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日本郵便は3月13日から、中国向けのEMS（国際スピード郵便）や小包などの郵便物の引き受けを一時停止すると発表した。

新型コロナウイルスの感染拡大で、中国から日本への入国制限、航空機発着の制限などで輸送量が大幅減少し、郵便物の発送のメドが立たなくなったため。

これまで引き受けた中国宛て国際郵便物のうち、中国宛てに発送できない荷物は、順次郵便局から返送するという。

一時引き受けの停止となる郵便物はEMS、小包、通常郵便物（小形包装物および印刷物）など。はがきなどの郵便物は引き受けを継続する。

また、韓国や香港、マカオ宛ての国際郵便物についても、新型コロナウイルス感染拡大の影響を受け、大幅な遅延が見込まれると発表した。

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オリジナル記事：新型コロナウイルスの影響で日本郵便が中国向けEMSや小包などの引き受けを一時停止
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楽天との対話を通じて「楽天市場」の価値向上をめざすための任意団体「楽天市場出店者 友の会」（RIST）は、会への入会を受け付けるための入会申請フォームをホームページ上に公開した。

入会できるのは「楽天市場」に出店している事業者のみ。オープン準備中や改装中の事業者は対象外。入会後、「友の会」の公式HPで記入した会員の店舗名、URL、代表者を随時公開していく。

会の目的は、「出店店舗経営者と楽天・三木谷浩史社長や楽天経営陣がEC業界の将来展望などを忌憚なく話し合うことで、楽天市場をユーザーにとってより満足度の高いサービスに進化させていくこと」。

「友の会」が重要視するのは「批判より提案をしよう」。さまざまな改善提案、企画提案といった楽天との対話を通じて、「楽天市場」の価値向上を実現するとしている。

会費は無料。運営費は「友の会」主催のイベントやセミナーの参加費を充当する。イベントやセミナーでは、「友の会」発足メンバー12人を中心に、「楽天市場」内で業績をアップさせるためのノウハウなどを共有する。

たとえば、昨今の共通の「送料込みライン」施策に関して、先行して送料を自社負担とする施策を実施している店舗が、送料コストを最適化するための方法や業務効率化などを、会員と共有していく。

「楽天市場出店者 友の会」では、「楽天幹部とのコミュニケーション強化」「参加店舗の声を吸い上げて楽天にさまざまな提案」「EC業界の健全な発展に向けた情報発信および調査研究活動」「地方所在の加盟店舗の連携強化および地域創生活動への参画」「参加店舗向け勉強会・研修の実施」などを行っていく予定。

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オリジナル記事：「楽天市場出店者 友の会」（RIST）がHPで入会受付をスタート
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ヤフーは3月5日、「Yahoo!ショッピング」と「PayPayモール」に出店しているすべての店舗の中から優れた店舗を表彰する「ベストストアアワード2019」を発表した。

Yahoo!ショッピング大賞は「釣具のアングル」、総合グランプリは「コジマPayPayモール店」が受賞した。

「ベストストアアワード2019」は2019年1月～12月の取扱高や成長率、顧客評価などを踏まえ、優れた店舗を表彰するアワード。

「新人賞（3店舗」「特別賞（全9部門／各1～3店舗）」「部門賞（全51部門／各3店舗）」「総合賞（5店舗）」に加え、Yahoo!ショッピング全体の成長をけん引し、ECのさらなる発展に寄与した店舗を表彰する「Yahoo!ショッピング大賞（1店舗）」を表彰した。受賞店舗は156店舗。

＜Yahoo!ショッピング大賞＞

• 「釣具のアングル」

＜総合賞＞

• 1位（総合グランプリ）：「コジマPayPayモール店」
• 2位：「Joshin web」
• 3位：「家電と住設のイークローバー」
• 4位：「総合通販PREMOA」
• 5位：「チャーム charm PayPayモール店」

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オリジナル記事：Yahoo!ショッピング「ベストストアアワード2019」大賞は「釣具のアングル」、総合グランプリは「コジマPayPayモール店」
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Amazonの強みと弱点とは

消費者にとって圧倒的な魅力を持つAmazonは、今や全オンライン小売事業の半分近くの流通総額を占めています。EC支援企業のConvey社がアメリカの消費者2,000人を対象に行った調査によると、回答者の47%が少なくとも3か月に1回はAmazonで買い物をすると答え、23%が買い物の半分以上をAmazonで行うと回答しました。

回答者の64%は、送料無料サービスがない場合、Amazon以外の場所での購入を検討。25%以上がAmazonの利用そのものをやめると答えました。

早い＆無料配送はAmazon最大の魅力で、調査回答者の80%がAmazonで買い物をする理由として選びました。また、回答者の5人中4人が「Amazonプライム」を利用していると答えました。プライム会員は、すべての注文で1日配送を無料で利用することができ、アメリカには1億5000万人以上の会員がいます。

Amazonはフルフィルメントの優位性を維持するために、独自の配送ネットワークを構築しています。直近のホリデーシーズンのピーク時には、プライム会員向けの配送に、競合となりうる配送業者やリクエストに応えられない配送業者の利用を禁じるなど、前例のない措置を取りました。

この分野におけるAmazonの投資レベルを見れば、競争力においていかにフルフィルメントに依存しているかがわかります。調査によると、回答者の64%は送料無料サービスがない場合、Amazon以外の場所での購入を検討、25%以上がAmazonの利用そのものをやめると答えました。

その理由は、プライム会員であるにもかかわらず、調査回答者の多く、特に若い消費者がAmazonに懸念を抱いているからです。競合他社は以下のような戦略によって、消費者の矛盾する感情を利用して優位に立つことができるでしょう。

Amazonに勝つフルフィルメントは「透明性」と「柔軟性」

もちろん、Amazonは引き続きフルフィルメントに注力するでしょうし、Amazonが業界基準となるでしょう。調査回答者の40%近くがAmazonの迅速な無料配送に、他の小売事業者が遅れを取らないことを期待すると答えています。

Amazonのフルフィルメントの規模には敵わないかもしれませんが、どんな規模の小売事業者でも、送料やスケジュールについて同じように透明性を保つことはできます。事前にオプションを伝えることが重要なのです。

Convey社が毎年行っている消費者調査では、50%以上がチェックアウト時に確実な配達日時を確認したいと答えています。商品レベルで配送業社とデータを統合することで、販売事業者はこの情報を早く、頻繁に表示することが可能です。

消費者は配送情報のアップデートも期待しており、87%以上が配送遅延の場合はメールやテキストメッセージで事前に知らせてほしいと回答していることが、Convey社の消費者調査でわかりました。

しかし、最新の調査によると、配送情報のアップデートを理由にAmazonで買い物すると回答した消費者はわずか18%。そのため、配送や通知を効率的に管理できる小売事業者は有利になる可能性があります。

地道で持続可能なビジネスで競争に勝つ

消費者は持続可能性について2つの考えを持っています。Convey社の調査によると、消費者の約27%がAmazonの環境への影響を否定的に考えており、特にミレニアル世代は、Amazonのエコロジカル・フットプリント（※編集部注：人間が自然環境にどれほど依存しているかを伝える指標）に対する不満が平均より50%高いという結果でした。

しかし、今のところ彼らの行動は変わっていません。Amazonが環境に害を与えていると信じる消費者の4分の1は、買い物の少なくとも半分を今もAmazonで購入しているからです。

小売事業者は、調達と製造において持続可能性を追求していると示すことで、消費者のこの相反する感情に訴えることができるでしょう。商品ページの詳細で素材や原材料の産地を強調することができますし、サイト内検索で持続可能性を特徴に持つ商品のフィルタリングすることも可能です。また、ソーシャルメディアのキャンペーンでは、持続可能性に関するメッセージに親和性の高いインフルエンサーへリーチできるのです。

フルフィルメントに関して言えば、「早い」よりも「無料」でエコロジカルな利点を得られることを強調できます。Amazonの買い物客の79%以上が、無料配送を最大7日間待つ用意があると回答しており、特に環境に利益をもたらすのであれば、配送が遅くなっても構わないと答えています。

独自性と自社開発を強調する

他のブランドに対するAmazonの脅威も、消費者がAmazonに対して相反する感情を抱くもう1つの理由です。4人に1人が、Amazonは小売業界全体にマイナスの影響を与えていると言っていますが、だからと言って環境への悪影響と同様、Amazonの利用をやめるまでの理由にはなっていません。

実質的には、消費者はAmazonを単なる買い物の場所と見なしているのです。彼らはAmazonの品ぞえの充実さを高く評価しており、69%が豊富な品ぞろえを理由にAmazonを利用しています。

しかし、ユニークで、年代物の、見つけにくいアイテムを購入するためにAmazonを利用していると答えたのはわずか22%だったことが、Convey社の調査でわかりました。現在は、限定品や幅広い商品を探せることが、消費者がWebで買い物をする主な理由であり、小売事業者のマスカスタマイゼーションの向上がさらなる魅力を生み出しています。

さらにAmazonは、サードパーティーマーケットプレイスで販売されている偽造品に対する監視の強化に直面しており、2018年の調査では、オンラインマーケットプレイスで購入された商品の40%以上が偽造品であったことが連邦政府説明責任局の調査で明らかになりました。

競合他社は、本物の商品であることの認定や保証のほか、さまざまな商品の品揃えを紹介することで一歩先を行くことができるのです。

機敏なブランドは成長を維持できる

Amazonの便利さ、豊富な選択肢、送料無料の組み合わせは、無敵のように思えるかもしれません。しかし、配送の透明性と柔軟性に対する消費者のニーズを満たし、商品の質と品ぞろえに関してAmazonが埋められていない溝に入り込むことで、小売事業者はオンラインでの成功を勝ち取ることができるのです。

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オリジナル記事：アマゾンにも負けない顧客体験を提供するには？キーワードは「柔軟性」「エコロジカル」「商品力」 | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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日本ファイナンシャルアカデミーは「消費増税に伴うポイント還元事業により、キャッシュレス化が進むとともに財布の形も変わっている」との仮説を立て、「キャッシュレスと財布に関する意識調査」を実施した。

調査対象は全国の男女300名、調査日は2020年2月19日。

半数がキャッシュレス、財布に入れる現金が減る

対象者に現金とキャッシュレスどちらの支払い方法が多いか聞いたところ、「キャッシュレス支払いのみ」（8%）と「キャッシュレス支払いの方が多い」（44%）を合わせた約半数以上がキャッシュレス支払いだった。

「キャッシュレス支払いのみ」または「キャッシュレス支払いが多い」と回答した人に、財布に入れる現金が減ったか聞いたところ、約半数が「減った」と回答した。

結果を受けて、日本ファイナンシャルアカデミーは「キャッシュレス支払いの頻度が高くなるにつれ、実際に現金を持たなくなっている傾向がある」と分析した。

財布の形に変化、ウォレットレス派も

さらに、キャッシュレス化に伴い財布の形に変化があったか聞いたところ、約4割の人が「変化があった」と回答した。

使用している財布の形について聞いたところ、1位は「二つ折り、三つ折りなどのミニ財布」（45%）、続いて「長財布」（43%）だった。

一方で「財布を使わずカードケースなどを使用」（6%）、「財布を持たない完全なウォレットレス」（5%）と回答があり、約1割超が財布を持たないウォレットレス派であることもわかった。

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オリジナル記事：キャッシュレス化で財布に変化？キャッシュレス派の約半数が「財布に入れる現金が減った」
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ベイマードの調査では、消費者がモバイルでクレジットカード番号の入力と確認作業を行う際に苦労していることがわかりました。お客様は、クレジットカード番号の入力と確認をより素早く行うため、さまざまな方法を使っています。クレジットカード番号の入力と確認を4桁ずつ行う方法は非常に人気があり、お客様の23％が使っていました。

クレジットカード番号欄にデフォルトで空白を追加しない場合、お客様は入力ミスの特定と入力内容の確認に苦労します。

クレジットカード番号欄に自動的にスペースを入れるようにすることで、より多くのお客様がクレジットカード番号の入力と確認を正確に行えるようになります。

これは、手元のクレジットカードの印字形式とカードの入力フィールドの表示形式が一致していたという単純な理由によるものです。これによって、クレジットカード番号の入力ミスやカード認証のエラーも減り、最終的には決済フローでのカゴ落ちが減少します。

カード番号の自動フォーマットは、お客様がカード番号を入力する際、あるいは「カード番号」欄から次の「カード番号」欄に移る時にリアルタイムに表示できます。ライブフォーマットでは、お客様がまだ欄に情報を入力している最中に、入力マスクと呼ばれる空白を追加します。

こうして、番号を入力している間に空白が自動的に追加されることで、お客様はカード番号を確認できます。また、入力マスクを通じて、お客様はクレジットカード番号欄が自分のためにフォーマットされていることを確認できます。

クレジットカード発行会社は、カード番号に関して様々な区切りパターンを用いています。最も一般的なのは、「4-4-4-4」の区切りの16桁のカード番号です。一方で、例えばアメリカン・エキスプレスのように「4-6-5」区分の15桁の番号を用いている場合もあります。シームレスなユーザーエクスペリエンスを構築するには、こうしたさまざまなグループ化パターンに対応する必要があります。

◇◇◇

クレジットカード番号の区切りパターンの全リストについては、こちらを参照してください。次回は、「クレジットカードの有効期限欄」についての改善アイデアをご紹介します。

【モバイルファーストに最適な決済フローとは？】ここまでのおさらい

• introduction：カゴ落ちが発生する10の理由とは
• 改善アイデア① ゲスト購入を選択肢として用意して目立たせる
• 改善アイデア② 適切なタッチキーボードのレイアウトを用意する
• 改善アイデア③ クレジットカード欄に自動的にスペースを入れ、実際の表記と一致させる ←今回

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オリジナル記事：【モバイルファーストに最適な決済フローとは？③】クレジットカード欄に自動的にスペースを入れ、実際の表記と一致させる | モバイルファーストに最適な決済フローとは？ 顧客体験調査で見えた自社ECサイト10の改善アイデア
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東京商工リサーチは3月9日、中小企業を対象に実施した「新型コロナウイルス」による影響のヒアリング結果を発表した。

発生事象別に分類すると、最も影響が高かったのは「サプライチェーンに支障」で、約4割（構成比39.0%）を占めた。

工業製品から機械、衣類、食品に至るまで、さまざまな製品を中国に依存する日本企業にとって、中国の生産現場の混乱がもたらすサプライチェーンの寸断は、想像以上に深刻。モノが入らず、一気に営業や生産活動の維持が困難となっているという。

「サプライチェーン」に次いで高かったのが、「営業や生産活動、イベント中止に伴う受注・売上減」で25.8%。中国の事業拠点の活動停止により、生産や営業を再開できないケースや、国内でも感染防止でイベントやサービスの停止によって、売上高や受注の減少につながっている。

このほか、「国内消費不振」が13.7%、「インバウンド需要の低下」が9.7%と続き、物販や観光業など、外出抑制で消費マインドの冷え込みを懸念する声も多かった。感染拡大に伴い、旅行や会合などの自粛も相次いでいる。

調査は2020年2月28日、無作為に抽出した全国の中小企業にヒアリングし、147社から有効回答を得た

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オリジナル記事：新型コロナウイルス感染拡大で企業への影響は「サプライチェーン」「事業休止による損失」「消費不振」
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ECサイトの構築パッケージとEC支援ソリューションで延べ1200社の企業を支援してきたecbeing。越境ECを含む幅広い業務を通して得た知見を元に、ecbeingのEビジネス営業本部 常務執行役員 富永成幸氏が、小売事業者やEC事業者が押さえておくべき「OMO（Online Merges with Offline）戦略」（オンラインとオフラインの融合を意味するマーケティング戦略）の本質を説く。

OMOを実践している国内事例

OMOとオムニチャネルの違いは？

近年多くの事業者が取り組んでいる「オムニチャネル」は端的に言うと、「消費行動すべての接点をシームレスにする」マーケティング戦略である。

対して「OMO（Online Merges with Offline）」とは、企業のOMO戦略に詳しいecbeingの富永成幸氏（Eビジネス営業本部　常務執行役員）によると、「オンラインとオフライが融合されることを前提とし、製品・サービスのより良い顧客体験を提供する」マーケティング戦略を指す。

より良い顧客体験を提供するために必要な3つのポイント

ブランドや店舗の世界観を創るには、リアルとデジタルそれぞれの強みを生かしながら、双方のプラットフォームでは実現しにくい部分を補完し合う関係が理想だ。そして購買につなげるために、ECと実店舗の垣根がない「シームレスにつながっている購買体験」をいかに提供できるか、つまりOMO戦略を実践できるかがカギとなる。

富永氏によると、より良い顧客体験作りのために大切なポイントは、以下の3つだという。

1.  機会損失を防ぐ次世代型店舗
2. サービス提供で顧客行動を可視化
3. ECと店舗の連携でライフタイムバリューを最大化

機会損失を防ぐ次世代型店舗

富永氏は上記3つのポイントに取り組んでいる3つの事例を紹介した。

1つ目は、「機会損失を防ぐ次世代型店舗」運営に取り組むエービーシー・マート（以下、ABCマート）が、2018年に全店舗に導入した接客システム「s NAVI」。

「s NAVI」は、ABCマートの店舗スタッフが、手持ちのスマートフォンにダウンロードして使用する専用アプリで、スタッフがスマートフォンで商品のバーコードをスキャンすると、その場でABCマート全店舗とECの在庫情報を確認できる。

現場スタッフの作業負担が軽減するだけでなく、その店舗では在庫がない場合でも他店やECでの在庫確認ができるため機会損失を防ぐことができ、結果として接客の質が向上する。

「s NAVI」の導入はOMOへの挑戦だけではなく、販売スタッフの負担をいかに削減するかという点もテーマになっている。「s NAVI」導入の結果、EC単体だけでなく、店舗経由でのEC売上も順調に伸びているという。

サービス提供で顧客行動を可視化

2例目は、ワールドスポーツが展開する釣具ブランド「キャスティング」。キャスティングの顧客は、店舗とWebを行き来して商品を購入する傾向が強い。理由は、釣り具という商材の特徴にある。

釣り具は、釣りたい魚の種類や季節、その日の天候などにより組み合わせが異なるため、購入にあたっての条件が複雑化しやすい。そのため、オンラインで調べものをしてから必要な商品を購入する顧客が多い。

また「釣りの成果」を他人に自慢したいという要望を持っている釣り人も多い。釣りを愛する人たちのあらゆるニーズを自社のオンラインサービスで完結させるため、キャスティングはECの強化を行った。ポイントは以下6点だ。

• どこでも買えて、どこでも受け取れる
• 店舗からのWeb発注（接客用タブレット）
• 店舗在庫表示
• ポイント連携
• 店舗への売上計上（評価軸を変え、店舗からの発送であれば店舗の売り上げとして計上）
• 検索性の向上（アプリ）

これらの施策により、店頭で商品のバーコードを読み、ECを含む各店舗の在庫状況を調べ、そのままECサイトで購入できるようになった。

また、船の予約サービスをコンテンツとして組み込み、顧客の利便性向上と、サイト内に留まらせるという2つのポイントを同時に叶えた。それまで船の予約は商品購入後、他のWebサイトに移動する必要があったが、コンテンツとして組むことで解消した。

その他、釣り人が持つ「今日の成果を自慢したい」「釣った魚の記録をつけたい」という要望を満たすため、サイト内に「キャスティング釣り自慢」という写真投稿コーナーを設置。会員登録をしたユーザーは、自分がアップロードした写真に誰かがリアクションすると、オンライン・オフライン双方で使えるポイントがもらえる仕組みを作った。その結果、自慢の大物写真や釣り場情報などが活発に投稿され、さらにはSNSで拡散されるという効果も表れている。

「買う」「予約」「ポイント利用」という行動をすべて共通のIDに紐づけることで、オンライン、オフラインに限らず顧客IDの一元管理が可能となり、結果的に売り上げも伸びている。また今までにない新しい取り組みは注目を集めメディアでの露出に繋がるなど、様々な相乗効果が出ている。

ECと店舗の連携でライフタイムバリューを最大化  

3例目は、店舗用装飾品、事務用品など10万点を超える商品を扱う専門商社のシモジマの取り組みが紹介された。

2020年に創業100年を迎えるシモジマは、小規模小売事業者（Small B）をターゲットにしたオムニチャネル戦略を採用するため、大規模なECサイトの構築を行った。

新たな挑戦の背景には、少子高齢化や大手占有率向上による小規模事業者の減少、そしてEC企業の台頭など外部環境の変化があった。

シモジマ型オムニチャネルのポイントはCRMにある。「EC×店舗×外商」の三要素を、それぞれ「集客（EC）×コンシェルジュ（店舗）×コンサル（外商）」と考え、顧客情報を一元管理、顧客が各チャネルで循環するようにした。めざすのは、店舗・ECでの「良い購買体験」に、外商による個別コンサルティングを組み合わせ、ライフタイムバリューを最大化させることだ。

昨今消費においては、「モノ・コト」といわれるが、シモジマの場合はECが「モノ」で、「コト」は店舗販売員による丁寧な接客にある。加えて店舗やECで購入しない企業には、外商が訪問することで個別に価値を創る。この3点を組み合わせることがカスタマーサービスの肝であり、全体の売り上げを伸ばす要因となっている。

顧客利益の最大化に向け、シモジマは4つの「がっつり支援戦略」という施策を行っている。

1．オンラインショップ　がっつり支援！

「ステージランク」制を導入し、ランク毎に割引率が異なるサービスを提供。

2．店舗コンシェルジュ　がっつり支援！

備品などへの名入れ特注や、商品の現物確認ができる「サンプルサービス」を展開。販売員がコンシェルジュとなった実店舗ならではのきめ細かいサービスを提供し、顧客の開業・商売をサポートする。さらに効果的なPOP作りを始めとする各種講習会も開催し、販促のスキルアップもサポートする。

3.営業アドバイザー　がっつり支援！

全国17拠点の営業所から、専門知識を持った専任アドバイザーが企業を個別訪問し、様々なプランニングを提案。経費削減や決済方法の相談まで、ECでは困難な個別対応の強みを生かした丁寧なサポートを行う。

４．カスタマーセンター　がっつり支援！

ECサイト専門サービス。ECサイトの操作から商品の不具合、カタログに関する問い合わせまでさまざまな相談に応じる。

これらのサービスを行った結果、EC化率はオープンから1年弱で、3%から7%にアップ。直近のEC売上は前年同月比150%で推移しているほか、EC経由での店舗送客にも貢献している。

シモジマは実店舗を主として伸びてきた企業だが、このようなOMOのステップを踏むことで、EC・店舗とも売り上げが伸び、ひいては企業全体の売上アップにもつながっている。

OMOでどうPDCAを回すか？

データを統合し、分析する

近年、さまざまな企業がEC・店舗の会員・在庫情報を統合するなど、オムニチャネルのインフラ構築が進む。しかし、依然として課題を抱えている企業が多い。理由の1つに「取得したデータを分析に生かしきれていないケース」がある。富永氏は言う。

オムニチャネルにおいて大切なのは、「売上・顧客・商品・サイト行動」の統合分析、いわゆるCRM戦略だ。

ある企業ではアトリビューション分析の結果、効果の少ない広告宣伝費が店舗で使われていることが判明し、その予算をECのプロモーションに回すことで全体最適が可能になった。

ecbeingでは、データマーケティング分析ツール「ゼクスタント」を提供するとともに、OMOソリューション実現のため、業務パートナーとして東芝テックと提携。東芝テックが提供するPOSのシステムと、ecbeingのOMOリューションを融合させた新サービスを近々リリース予定という。

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オリジナル記事：オムニチャネルとOMOは何が違う？ デジタル時代に重要な戦略とポイントをecbeingが解説
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導入が任意となった「送料込みライン」施策

楽天は3月6日、「全店舗対象予定だった送料込みラインの導入を、出店者が任意で設定できるようにする」と発表。「新型コロナウイルスの感染が拡大していることへの対応措置」という。「送料込みライン」導入を任意で設定できるようにする。期限は設けない。

専用フォームから申請を行い、RMS上で配送方法（送料）の設定を行った出店者を対象外とする。一方で、「送料込みライン」を導入した出店者には一定期間、支援金を提供する「安心サポートプログラム」を展開。サポートプログラムの提供には条件を設ける予定で、期間は数か月程度とのこと。

また、専用の「特設サーチ」を設け、該当する出店者の商品のみ表示する施策を行う。

措置に対する「楽天ユニオン」の見解は

楽天ユニオン代表の勝又勇輝氏は「申請がなければ新型コロナウイルスの影響がないと見なされ、自動的に『送料込みライン』が導入される。これは『送料込みライン』導入の撤回ではない、事実上、『送料込みライン』の強制実施である」と述べた。

楽天から提示された申請方法や送料設定について、楽天ユニオン副代表の坂井健一氏は、「店舗に通達されてから完了期限まで6営業日しかない。新型コロナウイルスの影響で人員不足になっている中で、設定に時間や知識を要する作業を期限までに完了することは大変厳しい」と説明した。

「送料込みライン」の任意設定期限が設けられておらず、5月ごろをメドに詳細を発表する点について、顧問弁護士の川上資人氏は下記のように述べた。

「送料込みライン」の任意設定期限が設けられていないということは、今後、期限が設定される可能性がある。また、「送料込みライン」導入に賛成できない店舗が、かなりの手間をかけて除外申請をしなければならないことは問題があるのではないだろうか。

全店舗導入は延期されたが、詳細を5月頃に発表するということは「送料込みラインの撤回ではない」ととれる。

緊急停止措置命令を撤回させたいのであれば、楽天がすべきことは「確約手続き」（独占禁止法違反の疑いについて、公取委と事業者間の合意により解決する仕組み）を行うことだ。公式な方法を行うことで、「楽天市場」に出店している店舗が安心してフェアに運営が行えるようにする。そうすれば、楽天も店舗もwin-winの関係で成長していけるようになる。

楽天ユニオンが三木谷氏に直接提言しない理由

3月5日に行われた「楽天市場出店者 友の会」の会見で、「友の会」は対話を求める訴えを「三木谷氏に直接提言した」と発言した。

直接三木谷氏に意見を述べない理由について、坂井氏は「常にECCや楽天の『RON会議室』で訴えている。RON会議室は三木谷氏も『見ている』と言っているため、直接伝える必要はないと考えている」と回答。「『直接トップに言わなければ動かない組織だ』と考えることは、楽天で働く社員や役員に対して失礼だと考えています」と続けた。

また、「実際に『RON会議室』で対談を申し込んだ出店者がいたが、断られてしまった」（坂井氏）事例があることや、「店舗を守るため」であることも理由としてあげた。

楽天ユニオンのゴールは？

楽天ユニオンは今後の活動などについて、次のように説明している。

「楽天ユニオン」がネガティブな報道をされてまで声をあげる理由は、「少しでも中小・零細企業を守らなければならない」と考えているから。楽天を叩きたいからではなく、「中小・零細企業が将来、『楽天市場』で安心して運営を行える、より公正な市場を守っていく」という気持ちで取り組んでいる。（川上氏）

今後、協同組合になる予定です。ヤフーなどを含めたEC全体をより良い商売ができる環境にしていくことを目標としている。（勝又氏）

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中国EC市場の課題を解決する「BIツール」

BIは、経営戦略などビジネス上の意思決定を包括的にサポートする考え方と手法です。たとえば、企業に蓄積された大量のデータを収集して分析・加工を行い、その結果を可視化するダッシュボードツール「BIツール」はその1つの手法です。

中国EC市場を牽引するアリババグループは2019年に創業20年目を迎えました。中国経済やインターネットの成長スピードが世界を震撼させています。

ネットユーザーの95％以上を占めるモバイルネットユーザーは、11月11日の「独身の日セール（通称ダブル11）」を大いに盛り上げ、インターネット上のGMV（Gross Merchandise Volume：総流通額）も年々伸びています。

2019年のダブル11では、アリババグループの「Tmall（天猫）」はGMVが2,684億元（1元=15.58円で換算すると約4兆1807億円）に達し、前年の2,135億元（1元=15.58円換算で約3兆3263億円）と比べると25.7％の増加となりました。一方で、増加率は2018年の前の年比が26.9％だったことと比べると、1.2ポイント低下しています。

データからもわかるように成長率は少しずつ鈍化傾向にあり、中国EC市場は成長期を経て安定的な成熟期を迎えつつあります。また、近年、新規顧客獲得コストは増加しており、EC店舗を出店する企業は頭を悩ませています。

タオバオ、京東（JD）をはじめとしたECプラットフォームはこうした課題に対し、「千人千面（チェンレンチェンミエン）」と言われるBIの仕組みを導入しています。

BIの仕組み「千人千面（チェンレンチェンミエン）」とは

「千人千面」はECプラットフォーム内における商品表示のアルゴリズムのことを指し、ターゲティングアプローチ手法の1つです。来訪ユーザーの性別・年代などの登録情報、検索履歴、閲覧履歴、購買履歴によって各ユーザーに最適化された画面と商品を表示。日本ではDLPO（Dynamic Landing Page Optimization）と呼ばれる自動的に訪問ページを最適化する仕組みを、中国ではECプラットフォーマが億人クラスのユーザーを対象に、大規模運用しています。

画面中央の靴はゴルフシューズで、ユーザーは数日前に複数のブランドでゴルフシューズを検索しました。しかし、検索した商品は未購入のため強くレコメンドされています。同様にバスケットボールとお茶が表示されているのは、このユーザーがそれぞれ同カテゴリーの商品を購入しているからです。そのため、「球技に興味がある」「お茶を好む」ユーザーとして自動的に商品をレコメンドしています。

ECプラットフォームは閲覧・訪問・トランザクションといった膨大なデータベースを保有しており、出店企業にBIツールを開放しています。アリババでは「データバンク」、京東（JD.com）では「京東商智」が代表的なBIツールです。

出店企業はこれらのBIツールを導入し、活用しながら、ユーザーを把握してマーケティング施策を行います。このようにECプラットフォームでは顧客獲得コストを低減する工夫が「千人千面」などのBIという形で実践されています。

タオバオのチャットボット「店小蜜（ディエンシャオミ）」

ダイレクトマーケティング業界においてカスタマーサービス（CS）機能は不可欠であり、企業と顧客の関係構築に重要な役割を果たしています。その影響範囲は対顧客1人ひとりに留まらず、販売手法やアフターセールス、市場開拓、口コミなどのブランド評価の形成にまで広く深く及んでいます。

これまでカスタマーサービス業者は、人財育成と顧客との関係維持にコストをかけてきました。一方、品質管理や顧客対応の実態を正しく把握することが長年の課題でした。加えて近年の人件費の上昇により、企業にとって業務効率化によるコスト削減はますます重要な課題となっています。

こうした背景から「BI」の1つである「チャットボット」の仕組みが一助となっています。

タオバオのチャットボット「店小蜜（ディエンシャオミ）」を例に説明します。アリババグループが打ち出したEC店舗用のチャットボット「店小蜜」は、あらかじめ設計されたプログラム（応答ロジック）に従い、有人オペレーターに代わり24時間・7日間、いつでも顧客対応が可能です。

特に「ダブル11」などの大型商戦期に、「店小蜜」はユーザーからの問い合せに適切に応答できます。また、「店小蜜＋有人オペレーター」の連携は、オペレーション効率を高め、人員コストの最適化、精度の高い応答による顧客満足度向上を同時に実現します。

「店小蜜」はユーザーからの質問にさまざまな言語で対応し、最適な回答を自動的に返信します。しかし、「店小蜜」を単に導入するだけで効果が得られるとは限りません。オペレーター配置のノウハウや技術の活用方法によって、その効果は如実に違いが表れます。

トランスコスモスチャイナの事例から説明します。2018年3月、「Tmall」が「店小蜜」を導入した後、「Tmall」に出店している食品・日用品カテゴリーの店舗は、「店小蜜」と有人対応率はともに50％前後でした。しかし、トランスコスモスがカスタマーサポートを受託し、専門データアナリストをチームに組み込んでデータ最適化を行ったところ、わずか2週間で有人による対応率は28％に低減。目標としていた友人対応率45％をはるかに上回る率で「店小蜜」が対応できるような状況になりました。

まとめ

「ビジネスインテリジェンス」は、企業の売上拡大、さまざまな運用コスト削減が見込めると同時に、顧客満足度向上にも役立つ実用的なソリューションです。

今回は特に「千人千面」、「店小蜜」というソリューションに注目しましたが、これはわずか一部です。また、ツールはそれ単体では効力を発揮することは難しく、データを活用できる人財育成とデータ管理テクノロジーのノウハウを蓄積することが非常に重要です。

トランスコスモスはこれからも当分野での実践を進め、顧客満足の最大化に挑戦していきます。

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オリジナル記事：アリババなどが実践するパーソナライズドマーケティング、チャットボットを活用したECマーケティングの今 | 中国の最新買い物事情～トランスコスモスチャイナからの現地レポート～
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