お客さまとのコミュニケーションには“根性”が必要?「面倒くさいこと」が大切なときもある【ネッ担まとめ】 | 新・ネットショップ担当者が知っておくべきニュースのまとめ | ネットショップ担当者フォーラム

ネットショップ担当者フォーラム - 2024年9月25日(水) 08:00
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ネットショップ担当者が読んでおくべき2024年8月24日~9月20日のニュース

昭和の根性論に苦手意識のある皆さん、こんにちは。少し肌寒くなってきたのでちょっと熱めの記事で始めようと思って今回はこちらを――というのは冗談ですが(笑)。いつの時代もやり方やテクノロジーは変われど、不変的なマーケティングの根幹の考えのようなものが垣間見えるな、と感じる記事をピックアップしました。映画監督の宮崎駿氏が「大事なものは、たいてい面倒くさい」と仰っていましたが、それも昭和かな? ただそれって本当は大事なことかもしれません。

顧客コミュニケーションで必要なことは根性かも

コミュニケーションには根性が必要? “ちょっと残念”なEC運営者の共通点をミウラタクヤ氏が伝授 | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/15129

何が「ちょっと残念」なのかというと、「お客様に選ばれている理由がわかっていない」のです。インターネットで商売をしていると忘れがちですが、スマートフォンやパソコンの画面の向こうには、お客様(=人間)がいます。

初級者向け・上級者向けに関わらず、イベントなどに登壇する際にも「画面の向こう側には、人間がいる」ということをよく話します。当たり前のことですし、そんなことは誰でも理解はしているので、右から左に受け流してしまう言葉ですが、「実際本当にお客さまを見ているのだろうか」というお話です。

ここが見えていないと、お客さまに選ばれている理由も探しにいけません。これは、デジタルマーケティングの弊害とも言えるのではないでしょうか? データがすべてになってしまい、お客さまを置いてきぼりにしてしまう。売り上げがきちんと伸びている間は気になりませんが、「なぜ売り上げが伸びているのか」「なぜお客さまに選ばれているのか」を理解していないと、売り上げが悪くなった時に伸ばすことができなくなるよね、と私も思います。

解像度が低いまま運営をしている場合、施策が空振りになり、結果的に無駄が多い運営になる可能性も上がってしまいます。すると、効率的に売上を上げることはできず、忙しさからも脱却できません。

この後、記事内でアンケートやSNSでの1:1の施策の説明があり、ダイレクトなコミュニケーションも重要だと思っていますが、まずは自分自身がユーザーになっているのか? そして、きちんとそれを踏まえたうえで「なぜその商品・店を選んだのか」などを想像できているのか? 更に、施策を練る際にお客さまの行動に沿った施策になっているのか? それらを把握する為に、モールなどでお買い物をしていますか?

リアルのビジネスをする際、そのビジネスをほとんどの人が経験をしているのに対し、ネットでビジネスをする際はその経験をしていないこともあります。ネットビジネスってたまにそういうことが起こりますが、それでは「お客さまのことを考える」ことができません。イタリアンレストランを開店するのに、イタリアンレストランで食べたことがないオーナーって多分いないと思うのです。

目の前の業務にすべて体当たりで挑まなくても良いぐらい、テクノロジーは発達しています。だからこそ、現代の根性論はアナログであるべきことに時間を割いて、施策のコストパフォーマンスを上げるべきだと僕は考えています。

テクノロジーを使う為にアンテナを張る、自分達が健全な状態か判断する、ツールなどを導入するために必要な知識などもありますが、人海戦術や数字の細かい分析など、作業時間をショートカットできるツールは山ほどあります。

時間は有限ですので、ある程度システム化したうえでお客さまとしっかり対峙する、コミュニケーションに時間を割く。それができてこそ良い施策が生まれ、良い結果に対しても悪い結果に対しても、しっかり原因の究明をし、その後の対策が練れると思っています。ぜひ皆さんも、この記事を読んで色々と実践してみてください。

要チェック記事

受注後の業務フロー整備+実践しやすいマーケティング施策のポイントとは?【基礎解説】 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/12775

まず、できることと業務フローの把握。もちろん売ることも大事ですが、それ以上にバックヤードも大事です。既に運用しているECでも、定期的に業務フローを整備することもお忘れなく。

Paidy、iPhoneの買い方から使い方までを調査した「Z世代のiPhone白書」を発表 Z世代の3人に1人は「iPhone 16」を購入・検討予定。 | コマースピック
https://www.commercepick.com/archives/55927

まだまだX世代・Y世代のEC運営者が多いと思います。すべてを鵜呑みにする必要はないですが、ジェネレーションギャップを埋める為に“頭の体操”を。

ヤマト運輸、四国・中国地方から首都圏宛ての「お届け日数」「指定時間帯」を変更。「翌々日午前中から」→「翌日14時以降から」 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/12873

この施策は「2024年問題」の影響でしょうか? それとも、早く荷物を動かして持っているボールを早く手放す施策? なんにせよ、選択肢が増えるのでお客さまにとっては良いことですね。

【Yahoo!ショッピング】「安全・安心への取り組みレポート」を初公開。2024年上半期の不正決済による被害金額は前年比約70%減、やらせレビューは2024年9月までに約60万件を削除 | コマースピック
https://www.commercepick.com/archives/55896

こういった動きは、購入者にとってはうれしい対応。そしてそれは販売者にとっても良い傾向。物を買う際に必要な信頼が担保されますからね。

余裕のある配送日の選択率が約6倍になったLINEヤフー「Yahoo!ショッピング」の「ECOくじ」とは | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/12835

すべてのお客さまがいつも急いでいるとは限らない。販売側にとっては非常にうれしい物流対策。翌日届けるだけでなく、こういった施策ももっと広がるといいですね。

Yahoo!ショッピング・Amazonのセール結果が好調なワケ 楽天市場では集客施策がアップデート | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/15344

各社の施策とその結果、自分たちの売り上げと全体のお客さまの動き、今何が選ばれているのか、どこに事業者はベットするべきなのか。モール運営で知っておきたい情報です。

今週の唸った・刺さった・二度見した

宮崎駿スペシャル 「風立ちぬ」1000日の記録 映画監督・宮崎駿 | プロフェッショナル 仕事の流儀
https://www.nhk.or.jp/professional/2013/0826/

大事なものは、たいてい面倒くさい

冒頭でも引用したこの言葉。仕事をする上ですごく面倒くさいことって結構ありますよね。面倒くさいだけで大して重要でないことなら、その作業はいずれなくなります。むしろ“あなた”が「その作業は必要か?」と声をあげてみてください。慣れという感覚は、その作業自体の重要性・必要性・効率に目隠しをしてしまっている可能性がありますので。

けれど、もしかしたら「テクノロジーで簡単に解決できるけれど、実はOJTとしてシステム化されていない」こともあるかもしれません。面倒くさいことは時間がかかるので、システム化することは重要です。しっかり俯瞰で見て全体を把握して、きちんと面倒くさいことと向き合うことが大事だと思っています。結局面倒くさいことがある場合、それと対峙しないといけないということですが(笑)

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オリジナル記事:お客さまとのコミュニケーションには“根性”が必要?「面倒くさいこと」が大切なときもある【ネッ担まとめ】 | 新・ネットショップ担当者が知っておくべきニュースのまとめ
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