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「楽天市場」での買い物時にユーザーが3980円（税込）以上購入した場合の送料に関し購入者負担を0円として事業者が送料を負担する「送料込みライン」統一施策をスタートした楽天は3月18日、この施策に参加した店舗で商品を購入したユーザーにポイントを5倍付与する「送料無料ライン39キャンペーン」を始めた。3月21日（土）9時59分まで。

施策は出店者の任意で「送料込みライン」を導入する形式スタート。楽天会員はエントリーを行い、対象店舗で1注文あたり3,980円(税込)以上を支払うとポイント5倍（通常ポイント1倍+特典ポイント4倍）が付与される。

楽天は「送料込みライン」統一施策のスタートに関し、「導入した店舗がやってきたことを何らかの形でお知らせすることを考えている」（楽天）と説明しており、今回の施策はその一環。

一部店舗からは「今回は3日間と短い。今回の施策が継続されてどれだけ定着するのか注視していきたい」といった声もあった。

楽天は「送料込みライン」を導入した出店者に今後、一定期間、支援金を提供する「安心サポートプログラム」を展開する。導入した全店舗が対象で、期間は数か月程度。

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オリジナル記事：楽天「送料込みライン」導入店舗での商品購入でポイント5倍付与の「39キャンペーン」
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SaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」のフューチャーショップは3月16日、複数ECサイト一元管理システム「CROSS MALL」を提供するアイルとの連携を強化したと発表した。

「futureshop」内の新しいCMS機能で、パーツ単位でECサイトを構築する「commerce creator（コマースクリエイター）」と、「CROSS MALL」の連携を強化。「commerce creator」と「CROSS MALL」を利用しているEC事業者は、「CROSS MALL」を通じて商品情報を一括で更新・登録できるようになる。

注文・在庫情報の連携もするため、受注処理・在庫管理面の運営効率化も実現する。

「commerce creator」はECサイトの要素1つひとつを「パーツ」単位に分割し、システム提供分と、独自に作成できるパーツとを組み合わせてECサイトを構築する仕組み。SaaS型の弱点とも言われるデザインのカスタマイズ性を向上。アップデートなどによる機能の拡張性も確保している。

「CROSS MALL」は複数のECサイトの商品データや受発注、仕入れなどを一元管理できるASPサービス。複数の店舗を運営するEC事業者の業務を効率化する。

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オリジナル記事：ECプラットフォーム「futureshop」の「コマースクリエイター」とアイル「CROSS MALL」が連携強化
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日本郵便は3月17日、宮崎県内の郵便局で窓口業務を担当している社員が新型コロナウイルスに感染したことを確認したと発表した。

新型コロナウイルスに感染した社員が勤務していたのは田原郵便局（宮崎県西臼杵郡高千穂町河内96）。

保健所による指導の下、田原郵便局に勤務する社員について濃厚接触者の特定を行っているという。濃厚接触が判明した社員に対しては、自宅待機の指示を行う。

消毒などのため、3月17日から当面の間、窓口業務を休止する。田原郵便局の利用客に対しては、上野郵便局、高千穂郵便局など最寄りの郵便局の利用を案内している。

日本郵便では新潟県や大阪府内の郵便局に勤務する社員が、新型コロナウイルスに感染。ゆうパックなどの引き受けを一時停止するなどして、集配業務に影響が出ていた。

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オリジナル記事：日本郵便、宮崎県内の郵便局で窓口業務を担当している社員が新型コロナウイルスに感染
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セブン-イレブンジャパンは3月16日、省人化の実験店舗として運営している「セブン-イレブン麹町駅前店」において、顔認証決済を社員向けに導入した。

専用端末を使って事前に顔の画像やクレジットカード情報、確認用コードを登録しておくと、セルフレジで顔認証決済を行える。

顔認証決済の利用者は、セルフレジで商品代金を支払う際、顔と確認用コードで本人認証を行って決済する。

商品案内サイネージの視聴時間を顧客の年齢や性別別ごとに測定

「セブン-イレブン麹町駅前店」では2020年5月中旬をめどに、店内の商品案内用サイネージを来店者が視聴した時間を、画像認識技術で測定する実証実験を開始する。

サイネージに設置したカメラの映像を分析して来店客の視線を検知する。映像から顧客の年齢や性別を推定し、年齢や性別ごとにサイネージの視聴時間を可視化するという。こうしたデータを効果的な販促につなげられるかを検討する。

視聴時間の測定は、日本電気（NEC）のAI技術「NEC the WISE」を使っている。NECによると、カメラで撮影した映像のデータは即時に破棄され、個人を特定可能な情報は保存されないという。

「セブン-イレブン麹町駅前店」はセブン-イレブンジャパンの直営店。コンビニにおける課題に対し、技術や設備で解決を目指す実験店舗として2019年12月にリニューアルオープンした。

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オリジナル記事：セブン-イレブンが顔認証決済や商品案内用サイネージの視聴時間測定の実証実験を開始
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「AbemaTV」での「インターネットテレビショッピング番組」、売上は右肩上がり

買えるAbemaTV社はサイバーエージェントが55%、テレビ朝日が40%、ロッピングライフ（テレビ朝日のテレビ通販子会社）が5%出資する合弁会社。「アベマショッピング」という通販ブランド、ECサイト名でショッピング事業を展開する。

インターネットテレビ局「AbemaTV」のAbemaSPECIALチャンネルでは、毎週木曜日23時から1時間、通販バラエティー番組をライブで放送。番組で紹介した商品は約1週間、番組連動のECサイトで販売する。つまり、ECサイトは生放送番組を見た視聴者が商品を購入するための役割を主に担う。

「AbemaTV」の決算発表によると、開局から3年9か月となる2019年12月時点で「AbemaTV」アプリのダウンロード数は4800万を超えており、「AbemaTV」視聴者数は右肩上がりだ。こうした視聴者数の増加を背景に、買えるAbemaTV社の売り上げも右肩上がりで増えているという。

“インターネット版テレビショッピング”の番組の内容は、MCにオリエンタルラジオの藤森慎吾さんを起用。さまざまな分野で活躍する著名人をゲストに迎え、自身が本気で売りたい商品を持ち寄ってプレゼンし、著名人同士がその商品の販売個数を競い合うというもの。販売状況をリアルタイムで視聴者に知らせる表示の仕組みも導入。販売個数を競い合うバトル形式の番組を盛り上げる1つの演出ツールとなっている。

販売する商品は、著名人がお勧めするモノのほか、コラボ商品、アニメオリジナルグッズなど。たとえば、ボクシングの元世界チャンピオンである亀田興毅さんらの父親・亀田史郎氏とコラボした「亀田史郎オリジナル3150（最高）Tシャツ」は、「アベマショッピング」でしか購入できない商品。

「買えるAbemaTV社でしか買えないコラボ商品を増やしている。“ここでしか買えない”という限定感がある商品を数多くそろえているのが、買えるAbemaTV社の強さです」と、事業立ち上げ時からショッピング事業に携わる山岸杏子さん（Webプロデュース Div. プロデューサー）はこう言う。

ショッピング事業のスタートは2018年2月。2016年4月の開局時、「AbemaTV」で放送していた番組はは麻雀や将棋、スポーツ番組が多かったため、ショッピング利用者の多くは30～40代の男性だったという。その後、「AbemaTV」に恋愛リアリティーショーをはじめ、稲垣吾郎さん、草なぎ剛さん、香取慎吾さんが登場する番組などのコンテンツが拡充されることによって、女性視聴者が増加。それに伴い、ショッピング利用者の属性も変わっていき、現在は若年層を中心に女性層の割合が増えているという。

スクラッチではなくカスタマイズ可能なASPを導入した理由は「コスト」「機能」

「AbemaTV」にとって初となるショッピングコンテンツとなった「アベマショッピング」。ランニングコストとイニシャルコストを抑えつつ、トラフィックの急増にも耐えられるショッピング環境を整えたい――。ゼロからECビジネスに参入した買えるAbemaTV社が選んだECプラットフォームは、GMOメイクショップが提供する「MakeShopエンタープライズ」だった。

「MakeShopエンタープライズ」は、企業の細かい要望に対応できるようにカスタマイズにも対応するECプラットフォーム。クラウド環境で提供するASP型のショッピングカート「MakeShop」の最上位プランになる。

機能が充実していて、スクラッチよりもコストを抑えることができ、スピーディに導入できることを重視しました。また、追加開発費用を支払えば独自のカスタマイズができる。こうした点が「MakeShopエンタープライズ」の導入の決め手になりました。（山岸さん）

インタビューで山岸さんが幾度も強調したのがカスタマイズ。買えるAbemaTV社の番組コンテンツの特長であるバトル形式を盛り上げる要素の1つ「販売個数のリアルタイム表示」もカスタマイズで実現した。

こうした買えるAbemaTV社について、「MakeShopエンタープライズ」を提供するGMOメイクショップの田村淳さん（MakeShop事業部 カスタマーグループ 部長）はこう言う。

まさしく当社が期待していた使われ方です。「MakeShopエンタープライズ」はカスタマイズ、機能拡張といった点でEC事業者の皆さまが選択するケースが多いプランです。「販売個数のリアルタイム表示」は、APIによって外部基幹システムと連携する機能を使って実現しました。また、買えるAbemaTV社さまはテレビのように瞬間的にトラフィックが増大するケースがあるので、トラフィックの急増に対応できることも考慮して「MakeShopエンタープライズ」を選ばれたのもベストな選択だったと思います。

ショッピング事業のスタートから売り上げは昨対比200％成長という買えるAbemaTV社。今後のビジネス拡大という視点を踏まえ、スクラッチへの移行も検討したという。だが、最終的には「MakeShopエンタープライズ」を継続利用することに。それはなぜか。

「MakeShopエンタープライズ」の機能やスペックは、多くのECサイトを構築・運用した経験値などを基に開発されています。スクラッチでECシステムを構築しなくても、「MakeShopエンタープライズ」で自社でやりたいことが実現できるという結論に至りました。また、月額コストは5～10万円。コストメリットも大きいと感じています。（山岸さん）

視聴者の購入意欲を下げずに決済完了してもらうために「Amazon Pay」を導入

“インターネット版テレビショッピング”は生放送番組を見ている視聴者をECサイトへ誘導するビジネスモデル。この点が、主にコンタクトセンターやECサイトへ誘導するのが基本的な仕組みであるテレビショッピングと大きく異なる。

そして、番組からネットでの受注へと誘導した後では、視聴者の購入意欲を下げることなく決済完了することが重要視される。テレビショッピングではその対応方法として電話受注があり、視聴者に手間をかけることなく電話での会話によって企業側が対応するケースが圧倒的に多い。

しかし、“インターネット版テレビショッピング”の場合、受注はECサイトがメイン。番組を見ている視聴者には、商品紹介動画を閲覧する時のモチベーションを維持したまま、ECサイトのフォームに購入者情報、発送先、クレジットカード情報を入力してもらうことが重要になる。

「手間がかかる」「めんどくさい」――。テレビショッピング形式の通販ビジネスは視聴者の購入意欲をかき立てやすいというメリットがあるものの、フォームなどにおける情報入力でマイナスの心理を抱かれてしまうと、カゴ落ちへつながりやすいという側面がある。

視聴者のモチベーションを下げることなく買い物が済むよう、買えるAbemaTV社が導入したのが、Amazonが提供するID決済サービス「Amazon Pay」だった。Amazon Payを選択すれば、顧客はAmazonアカウントに登録されている配送先・クレジットカード情報をそのまま利用できるので、こうした情報を入力することなくAmazon以外のECサイトへのログインや決済ができる。スムーズな購買体験により、買い物カゴに商品を入れてから、最短2クリックで決済することが可能になる。

ショッピング番組は1時間。放映されているうちに早く購入したいというお客さまが多い。「Amazon Pay」は購入時における情報入力の“めんどくさい”を解消することができます。私自身、他の自社ECサイトで「Amazon Pay」を使ったことがあるのですが、とても便利だと実感しました。（山岸さん）

ちなみに、GMOメイクショップは、「Amazon Pay」のグローバルパートナープログラム（公式認定制度）の「Premier Solution Partner」に認定されている。そのため、GMOメイクショップのECプラットフォームを導入しているECサイトでは、追加開発などを行うことなく「Amazon Pay」を導入することが可能。買えるAbemaTV社も管理画面の設定から簡単に「Amazon Pay」を利用することができた。

新規購入者のほとんどが「Amazon Pay」で決済

「Amazon Pay」導入から2年弱。直近3か月（取材は2019年12月）の決済全体に占める「Amazon Pay」の割合は3割ほど。クレジットカード、代金引換も同様で約3割程度という。

「Amazon Pay」経由での購入における、新規顧客と既存顧客の比率を聞くと、「ほとんどが新規のお客さまです」（山岸さん）。出演する著名人に左右されやすい、逸品が多いといった商品の特性上、アベマショッピングでは一般的なECサイトよりも「リピート購入が起きにくい」（同）。

そのため、新規訪問者を購入に導き、売り上げを積み上げていくことがビジネス上重要となる。「Amazon Pay」の導入から1年ほどは、Amazon Payの決済全体に占める割合が4割を超えたこともある。さらに、2年目に入ると月次ベースの売上高は4桁万円で推移、売り上げの母数が右肩上がりに増える中で、決済全体の3割を「Amazon Pay」が占める状況が続く。

つまり、新規アクセスから商品をカートに入れた後の商品買い上げに至るまでのプロセスにおいて、顧客が「簡単に購入できる」環境作りを支援することで、「Amazon Pay」は新規顧客獲得などによる売上増に大きく貢献しているのだ。

「AbemaTV」の視聴デバイスは約7割がスマホ。アベマショッピングでの購入者が利用するデバイスもスマホが圧倒的に多い。こうしたことを踏まえて、田村さんは以下のように話す。

一般のECサイトではカートに商品を入れた後、個人情報やカード情報を入力する際に何回もクリックするなどの作業が発生します。スマホの場合、何回もタップするのは億劫ですよね。「Amazon Pay」を使えば外出時、手元にクレジットカードがなくてもAmazonアカウントを使って簡単に購入することができます。スマホで商品を購入する現代の消費行動に適した決済手段と言えます。

「Amazon Pay」経由で、受注やカスタマーサポートにおけるバックヤード業務の負荷が軽減

「Amazon Pay」の導入によって、買えるAbemaTV社には他にも好影響があるという。

スマホ経由での購入、および生放送による“早く購入しないと”という買い物心理によって、フォームで個人情報を入力する際、一定の割合で入力間違いが発生しています。そうすると、受注やカスタマーサポートの負荷が大きくなってしまうんです。たとえば、住所情報が不十分なために配送できずにキャンセル扱いになってしまったり、商品が戻ってきたり……。しかし、「Amazon Pay」経由の購入ではこうしたことが起きません。（山岸さん）

Amazon.co.jpは日本で最も利用されているECサイトの1つといえる。そのため、Amazonアカウントに登録されているクレジットカード情報、配送先などの個人情報は、常に最新の状況になっているケースが多いと考えられる。

カスタマーサポートの負荷ならびにキャンセル件数の軽減につながっている「Amazon Pay」の導入効果について、田村さんも同様の意見を示す。

買いやすい、簡単に決済できる――。という側面だけではなく、注文ロスをカバーする効果もあるんですよね。あるECサイトでは、比較的年配の購入者層が多く、入力ミスが決済全体の10%もあり、受注担当やカスタマーサポートが注文者に電話確認を綿密に行うなどの手間が発生しているんです。こうした注文ロスをカバーし、業務負荷を軽減できるのは大きな効果です。

買えるAbemaTV社では生放送番組との連動販売に加え、番組でヒット商品となった商品の定期販売を開始。歯ブラシや美容パックなどの販売を始め、売上拡大に向けた新たな取り組みがスタートした。

山岸さんは、「ショッピング事業を、『AbemaTV』のプレミアム会員による課金、広告に次ぐ収益の柱にしていきたい。将来的には『AbemaTV』内に通販チャンネルを作る計画もある」と説明。買えるAbemaTV社をシステム面からサポートするGMOメイクショップの田村さんは「『買えるAbemaTV社』など、クライアント企業の売上増加をサポートし、選ばれるカートシステムとなり、ASPカートの中で1番の位置を取りたい」と目標を述べ、インタビューを締めくくった。

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オリジナル記事：EC＋生放送の動画コマースに挑むネット版テレビショッピング番組が右肩上がりで成長している理由
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「そんなことしたら大赤字だ！もう我慢できない！」

騒動の最大の焦点は「楽天は出店者に送料無料を強制している」という点に尽きる。振り返れば、2002年に「楽天市場」の出店料を定額制から従量課金制に変更したことを皮切りに、写真の背景画像の変更や罰則規定など、店舗側はさまざまな施策変更に振り回されてきた。楽天に対する不満は頂点に達していたと言ってもいい。

しかし、楽天も今回の件に関しては、相当慎重に取り組んでいるように見える。1年前から「楽天は3980円以上の買い物を送料無料にしますよ、だから準備してくださいね」と店舗側に言い続けてきた。退店したい店舗に対しては出店料を返金したり、「送料込みライン」施策を導入した店舗には支援金を出すなど、今までにない手厚いフォローで対応している。

また、全国でタウンミーティングを開催し、物流事業にも力を入れて店舗に理解してもらう努力もしている。出店者の中に「送料込みラインは仕方がない」と理解を示す店舗が多い理由は、楽天がそのような努力を見せてきたことにもある。

不満があるのに退店できない理由

この機会に「楽天市場」を退店しようと思っている人も少なくないだろう。しかし、彼らには「楽天市場」を簡単に辞められない事情がある。不平不満はあるものの、「楽天市場」は稼がせてくれるマーケットなのである。「Yahoo!ショッピング」や「Amazon」に比べて通販慣れしているお客さまが多く、商品力が弱くても「楽天市場」は景気よく売れる店舗が多い。

「楽天市場」を飛び出して、自分のECサイトで売った方が良いと思うかもしれないが、今のGoogle検索の攻略の難しさと、リスティング広告の高騰を考えれば、「楽天市場」で「購入金額3980円以上の送料」を自社負担すること以上にコストと手間がかかるのは明らかである。楽天からきつい条件を突き付けられても、ぐっとこらえてECサイトを運営し続けるしか生き残る道はないのである。

楽天もまたGoogleに振り回されている

楽天に対して「店舗にきつい条件を出すのは止めたらどうだ」と思う人もいるかもしれない。しかし、楽天も好きで規制を強化しているわけではない。ネットの世界はGoogleの検索結果の支配下に置かれているため、楽天はGoogleの仕様変更に振り回される立場にある。たとえば、先述した商品画像のガイドラインの変更に関しても、Googleの検索エンジンとの相性を考えて、やむを得ず行った施策と言える。

規定を変えたり罰則を設けたりすることも、ユーザーの変化とコストの上昇などを考えれば、やむを得ないことだ。私も出店者だった頃は「楽天は一方的だ！」と怒っていたが、ネットの知識を身に着けた今となっては、楽天の仕様変更に納得するところが多い。

実店舗の商売のように、状況の変化が緩やかなビジネスであれば、決断を急ぐ必要はないが、ネットの世界は変化が速いため、秩序を守るためにはストレスのかかる判断をスピーディにしなくてはいけない。楽天が「強引」「強制」と見えてしまうのは、このようなネット特有の事情、EC市場を取り巻く環境の変化がある。5万店舗の出店者の意見を1人ずつ聞いて、全員がハッピーになれる答えが出せるほど、時間の流れは緩やかではないのだ。

できることなら共通の「送料込みライン」は止め、店舗側に負担をかけない運営をした方が良い。しかし、楽天は「送料込みライン」を実行しなければ生き残れないと判断したというのが厳しい現実だ。ネット通販を利用するほとんどの人が送料無料を意識して買い物をしており、送料無料のECサイトに人が流れていくトレンドは、今後も変わることはない。

また、「楽天市場」の送料のわかりにくさはユーザー離れを引き起こす要因にもなり、商品の価格を下げて送料を高くする悪質なネットショップ（いわゆる送料で粗利を稼ぐ出店者）の存在は、「楽天市場」利用者の不信感を招いてしまうのは明らかである。

こうした買い物経験をしたユーザーは二度と「楽天市場」では買うことがなくなり、送料がわかりやすいAmazonへの顧客流出にもつながる。楽天の「送料込みライン」施策は、店舗にとっては厳しい措置かもしれないが、楽天が企業としてお客さまを守る立場に立ったサービスと考えれば、致し方ないルール変更とも言える。

共通の「送料込みライン」の導入について（画像は2019年に楽天が公表した決算説明会資料から編集部がキャプチャして追加）

遅かれ早かれ、送料はどんどん上がっていく。梱包スタッフの人件費、段ボールなどの資材、配送コストは値上がりしていくからだ。「楽天市場」に集客するためのSEO施策やリスティング広告の費用も年々高騰しており、ここ数年のシステムエンジニアの人件費の高騰も、楽天の市場運営費に大きな影響を与えているだろう。「楽天市場」にいると当たり前に思えてしまうが、楽天が市場への集客にかけているお金だって無限ではないのだ。

楽天が叩かれる理由

今回の騒動の根底にあるは、ECサイトは「ちゃんとした会社」でないと運営できない時代になったということがある。少し前までは競合は少なく、送料も人件費も安く、誰でも簡単にECサイトを運営することができた。

しかし、時代が変わった。優秀な人材を集めてゼロから商品を開発し、損益を考えて需要予測をしながらきちんと在庫を抱えられる、そこそこの規模の企業でなければネット通販で成果を上げられなくなったのだ。この状況が、これまで「楽天市場」で頑張ってきた小さなECサイトを追い詰めている最大の要因なのである。

「昔の楽天に戻って欲しい」「もっと店舗のことを考えて欲しい」と、古き良き時代を振り返る出店者も多い。その気持ちも十分に理解できる。しかし、eコマースが弱者に厳しいビジネスになってしまった現実は理解しなくてはいけない。

今回、楽天がメディアに叩かれている理由は、「送料込みライン」だけが問題ではない。楽天は長引く景気低迷の中で、数少ない成功企業であり、そのために世間から激しい嫉妬を買ってしまっているところもある。

楽天が出店者に送料を負担させるのは、わかりやすい「地主」と「小作人」の構図であり、「送料込みライン」の問題が、世間に対して不満を抱えている人達の鬱憤（うっぷん）のはけ口になってしまっているところも大いにある。マスコミが判官びいきネタを大好物にしていることも、問題に拍車をかけている要因の1つだ。

世の中で商売がうまくいく人は2割で、残りの8割はうまくいっていないという「2：8」のパレートの法則が、仮に「楽天市場」にも当てはまるとすればどうだろうか？ おそらく8割近くの店舗は公取委のアンケートに対して「送料負担は横暴だ」「楽天に不満はある」と答えるはずである。街角インタビューで消費税の増税に「賛成」と答える人が少ないのと同じで、「送料負担に大賛成」「楽天の強制大歓迎」と答える店舗はいるはずがない。

友の会は御用組合ではない

楽天に不満を抱えている人が多い中で、「楽天市場」の有力店舗が集まって「送料無料に賛成です」と言えば、仮に上記の法則が当てはまるとした場合、2割の店舗は応援に回るかもしれないが、8割の店舗はさらに不信感を募らせることになってしまう。

今回の原稿執筆にあたり楽天と距離を置いている複数の店舗にヒアリングをしたところ、「楽天市場出店者 友の会」設立準備会の記者会見を見て「楽天と裏でつながっているのではないか」と不信感を抱いた店舗は少なくなかった。

しかし、ここは彼らの名誉のために言っておくが、楽天の方針に賛同した店舗が楽天とつながっていることは「絶対にない」と断言していい。

楽天は忖度を非常に嫌う会社であり、裏で手を回したりすることが実際のところあまりうまくない。

私も過去に楽天ショップ・オブ・ザ・イヤーを受賞した経験があり、さぞかし忖度してもらえると思いきや、せいぜいイベントで周囲の人からチヤホヤされるぐらいの恩恵しかなかった。わがままもたくさん言ったが「それはそれ、これはこれ」と受け入れられず、広告もたくさん買ったが、そこで特別に優遇された経験は一度もなかった。

たとえ有力店舗であっても優遇しないところが、楽天の良い点でもあり不満な点でもある。そのような中で「楽天市場出店者 友の会」は、楽天の将来を本気で心配して、出店者を純粋に大切にしたいと思って、有志を集めて立ち上がったのだ。

楽天に対する暑苦しい程の愛

一般の人には信じられないかもしれないが、「楽天市場」の主要店舗は仲間意識が非常に強く、楽天に対する愛も暑苦しいぐらいに強い。吉本興業の騒動の時、闇営業をした芸人や売れない芸人のために松本人志さんが先頭に立って動いたのと同じで、今回も純粋に、楽天と店舗のことを考えてアクションを起こしたのだと筆者は考える。

ただ、いかんせん2：8のパレートの法則が当てはまるとすれば、そのうちの8の店舗の心境を汲み取れなかった感は否めない。送料が自己負担だろうがなんだろうが、楽天に従うしかないと覚悟を決めた店舗がおそらく大多数である。楽天で栄光に輝いた店舗の影になってしまった店舗にとって、光の部分に嫉妬と不信感を募らせる機会になってしまった側面は否めない。

今後、楽天、公取委、楽天ユニオン、楽天出店者友の会の4者の間で、さまざまなやり取りが行われるはずである。3月10日、楽天ユニオンは送料込みラインの延長を不服とした会見を行い、同日、公取委は緊急停止命令を差し戻した。しかし、緊張感のあるやり取りはまだ続きそうである。

筆者が考える3の打開策

打開策は3つあると考える。1つは、楽天が「送料込みライン」の反対店舗に対して、時間をかけて説得することである。

根っこを辿れば楽天側のコミュニケーション不足と、店舗側の理解不足の両方が原因である。eコマース業界の現状を丁寧に説明し、なぜ「送料込みライン」を導入しなくてはいけないのか、それぞれの店舗の置かれている立場を理解した上で、個別に時間をかけて説得していかなければいけない。

「楽天市場」の店舗はネットのリテラシーが高くない事業者が多く、一筋縄では納得してくれない。感情的になっている人を理論で説いていくことは非常に難儀であり、説得できるかどうかは現時点では予測不可能である。

しかし、楽天を今まで支えてきたのは、有力店舗もさることながら、物言わず、楽天の勉強会やカンファレンスにも出ず、ECC（楽天市場のECコンサルタント）とも連絡を取らず、黙って出店料や従量課金を払い続けてきた、9割近い店舗たちなのである。そんな彼らに対して広告やポイント、セールやクーポンの話をしても心を通わすことはできない。彼らの悩みを親身になって聞く姿勢を見せることが、態度を軟化させるきっかけになるではないだろうか。

一連の報道を見る限り、「送料込みライン」に対して反対派が多いようなイメージを持ってしまうが、電話で複数店舗にヒアリングした感触では、「本音は反対だけど、納得もしている」と受け入れている店舗の方が多いのではないかと実感している。

マンションの修繕費の値上げと同じで、その環境を受け入れる人のほうが圧倒的に多く、実のところメディアが騒ぎ立てるほど、「送料込みライン」施策に“猛反対”している店舗は少ないかもしれない。表立って声をあげない“声なき声”には、「反対だが受け入れるしかない。その環境でどのように利益を伸ばしていくかを考えなければならない」といった、現実を直視した見方をする出店者も複数存在する。

そう考えると、楽天が「送料込みライン」を説得する店舗数は思いのほか少なく、本当に不満を抱えている店舗を一店舗ずつ説得していくことは、そこまで非現実的な話ではないように思われる。

2月24日現在、楽天ユニオンのホームページには5992署名が集まったと記載されているが、このうち、現役の出店店舗がどのくらい占めているのか興味深いところではある。もしかしたら、ネット業界の事情がわからない人達が「弱い者いじめをするな！」と怒りで署名している可能性もある。署名した人達の割合は楽天ユニオン側にもぜひ公表してもらいたいところである。

より魅力的な店に変わるチャンス

2つ目は、「送料込みライン」の必要性を店舗側が理解した上で実施することである。店舗側の負担を考えれば、「送料込みライン」の施策は回避した方がいいのは事実。しかし、Amazonが送料無料を強化して、資本力の大きい出店者が多い「PayPayモール」が送料無料の商品を増やしていけば、「楽天市場」の集客力が弱まるのは時間の問題と言える。

「送料込みライン」施策も長期的に見れば決して悪い施策ではない。送料込みの商品価格になれば、送料を上乗せして利益を取ろうとする店舗が増えるので、販売価格が上昇していく。そうなると、生き残りを模索する店舗側は「高くても買ってもらう方法」を模索し始めるので、セールや広告、ポイントに利益を圧迫されない売り方をするようになる。

より店舗の個性が前面に出てくる売り方をするようになり、リピート客を増やすことに力を入れる店舗も増え、今まで以上に「楽天市場」の魅力が増していくのではないかと予想している。

3つ目は、お客さまにも送料の一部を負担してもらうことである。楽天には月額利用料金を支払って、Amazonプライムのような特典が受けられる「楽天プレミアム」というサービスがある。現在は前面に打ち出していないが、お客さまにも会費として送料の一部を負担してもらうような形を取れば、店舗の負担も若干は軽減されるのかもしれない。

楽天ユニオン賛同者への提案

楽天ユニオンに賛同する店舗の気持ちも理解できる。送料の負担や価格競争、広告費や人件費の高騰など、今のネット通販の環境は小さな会社にとってあまりにも厳し過ぎる。しかし、仮に楽天がここで「送料込みライン」施策をやめたとしても、恐らく競争環境は変わらない。むしろ「楽天市場」の集客力が落ちて、さらに厳しい状況に追い込められる可能性が高い。

これからの小さな会社は、ネット通販への依存度を下げて、実店舗の集客を主体にした地域密着型のビジネスに回帰するべきだというのが私の考えだ。

規模の小さな会社ではeコマース事業を展開することが年々厳しくなってきている。小さな会社が付加価値を付けて利益率の高い商売を展開するには、人と人がリアルに会える商売の方が向いている。楽天で培ったeコマースの知識と経験を生かせばオムニチャネル戦略やSNSを駆使した集客も可能なので、今までにない新しいビジネスを構築できる可能性だってある。

「楽天市場」で成功体験を積み重ねてしまうと、どうしても楽天にこだわってしまうところがある。しかし、楽天に不平不満をぶつけてネガティブな気持ちになるぐらいなら、新しい商売の道を探った方が成功する確率が高いのではないだろうか。

プロ野球球団やサッカーチームを持ち、FCバルセロナのスポンサーでもあり、日本を代表するIT企業として、多くの人が「楽天は強い会社」というイメージを持っている。しかし、背後にはAmazonとヤフーが迫り、海外進出も思いのほかうまくいかず、新しい携帯事業も100点とは言えない事業運びで、おっちょこちょいな会社という一面が見え隠れする会社でもある。

良くも悪くも、事業規模が大きくなっても、楽天は挑戦を続けるベンチャー企業なのである。

それらを全部ひっくるめて、「守ってあげなきゃいけない会社なんだ」という思いにさせてくれるのが楽天なのではないだろうか。出店者も消費者も、もう少し優しい目で、この純国産のIT企業を見守っていっても良いのではないだろうか。

従業員6人、サーバー1台、13店舗でスタートした創業当初の「楽天市場」トップページ（画像は編集部が楽天のHPからキャプチャ）

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オリジナル記事：なぜ楽天の「送料込みライン」はこじれたのか？ 元出店者が語る競争環境の変化、出店者の意識、打開策 | 竹内謙礼の一筆啓上
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ビームスは3月17日、1990年代後半から2000年後半の間に生まれたZ世代（約11歳～24歳）を対象にしたオンライン専用のレーベル「＜BeAMS DOT（ビームスドット）＞」を扱うECサイトを「BEAMS公式オンラインショップ」内に開設した。

モールでは「ZOZOTOWN」へ3月25日に単独出店。3月10日にはECサイトの公開に先駆け、「beams_dot」という名称のInstagramアカウントを開設した。

ビームスによると、Z世代は「カジュアルやモードのスタイルを日ごとで楽しみ、1つのブランドに固執することなく、今着たいと思ったアイテムを手持ちの服と合わせて選ぶ」傾向がある。

幼少期からインターネットに触れている「デジタルネイティブ」層へオンライン専用ブランドを展開することで、Z世代が共感するブランド作りを進める。

ECサイトではZ世代の柔軟な着こなしに対応するカジュアルからモードの幅広いラインナップを用意する。なお、「＜BeAMS DOT（ビームスドット）＞」のEC責任者は入社1年目の社員で24歳の米山友里恵さんが務めるという。

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オリジナル記事：ビームスがZ世代向けのオンライン専用レーベル「BeAMS DOT（ビームスドット）」、EC責任者は24歳の入社1年目社員
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電通が3月11日に公表した「2019年 日本の広告費」によると、2019年1～12月における「インターネット広告費」は前年比19.7%増の2兆1048億円だった。

新聞やテレビなどマスメディア由来のデジタル広告が伸びたほか、今回から調査対象に追加された「物販系ECプラットフォーム広告費」が市場規模を押し上げた。「インターネット広告費」はテレビメディア（1兆861億円）を超え、媒体別で初めて首位になった。

「インターネット広告費」の市場規模には、今回の調査から「物販系ECプラットフォーム広告費」の金額が追加された。「物販系ECプラットフォーム広告費」とは、「Amazon」や「楽天市場」といったECプラットフォームに出店している事業者がプラットフォーム内で投下した広告費。2019年の「物販系ECプラットフォーム広告費」の金額は1064億円だった。

「物販系ECプラットフォーム広告費」を除外し、前回調査と条件を合わせた場合の「インターネット広告費」の市場規模は同13.6%増の1兆9984億円。

インターネット広告費の内訳

インターネット広告費のうち「運用型広告」は1兆3267億円（前年比15.2%増）。

マスコミ4媒体（新聞・雑誌・ラジオ・テレビ）の事業者が主体となって提供するデジタル広告は「新聞デジタル」が146億円（10.6%増）、「雑誌デジタル」が405億円（20.2%増）、「ラジオデジタル」が10億円（25.0%増）、「テレビメディアデジタル」が154億円（46.7%増）となっている。

国内の総広告費は6.9兆円

2019年の国内の総広告費は6兆9381億円だった。

調査対象を前回調査と同じ条件に揃えた場合の市場規模は、前年比1.9%増の6兆6514億円。市場規模は8年連続でプラス成長となっている。

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オリジナル記事：【2019年の広告費】ネット広告は2兆円突破でテレビ広告費超え、ECプラットフォーム広告は1064億円
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東京商工リサーチは3月12日、2回目の「新型コロナウイルスに関するアンケート調査」の結果を発表した。

産業を細分化した業種別分析結果によると、「すでに影響が出ている」と回答したのは、「織物・衣服・身の回り品小売業」が83.6%、「各種商品小売業」が80.6%などで、一般ユーザーをターゲットした「BtoC」ビジネスへの影響を直撃している。

「新型コロナウイルスの発生は、企業活動に影響を及ぼしているか」聞いたところ、最多は「現時点ですでに影響が出ている」で54.8%。次いで「現時点で影響は出ていないが、今後影響が出る可能性がある」が39.8%となり、合計94.6%の企業が企業活動への影響をあげた。

このうち、大企業（資本金1億円以上）が64.2%、中小企業（同1億円未満・個人企業等）は52.7%だった。前回調査との比較では大企業が32.6ポイント、中小企業が32.1ポイント、それぞれアップしている。

産業別で見ると「すでに影響が出ている」の最多は、「サービス業他」の62.2%。「卸売業」62.0%、「小売業」60.6%が続いている。「小売業」は「今後出る可能性がある」を含めると95.0%を占める。

規模別では大企業の小売業で「影響なし」は1社だけ。国内外で広く店舗展開する大企業は、外出自粛や買い占めなどの影響を受けやすく、同時にインバウンドは都市部の百貨店など大企業を中心に恩恵があった反動と見られる。

業種別で「すでに影響が出ている」割合が最も高かったのは、「道路旅客運送業」の100%。上位15業種中、「繊維・衣服等卸売業」「飲食料品卸売業」の2業種以外は、一般個人を主なターゲットとしている。いわゆる「BtoC」ビジネスへの影響が顕著となっているとした。

2020年2月度の売上高について、前年同月を「100」とするとどの程度だったか聞いたところ、68.7%の企業が前年割れ。中小企業では「80未満」が20.5%で、大企業では13.3%にとどまった。中小企業では「50未満」まで売り上げが落ち込んだ企業が3.6%。中央値は全企業が「90」、中小企業は「90」、大企業は「95」だった。

調査は2020年3月2日～8日、インターネットでアンケート調査を実施。有効回答数1万6327社を集計・分析した。

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オリジナル記事：新型コロナウイルス感染拡大で「BtoC」ビジネスへの影響が顕著、衣服など身の回り品小売で「すでに影響が出ている」が83%
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長年ECに関わっている人ほど感じているの「閉塞感」ではないのでしょうか。ツールの導入の繰り返しに飽きた人は「ヘッドレス・コマース」について勉強してみると良いかもしれません。

作り手にも楽しいECサイトを

「これまでのECはたしかにつまらなかった」 いまこそECにクリエイターが必要なワケ | CreatorZine
https://creatorzine.jp/article/detail/735

良い体験＝楽しいことを提供するには組織改革から

“1年間、言い続けること”から変化は生まれる？ コメ兵・藤原氏×メガネスーパー・川添氏に学ぶ、カスタマーエンゲージメントを実現する組織の作り方 | engagemate
https://engage-mate.jp/article/interview/fujihara_kawazoe/

公取委の捜査は継続ながらも一部店舗で始まる「送料込みライン」

楽天の「送料込みライン」施策、公取委の捜査がまだまだ続く理由 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7367

楽天の「送料込みライン」施策、支援金は「メール便100円、宅配便250円」（上限あり） | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7378

EC全般

ASP型ショッピングカートで初！カートページも独自ドメイン利用が可能に 全ページで安心感のある買い物や、より正確なアクセス解析を実現 | 株式会社ロックウェーブ
https://www.value-press.com/pressrelease/237950

ECサイト事業者をかたるフィッシング詐欺が1.32倍に増加 | Online Security
https://www.onlinesecurity.jp/reports/2020/202002.html

ヤフーショッピング | 2019年　エリアアワード 受賞ストア紹介 | Yahoo!ショッピング
https://shopping.yahoo.co.jp/stores/beststores/area/

1月に詐欺発生の「Paidy」、再発防止にAI活用　顔認証で本人確認、不正取引を早期に検知 | ITmedia NEWS
https://www.itmedia.co.jp/news/articles/2003/12/news125.html

「2019年 日本の広告費」 | 電通
https://www.dentsu.co.jp/news/sp/release/2020/0311-010027.html

インターネットの主戦場は、「自宅内」かつ「スマホ」 | ウェブ電通報
https://dentsu-ho.com/articles/7193

キャッシュレス化で財布に変化？キャッシュレス派の約半数が「財布に入れる現金が減った」 | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7359

Amazonのネットショップ・EC運営で月商50万超えるためにやるべき10のこと（ひとりぼっち部署）｜てんのお店づくり｜note
https://note.com/i2x_l7v/n/na3f9b0bf4d92

今週の名言

私たちの目的は「施策」を行って「検証」することです。限られた時間と費用の中で、分析から結果を出していくには、人間の研ぎ澄まされた感覚やストーリーを助けにする方が、費用対効果と効率の面では正しい場合も多いのです。

正しく退化していくデータ分析のススメ | アナリティクス アソシエーション
https://a2i.jp/column/post-27271/

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オリジナル記事：ECに漂う閉塞感を打破するキーワードは「ヘッドレス・コマース」。デザイナーやエンジニアが挑戦できる環境を【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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サービス等生産性向上IT導入支援事業事務局は3月13日、「IT導入補助金2020 1次公募（臨時対応）」を開始した。新型コロナウイルス感染症の影響による緊急経済対策となる。

補助対象は「ソフトウェア費、導入関連費」。新型コロナウイルス感染拡大対策としてニーズが高まっている「在宅勤務制度（テレワーク）の導入」に取り組む事業を優先的に支援するという。

「IT導入補助金」は早急な公募を行うために2019年度からのIT導入支援事業者を継続することを決定している。

補助額は30～150万円未満で補助率は2分の1以下。交付申請期間は3月13日～3月31日（17時）。事業実施期間は交付決定後9月30日（水）まで（通常「A類型」「B類型」の2種類の申請を設けているが、今回の公募では「A類型」が対象）。

補助対象者は、中小企業・小規模事業者等。

IT導入補助金は、中小企業や小規模事業者が自社の課題やニーズに合ったITツール（ソフトウエア、サービスなど）を導入する費用の一部を補助することで、企業の業務効率化・売上アップをサポートする制度。経営課題や需要に合ったITツールを導入しやすくすることで、業務効率化・売上アップといった経営力の向上・強化を図ることを目的としている。

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オリジナル記事：「IT導入補助金2020」がスタート、新型コロナ対策でテレワークの導入事業者を優先支援
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