CRM実現のポイントは柔軟なデータ統合から ―Dynamics CRMとの連携アダプター活用法

こんにちは。アーティサンの松原です。 

アーティサンはCRM市場におけるリーディングカンパニーとして、新世代CRM理論である「CRM3.0（パーソナライズドCRM）」に基づいて、様々な製品やサービスを提供させていただいております。 

CRMは原理原則として、1団体（1企業）における「1顧客=1ID」を実現することであり、そのために3つの定義がございます。 

1. データ統合（オムニチャネル）：全てのチャネル（非定型データ）と顧客情報（定型データ）を統合すること 
2. 顧客理解（顧客インサイト）：過去から最新までの顧客ニーズや顧客体験を理解すること 
3. 個客化（パーソナライゼーション）：リアルタイムに顧客データが可視化していること

その中で、今回は1つ目のポイントである「データ統合」における「CRMのデータ連携における前提条件」について触れていきたいと思います。 

CRMのデータ連携における前提条件

CRMはあらゆるチャネルから来る顧客データを統合的に管理するために、様々なシステムと連携することが必要になります。さらに、顧客インサイトを得るためには最新のデータ構造である必要もあります。 

そのために、「スクラッチ開発やCSV等のファイル連携はしてはならない」という前提条件があります。理由としてはデータ連携に時間がかかり、メンテナンス性も低く、変化に対応出来ないというCRMの条件に全て反するためです。 

では、どのように連携すれば良いのでしょうか？ 
⇒ その答えは「疎結合」にあります。 

CRMは顧客のニーズ次第で大きく変化させなければならないシステムですので、データのインターフェースが頻繁に変わる可能性があります。また、システムプラットフォームのほうもそれに合わせて頻繁にアップデートされるのが常になります。 そのため、出来るだけ連携先のシステム等に影響しない・させないことが重要となります。 

データの疎結合については「EA（エンタープライズアーキテクチャ）」においてはEAI/ESBツールが当てられることが多いため、それらと接続可能なアダプターが必要となります。 アーティサンではその課題を解決するため、2016年3月に「Microsoft Dynamics CRMアダプター」を提供開始させていただきました。

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