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消費者の26%がカートのフォーム入力でつまずいている

ECサイトにおいて、消費者が商品をカート（買い物かご）に入れた後、決済せずにサイトから離脱することを「カゴ落ち（カート離脱）」と言います。

実店舗であれば、消費者が買い物かごに入れた商品を、決済しないということは少ないですが、ECサイトにおけるカゴ落ち率は、なんと平均69.57％にものぼることがわかっています。

ECサイトのカゴ落ち率（2006年〜2018年）
※https://www.codeinwp.com/blog/shopping-cart-abandonment-rate-stats/#statsをもとに編集部で作成

カゴ落ち率を下げることは、ECサイトの売上アップと直結します。では、消費者がカゴ落ちする理由は何なのでしょうか？

Baymard Institute（ベイマード・インスティテュート）の調査によると、消費者の55%が、配送料、消費税、手数料といった追加コストの高さをカゴ落ちの理由にあげています。

「カゴ落ちの理由」（n=4,584／米国の成人を対象に2018年に調査）
※グラフはBaymard Instituteのデータを元に編集部で作成

この中で注目すべきは「チェックアウトプロセスが長すぎた／複雑すぎた」という理由が3番目に多いこと。つまり、カートステップの問題が26％を占めているという点です。

1位の「追加コストが高すぎた」という点を改善するには、全体の利益構造含めたサービス内容の見直しが必要ですが、カートステップの問題であればすぐにでも改善可能です。その手法としてよく知られているのが「EFO（エントリーフォーム最適化）」です。EFOのツールは数多く存在しますが、メインの機能は「入力支援」です。

• 漢字の名前を入力すると、ふりがなが自動で入力される
  
• 郵便番号を入力すると住所が自動で入力される
  
• 半角／全角が項目によって自動で変換される
  

上記のようなフォームの入力を支援する機能を追加することにより、カゴ落ちを防止が期待できます。

スマホでのフォーム入力に最適化した「1画面1質問」形式

ですが、こうした入力支援だけでは「チェックアウトプロセスが長すぎた／複雑すぎた」という離脱理由の解決には不十分です。

最近ECサイトで導入され始めているのが、「1画面1質問」形式にデザインが変わるEFOツールです。ここ数年、スマートフォン利用者がPC利用者を上回るECサイトが増えている中で、「1画面1質問」はスマートフォンでの入力に最適化したものです。

「1画面1質問」のフォームのイメージ

「1画面1質問」とは、その文字の通り入力項目が1画面に1項目表示され、その入力が完了したら「次へ」ボタンをタップし、次の項目が表示される形式です。画面に表示される情報を少なくシンプルにすることで、その情報の入力のみに集中でき、フォームが「長すぎる」「複雑すぎる」といったストレスの緩和が期待できます。

一般的なフォーム（左）と「1画面1質問」形式（右）の比較イメージ

画面下には全設問数と現在の項目番号を示すプログレスバーが表示されているので、進捗状況を確認できます。また、エラーが発生すると次ページに進めないため、「すべて入力した後にエラー箇所に戻って入力し直す」といった従来型のフォームによくあるイライラもありません。

「1画面1質問」の導入でCVR123%改善した事例も

実際に「1画面1質問」のEFOを導入した企業で、入力支援のみのEFOツールを利用していた時と比較して、入力完了率が123％改善されました。

「1画面1質問」の導入事例

特筆すべきは、入力項目数が同じで、画面数が増えているにも関わらず、入力開始から完了までの入力時間が110％も改善されたことです。消費者がサクサクを入力できていることが、数字からもわかります。

昨今の社会情勢から、初めてECを利用するシニア層も増えている中、カゴ落ち対策は急務になっています。こうした対話型入力フォームは最近、さまざまな企業がEFOツールとしてリリースしています。「対話型入力フォーム 」「対話型フォーム」といったキーワードで検索し、ぜひチェックしてみてください。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：スマホEC時代の新しいカゴ落ち対策。入力スピードや離脱軽減に役立つフォームの「1画面1質問」形式、知ってますか？
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顔認証で入店。キャッシャー不要の無人店舗

「AI STORE LAB」は、キャッシャーを不要とする無人店舗。入店や決済は顔認証で行う。

利用イメージとしては「Amazon GO」に近いが、Amazon GOが入店時にスマホアプリを利用するのに対し、「AI STORE LAB」は事前に登録した顔情報により認証が行われるため、スマートフォンを携帯していなくても買い物できるところに違いがある。

初回来店時に、店頭の外に設置された端末を利用し、登録サイト（セキュアが開発した専用アプリと連携）から、顔やクレジットカードなどの「個人情報」を登録すれば、次回以降は顔認証でセキュリティゲートを通過できる。

客は商品を棚から取るだけで、商品棚に搭載されたセンサーが自動で商品を識別。店内のAIカメラで撮影した顧客情報とひも付け、専用アプリ内の「カート」に入れる。退店時にゲートモニターに決済画面が表示され、内容に問題がなければ、あとは顔認証で決済が終了するという流れだ。

「店舗KPIを見える化」する最新技術を導入

店内には、入店・退店時に使用する顔認証システムのほか、従来難しいとされてきた「店舗KPIを見える化」するための最新技術がいくつも導入されている。

1. AIカメラ

天井と商品棚にAIカメラを設置。来店客の導線、顧客情報（手に取った商品情報とのひも付け、1歳単位の年齢、性別、感情など）を把握。店内の混雑状況を把握し、「密」と判断した場合には、セキュリティゲートを開かないようにするなどの連携も。

2. AI商品棚（ヒートマップ搭載）

リアルタイムに在庫数を把握し、棚に置かれた商品数が一定数を下回った場合、店内スタッフの携帯端末に商品補充のアラートが行く。

また来店客が手に取ったが購入されなかった商品、商品配置の変化によって生じた売り上げへの影響などは、顧客情報とともにリアルタイムに分析され、専用のダッシュボードから確認できる。大量持ち去りがあった場合の万引き検知も行う。

3. 商品連動サイネージ

各商品棚にはカメラ付きモニターが設置されており、来店客が棚から商品を手にすると、モニターに関連する情報、口コミが表示される。

第一弾でコラボしている「@cosme nippon」との取り組みでは、実際に「@cosme」上に投稿された口コミを表示させることで、購入の後押しをする。

精度は8-9割。残り1-2割の課題は？

無人店舗を展開する場合、利用企業が一番気になるポイントは「精度」だろう。棚から取っていない商品がカートに入っていた、購入したはずの商品がカートに入っていない。これらのミスが多発するようでは、無人店舗としての価値が軽減するからだ。

「AI STORE LAB」の事業責任者・平本洋輔氏（取締役・事業開発部長）は、「精度は、8～9割程度」という。

1～2割程度のミスが起きるのは、「1つの商品に対し複数人の手が重なるなどのシチュエーション」（平本氏）だという。

こうした課題解決策として、店頭スタッフもしくは来店客自らが棚のタッチモニターで商品の追加（＋）や削除（－）ができるほか、退店時にJANコードでの追加、セキュリティーゲートに設置されたタッチモニターから商品の追加（＋）や削除（－）などを行い、「修正」できるようにしている。

また、来店客が商品を手に持っているかどうかも、リアルタイムに管理モニターに表示されるので、不具合を検知した場合には、その場で修正できる運用にしているという。

初期費用200万円以下はなぜ実現？

「AI STORE LAB」は、ショールームという位置づけで、セキュアが提供する複数のソリューションを体験してもらう場としている。そのため企業は、店内のすべてのソリューションをトータルで導入することも、「顔認証システム」「AI商品棚」「スマホアプリ」など部分的に導入することもできる。

トータルで導入した場合でも、今回の実験店舗と同様の内容、規模感であれば、初期費用は200万円以下で収まるという（※什器、セキュリティゲートなどを除く）。低価格化の理由について、平本氏は次のように説明する。

商品棚に使用しているセンサーは既製品だったり、スペックの低いPCでもパフォーマンスが落ちないような開発設計をしたりと「モノ」にかけているコストが低いのが一つ。また、システムの構築をローカル（処理が軽いもの）、クラウド（処理が重いもの）で分けることで最適化を図っている。今後は軽量化に向けてさらに改善していく予定だ。（平本氏）

小売業界が抱える「IT化への遅れ」と「デジタル人材不足」という2つの課題

コスト重視の姿勢を貫く理由として、平本氏は「小売り出身」という自身のバックグラウンドと、そこで感じた「デジタル人材不足」の2つの課題をあげる。

小売業界にはIT化への遅れと、対応できるデジタル人材不足という課題がある。人がいなければ新しい取り組みはできないし、最新技術を導入してもどう効果測定していいか分からず、結局有効活用されない。加えて現在のコロナ禍では、万引きやロス率が増えるなどの問題も生じており、そうしたトラブルにも、当社が提供しているような最新テクノロジーが一役買う可能性があるが、前述した理由により導入ハードルは高い。（平本氏）

そこで、「実際に体験してもらうことで、『これは使える』。しかも低コストならうちでも導入できる」と、まずは体験できる場を用意することで、敷居を下げようと試みた。データの可視化により、業務効率の改善、売上向上、人件費の削減、ロス率の低減などさまざまなメリットも感じてもらいやすい。

半年単位で企業と実証実験を行う予定

「AI STORE LAB」は、東京・西新宿の新宿住友ビル地下1階にある。セキュアでは同スペースを2年間契約しており、契約期間内に半年単位で複数の企業と実証実験を行う予定だ。その間に、AI活用のカギとなるさまざまなデータを収集しながら、さらなる改善を続けていく。

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オリジナル記事：200万円以下の無人店舗が登場！ 最新テクノロジーで「店舗KPI」を見える化する「AI STORE LAB」探訪記
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イオンは8月19日、次世代ネットスーパーの運営を予定する子会社のイオンネクストを通じて、千葉市緑区誉田町に顧客フィルメントセンターの建設予定用地の取得に関する予約契約をエム・ケーと締結したと発表した。

誉田町に建設する顧客フィルメントセンターの建築面積は2万7500平方メートル。まずは千葉県と首都圏を対象に、生鮮食品を含む暮らしの必需品を販売する。今後、数年内に同様の施設を他の地域で建設する方針。

イオンは英国のネットスーパー企業OcadoSolutionsと日本国内における独占パートナーシップ契約を2019年11月に締結し、同12月にイオンネクストを設立。2023年に最先端AI（人工知能）、ロボティクス機能を導入した顧客フィルメントセンターとネットスーパー事業の本格稼働をめざす。

顧客フィルメントセンターは、センター内で約5万品目の商品を扱うことができ、ロボットとAIによる24時間稼働や効率的なピックアップによる安定的な供給力を持つのが特長。

OcadoSolutionsのソリューションを活用し、顧客フィルメントセンター内のロボットは50点の商品に関する配送までの業務を約6分間で処理。最先端AIアルゴリズムを用いて最適な配送ルートを特定するという。

Oacdoの拠点は英国。最先端テクノロジーを活用したネットスーパーを運営している。店舗を持たず、オンラインで食料品などの注文を受け、顧客に配送するビジネスモデル。

最先端の顧客フィルメントセンターを動かすために必要なロボット工学やAI、ECのソフトウエア、配送ルーティング技術などに投資を継続。こうしたフルフィルメントソリューションは、世界最大級の食料品販売の小売業者にも提供している。

イオンが手がようとしているネットスーパー事業は「倉庫型」と言われるビジネスモデル。「倉庫型」は初期投資の負担が大きい先行投資型で、住友商事の子会社が運営するネットスーパー事業「サミットネット―パー」が2014年、サービス開始約5年でネットスーパー事業から撤退した。

ネットスーパーを手がける企業の多くは、店舗から商品を出荷する店舗型ネットスーパー事業を展開している。

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オリジナル記事：イオンが倉庫型でネットスーパーを本格稼働へ、新会社「イオンネクスト」を設立
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公益社団法人日本通信販売協会（JADMA）がまとめた「2019年度通販市場売上高調査」によると、2019年度（2019年4月-2020年3月）における国内の通販・EC市場は、前年度比8.2%増の8兆8500億円だった。金額ベースでは前年度と比べて6700億円増えた。

マイナス成長を記録した1998年度以降、21年連続で増加傾向が続く。直近10年の平均成長率は7.5%。市場規模は10年で約2倍に拡大した。

2019年度は前年度と同様、BtoBやモール系が堅調だったほか、商材では家電系や趣味・嗜好系が伸長したという。

「2019年度通販市場売上高調査」では、JADMA会員428社（調査時点）の売上高を調査したほか、各種調査から推計できる有力非会員企業375社の売り上げを加えて算出している。

経産省調査では2019年の物販EC市場は10兆円

経済産業省が7月22日に発表した「令和元年度内外一体の経済成長戦略構築にかかる国際経済調査事業（電子商取引に関する市場調査）」によると、物販系ECは前年比8.09%増の10兆515億円。物販分野を対象としたEC化率は6.76%で同0.54ポイント増。

ホテル予約などサービス分野、デジタル分野を含めた全体のEC市場は前年比7.65%増の19兆3609億円に拡大している。

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オリジナル記事：通販・EC市場は8.8兆円で8.2%増（JADMA調査）【2019年度】
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