プロダクトマネージャーが『レビュー』を語る！第7回：商品レビュー運用のコツ - NaviPlusレビューでかんたん運用！ -

こんにちは！ NaviPlusレビュー プロダクトマネージャーのOakuです。

前回は、商品レビュー運用のコツ – ネガティブレビュー編 – をご紹介しました。

ネガティブレビューには、CVRアップ・信頼性の向上、webサイトやサービスの改善に繋がるヒントになるという意外なメリットがあります。

ネガティブレビューは怖くない！サイト改善のチャンスに変える3つのポイントでは、私自身の商品レビュー運用体験も交えてお話ししていますので、ネガティブレビューについてもっと知りたいという方はぜひ読んでみてくださいね。

こちらの記事で最終回となる「プロダクトマネージャーがレビューを語る！」シリーズですが、今回は運用のコツの続編としてNaviPlusレビューの運用にまつわる機能をご紹介します。

その他の連載記事一覧

第1回：クチコミの重要性

第2回：商品レビューの効果

第3回：商品レビューの効果を最大化させるコツ ‐投稿フォーム編 ‐

第4回：商品レビューの効果を最大化させるコツ ‐レビュー一覧編 ‐

第5回：商品レビューの効果を最大化させるコツ – 収集編 –

第6回：商品レビュー運用のコツ – ネガティブレビュー編 –

商品レビューの運用コスト

商品レビューを導入する際に決めないといけないのが、レビューが投稿された際に1件1件承認作業をするのか、それとも自動で公開するのかということ。

レビューを自動で公開する

投稿されたレビューを全て自動で公開する場合です。 承認作業をする必要は無くなり運用は楽になりますが、その分商品レビューに書かれた内容を確認できないデメリットがあります。

1件1件レビューの承認作業をする

投稿されたレビューを自動で公開せず、目視による承認作業を行います。 意図しないネガティブレビューの公開や炎上を防ぐ上で安心・安全な運用が可能ですが、運用コストはその分高いと言えます。

そこでおすすめしたいのが、NaviPlusレビューの機能を使った運用です。

NGワード機能とレビュールール機能を併用して運用コストを削減しよう

前回の記事でお伝えした通り、低評価、ネガティブなレビューは全体のうちわずかな割合です。 そのようなレビューのみ目視を伴う承認作業を実施し、その他の高評価、ポジティブなレビューについては自動で公開することで、工数を大きく削減しつつ、安全な商品レビューの運用が可能となります。

NaviPlusレビューでは、そのような運用を支援する2つの機能をご用意しています。

NGワード機能

NGワード機能では、他人に嫌悪感を与えるような不適切なキーワードなど、レビューに使われたくないキーワードを登録することで、それらのキーワードを含むレビューが投稿された場合、自動的に非公開となります。

NGワードを含むレビューは自動的に非公開に。

管理画面でNGワードを含むレビューの一覧表示が可能。

管理画面上で該当のNGワードがハイライトされ、確認・修正が容易。

NGワード機能は、NaviPlusレビューを導入している多くのECサイトで利用されている機能です。 キーワードは自由にカスタマイズができるため、幅広いシチュエーションに対応可能です。

レビュールール機能

レビュールール機能は、「総合評価が★4以上」や「レビューの内容がポジティブ」などあらかじめ設定された条件に合致したレビューが投稿された際に、ステータス(「公開」「非公開」など、投稿されたレビューの状態)を変更したりメールで通知できる機能です。 先ほどご紹介したNGワード機能と合わせて使うことで、自動で公開するレビューの条件をより細かく指定することができます。 承認作業に関してオススメのレビュールールがこちら。

NGワードを含まない かつ 総合評価4以上 かつ 内容がポジティブ なレビューは自動で公開

NaviPlusレビューには、レビュー本文の内容がポジティブなものかネガティブなものかを判定する感情分析機能があります。 その機能を使って、より安全にレビューを自動公開できるのがこちらのルール。 総合評価も高く内容もポジティブなものに限って自動公開するため、「承認作業が必要なレビューの数を減らしたいけどリスクもあるし…」という方におすすめのルールです。

こんなレビュールールもオススメ

総合評価が★2以下のレビューはメールで通知

評価の低いレビューに対してはすぐにカスタマーサービスを行いたい場合などに。

特定のユーザがレビュー投稿した時にメールで通知

投稿状況を注意しておきたいユーザがいる場合に。

特定のカテゴリのレビューだけ自動で公開しない

注意して承認作業を行いたいカテゴリのレビューは自動公開しないルール設定です。 例えば、法律によりレビューのチェックを厳しくしないといけない商品とそうでない商品が混在している場合などに。 他にも、様々な条件が設定可能です。 「こういったルールは作成できるの？」など、お気軽にお問い合わせください。

運用に配慮した管理画面のUI

NaviPlusレビューでは、管理画面のUIについても運用のしやすさを考え、工夫しています。

レビューの公開

レビューを公開する方法は複数あります。

公開するリンクをクリック

1件1件レビューを公開する場合に。

ステータスバッチから公開

1件1件レビューを公開する場合に。 公開以外のステータスも選択可能です。

チェックボックスで複数選択して公開

1度に複数のレビューを公開・削除したい場合に。

検索結果全てのレビューを公開

検索結果全てのレビューのステータスを変更できるボタンをご用意しています。

上記例の場合、検索結果2件のレビューを一括でステータス変更します。

検索できる項目の例

その他、追加設定された質問項目での絞り込みも可能です。

検索条件の保存

また、よく使う検索条件は保存可能です。 「保存した検索条件」から呼び出して使用できます。

まとめ

商品レビューの運用コストは、レビューの承認作業の有無によって異なります

自動公開は低コストなものの内容を確認できないので高リスク

目視による承認作業は安全な運用ができるものの高コスト

NaviPlusレビューの機能を使うことで、承認作業の工数を減らすことが可能！

NGワード機能、レビュールール機能で、安全なレビューは自動公開、リスクの高いレビューのみ目視にて確認

運用を考え工夫された管理画面のUIで快適な承認作業が可能

さいごに

全7回にわたりお送りした「プロダクトマネージャーがレビューを語る！」シリーズはいかがでしたでしょうか。 ECサイトに多くのメリットをもたらし、ユーザにとっても貴重な情報である商品レビューを、積極的に活用していただければ幸いです。

一旦今回で最終回とはなりますが、NaviPlusレビューにはまだまだご紹介しきれていない機能がたくさんあります。 そういった機能についても今後お知らせしていければと思っているので、ぜひお楽しみに！

以上、今までお読みいただきありがとうございました。

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