サービスをどの程度の品質で提供するのかを定めた契約のこと。
主にASPやSaaSのような、継続して機能を提供するサービスを契約するときに、たとえば
・サーバーの稼働率がどれくらいか（サーバーダウン時間の許容範囲）
・反応速度がどれくらいを保つか
・データはどれくらい保全されるか
などを、数値で示せる形（客観的に判断できる形）で示し、かつ、それが守られなかった場合にどういった対応がされるかを示す場合が多い。
というと良いことのように聞こえるが、SLAの定義やその遵守には、当然サービス提供側に追加のコストを発生させるのも事実。サービス利用者からいうと、利用料を低く抑えたいのであれば、SLAといったレベルでの要求をしないというのも現実的な選択である。そういった意味では、無料サービスではSLAの要求は現実的ではないことも多い。
また、利用者側としては数値の意味を理解しておくことも大切。たとえば「サーバー稼働率99.9%」とあると、ほとんどサーバーダウンがなさそうに聞こえるが、実際にはサーバーダウンの時間が1年間に8時間45分（24時間×365日×0.1%）あってもSLAの範囲内だといえる。
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