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楽天は2月7日、購入者の送料負担を0円とする送料無料ラインを全店舗（一部除く）共通の3980円以上に設定する施策について、公正取引委員会から調査を開始した旨の連絡を正式に受領したと発表した。

楽天によると、公取委からは関係法条として独占禁止法第19条（同法第2条第9項第5号）の「優越的地位の乱用」を提示されているという

楽天が発表したプレスリリースで記載されたコメントは以下の通り。

当社としましては、本施策に関し、法令上の問題はないものと考えていますが、公正取引委員会からの調査につきましては、全面的に協力してまいります。同時に公正取引委員会に対し、本施策に対する当社の考え及びご賛同いただいている出店店舗様、お客様のお声を誠心誠意お伝えし、ご理解を得られるよう努めてまいりたいと考えています。

本施策は、楽天市場全体で表示を統一することで、お客様にとっての価格表示のわかりやすさを向上させ、より簡単にお買い物が楽しめる環境を創出することにつながるものです。当社は、本施策がさらなるお客様数の増加、購買頻度の向上につながり、ひいては出店店舗様の中長期的な事業成長に資するものと考えております。当社は、本年3月18日から本施策の開始を予定していますが、今後も、出店店舗様、お客様のお声に誠心誠意耳を傾け、よりよい「楽天市場」にするために、必要な対応を行ってまいりたいと考えています。

なお、公取委が1月22日に行った定例記者会見で、巨大プラットフォーマーによる出店者への不利な一方的な規約変更についての見解に問われ、菅久修一事務総長は一般論として次のようにコメントしている。

自己の取引上の地位が、オンラインモール運営業者が出店者に対して優越していて、不当に不利益を与えるようなやり方で取引条件を変更するという場合には、独占禁止法でいえば優越的地位の濫用に当たる可能性はあるということでございます。そうなるかどうかということは、事実を見なければ分からないということかと考えております。

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オリジナル記事：公取委が「楽天市場」の送料無料ライン統一施策を調査、楽天は「全面的に協力」と発表
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2020年上期の施策は、優良店舗施策、送料無料ラインの導入など

2020年上期の施策について、「RMSの再構築」「デバイス対応」「店舗意見への対応」の3つを大きな柱にあげた。

RMS再構築

店舗からの要望を受けRMSを改善。店舗の業務負担軽減をめざしたという改善内容は以下の通り。

• 住所不備注文削減のため、注文画面に「番地なし」のチェック項目を追加
• 項目選択肢機能にフリーテキスト機能を導入
• RMS受注画面に、注文の詳細情報を一覧で確認できる「詳細一覧」形式の追加（2020年上期予定）
• ユーザーが購入履歴から自分で領収書を発行できるシステムの導入（2020年上期予定）

デバイス対応

75%のユーザーがスマートフォンで買い物をしている。スマートフォンはページ間の移動が多く、買い物中でのわかりにくさは致命的。ユーザーの嫌な体験が「楽天市場」からのユーザー離れにつながる可能性がある。送料がわかりやすくなることで、買い物がしやすくなる。より多くのユーザーに買い物を楽しんでもらい、ファンになってもらう。ユーザーに選ばれなければ「楽天市場」の持続的な成長はない。

こう話す野原氏は、約7割のユーザーが「送料が原因で購入を諦めた経験がある」という調査資料や、一部ユーザーから送料の表示に関する低レビューがあると説明。ユーザーへの調査や競合サービスの調査、比較のための実証実験を行い、今回の送料無料ラインを制定したと話した。

店舗への理解に関して、RUX（出店店舗が視聴できる無料動画コンテンツ）での動画配信、販売状況や価格設定の指標を設定できるデータ確認ツールの提供により、送料無料施策への協力を求めていくとしている。

「優良店舗施策」など店舗意見への対応

「タウンミーティングで寄せられた店舗からの意見を反映した」（野原氏）という内容の1つ目が「楽天ペイ補償サービスの拡充」。商品発送後の金額修正時にクレジットカードのオーソリや後払い決済の審査が通らないなどユーザー起因のトラブルが起きた場合、1か月10万円まで「楽天市場」が代金を補償する制度を導入する。

2つ目は「不審ユーザーの取り締まり強化」。ユーザーの決済状況をモニタリングし、リスクのあるユーザーからの購入を防ぐ取り組みを強化するという。高頻度でのキャンセル、後払い決済の不履行を行うユーザーなどが対象となる。

3つ目は露出を強化することができる「優良店舗施策」で、中堅、中小規模やスタートアップの店舗が前向きに店舗運営に取り組める機会を作るのが目的。具体的な要件は語られなかったものの、楽天SOY（楽天ショップ・オブ・ザ・イヤー）受賞、それ以外のアワード受賞などが対象店舗の要件になるもよう。この施策によって「中小規模の店舗から購入するときに一抹の不安がある」というユーザーの不安払拭にもつながるとしている。

2019年の成長要因

2019年は国内ECの流通総額が4兆円規模に拡大したという楽天。野原氏は「楽天市場の成長には3つの要因がある」と2019年を振り返った。

ユーザーへのベネフィット還元

楽天グループが2019年に発行したポイント発行数は3200億ポイントにのぼり、ポイント還元で「楽天市場」のファン作り施策を推進したという。「今後はSPU（スーパーポイントアップ）プログラムと、今後本格的に稼働する楽天モバイルのシナジーでさらにユーザーへのベネフィットを拡大する」（野原氏）

多様性と統一性の両立

「楽天の一番のユニークネスは多様性」（野原氏）。多様性をさらに広げるため「カテゴリページのリニューアル、ジャンルごとのマーケティング強化を行い、ユーザーのニーズに合った商品を提供する」と説明。一方、統一性は改善の余地があるとし、まずは「3月18日に送料無料ラインを導入する」（野原氏）とした。

ブランド認知

今後も大規模セールの実施、集客ソーシャルの強化、楽天グループや外部の広告によりさらにユーザーの裾野を拡大すると強調した。

準備を進めるワンデリバリー構想

物流面について「ワンデリバリー構想を着々と進めている」と野原氏は説明。2000億円を投じ、物流倉庫やラストワンマイルの整備を進めているという。

サービスの向上や集荷持ち込みサービスの展開、楽天ロジスティクスパックの価格、優位性のあるサービスで店舗により良いサービスを提供していきたい。（野原氏）

 

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オリジナル記事：楽天が取り組む「優良店の露出強化」「送料無料ライン統一」「RMS再構築」など2020年上期施策まとめ | 大手ECモールの業績＆取り組み＆戦略まとめ
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農産品や加工食品、ミールキットなどの食品宅配を展開するオイシックス・ラ・大地は2月3日、元アマゾンジャパン経営会議メンバーの星健一氏が入社すると発表した。4月にはCOO（Chief Operating Officer）に就任する予定。

オイシックス・ラ・大地は2017、2018年と経営統合が続き、現在「Oisix」「らでぃっしゅぼーや」「大地を守る会」の3つの食材宅配ブランドを運営するなど、企業規模を拡大し続けている。

星氏は2008年にアマゾンジャパンへ入社。1年半後、ディレクター、リーダーシップチームメンバー（経営会議メンバー）に昇進。ハードライン事業本部、セラーサービス事業本部、アマゾンビジネス事業本部の事業本部長を歴任し、創世期から成長期の経営層として活躍した。

オイシックスは事業の拡大成長に伴うオペレーションの進化などの課題があり、アマゾンジャパン在職中に複数の事業を推進しながら、高い成長率を支えた星氏の「生産性改革」を期待しているという。

オイシックス・ラ・大地には、ドクターシーラボでデジタルマーケティングの責任者を務めた西井敏恭氏（現在はオイシックス・ラ・大地の執行役員）、良品計画のWEB事業部長だった奥谷孝司氏（同の執行役員）といった著名マーケターが入社している。

西井氏はデジタルマーケティング支援のシンクロ・代表取締役社長、奥谷は顧客時間の取締役共同CEOを兼務。星氏はアマゾンジャパン退社後、kenhoshi & Companyを設立し、セミナー講師やコンサルティングなどを手がけている。

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オリジナル記事：元アマゾンジャパンの星健一氏がオイシックス・ラ・大地のCOOに就任
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   楽天・三木谷社長が語った「送料無料ラインの全店舗統一」実施への決意＆2019年の総括と今後の取り組み

   三木谷浩史会長兼社長が語った、購入者の送料負担を0円とするラインを3980円以上に設定する施策（3月18日から開始予定）への決意、2019年の総括と今後の戦略とは

   2020/2/4

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   楽天が目指すのは「多様性」と「統一性」の両立。送料無料だけを見ていると取り残されますよ【ネッ担まとめ】

   ネットショップ担当者が読んでおくべき2019年1月27日〜2月2日のニュース

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   最も利用しているQRコード決済は「PayPay」、非接触決済は「楽天edy」

   18歳～69歳の男女48,208人を対象に「スマートフォン決済利用動向」を調査。スマホ決済の利用率は半年前と比べ15.3ポイント増加

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   IoT宅配ボックスで再配達削減へ。京セラが佐川急便、日本郵便らと実証実験

   ロッカーの空き状況をスマホで確認でき、利用予約も行える宅配ボックスを活用し、宅配の再配達削減効果を検証する

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   【2020年予想】EC業界に影響を及ぼすイベント＆トピックスまとめ

   東京オリンピック・パラリンピックや5G商用化、楽天の送料統一、マイナポイントなどEC事業者が2020年に注目すべきイベントとは？

   2020/2/3
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   Amazonの2019年売上は2805億ドルで2割増――直販ECは1412億ドル、プライム会員は1.5億人を突破

   「東京外為市場における取引状況（2019年中）」の2019年平均レート「1ドル＝108.99」を参考に、1ドル=109円で換算した場合、日本円ベースの売上高は30兆5768億9800万円、純利益は約1兆2630億円となる

   2020/2/3
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   Pinterestで購入前にリップカラーを試せるAR技術、米国で先行実装

   ユーザーはリップカラーを試した後、ブランドのネットショップへ移動して商品を購入できる

   2020/2/4
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   ヤフーが始めた「EC＋ゲーム」でYahoo!ショッピングアプリの利用を促進する新サービスとは

   Yahoo!ショッピングのアプリ内でミニゲーム「お買い物クエスト」を運営。ミッションをクリアしたユーザーに割引クーポンなどを提供する

   2020/2/4
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   メルカリとメルペイ、NTTドコモが業務提携。「メルカリID」と「dアカウント」の連携でシームレスな電子マネー決済が可能に

   メルカリ、メルペイ、NTTドコモは各社ユーザーの利便性とサービス向上やキャッシュレス決済の推進、顧客基盤の拡大などを目的として、業務提携すると発表。メルカリでのd払い使用でdポイントがたまるようになる

   2020/2/5
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    大丸松坂屋がECサイトでInstagramを使ったビジュアルマーティング、「visumo」導入で実現

    インスタグラムで訴求している写真を公式ECサイトのコンテンツとしても活用できるのではないかと判断、「visumo social curator」の導入を決めた

    2020/1/31

※期間内のPV数によるランキングです。一部のまとめ記事や殿堂入り記事はランキング集計から除外されています。

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オリジナル記事：楽天 三木谷氏が語る「送料無料ラインの全店舗統一」／最も利用しているQRコード決済は「PayPay」【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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タナックスは、荷主企業のホワイト物流推進を段ボール改善という切り口からサポートするためのリーフレット「ホワイト物流を目指す荷主企業のための段ボールの改善ヒント集」を発行した。

リーフレットの発行とあわせて、国土交通省・経済産業省・農林水産省が推進する「ホワイト物流」推進運動の趣旨に賛同。2019年12月に自主行動宣言を事務局へ提出した。

リーフレット発行に至った背景について、タナックスのコメントは以下の通り。

2019年7月1日、改正貨物自動車運送事業法により、トラックドライバーの働き方改革に向けた新制度がスタートしました。改正貨物自動車運送事業法のうち、荷主関連部分について2019年7月1日より施行されました。荷主はトラック運送事業者が法令を遵守して事業を遂行できるよう、必要な配慮をしなければなりません。

当社は100年以上の歴史を誇る包装・梱包のノウハウをもとに、「段ボールのあり方を改善する」「段ボールそのものの良さを見直す」という視点から、ホワイト物流推進への取り組みを検討する後押しとなるよう、本リーフレットを発行しました。

「ホワイト物流」推進運動とは

深刻化が続くトラック運転者不足に対応し、国民生活や産業活動に必要な物流を安定的に確保するとともに、経済の成長に寄与することを目的とした運動。国土交通省・経済産業省・農林水産省が、上場会社や各都道府県の主要企業約6,300社に対し参加の呼びかけを2019年4月にスタートした。

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オリジナル記事：タナックスが「段ボールの改善ヒント集」を発行。段ボール改善から荷主事業主の「ホワイト物流」をサポート
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SGホールディングスグループの佐川急便と、コンビニエンスストアを運営するローソンは2月3日、ローソンの既存店舗を活用した、不在再配達荷物の店頭受け取りサービスの実験を開始すると発表した。

店頭受け取りサービスの実験は2月3日～7月31日、栃木県内のローソン24店舗で実施する。

実験では、栃木県の対象エリア内で佐川急便の配達員が投函する不在票に、不在再配達荷物のローソン店頭受け取りの選択を追加。不在再配達荷物は、佐川急便の営業所からローソン店舗に配達する。顧客は店舗で不在票と引き換えに、不在再配達荷物を受け取ることができる。

今回の取り組みは、受け取り方法の多様化による顧客満足の向上を期待している。不在再配達に伴う配達トラック台数の削減により、ドライバー不足の解消やCO2の削減につながることも見極める。実験の結果を踏まえ、今後の実施店舗の拡大を検討していく。

対象エリアは、宇都宮市（一部除く）、鹿沼市、下野市、栃木市、河内郡、足利市、佐野市、小山市、下都賀郡。

ローソンは2011年4月、栃木県と包括連携協定を締結し、県産品を使用した商品の開発・販売など、栃木県の地域活性化に向けた活動を行っている。今回の不在再配達荷物の店頭受け取りの実験は、包括連携協定の一環として実施する。

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オリジナル記事：佐川急便とローソンがタッグ、不在荷物の店頭受け取りをトライアルでスタート
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GMOメイクショップが運営するECサイト構築ASP「MakeShop byGMO（以下MakeShop）」は、2月4日から集客ツール「アイテムポスト」が「LINEショッピング」とサービス連携を開始した。「MakeShop」を利用しているEC事業者は「アイテムポスト」に掲載した商品を「LINEショッピング」に自動掲載することができるようになる。

「LINEショッピング」は、ユーザーは掲載された商品をユーザーがクリックすると出品元のECサイトに移動し、商品が購入された場合のみ販売事業者に手数料が発生する成果報酬型のECサービス。「LINEショッピング」とのサービス連携は、ECサイト構築ASPサービスでは「MakeShop」が初という。

今回の連携を記念して、通常は5,000円（税抜き）の月額掲載費用が、2020年7月31日（金）まで無料となるキャンペーンを実施している。

サービス連携の背景について、GMOメイクショップのコメントは以下の通り。

昨今のEC取引は、いつでも気軽に商品を検索、購入できるという利便性から、物販分野のEC取引のうち39.3%がスマートフォンを経由して行われています。スマートフォンユーザーの目に留まる機会を創出することが、ショップ運営者の販促支援につながると考えていました。

一方「LINEショッピング」は、月間8,300万人が利用するコミュニケーションアプリ「LINE」から利用できる、会員登録数3,500万人を超える総合ショッピングサービスです。ファッションや雑貨をはじめ、スポーツ、インテリア、家電、コスメなど約250社、1億点を超える商品を「LINE」アプリ上から手軽に検索して購入まで行うことができます。

そこでGMOメイクショップは、ショップのスマートフォンユーザーの集客を支援するべく、「アイテムポスト」において、3,500万人を超える会員を持つ「LINEショッピング」とサービス連携することにいたしました。

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オリジナル記事：「MakeShop」の集客ツール「アイテムポスト」が「LINEショッピング」とサービス連携
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楽天は2月3日、グループが手掛ける自動車関連サービスを統合した新ブランド「楽天Car」を立ち上げた。自動車の購入や売却、洗車、車検などのサービスをまとめることで、ユーザーにとって分かりやすくするとともに、サービス間の連携強化を図る。

「楽天Car」に統合したサービスは次の5つ。

1. 楽天車検：車検の事前見積もり・来店予約サイト
2. 楽天カーサービス：中古車の買取一括査定依頼、洗車およびカーコーティングサービスの比較・来店予約、タイヤ取付予約サービス
3. 楽天カーサービスアプリ：ガソリンスタンド検索アプリ
4. 楽天カーサービスマガジン：自動車関連のお得な情報を紹介するウェブマガジン
5. カープライス：連結子会社である楽天カーが運営する中古車買い取りオークションサービス

また、中古車販売サービス「楽天Car楽天市場店」を2月3日に開設した。

今後、「楽天Car」ブランドで提供する自動車関連サービスのラインアップを拡充する予定。

楽天によると、自動車関連サービスのニーズは近年高まっており、「楽天カーサービス」の2019年におけるタイヤ取付サービスの予約数は前年の5.6倍、「楽天車検」は2019年の予約数が前年の1.6倍だったという。

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オリジナル記事：楽天が自動車関連サービスを統合、新ブランド「楽天Car」開始
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MMD研究所がビザ・ワールドワイド・ジャパンと合同で行った「2020年キャッシュレス・消費者還元事業における利用者実態調査」第2弾結果を発表した。調査対象者は月1回以上キャッシュレス決済を利用している20歳～69歳の男女1,500人、期間は2019年12月13日～12月22日。

キャッシュレス決済のイメージ1位は「支払いの早さ」

調査対象者に「キャッシュレス決済のイメージ」について聞いたところ、「支払いがスピーディー」（47.1%）が1位。2位は「お得である」（34.5%）となり、支払いの早さとお得感の2つがポジティブな要素となった。一方、「お金を使いすぎてしまう」（24.4%）とお金の管理について課題を感じている状況もわかった。

年代別に見ると、「支払いがスピーディー」「お得である」が20代で最も多く、「お金を使いすぎてしまう」が50代、「日常使いしたい」「実用的だと感じる」は60代が多い。

キャッシュレス決済を使う理由は「ポイントのたまりやすさ」がトップ

「現金ではなくキャッシュレス決済を利用する理由」をキャッシュレス決済方法別に聞いたところ、「ポイントがたくさんたまる」が決済手段を問わずトップ。特にクレジットカードは41.4%と最も高い。

特に利用の多い決済種別（クレジットカード、カード型タイプ電子マネー、QRコード決済）の利用理由をそれぞれ見ると、クレジットカードは「利用できる場所が多い」（17.1%）、カード型タイプ電子マネーは「素早く決済したい」（25.6%）、QRコード決済は「キャンペーンが魅力的」（20.9%）が他の決済種別と比較して高い傾向にある。

シニア層はキャッシュレス決済に「安心して利用できること」を求める

「キャッシュレス決済に求めるもの」についての回答は、「ポイントがたまりやすい」（49.5%）が最も高く、次いで「安心して利用できる」（46.5%）、「利用できる場所が多い」（43.1%）、「簡単に利用できる」（37.7%）。

若年層は「ポイントがたまりやすい」が多い一方、シニア層は「安心して利用できる」のポイントが高かった。また、若年層と比べて「利用できる場所」や「簡単な利用方法」をより強く求める傾向がある。この結果から、キャッシュレス決済にはお得さや安心感、日常的に利用できることが重要視されていることがわかる。

クレジットカードは「スーパー」、電子マネーやスマホ決済は「コンビニ」が利用場所1位に

「キャッシュレス決済の利用場所として最も多い場所」は、クレジットカードとデビットカードは「スーパーマーケット」が1位。カード型タイプ電子マネー、QRコード決済、スマートフォン電子マネー、プリペイドカードは「コンビニエンスストア」が1位だった。

全体的に見ると、「スーパーマーケット」と「コンビニエンスストア」が他の利用場所と比べて10ポイント以上高く、キャッシュレス決済が日常的に利用されていることがわかる。

ポイント還元事業後のキャッシュレス決済への期待は若年層が高い

「キャッシュレス決済ポイント還元事業が終わったら、キャッシュレス決済の利用頻度はどう変わると思うか」と聞いたところ、約6割以上が「変わらない」と回答。

世代別に「増えると思う」「減ると思う」を比べたところ、男性の20代と30代、女性の20代は「増えると思う」が「減ると思う」を大きく上回る結果となった。60代女性は「減ると思う」が「増えると思う」を上回っている。若年層になるほどキャッシュレスへの期待が大きいことがわかった。

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オリジナル記事：キャッシュレス決済に求めるのは「ポイントのたまりやすさ」「利用時の安心さ」。スマホ決済は「コンビニ」利用が1位
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チャットを利用したデジタル接客を数多くの企業に提供している空色。同社の中嶋洋巳代表取締役社長が、多様な業種への導入実績から得た知見と事例を元に、チャット接客の現状とこれからを語る。

若年層を中心に変化する消費者行動

サイトを横断し、比較検討してから購入

近年、チャット接客がB2Cサービスの中で急速に普及しているが、その要因は、エンドユーザー側の環境変化にある。

特に若年層を中心に、ECでも実店舗でも、買い物時に「デジタル利用」が欠かせなくなってきているのだ。

たとえばネットサーフィン中にお気に入りの服を見つけ、ECサイトで購入しようとする。ユーザーの多くはまず、ZOZOTOWN、Amazon、楽天などのプラットフォーマーやメーカー直営のECサイトで価格を比較しつつ、口コミやレビューで評価を確認することだろう。場合によっては、メルカリなどのC2Cサービスでもっと安く買えないか調べたり、生地の質感やサイズを確認するため、実店舗に足を運んだりする人もいるかもしれない。

利用デバイスもここ数年で変化し、実に7～8割がスマートフォンからサイトにアクセスすると言われている。スマートフォン向けECサイトのユーザー滞在時間は、1ページあたり平均1～2分とされる。一般的に読むのが速い人で約800文字、遅い人だと400文字以下が処理できる情報量だとされており、PCからのアクセスを基準に作られたコンテンツは内容の良し悪しにかかわらず、ユーザーがすべてのコンテンツを処理しきれないケースが多い。

注目されるチャット接客とは？

EC売上の約10%を占めるナノ・ユニバースのチャット活用事例

空色が支援する、ファッション大手「nano・universe（ナノ・ユニバース）」は、ECサイト経由の売り上げが全体の約40%を占め、そのうち約10%はチャット経由となっている。チャットを経由した販売が伸びた理由を中嶋氏は、「ユーザーインターフェイスの工夫によるもの」と明かす。

上図、一番左の画像はナノ・ユニバースの公式アプリトップ画面から一つ進んだ商品画面。赤で囲われている部分にある「お問い合わせボタン」をタップすると、チャット画面が開く（一番右の写真）。こちらは商品画像の直下に置かれているため、特定の商品に関するサイズ感やコーディネートに関する問い合わせが多く、約7割を占めているという。

中央の画像は、ブラウザベースで見た場合のイメージ。赤で囲われたヘッダ部分に「お問い合わせボタン」が配置されている。この位置にボタンがあると、「特定の商品についてではなく、メールフォームやコールセンターと同様に全般的な問い合わせが届く」（中嶋氏）。

つまり「お問い合わせボタン」の配置を工夫することで、それぞれ異なる目的を持ったユーザーをチャットに誘導することができるのだ。一度チャットを利用したユーザーは、その利便性から約3割が継続利用するため、ユーザー全体のチャット利用頻度を上げる効果が見込める。後述するが、チャットの利用頻度が上がれば売上アップにも業務改善にもつながる。

ナノ・ユニバースのチャット接客の始まりは、商品に関する相談を行う時間限定の有人チャットだった。その後、AIチャットボットも導入。有人チャットで得た多くのチャットログを学習させ、購買サポートだけでなく、お問い合わせ全般で自動対応が可能になった。

その結果、「エンドユーザーの購買行動も変化した」と中嶋氏はいう。

実店舗に来店したユーザーが、たとえ店舗スタッフが隣にいても、事前に会話をしているチャットスタイリストに相談するようになったのだ。実店舗での購買に関しても、チャット接客を通じて顧客の意思決定を支援できるようになった。

現在同社のサポート体制は、「チャット＋メール＋電話」を統合したデジタルコンタクトセンターへとさらにステップアップしており、購買面だけでなくカスタマーサポートの業務効率も飛躍的に改善しているという。返品希望商品の不具合の説明など、電話には向いていない問い合わせに対し、チャットで商品写真を送付してもらうなどの対応が可能になったからだ。音声では平均20～30分ほどかかっていた対応が、数分で解決することもあるという。

これまでコールセンターで行なっていた応対を、意図的にチャットセンターにシフトすることでデータの蓄積速度は高まり、AIを活用することでさらに対応効率を高めている。

訪日外国人向け施策を展開する高島屋

高島屋京都店において行われているのは、訪日外国人向けの施策だ。店内の様々な所に設置されたQRコードを個人のスマートフォンで読み込むと、言語ごとのAIチャットボットが立ち上がり、コンシェルジュやフロアガイド、ディスプレイの役割を果たしてくれる。

現在はまだ店舗案内などシンプルなもののみだが、テナントごとのキャンペーンやおすすめ商品の紹介など、テナント側の様々な意見を取り入れたシナリオ展開ができる体制は整っているという。

現在対応している言語は、日本語・英語・中国語。導入による効果は大きいものの、多言語チャット接客ならではの新たな課題も浮かび上がってきている。

それは会話設計の「チューニング」である。インバウンドのユーザーは知りたい情報が多いため、入力に時間がかかることがある。気軽に質問ができるよう自然入力から選択式で聞きたいメッセージを選べる仕様変更など、今後もユーザー目線でのサービス向上を模索している。

チャット接客の成果と課題

脅威の「チャットセンター離職率0%」を支えるチャット接客

上図は、中嶋氏が代表取締役を務める空色の過去の導入実績をまとめたものだ。チャット接客を導入した企業の、アプリ経由の購入率は最大30%、店舗送客率は最大40%となっている。また、リピート率は最大30%、購入単価は最大250%アップと、売上への直接的な影響も大きい。コンタクトセンターの対応コスト削減率は43%と、業務改善にも貢献している。

特筆すべきは、チャットセンターの離職率だ。一般的に30%を超え、高いといわれるコールセンターの離職率（年間ベース）だが、空色のチャットセンターの離職率は0%（2019年1月～12月で集計）である。

チャットで接客する場合は、担当オペレーターが応対しているチャットを、リアルタイムにスーパーバイザー始め複数のスタッフが共有することで、サポート体制を強化できる。スピード感を持って顧客対応できれば、顧客、コールセンタースタッフ双方のストレス軽減にもつながる。また分からないことがあっても応対時に検索しながら進めることができ、かつ口頭での瞬時の応答が求められるコールセンタースタッフと違い、覚えることが少ないのも利点だ。

旧来のコールセンターとは異なり、チャットはテキストベースで行うため、音声での応対経験が少ない若年層にとってもストレスが少ないことも、離職率の低さを支える一因となっている。

カスタマーサポートはコストセンターからプロフィットセンターへ

最後に中嶋氏は、チャット接客導入によるカスタマーサポートの変化について紹介した。

業務効率化に加え購入に繋がるような会話も数多く発生しており、今まではコストセンターだったカスタマーサポートが、チャットセンターとAIチャットボット導入により「プロフィットセンター」として売上を計上できるようになった。（中嶋氏）

また今後について、「AIチャットボットやチャットセンターの取り組みを進めて行く上で、それぞれの企業でカスタマーサポートを行う部門と、店舗やWebでセールスを行う部門の壁が薄くなるだろう」（中嶋氏）と、近い将来、部門間の連携が強化されることを示唆し講演を締めくくった。

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オリジナル記事：「ナノ・ユニバース」「高島屋」がAIチャット接客で実現した新たな顧客体験とは
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