企業と消費者にCXのギャップ、「問い合わせ」に企業が対応できていない現状が判明【NICE調べ】

NICEの日本法人であるナイスジャパンは、「CX（カスタマーエクスペリエンス）に関する意識調査」の結果を発表した。コンタクトセンター／カスタマーセンター業務を行っている部署に勤める250名、6か月以内に企業のコンタクトセンターなどに問い合わせたことがある消費者250名、計500名から回答を得ている。

「消費者の問い合わせ」に対し、的確なチャンネルを企業が提供できていない？

まず企業側に「顧客の問い合わせ対応として、どのようなコミュニケーション手段・機能を用意しているか」、消費者側に「問い合わせを行う際、ふだんどのような手段を使うことが多いか」を聞くと、企業側は「メール」67.6％、「Web問い合わせフォーム」63.6％、「WebサイトのQ&A閲覧」60.4％が上位だったが、消費者側は「WebサイトのQ&A閲覧」78.0％、「Web問い合わせフォーム」72.8％、「電話／オペレーター」67.2％が上位だった。

「メール」はかなりの企業で告知されているようだが、現在の消費者にはあまり利用されていない。一方で、消費者の8割が「WebサイトのQ&A閲覧」を行っているのに、企業の提供は6割に留まっておりギャップが存在するようだ。

さらにそれぞれのチャンネルで「対応満足度」を見ると、「問い合わせフォーム」（企業側：78.7％ 消費者側：69.6％）と「サイトQ&A」（企業側：75.5％ 消費者側：55.4％）はどちらも、企業の自己評価より消費者側の評価が低い。ここからも、消費者が優先利用しているチャンネルで企業が要望に応えられていないことがうかがえる。

また企業側に「問い合わせ業務に関して、顧客とスムーズな対応（やり取り）ができていると思うか？」と聞くと、「対応できている＋やや対応できている」は72.8％だったが、消費者側に「問い合わせ手段の使いやすさや、やり取りのスムーズさについて、どの程度満足しているか？」と聞くと、「とても満足している＋やや満足している」は66.0％とやや下回っていた。

8割以上の企業が顧客分析の必要性を感じているが、検討はしていない企業が半数

企業側に「サービス向上やシステムの導入・改善など問い合わせ対応業務の効率化にあたって、顧客分析はどの程度必要だと思うか？」と聞くと、「とても必要である＋やや必要である」83.6％だったが、「顧客対応業務に当たって、サービス向上やシステム・体制など改善希望や検討事項はあるか？」と実際の状況を聞くと、顧客分析を行っている企業は55.6％とやや下回っていた。

さらに、「所属部署で管理・運用されている顧客対応で、問い合わせ対応によるオペレーター等の作業負荷は高いか？」と聞くと、「とても高い＋やや高い」は58.0％。その理由においては、「対応オペレーターの人数不足」「対応オペレーターの知識・スキルが不十分」が上位となった。

調査概要：企業側

• 【調査対象】コンタクトセンター／カスタマーセンター機能を管理・運用する部署に勤めていて、かつ、顧客対応方針の検討・決定、管理に関与している人。企業／公的機関の従業員数50人以上
• 【調査方法】インターネットアンケート方式（調査期間：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション）
• 【調査期間】2021年4月23日～27日
• 【サンプル数】250人

調査概要：消費者側

• 【調査対象】商品や提供サービスの不明点に関して、WebサイトのQ&A閲覧やコンタクトセンター／カスタマーセンターなどに問い合わせしたことがある人。確認や問い合わせ経験は6か月以内（3か月以内を優先抽出）
• 【調査方法】インターネットアンケート方式（調査期間：NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション）
• 【調査期間】2021年4月27日～5月6日
• 【サンプル数】250人