プロダクトマネージャーが『レビュー』を語る！第4回：商品レビューの効果を最大化させるコツ ‐レビュー一覧編 ‐

こんにちは！NaviPlusレビュー プロダクトマネージャーのOakuです。

前回は、商品レビューの効果を最大化させるコツ- 投稿フォーム編 -についてご紹介させていただきました。UIが向上するポイントは、レビュー一覧にも同様に存在します。

今回は、そんな商品レビューの効果を最大化させるコツ- レビュー一覧編 -をご紹介します。

レビュー一覧のコツ

購入済み表示で信頼性＆CVRアップ

購入者が書いたと判明しているレビューの場合、【購入済みの表示】をすることがオススメです。 Spigel Research Centerの調査によりCVRが平均で15%アップしたという結果が出ています。

また、どんな人が書いたかわからないレビュー＝フェイクレビューの疑いも減らすことができ、信頼性の向上にも繋がります。

購入者のみにレビューの投稿を許可しているECサイトであれば、購入済み表示の導入ハードルは低いと思いますので、手軽にできる工夫の一つです。

画像つきレビューででよりリアル＆CVRアップ

【画像つきレビュー】を導入することにより、商品をよりリアルに感じられるような高品質なレビューを投稿してもらえる機会が多くなります。

LOOX社の調査によると、画像付きレビューはそうでないレビューに比べて、

• 信頼性は12倍
• CVRは平均26%アップ、最大ではなんと91%アップ
• という効果が見込めるそうです。
  （詳しくは写真付きレビューで最大91%のコンバージョンUPをご覧ください）

   

   

  事例

  こちらは、株式会社ユイット・ラボラトリーズさまのユイットWEBストアの画像付きレビューです。

  レビュー本文の下に投稿画像のサムネイルがあり、サムネイルをクリックすることで投稿画像が大きく表示されます。

  付属のパンフレットなども写っていて、商品が届いたときの様子がよくわかりますね。 こちらの画像投稿機能ですが、先に申し上げた通り、導入サイトはまだまだ少ないです。

  そのため、UIを他のサイトに比べて大きく向上させることができるポイントでもあるのでぜひ導入を検討してみてください。

  その他のポイント

  その他に、このような施策も効果的です。

  いいレビューはピックアップで目立たせる！

  内容の良いレビューは、【ピックアップレビュー】として先頭に持ってくることがオススメです。
  良いレビューは埋もれさせず、積極的に目立たせて活用しましょう。
  その際は、ECサイト側でピックアップしたレビューだと分かるようデザインすると、よりユーザからの信頼度が高まります。
  

  ユーザ別一覧を作ろう

  アイテムやカテゴリに絞ったレビュー一覧だけではなく、特定のユーザが書いたレビューに絞って一覧で見せるようにすることもオススメです。
  自分と似ているユーザ・質の高いレビューを書くユーザが書いた他のレビューも見てみたい！というユーザは多く、それにより別の商品がCVRする確率も高まります。

  スタッフ返信の活用

  ユーザの書いたレビューに対し、事業者側が返信をしているのを見かけたことはありませんか？

  旅行や美容系の予約サイトで最近よく見かけるこの【スタッフ返信】。
  ユーザとコミュニケーションが取れる上に、信頼性をグッと向上させることが可能です。

  事例

  こちらは、株式会社ディノス・セシール様のフジテレビフラワーネット様の事例になります。
  

  プレゼントで送ったお花が画像と違うものだったという総合評価1のレビューを公開し、お店からの謝罪を返信コメントとして掲載しています。
  残念な内容のレビューではありますが、お店の丁寧な対応が伺えるのと同時に、お店への信頼性をぐっと向上させることができるものになっています。
  そのためか、参考になったの数も多く押されています。 全てのレビューにコメントを返すというのは運用上なかなか難しいと思います。
  ですが、ネガティブなものに返信があるだけでも全然違って見えるので、ぜひ返信コメントをつけることをお勧めします。

  適切な質問項目でUX向上

  レビュー一覧で非常に大切なポイントの一つが、『質問項目』です。
  この質問項目とは、レビューを投稿いただく際に追加で答えていただく簡単な質問のことです。
  （詳しくは、「質問項目」で商品レビューの魅力を倍増！も一緒にご覧ください）

   

  こちらのサンプル画像ですと、品質・価格など、独自の評価軸の部分です。

  この部分を商品の特性に合わせ適切に設定することで、イメージ違いという残念な買い物体験を減らしたり、UXの向上に大きな効果を出すことができます。

  コスメ・美容関係の例

  ナビプラスでは、売上高上位のサイト88件について質問項目に関する調査を行いました。
  こちらは、コスメ・美容系ECサイトでよく用いられている質問項目です。
  

  コスメ・美容系ＥＣサイトの質問項目で特徴的だったのは、肌質・肌タイプという項目がかなり高い割合で表示されていたことです。
  そのほか、ブランドや商品の愛用歴や、保湿力や香りについて５段階評価で質問しているサイトが複数見られました。
  こういった質問項目があることで、ユーザが自分と似た肌タイプの人のレビューを参考にしたり、自分の気になる点についてのレビューを探すことができるようになります。

  事例

  こちらは、株式会社ポーラ様の事例です。

   

  投稿ユーザの年代・肌質・肌悩み・使用歴が一緒に表示されています。
  また、その項目をレビューの検索条件で使用することができるので、自分と似た条件の人が書いたレビューに絞り込んで検索することが可能です。

  アパレルの例

  次に、ナビプラスが調査した、アパレルECサイトでの質問項目をご覧ください。

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  アパレルECサイトでは、身長・体重・購入サイズが高い割合で表示されていました。
  自分と似た体型の人のレビューは、洋服を購入する際に非常に参考になりますよね。

  また、着用感・サイズ感・品質など、ユーザが購入する際に気になる点を単数選択や５段階評価で聞いているECサイトも多く見られました。

  事例

  こちらは、オットージャパン株式会社様の事例です。
  
  オットージャパン株式会社様のレビューでは、購入したサイズ・色・ユーザの身長を表示しています。
  自分の身長や体型に似た人のレビューはサイズ感やフィット感のイメージも付きやすくなります。
  この質問項目があるだけで、サイズ間違いやイメージ違いでの返品を減らすための重要な情報となることができます。
  アパレルのECサイトでレビューを導入する際には【身長・体重・体型・購入サイズ】などの質問項目の実装をぜひオススメいたします。
  スタッフレビューの質問項目にすることもオススメです。

  質問項目調査レポートのご案内

  コスメ、アパレルとナビプラスの調査した質問項目をご覧いただきましたが、他のカテゴリーの質問項目も調査を行なっております。

  売上高上位88サイトの質問項目を調査しまとめたレポートをこちらからダウンロード頂けますので、ぜひご参考になさってください。

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  質問項目調査レポートのダウンロードはこちらから！

  ナビプラスレビューではアイテムごとに細かな質問項目の出しわけが可能です

  NaviPlusレビューでは、個別に質問を出し分ける機能をデフォルトで提供しております。それが、「質問グループ機能」です。
  質問グループ機能を使えば、アイテムのカテゴリーごとに質問を出し分けたり、特定のアイテムだけに個別の質問を出すことが可能です。
  また質問の回答形式も、5段階評価や項目選択式、文字列など自由にカスタマイズができます。
  それらの設定は、エクセル形式のファイルで記述いただくことができます。

  レビューを設定する際に少し質問項目を加えるだけで、大きな効果が得られます。
  （詳しくは、「質問項目」で商品レビューの魅力を倍増！も一緒にご覧ください）
  レビューサービスを導入の際はぜひ、NaviPlusレビューをご検討ください。

   

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  次回は収集施策編

  商品レビューの効果を最大化させるコツ- レビュー一覧編 - はいかがでしたでしょうか？ 一覧一つ取っても工夫できるところがたくさんあります。 ぜひ、取り扱っている商材に合わせた質問項目を取り入れてみてくださいね。

  次回は、商品レビューの効果を最大化させるコツシリーズとしては最後の【収集施策編】です。 レビュー収集施策は、導入の成否を分ける重要な肝といっても過言ではありません。
  多くのECサイトがどのような収集施策を行なっているのか、またオススメの収集施策をご紹介いたしますので、お楽しみに！