やずや少数盛栄塾　わかる通販道場 　売上30億円突破への道

顧客満足度では良い数字だったのに、その数字にあった成果が出てないと思った場合は、製品以外の何かに問題があるのかもしれません。

この記事では、CRMシステム製作会社、未来館編集部の妹尾満隆（セノオミチタカ）が未来館の社長である、西野博道から学んだ顧客ロイヤルティについて解説をしていきます。

顧客ロイヤルティとは

顧客ロイヤルティのロイヤルティは、元々は忠誠心を表す「Loyalty」から来ています。

ですので、顧客ロイヤルティとはあるブランドや商品、サービスに対しての「信頼性」「愛着」などのことを指します。

・この会社の商品だったら新商品が発売されたとしても安心して購入できる

・このブランドなら間違いない

などの気持ちですね。

この大きさによって、個客ロイヤルティが高い、低いという表現をします。

例えば、アップルから新しいスマートフォンが発売されます。

ほとんどの人は、アップルが発売するスマートフォンなら間違いないと言う思いで、新型を購入しますよね。

これはアップルに対して、愛着と積み重ねられた信頼があるからこのような気持ちや行動になるのです。

また昨今では、サブスクリプションビジネスが展開され、『商品を購入して終わり』ではなく『商品を購入したところがスタート』へと消費者へのサービスの提供の仕方が大きく変わってきています。

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なぜ顧客ロイヤルティが重要視されるの？

顧客ロイヤルティを高めることによるメリットはたくさんあります。

リピート率向上、解約率低下

会社に対しての信頼性が上がると、その会社の商品を継続して購入してくれるようになります。

これは商品にも満足してるし、会社と顧客のコミュニーションにも満足してる状態です。

ロイヤルティが低い顧客は、リピートの回数が低い傾向にあり高い顧客はリピート回数が高い傾向にあります。

これは裏を返せば、その商品をまだ使い出して期間が短い顧客は会社や商品への愛着が湧かず、他の商品へと移りやすい期間の為、ロイヤルティは低いと言うことなのです。

その為、いかに新規の顧客に対して継続してもらうかを工夫することが大事なのかが分りますよね。

顧客単価向上

会社や商品に愛着が湧くと、客単価が向上します。

これは上記と同様で、継続して購入していくうちにだんだんとその会社の商品、サービスが好きになり他の商品も買ってみよう、使ってみようとなるからです。

これも裏を返せば、顧客ロイヤルティが低い状態では他の商品も買ってみようとはならず、『まずは試してみよう』と言う心理になるので、客単価は上がらないのは理解できると思います。

口コミによる拡散

顧客ロイヤルティが高いと、会社を積極的にサポートしてくれます。

例えば私の母は実家に帰り自宅に帰る際に、私にオリーブオイルのサプリを持ち帰らせます。

自分がオリーブオイルの良さを理解してるから、必然的に周りにも使わせたくなるのでしょう。

会社の評判というのは、一朝一夕で確立されるものではありません。

このようなロイヤルティの高い顧客が増える事によって、それが会社の評価となりブランド力の向上に繋がっていきます。

カスタマーエクスペリエンスの考えが重要になる

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