マーケターは意識してる? 良い顧客体験に重要な6要素、1位は3年連続で「〇〇」【KPMGコンサルティング調べ】

顧客体験の構築・向上における重要な6要素について評価を行い、「CEEスコア」として集計。

KPMGコンサルティングは、「生活者に支持される顧客体験に関する調査2023-2024」を発表した。KPMGインターナショナルが2023年に日本を含む21の国・地域で実施した「Customer Experience Excellence 調査(CEE調査)」をもとに、日本企業およびブランドの顧客体験に重要な要素やトレンドの変化などをまとめている。

なお、本レポートでは、優れた顧客体験を構成する要素として「パーソナライズ」「親密性」「利便性」「誠実性」「期待の充足」「問題解決力」の6つの要素や、「バリュー(価格に見合った価値)」「ロイヤルティ(今後も使い続けるか)」などについて評価を行い、「CEEスコア」として集計している。

Six Pillars:優れた顧客体験を構成する6つの要素と重要度

顧客体験向上のために重要な要素、「パーソナライズ」が3年連続で首位

CEEスコアにおける各要素の重要度

調査によると、Six Pillarsの6つの要素の中で最も重要度のは「パーソナライズ(21.2%)」で、3年連続の1位となった。「親密性」は3位にランクインしたが評価はほぼ横ばいとなっており、「期待の充足」については重要度が低下する結果となった。

CEEスコアおよびSix Pillarsスコアの平均推移(2021~2023年)

平均CEEスコアは前回から0.08ポイント増加し、過去3年間で最高スコアを記録。6つの要素のなかで唯一「期待の充足」が平均スコアを下げ、前回から0.07ポイントの減少となった。

「娯楽・レジャー」業界が日本の顧客体験をリード

CEEスコア上位30ブランド(2023年)

日本のCEEスコア上位30ブランドを見ると、エンターテインメントリゾートや、ラグジュアリーファッションブランド、スポーツブランド、自動車メーカー、百貨店などが並んだ。

CEEスコア上位10ブランド、11~30位ブランド、それ以外のブランドの平均スコア比較

また、CEEスコアが1~10位のブランド、11~30位のブランド、それ以外のブランドで平均スコアを比較すると、トップブランドほど高いCEEスコアを獲得しており、ブランドロイヤルティとの強い結び付きがうかがえた。

セクター別平均CEEスコアランキング

セクター別に見ると、「娯楽・レジャー業界」が前年に引き続き最も高い顧客体験評価を獲得。2位には今年新たに追加された「自動車業界」が、3位には「小売(食品以外)」が続いた。

調査概要

  • 【調査対象】10セクター/235ブランド(うち分析対象192ブランド・有効回答数100以上、新規は53ブランド)
  • 【回答者】5,120人
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