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店員のコミュニケーションをオンラインで可視化

「STAFF START」は、アパレル店員1人ひとりのデジタル上の接客や業務を円滑にするアプリ。従来は可視化されにくかった、スタッフのオンライン上でのコミュニケーションや投稿がどの程度売り上げにつながっているか、個人成績がすべて数値化されるのが特徴だ。1つのコーディネート投稿が起点となり、月間600万円以上の売り上げにつながった実績もある。

最近ではアパレルに限らず、コスメ、家具・インテリアなどでの業界でも利用が広がっている。導入ブランドは、アダストリア、ベイクルーズなどの人気ファッションブランドなど計811ブランド（2020年4月時点）。

各種SNSと連携できるため、Instagram（インスタグラム）内で人気が出ると今までリーチできていなかった潜在的なファンを獲得できたり、LINEを通じて顧客とOne to Oneコミュニケーションが行えることなどから、1人ひとりのスタッフにファンがつきやすい特性がある。月間8,000万円弱を売り上げたアパレル販売員もいる。

デジタル接客とは何か？「STAFF START」の例

店頭の売上減が避けられない今、非対面でも販売員個人のSNSから接客や集客ができる「デジタル接客」が注目されるが、そもそもデジタル接客とはどういうものか？ 「STAFF START」のサービスは一例になる。その内容を見ていく。

1. 販売

• 「コーディネート画面」に商品を結び付けた投稿ができる。販売員個人のSNSへの同時投稿も可能。
• 「このシーズンに外せないデニムまとめ」など、販売員が特集のテーマを創作してコンテンツ化できる。

2. 生産

• 「売れそう」「売れなさそう」と評価できる。これらの回答をデータ化することで、在庫の適正化やヒット商品の最大化を計る

3. 評価

• コーディネート等のデジタル接客、個人のSNS経由での集客や売り上げ、店頭でのQRメモ（※以下に詳細）経由の売り上げを計測し、個人成績表を生成
• 基幹システムと連携し、店頭の個人売上も計測可能。販売員の適正評価ができる

4. 案内

• 来店中に顧客が商品を買わなかった場合、販売員は商品情報（ECサイトのURL）をQRコードに変換し顧客のスマホへ転送可能
• 販売員自身のSNSのURLもQRコードに変換して案内できる

デジタル接客を実施するメリット

個人・企業ともに売上向上が見込める

バニッシュ・スタンダードの小野里寧晃代表取締役は、デジタル接客に着目した背景について、アパレル業界が抱える課題をあげる。

個人の売り上げや成績が可視化されにくい

従来、店頭スタッフがSNSにコーディネートを投稿しても、それらがどの程度EC売上に貢献しているかは可視化されにくかった。

その構造が、「STAFF START」の登場で大きく変わった。店頭の販売員が「STAFF START」のアプリを利用しSNSに投稿した写真経由で売れた場合、個人の成績と結びつくようになったからだ。

ブランドによっては、「売り上げに対して最大7%（平均は3%）を販売員に還元」（小野里氏）しているところもある。

デジタル接客で貢献した分だけ対価がもらえるという直接的なインセンティブは、販売員のモチベーションを上げやすい。それまで月に1回しかなかったSNS投稿が、10倍になっているケースもあるという。会社としても、利益率の高いECサイトでの売り上げが向上することはメリットが大きい。

店舗売上？ EC売上？ がわかりにくい

もう1つ、「STAFF START」が解決したのは、「EC売上を、店舗売上に換算できる」という点だ。

たとえば、実店舗で働いている販売員がECのために写真を撮影しSNSに投稿したとする。その稼働コストは「実店舗の人件費」で計上されることになるが、SNS投稿経由で商品が売れた場合の売り上げは、EC部門になる。

「STAFF START」では、A店舗、B店舗、C店舗などの「実店舗」と「EC店舗」を並列で考えるのではく、「A～C店舗のために売り上げがあがるEC店舗」として考える。つまり店舗形態や立地に関わらず、店舗とオンライン（SNSやEC）を連携させることで、「会社全体で売上目標をクリアする」という考え方にシフトできるというわけだ。

コロナ禍に求められる「デジタル接客」とは？

SNSを通じて、店頭と同じように個別接客

現在のように店舗の一時閉鎖などの非常事態が起きたときでも、デジタル接客は強みを発揮しやすい。

店頭で接客するような感覚で、店員がLINEを通じて顧客ごとに商品を案内したり、自宅で撮影したコーディネート写真をインスタグラムに掲載しECサイトへ誘導したりと、減少した店舗売上を吸収できる。

STAFF STARTを利用しているブランドのなかには、3、4月のEC売上が前年同期比で2倍になるなど、コロナ不況を感じさせない実績を残しているところもあるという。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ファッションブランドは非常事態をどう乗り切る？ 「STAFF START」の「デジタル接客」がコロナ禍でも強い理由
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オリジナル記事：IT導入補助金の「特別枠」とは？／「俺の株式会社」が「俺のEC」開設【ネッ担アクセスランキング】 | 週間人気記事ランキング
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傷病手当金は、健康保険制度や健康保険組合に加入している被保険者とその家族の生活を保障するための所得補償制度。被保険者が病気やケガのために会社を休み、事業主から十分な報酬が受けられない場合に支給される。

厚生労働省は3月、健康保険組合と全国健康保険協会に、「新型コロナウイルス感染症に係る傷病手当金の支給」の事務連絡を発出。被保険者が「新型コロナウイルス陽性」と判定された場合、自覚症状の有無にかかわらず労務に服することができないケースは、傷病手当金の支給対象とするよう適切な対応を求めた。

また、個人事業主やフリーランスなどが加入する国民健康保険について厚労省は3月、都道府県に対して、新型コロナウイルス感染症に感染した被用者に対する傷病手当金の支給を「市町村、後期高齢者医療広域連合、国民健康保険組合において検討するようお願いしたい」と事務連絡。傷病手当金の支給に要した費用については、市町村、後期高齢者医療広域連合、国民健康保険組合へ全額の財政支援を行う予定と通知している。

感染した社員などを休業させる場合

新型コロナウイルスに感染し、都道府県知事が行う就業制限により労働者が休業する場合、一般的には「使用者の責に帰すべき事由による休業」に該当しないと考えられとのことから、休業手当を支払う必要はないという。

仕事中など「使用者の責に帰すべき事由による休業」の場合には、使用者は休業期間中の休業手当（平均賃金の100分の60以上）を支払わなければならないとされているという。

健康保険加入者の傷病手当について

療養のために労務に服することができなくなった日を起算日として3日を経過した日から、直近12か月の平均の標準報酬日額の2/3が傷病手当金として補償される。

被保険者が新型コロナウイルス感染症で療養のために会社を休み、事業主から報酬が受けられないなどの要件を満たしている必要がある。

被保険者が発熱などの自覚症状があるため自宅療養を行い、療養のため労務に服することができない場合、傷病手当金は支給対象となり得るという。

国民健康保険の加入者

国保制度などにおいては、さまざまな就業形態の人が加入していることを踏まえ、傷病手当金は、条例を制定して支給することができることとした（任意給付）。そのため、全国の市区町村で条例を制定しする動きが出始めている。

また、国内の感染拡大防止の観点から保険者が傷病手当金を支給する場合には、国が特例的に特別調整交付金により財政支援を行うという。

支給額は「直近の継続した3月間の給与収入の合計額を就労日数で除した金額×2/3×日数」。

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オリジナル記事：従業員が新型コロナに感染したら？ 手当は出るの？ 傷病手当金を知っておこう
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EC通販専用CRMツール「うちでのこづち」を提供するE-Grantは、新規契約企業への無料支援策を展開している。対象期間は、4月15日～5月29日（※感染症の拡大状況を考慮し、予告なしに終了する可能性もあり）。

同期間に新規契約した企業に対し、サービスの月額利用料（最大60万円）を最大2か月間無料にする。新型コロナウイルスの感染拡大防止に伴い、企業の在宅勤務導入促進が求められている状況を踏まえ始まったもの。

新型コロナ感染拡大で、EC業界は深刻な人手不足が発生

E-Grantは支援に踏み切った背景について、「新型コロナウイルスの感染拡大により、EC業界においても業務の繁忙、人手不足から正常な運営に支障が生じている。実際にコールセンターの人員確保が難しく従来の売り上げを確保出来ないEC事業者からの相談も増えている」（プレスリリースより）とする。

「うちでのこづち」はさまざまなデータを統合管理し、CRM分析からMAによるアクション自動化までをワンストップで提供するCRMプラットフォーム。化粧品・健康食品・食品、アパレル・総合通販、BtoB通販など幅広いジャンルで活用。顧客分析から、メール配信、DM、アウトバウンド、SMS配信、DMP広告配信機能などさまざまなMA施策、効果検証までを一気通貫して行う。

通販事業者による利用が多く、導入実績は、年商数千万円～数百億円まで累計500社を超える。分析機能が強みで、通販業界の実績を機能に反映することで、業界ニーズに即した顧客分析と、分析結果を生かした施策の実行（自動化）を同時に実現する。

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オリジナル記事：【新型コロナ対策支援】EC専用CRMツール「うちでのこづち」、新規利用者を対象に月額利用料金を最大2か月無料
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マクロミルは4月14日、新型コロナウイルスの感染拡大が人々の心理に与えている影響について、定点観測データから時系列で分析を行ったレポートを発表。今後1か月先の消費増減予想を示す「消費マインド」は、2020年2月3週目以降は低下し続けている。

今後1か月先の消費増減予想を示す「消費マインド」は、スコアが50よりも大きければ消費が増え、50よりも小さければ消費が減るという消費者心理に基づく指標。

「消費マインド」の前年同週比を見ると、2019年は10月の消費増税直後に0.92まで下降したが、年末に向けて緩やかに回復。ただ、新型コロナの影響が日本国内で深刻化してきた2020年2月3週目以降は低下し続けている。

景況感（景気に対する印象）については、過去2度にわたる消費増税では「現況」「先行き」とも大きく低下。今回の新型コロナの感染拡大では、そのスコアを大きく下回った。経済の不透明さによる消費者心理への影響の大きさが、この低下率から読み取ることができる。

景況感は「現在の身の回りの景気（「現況」）」と、「2～3カ月先の景気の見通し（「先行き」）」を用いて、景況感DIを算出している。スコアが50よりも大きければ景気が良い、50を下回れば景気が悪いという判断になる。

生活者の「気分」の変化を時系列で見ると、年が明けた1月から「楽しかった」「わくわくした」「うれしかった」というポジティブな感情は下降トレンドで、「不安だった」「憂鬱だった」というネガティブな感情が、新型コロナの報道とともに上昇トレンドとなっている。

特に3月1週目は「不安」「憂鬱」といったネガティブな感情が大幅な上昇を見せている。これは3月2日から始まった全国公立小中高校の一斉休校のタイミングと重なる。

そして、新型コロナウイルスの感染により志村けんさんが亡くなったという報道直後の4月1週目の調査では、「悲しかった」という感情が急激に上昇するとともに、「不安」と「憂鬱」も再上昇した。

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オリジナル記事：新型コロナで消費マインドは2月3週から連続して低下
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三瀬氏が語る、RPAが果たす役割とは

「RPAはAIや物理的なロボットと勘違いされることが多い」と三瀬氏は言う。対談の中で柳田氏の「RPAは難しいイメージ」という発言に対し、「海外など多種多様なRPAがあるが、難しいコマンドが多く難しい。わかりにくいシステムに目を付けて開発したのが『アシロボ』。現時点では改善の余地はあるけれど、ユーザーからは「簡単だね」と言ってもらえている」と三瀬氏は語る。

▼動画を早くみたい！ という方はこちらをクリック

• 【6回目のゲスト】ディヴォートソリューション 取締役の三瀬あゆ美氏

• 【司会進行】柳田織物 代表取締役の柳田敏正氏

RPAはロボットの中でも「動く」ではなく、自身が行っているパソコン業務の「手の代わり」

三瀬氏が発したインタビュー内での印象的な言葉を以下に紹介する。

RPAは「Robotic Process Automation」の略語で、意味は「機械の自動化」。

プログラミング知識がなくても覚えさせたら勝手にやってくれるツール。

物理的なロボットやAIとよく勘違いをされるが、AIというのは目で見て判断する「脳みその働き」。RPAは目を閉じたままキーボードを打つ「手の仕事」のこと。

RPA自体は約10年前から海外で導入されている。日本では3年くらい前から大手企業を中心に導入が進んでいる。働き方改革が言われ始めたタイミングが重なって、RPAを導入し始めた企業が非常に多い。

まず現場担当者でも使える簡単なRPAを安価で作ろう、それをコンセプトに作ったのが「アシロボ」。価格も現時点では業界最安値級。

三瀬氏と柳田氏が語り合った「ECの未来」。詳細をもっと知りたい方は動画をチェックしてください！

「ECの未来」とは

EC業界の著名人などにインタビューし、これからのECを考察する動画メディア。企画・運営はEC支援のサヴァリ。司会進行役の柳田社長がEC業界のキーマンに独自の視点で切り込んでいく。

金融危機下で、企業が力強く生き残るために

金融危機が起こっても、戦略的に考え、長期的な計画を立て、それに応じて予算や活動をシフトさせていくことができる企業こそが、力強く生き残っていけます。

この前例のない時代に、戦略的・財務的な計画を立て、ベストプラクティスを実践することで、ビジネスを守り、最適化することができます。以下でもう少し深く掘り下げてみましょう。

チェーンソーではなくメスで切る

間違いなく企業は今、マーケティング活動自粛の圧力を感じています。しかし、大規模な広告出稿を凍結するのではなく、採算の合わないマーケティングキャンペーンやチャネルだけを削減すべきです。コロナウイルスの危機に際し、過去の傾向と比較してパフォーマンスを再評価する必要があります。広告出稿を中止するかどうかの決定を行う前に、最新のデータを参考にしましょう。

損益分岐点を上回る（編注：損益のボトムライン「0円」以上を意味する）マーケティングチャネルには投資し続けましょう。損益分岐点を下回らずに獲得できた新規顧客は、下半期の需要と利益を牽引することになるため、今すぐに取り込むことが重要です。

景気後退や金融危機では、キャッシュフローはこれまで以上に重要であり、キャッシュフロー経営を促進するためにはトップラインの需要が必要です。マーケティング費用の削減は、トップラインの需要に影響を与え、その結果、ボトムラインにも影響を与えます。そのため、支出を抑制する場合は慎重になる必要があります。荒波を乗り切るには、収益を上げるためのお金を使い続ける必要があるのです。

メッセージ内容とトーンを調整する

世界的な危機の時、顧客にメッセージを伝え続けることは容易でないでしょう。ですが、人道的な危機の中では、顧客に配慮と敬意を持って接することが第一であり、何よりも大切なことです。これまで以上に顧客第一主義を貫いて、顧客が今現在、どんな状況にいるかを理解しましょう。そして今こそ、適切なメッセージでコミュニティと信頼を構築することに集中しましょう。

今、人々が必要としているものを理解しましょう。多くの人は子どもたちが楽しく、充実した時間を過ごせるように配慮しながら、在宅で仕事をしようとしています。

彼らは仕事のためにオシャレはしていないまでも、快適かつ魅力的でありたいと思っています。彼らは自分のワークスペースと自宅に関心があるのです。

ブランドは見出しの文言を意識し、現在のニーズやマインドセットに合わせて、購入を優しく後押しするような重要なメッセージを発信しなければなりません。

食品宅配サービス、シーツや寝具、住宅関連サービス、子どもの教育用品、ホームオフィス用品やアクセサリーなど、売れ筋の関連商品を宣伝しましょう。

また、フルフィルメントセンターが影響を受けている場合は、在庫と出荷のスケジュールについても透明性を保ちましょう。

荷物を受け取ること自体が、日々の中で明るい話題になり得ることを認識し、可能であれば、2日以内配送への無料アップグレードを検討してみてはいかがでしょうか（アマゾンは重要度の低い商品のフルフィルメントを遅らせています）。

前を向いて、今まで同様、ピーク時に集中する

ブランドは今、2020年の秋冬に向けてマーケティングを行うべきです。広告活動が売り上げや顧客数の増加に与える効果をおろそかにしてはいけません。たとえ広告費の還元率が例年ほど高くなくても、この春に少しでも多くの売り上げを伸ばし顧客を開拓できれば、下半期にはより多くの売り上げを生み出すことができるでしょう。

また、ブランドはピーク時に手を抜いてはいけません。まだ販売できる商品はあるはずです。母の日、父の日、卒業シーズンは必ずやってきます。

人々は愛する人たちとのつながりを減らすのではなく、離れていても想っていることを伝えるため、より多くのつながりを持つ必要性を感じています。マーケティングを停止する必要がある場合は、ピーク時以外の時期に行うようにしましょう。販売する商品が少なく、売り上げにつながりにくい時期こそ、マーケティング費用を削減する必要があります。

関わりを保ち、再始動に備える

ロイヤルティの高い顧客に関しては特に、マーケティング活動を完全に止めてはいけません。上顧客や見込み客とのコミュニケーションを止めないでください。彼らは、危機の時にあなたのブランドをサポートしたいと考えている人たちであり、今後数ヶ月の間に企業の回復と成長をけん引する人たちなのです。

危機が去った後は、店舗への来店を促す計画を立てましょう。物事がようやく通常の状態に戻ったとき、あるいはその一部が回復したときには、潜在的な需要がたくさんあるはずです。既存顧客も見込み客も、営業が再開され、かつ自身のニーズを満たしてくれる店舗で買い物をしたいと思うようになるでしょう。

困難で不確実な時期に楽観的に計画を立てることは難しいかもしれませんが、あなたの顧客も同じようにこの危機を乗り越えたいと思っていることを忘れてはいけません。今現在も、そして暗い日々が終わって再び太陽が昇る時も、彼らに寄り添っていることが大切なのです。

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オリジナル記事：アフターコロナを見据えて――キャッシュフロー経営、PLを意識した新規獲得、既存客とのコミュニケーションの継続を | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
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政府が4月22日に開いた新型コロナウイルス感染症に関する専門家会議は、人と人との接触を8割減らすための「10のポイント」を公表、その1つとして「待てる買い物は通販で」と訴えている。

「10のポイント」は、感染症拡大を防ぐために「密閉空間」「密集場書」「密接場面」の“3密”環境を避け、人との接触を8割削減するため国民へ改めて外出自粛を要請したもの。

外出自粛要請後、スーパーなどに人が多く集まるといった状況が発生。急がない商品については通販・ECでの買い物を要請した。また、飲食についても宅配の利用を勧めている。

Finatextホールディングスの子会社でビッグデータの解析・分析を行うナウキャストとジェーシービー（JCB）が4月15日に発表した「3月後半の国内業種別消費動向データ」によると、マクロで見た「業種別消費指数」のうち「EC」は前年と比べて6.1%増。3月前半（4.1%増）を上回る大幅な上昇となっている。

「EC」以外でプラスとなっているのは、「電気・ガス・熱供給・水道業」の2.4%増のみ。他の業種はすべてマイナスで、消費者の買い物がネット通販にシフトしている状況にある。

一方、ラストワンマイルを巡っては緊急事態宣言発令後、佐川急便、ヤマト運輸、日本郵便といった配送キャリアは感染拡大の防止に最大限配慮しながら、配送事業を継続。一部配送キャリアでは当日の再配達依頼停止を行うなど、ラストワンマイルの維持に努めている。

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オリジナル記事：急がない買い物は通販で――政府の専門家会議が人との接触8割減に向けEC利用を推奨
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Hameeは、新型コロナウイルス（COVID-19）の感染拡大防止に伴い、EC事業進出や既存のEC事業拡大を進めようとしている企業への支援施策を取りまとめた特別ページを公開した。

クラウド（SaaS）型ECプラットフォーム「ネクストエンジン」のパートナー企業が提供する期間限定の支援策をまとめている。

掲載している支援サービスの提供企業は、アップシェア株式会社ウイングス・コンサルティング、関通、堺の名物を広める会、GMOメイクショップ、清長、ダイアローグ研究所、LISUTO、ラクス、日本ECサービス、ロジザード。

たとえば、受注処理代行業務の導入初期費用10万円の無料化、ECサイト構築サービスの初期導入費用の無料化（実質2か月分無料）などが用意されている。

一部を除き、「ネクストエンジン」契約の有無にかかわらず、利用することができるという。

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オリジナル記事：Hameeがパートナー企業が提供する期間限定支援サービスのまとめページを公開
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