャ）

魅了的な要素② 原材料の画像

ページをスクロールすると商品の説明の次に、使われている原材料が並んでいます。メインの原材料の画像は大きく、それ以外は小さく表示されており、どの材料の要素が強いのかひと目でわかります。

単純にテキストで「セイヨウハッカ油」「ハチミツ」と書くよりも画像があった方が香りや効果のイメージが湧き、ワクワク感がさらに増します。

「パワーマスク」の原材料

魅了的な要素③ 商品レビュー

9月16日現在、パワーマスクには1,800以上のレビューが付いています。評価の平均点は5点満点で4.6点。使ったことのない商品だとどうしても不安がありますが、レビューの多さと評価の高さに、ますます試してみたい気分になります。

「パワーマスク」のレビュー（2016年9月16日現在）

魅了的な要素④ チャット

ページの右下には常にオンラインチャットのウィンドウがあり、いつでも気軽に質問できる環境があります。サイトの使い方はもちろん、商品の知識があるスタッフが対応してくれるので、店舗での接客のようにしっかりと納得した上で購入することができます。

このように、商品の魅了が伝わり、疑問や不安が解消されると、始めはそれほど買う気がなかった商品でも買いたくなってきます。欲しい商品であればなおさらでしょう。

実際に、チャット経由の購入に関しては、通常のWeb購入に比べ5倍以上のCVRで売り上げにも貢献しているそうです。

LUSHのチャットウィンドウ（左）。受付時間（平日10時～17時）以外はフォームで受け付ける（右）

ユーザーレビューは過半数が「参考にする」

昨年、楽天はレビューの投稿による値引きを禁止するなど、レビューのルールを変更しました。こうした動向を踏まえると、単純にレビューの数ではなく、質を保つことが重要になっています。では、どれほどのユーザーがレビューを参考にしているのでしょうか？

総務省の情報通信白書によると、「レビューをどの程度参考にするか」という問いに対し、20代〜60代すべての年代で過半数が「ECを利用する際にレビューを参考にする」と回答しています。

図表「レビューをどの程度参考にするか」 出典：平成28年度情報通信白書（P72）

また、「レビューを読む際、主に重視する点」については、「情報量が多いこと」「最近の情報が含まれていること」「情報の信頼度」がほとんどを占めています。

やはり傾向としては、単純にレビューの件数が多いだけではなく、質が重視されていることがわかります。

図表「レビュー読む際、主に重視する点」 出典：平成28年度情報通信白書（P73）

ユーザーレビュー、活用のポイントは？

あるアパレルECサイトではレビューの活用で成功しています。取扱商品のほとんどのアイテムに1件〜10件のレビューが付いており、多い商品では1商品に対し、2,000件以上ものレビューが付いていました。

でも、なかなかそこまでレビューが集まらない、活用できていないというサイトも多いのではないでしょうか。ユーザーレビューの活用には4つのポイントがあります。

1. 集め方……ファーストステップとして、まずはいかに多くのレビューを集めるか？
2. 表示方法……属性別の見せ方や絞り込みなど、UI/UXの改善による活用
3. コンテンツ……「人（投稿者）」、「物（投稿対象）」、「時間（期間）」によるアレンジ
4. データ活用……ユーザーとのコミュニケーションや商品開発への活用

ユーザーレビューの活用については、「集め方」「表示方法」「コンテンツ」「データ活用」の4つの点をまとめた資料がありますので、見直しやさらなる活用のヒントにしてください。

• レビュー活用の15の秘訣 （ナビプラスのサイトにジャンプします）

ユーザーレビューで成功しているサイトでは、こんな事例がありました。

レビューがない商品のCVRが平均1.6%に対し、レビューがある商品は平均5.1%とCVRが約3倍

コメントが1〜3件の商品はCVR 0.81%に対し、コメントが100件以上の商品はCVRが2.18%

1商品の売上が平均10万円のところ、レビューが多い商品の中には、1千万円規模になることも

ユーザーレビューがないECサイトはもはや少ないと思いますが、活用度が低いサイトはまだまだあるように見えますので、改めてユーザーレビューを見直すことで、カート投入率が改善することでしょう。

次回は、カート投入から購入を高める施策についてお話しします。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：化粧品ECサイト「LUSH」の事例に学ぶ、カート投入率を高める商品詳細ページ作り | ECサイトの販売力をUPするユーザスループット最適化（UTO）
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

どのようなことをすると薬事法違反になるのでしょうか？また、違反するとどのような罰則があるのでしょうか？健康食品や化粧品を扱っているECサイトでは特に気になる内容を説明します。

※2014年（平成26年）の改称によって薬事法という名前はなくなったのですが、この記事では広く知られている「薬事法」という表記に統一します。

薬事法の規制対象

まず、どのような商品だと薬事法の領域に踏み込むのでしょうか？一言でいうと、商品が医薬品に該当すれば、薬事法の領域に踏みこむことになります。

医薬品に該当するかどうかは、その商品が医薬品としての目的をもっているかどうか、または医薬品としての目的があるように人が認識するかどうかで判断されます（医薬品の定義は、薬事法　第2条第1項第2号又は第3号に規定）。

判断要素として、その商品の成分や原材料、形状（剤の形状、容器や包装など）、表示された使用目的・効能効果・用法容量、販売方法や販売時の演述などが含まれ、これらを総合的に見て医薬品かどうか判断されます。

たとえば、もっぱら医薬品として使用される成分や原材料を配合または含有している場合は、原則として医薬品と判断されます。

また、医薬品として使用される成分や原材料を配合・含有していなくても、以下に該当する場合は原則として医薬品と判断されます。

・医薬品的な効能効果を標ぼうするもの
・アンプル形状など専ら医薬品的形状であるもの
・用法用量が医薬品的であるもの

薬事法違反検挙の事例

薬事法違反の分かりやすい事例として、以下を挙げます。

平成20年2月 大分県警は、癌患者の女性に「癌が治る」などと効能をうたい、カニやエビの殻を砕いた粉末や粉末入りドリンク剤を売った疑いにより、大分県の健康食品販売会社社長および同社社員の妻を薬事法違反の疑いで逮捕した。

粉末やドリンク剤は2～3万円で100本ほどを販売し、合計1700万円を売り上げていた。商品を購入した女性はその後、癌で死亡している。

「癌が治る」といった効果を標ぼう(※)した時点で、上記の粉末やドリンク剤は医薬品とみなされます。たとえ健康食品販売会社が医薬品は売っていないと言い張ったとしても、医薬品的な効能効果を標ぼうする以上は、医薬品とみなされることになります。

(※)標ぼうとは、容器や包装、広告、会員誌、体験談、商品説明資料、口頭演述など、販売に関連して行われるすべての説明を指します。

まず、一般消費者に対し医薬品を販売する行為は、いかなる場合であっても、医薬品販売業の許可が必要です。インターネット上で医薬品を取り扱う場合は、「特定販売届」の提出や、その前提としての「薬局開設許可」や「店舗販売業許可」が必要になります。

上記の事例は、医薬品販売業の許可なく医薬品を販売したとして、医薬品の無許可販売の疑いで逮捕された案件になります。

また、医薬品は、品質・有効性・安全性等の面で問題がないことを厚生労働省へ品目ごとに申請し、承認を受ける必要があります（製造販売承認）。

承認を受けていない医薬品（無承認医薬品）は、販売することはもちろん、販売目的で保管することも取り締まりの対象になります。

その他にも、医薬品を製造販売するにあたって必要となる製造販売業許可や、製造するための製造業許可など、医薬品を市場に流通させるためには必要な要件をきちんと満たしている必要があります。

健康食品や化粧品などが医薬品とみなされた場合は、無許可または無承認の医薬品と判断されたということになります。

違反が発見されたら

製品や広告の回収による多額の経費や時間がかかり、信用が無くなります。また、健康被害が生じた場合は多額の補償金等が必要になります。

自社製品が無承認・無許可医薬品とみなされた場合、以下の罰則があります。

・無許可の製造販売：3年以下の懲役もしくは300万円以下の罰金
・無許可の製造：1年以下の懲役もしくは100万円以下の罰金
・無承認医薬品の製造販売：3年以下の懲役もしくは300万円以下の罰金
・無許可の医薬品販売：3年以下の懲役もしくは300万円以下の罰金
・承認前の医薬品の広告2年以下の懲役もしくは200万円以下の罰金

違反の通報やホームページ監視などから、行政によって違反が発見された場合、関係都道府県による改善指導、回収の指示等が行われます。

まとめ

違反の様態が悪質または重篤な健康被害にかかわる場合、上記の罰則のなかでも厳しい処分か下される可能性が高くなります。

当たり前のことですが、薬事法が関わってくる商材を販売する場合、コンプライアンスには特に注意していく必要があります。マーケティングについても、薬事法の観点が必要になってきます。

「ECコンサルコラムサイト「ECコンサル」」掲載のオリジナル版はこちら：
薬事法違反とはどのようなもの？（2016/09/20）

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：EC事業者はどんなことをすれば薬機法違反になり、どんな罰則が科されるのか | アラタナECコンサルがお伝えするECビジネスの課題を解決するヒント
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ECサイト構築パッケージのTISは10月18 日、「デジタルマーケティング時代本格化！企業は何をすべきか？～今取り組むべきオムニチャネル時代のマーケティング強化策～」と題したセミナーをTIS名古屋本社ビルで開催する。

「デジタルマーケティングの時代に対応するため、企業として、システム部門としてどう取り組むべきか？」テーマに、EC、CMS、DMP、CRM、MA、BI、CTIなど俯瞰的に捉えて解説する。

セッション1では「海外製造業のデジタルマーケティングを理解し、明日の戦略を考える」と題し、企業が採用すべきデジタルマーケティング戦略を紹介。

セッション2ではビジネスに貢献するDMP構築の進め方を解説。セッション3ではマーケティングオートメーションを、セッション4はデータ分析について説明する。

セッション5では失敗しないECサイト構築の進め方を解説する。

イベント詳細について

• 開催日時：2016年10月18日（火）14:30～17:40 （受付開始：14:00）
• 開催場所：名古屋ルーセントタワー16階（TIS名古屋本社ビル）
• 参加費：無料（事前登録制）
• 定員：50名
• 主催：TIS株式会社
• 共催 ：株式会社アシスト 株式会社ミックスネットワーク
• 詳細情報と参加申し込み：http://www.tis.co.jp/seminar/seminar/201610_01.html

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：【名古屋】失敗しないECサイト構築の進め方などを解説するセミナー10/18開催
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

ネット通販支援のマージェリックは9月27日、「楽天市場」「Amazon」「Yahoo!ショッピング」など複数サイトから商品を同時購入できるショッピングアプリ「HOPPiNG(ホッピング)」の本格提供を開始した。各サイトで会員登録をしなくても購入できる機能を備えたのが特徴。

複数サイトを横断して検索できるようにして目的の商品を探す手間を省略、簡単に購入できるようにする。

「HOPPiNG」はWebオートメーション技術を活用し、ユーザーに代わって各ショッピングサイトの会員登録と購入手続きを自動で行う。

ユーザーは「HOPPiNG」上で1度だけ会員登録すると、その後は「楽天市場」「Amazon」などに会員登録せずに、商品を購入することが可能。カード情報などもサイトごとに入力することは不要。

9月現在、10サイト（Amazon、楽天市場、Yahoo!ショッピング、ヨドバシ.com、ポンパレモール、ZOZOTOWN、UNIQLOオンラインストア、オムニ7、マツモトキヨシオンラインストア、ヴィレッジヴァンガード）に対応。

ユーザーはTOP画面に出てくる検索窓でキーワードを打ち込むと、10サイトに対応した商品が表示される。

「HOPPiNG（ホッピング）」は、2016年3月からβテストを開始。現在までのダウンロード数は3000。本格提供開始で2017年9月までに10万ダウンロードをめざす。

現在、各ショッピングサイトの購入フォームを学習するWebオートメーションAIの開発を進めており、将来的にはすべてのECサイトを検索対象とすることをめざしている。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：サイトごとの会員登録や決済登録が不要になるショッピングアプリ「HOPPiNG」、マージェリック
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.