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ネットショップ担当者フォーラム編集部は9月17日（木）午後4時〜、無料ウェビナーを開催します。

▼注目のD2Cクラフトアイス「HiO ICE CREAM」が目指すコミュニティから生まれるブランド作り。美味しさ追求のために大切にしている3つのアプローチとは？

「HiO ICE CREAM」の創業者 西尾修平氏（HiOLI  代表取締役社長兼CEO）と、D2Cビジネスに詳しいフラクタの河野貴伸氏が生対談。

「HiOLI ICE CREAM」のサブスクリプションサービスに申し込みが増え続けている理由、創業2年目ながら、「Oisix」や「ブルーボトルコーヒー」など名だたるブランドとのコラボが実現している理由などを解説。「HiOLI ICE CREAM」が支持される最大の要因「おいしさ」を追求するために、西尾氏がこだわる3つのアプローチについて河野氏が深掘りしていきます。

当日は主に以下の4点を詳しくお聞きしていく予定です。

• HiO ICE CREAMとは？〜美味しさを追求するための3つのアプローチ〜
• 東京自由が丘のアトリエ兼工房＝「体験」の頂点
• 顧客接点を増やすためのマルチチャネル戦略（オンライン・オフライン）
• コロナ禍をどう乗り越えている？

注目のD2Cクラフトアイス「HiO ICE CREAM」が目指すコミュニティから生まれるブランド作り。美味しさ追求のために大切にしている3つのアプローチとは？【9/17無料ウェビナー】参加申し込み▼

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オリジナル記事：食品EC事業者必見！「HiO ICE CREAM」のサブスクに利用者が急増している理由とは？【9/17開催の無料ウェビナー】
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ベガコーポレーションは主力の家具・インテリアを販売するECサイト「LOWYA（ロウヤ）」の基幹システムを、パッケージから自社開発システムに移行、8月25日にフルリニューアルした。

店舗施策のスピードアップ、売上拡大の推進、アプリのネイティブ化、デバイス対応の強化が目的。

将来的に「LOWYA」事業を1000億円規模に拡大する構想を掲げており、「事業スケールに応える柔軟で拡張性のあるECシステムの実装を進めてきた」（ベガコーポレーション）

ベガコーポレーションは「楽天市場」「Amazon」「Yahoo!ショッピング」といったECモールにも出店しているが、近年は旗艦店（自社ECサイト）の「LOWYA」を強化している。が、近年は価格競争が起こりやすいモールから、自社ECサイトへと販売の軸をシフトすることで収益改善を図ってきた。

LOWYA事業（EC事業）の売上高に占める旗艦店の割合は、2020年3月期は32.7%で、前の期と比べて約9.6ポイント上昇している。

今後、ブランドの確立、ファンの構築、ブランドの浸透などで旗艦店の売上高を一気に拡大させていく。

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オリジナル記事：ベガコーポレーションが「LOWYA」の基幹システムをパッケージから自社開発に移行
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ソーシャルデータバンクが実施した、全国のLINE利用者611人対象のアンケート調査によると、83.4％が「LINE公式アカウント」を登録していると回答。登録しているLINE公式アカウントの業種で最も多かったのは「ショッピング」で、「公式アカウント」登録者のうち49.5％を占めた。

約3人に1人が「公式アカウント」の情報をきっかけに商品を購入、またはサービスを利用した経験があることがわかった。

登録しているLINE公式アカウントの業種で最も多かったのは「ショッピング」（49.5%）で、2位は「ニュース、情報」（48.7%）。登録した理由として、過半数が「情報収集がしたいから」（56.6%）をあげている。

LINEはメッセージや通話といったコミュニケーションだけでなく、情報収集のツールとしても広く利用されていることがうかがえる。また、約6人に1人（17.7%）が「行政、自治体、地域」のLINE公式アカウントを登録している

LINE公式アカウントから情報がきっかけで、商品を購入またはサービスを利用したことがあるかを聞いたところ、約3人に1人の36.3％が「ある」と回答。LINE公式アカウントのどのような情報を見て商品購入やサービスの利用を決めたかについては、クーポンや割引情報が71.2％、キャンペーン情報が65.8％、新商品（サービス）情報が53.6％だった。

今回の調査では、回答者のうち約8割（76.4%）がコロナショックや緊急事態宣言をきっかけに、行政、地域、自治体の情報収集する機会が増えた（=情報への関心が高まった）という。

加えて、LINEで情報収集や確認したいと思っている内容については、飲食店などの込み具合が29.6％、店舗の在庫状況が28.3％などとなっている。

調査概要

• 調査期間は20年6月19日～6月20日、調査方法はインターネット調査
• 調査対象はLINEを利用している20～50代男女611人

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オリジナル記事：LINE「公式アカウント」の登録は「ショッピング」系が約5割、3人に1人が情報から商品購入の経験あり
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新型コロナウイルス感染症拡大で新規のECビジネス立ち上げによる物流アウトソーシング、配送量増加による物流移転を検討している企業が増えている。そんな通販・EC事業者に提案したい物流代行企業が清長だ。モバイルアクセサリーのネット・モバイル通販のHamee（ハミィ）などをクライアントに持ち、品質の高さなどで定評がある。

そんな清長は9月から、コミュニケーションを通じ、クライアントとの間で日々発生するやり取りや課題を解決する専用アプリの提供をスタート。複数の配送事業者によるタリフ（運賃体系）を事前登録し自動梱包機を使って最適な出荷手段を自動選定することにより、配送コストの最適化を実現する新しい物流代行サービスも始めた。新型コロナ禍で攻めの通販物流を進める清長の朝比奈大輔取締役兼物流事業本部本部長、日朝健一営業部部長に「物流サービスの特徴」「新サービスの内容」を聞いた。写真：吉田浩章

コロナ禍でもクライアントの荷動きは堅調

新型コロナウイルスの感染拡大防止に伴う店舗営業の自粛が続く中、ECサイトで商品を購入する消費者が増加。こうした消費行動は、EC事業者の物流支援を担う通販物流代行事業者にも波及している。

清長では新型コロナウイルス感染拡大の影響が顕在化する中、クライアントの荷動きは4月、5月、6月とも堅調に推移。新規クライアント候補からの問い合わせも頻繁に寄せられているという。

なかでも生活雑貨やディスプレー、音響機器などを取り扱うEC事業者からの問い合わせが急増。BtoB事業者によるBtoCへの参入などBtoB-ECからの引き合いも増えている。

宅配便料金の値上げに関する相談も多いが、従前のように委託配送先を1社に集約し、発送量によるスケールメリットで単価交渉を行うことが業界内では難しくなってきている。これはEC事業者のみならず、清長のような通販物流代行事業者においても同じような立場に置かれつつある。

コロナ禍の状況を踏まえ、通販・EC市場は今後、激化していくと想像している。大手メーカーが直接BtoCをスタートするなど、新規EC参入の企業が増加。EC市場の激化により、小売りを手がけていた既存のEC事業者にとって厳しい状況が生まれる可能性がある。（取締役兼物流事業本部・朝比奈大輔本部長）

こう考える朝比奈氏は、厳しい競争環境を勝ち抜くための1つに通販・EC物流の活用をあげる。「配送コストの最適化」「省人化による生産性向上」「品質の高さ」――勝ち抜くために求められるさまざまな通販・EC事業者の要求に応える“物流力”。清長は、さまざまな業種・業態の要望に応えるカスタマイズオーダーメイドを主軸としており、こうした企業のニーズに応える物流代行サービスを提供できるという。

企業の要望に応えるカスタマイズとオーダーメイド物流

清長の物流代行サービスの特長は、クライアントである通販・EC事業者の取扱商品や事業規模、個々の要望に合わせて、物流サービスをカスタマイズするような保管や発送の体制、付加サービスを提供していること。清長では、このような柔軟なサービス提供の体制を、カスタマイズとオーダーメイドを組み合わせた「カスタメイド物流」と呼ぶ。

通販・EC事業者の要望に応じるためのさまざまな付帯作業に対応し、一度、物流代行で清長と契約を締結すると、クライアントはなかなか解約しない“長期的な関係性”が強みとなっている。

EC事業者から見ると、物流代行サービスは基本的に、どの発送代行会社も似たようなサービスメニューに見える。商品の保管、出荷、返品対応、ラッピングといったサービスメニューに加え、ささげ（撮影・採寸・原稿書き）業務、受注対応などだ。

定温保管、冷凍・冷蔵保管といった食品EC向けサービスを用意する物流代行企業もあるが、一般的にはサービスメニューが画一的に見えるだけに、通販・EC事業者はコストメリットを追求しがちになる。しかし、通販・EC物流代行事業者の中で比較的クライアント数を多数抱えている物流代行会社は、“コストは二の次”という考えを重視する傾向がある。

清長の物流サービスは単に物流代行業務を提供するだけではない。通販・EC事業者の将来的な成長ビジョンや事業規模、方向性などもヒアリングし、適宜、必要な意見を言う。コンサルティングに近い物流代行サービスと言える。

たとえば、現在5人で手がけている作業は、こうすれば3人にできるので省人化を図りましょうと助言する。3人体制による費用対効果を具体的な推移値を算出して提出。そして、数年後の売上成長をシミュレーションする。コンサルティングとまでは言えませんが、物流アウトソーシングに加えた、内部コンサルのようなお話は常に行っている。（営業部・日朝健一部長）

10年を超えるHameeとの長期契約、右肩上がりで拡大する受託規模

こうした営業手法が、他の物流会社とのコンペの際に、1つの強みとなって新規契約の実現につながっているという。同時に、乗り換え案件が比較的激しい通販・EC物流支援業務において、長期間にわたる契約期間の維持という実績につながっているようだ。

その代表的なクライアントの1社がスマホグッズのECや、EC向け一元管理システムを提供している上場企業Hamee（ハミィ）との長期にわたる物流契約にも現れている。

清長は現在、Hameeが取り扱うスマホグッズECというBtoC向けの物流、量販店などにスマホグッズを供給するBtoB向け物流の双方を受託している。Hameeとの取引は清長が物流代行業務を手がけ始めた14～15年前からの長期継続。清長によると、Hameeとの取引開始当初は、倉庫内の約20坪のスペースをHamee専用として使用していた。それが、現在では約1700坪の規模まで拡大している。

Hameeは上場企業でありながら、物流専門部署を社内に置いていない。商品卸を手がけている部門やECで小売りを手がけている部門、商品管理を手がけている部門はそれぞれあるが、その各部門からの意見を清長が集約、各部署の要望に応じた物流サービスを提供しているわけだ。

（物流部門の担当はいなくても）各部門の担当者はいるので、常にやり取りしている。Hameeさんの場合、基本的には販売する部隊の方ばかりなので、その方たちと清長は情報を共有。在庫に関しては海外からの輸入品が多いので、入荷のスケジュールとコントロールについて商品部の方たちと行っている。販売部隊と都度お話をしながら調整し、われわれはHameeの物流部門という立場で各部署と調整している。（日朝部長）

清長のサービスメニューとEC事業者の課題を解決する新サービス

清長は通販・EC事業者の事業規模によって、「ロジモプロ」と「ロジプレミアム」という物流サービスを提供している。

「ロジモプロ」は発送件数の少ない通販・EC事業者をターゲットとしたもので、1日1件の出荷にも対応。「ロジプレミアム」は月間出荷件数が1000件以上の通販・EC事業者に対応している。両サービスともクライアントの業種などは絞っていないが、現状は常温倉庫での保管に限定しており、冷凍・冷蔵保管には対応していない。

こうした清長が、9月から新たなサービスの提供を始めた。そのサービスは、通販・EC企業の物流担当とのコミュニケーション不足によるミスなどを事前に防ぐための専用アプリ。そして、梱包サイズや配送先に応じた最適な配送キャリアを選定し、送料を最適化するサービスだ。

クライアントとのコミュニケーションミスを解消する専用アプリ

クライアントであるEC事業者と「手軽に」「簡単に」「いつでも確認できる」コミュニケーションツールとして専用アプリケーションを開発した。

普段、電話やメールでやり取りしている内容をアプリ内に集約、チャットのような仕組みでクライアントとのやり取りをログで残すようにする仕組み。タスク管理を専用画面上でできるようにしたり、発送キャンセルの依頼もアプリ内で行える。

倉庫管理システム（WMS）とも連携し、WMSを経由した出荷ステータスの確認、不稼働在庫の集計をクライアントに提供することもできる。コミュニケーションツールに加え、業務に必要とされるさまざまなサービスをアプリに集約。通販・EC事業者の物流管理を効率化する。

これまで、一部の希望するクライアントに対し、不動在庫をRPA（ロボティック・プロセス・オートメーション）で集計したデータの提供を行うなど、個別対応は行っていた。

今回、情報アプリの提供に踏み切るのは、清長の担当者とクライアントの担当者がやり取りを“見える化”し、物流管理に関する業務を双方で効率化するため。やり取りの内容がクライアント側に伝わらず、担当者レベルで止まり同じような質問や問い合わせが他部門や他の担当から寄せられたりする事象を軽減。クライアント側との情報共有を徹底できる仕組みを構築したいと考えたからだ。

清長が独自開発した専用アプリのイメージ（※イメージ画像となりますので、実際のアプリ画面とは異なります）

配送料金を最適化したい――に応える新物流サービス

配送料金の最適化はどの通販・EC事業者も抱える課題。清長はこうしたニーズに応えるため、自動梱包機を物流センター内に導入。最適な価格で配送できる配達地帯、梱包サイズがわかるように機械へ情報を事前インプットし、適切な出荷手段を選べるサービスを始めた。

出荷依頼は従来、清長は佐川急便だけだった。今回、複数の委託先を用意し、クライアントにとって最適な発送体制を構築できるようにした。サービス名は「宅配マルチチャネル」。

マルチチャネルによる配送体制は9月1日から稼働した。複数の配送業者の情報を集めて、集荷時間帯も区切って機械にインプット。クライアントから、どの配送会社で出荷しても良いというデータさえもらえれば、清長が適宜、地帯とサイズで一番効率的の良い配送方法を自動選択し、最適な配送キャリアに出荷できるようにする。（朝比奈取締役）

自動梱包機の導入は清長の省人化・生産性向上にも寄与している。最低労働賃金の影響で、物流センターに従事するパート・アルバイトの時給は数十円単位の値上げが余儀なくされている。そのコスト負担はクライアントが物流代行会社に支払う料金にも反映されているのが実情だ。

自動梱包機の導入によって省人化・生産性向上を実現。梱包サイズを従来からワンサイズ下げられるようなケースがあるなど、メリットが出始めている。

現在、自社で物流業務に対応しているEC事業者に関しては、物流アウトソーシングを強くお勧めしたい。これから競争の激化が予想されるEC業界の中で、EC事業者は販売力や商品力を高めていくことに注力し、全社をあげて差別化に取り組むべき状況になる。物流部分はプロに任せ、注力すべき企画や販売面に注力し、通販・EC事業者は攻めてもらう。ぜひ、物流アウトソーシングで迷っている事業者さんは、清長にお声がけいただきたい。（朝比奈取締役）

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オリジナル記事：物流業務のアウトソーシングで清長が支持される理由とは？ 配送料金の自動最適化＆業務ミスを防ぐ専用アプリ＆物流現場【探訪記】
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顧客になっていただいてからのリピート施策ということですが、メール配信くらいしか思いつきません。私自身は通販会社から来るメールはほとんど読みませんが……。

弊社でもメールの開封率は決して高くはないです。それでも、ここに課題と可能性があると感じています。顧客とのコミュニケーションを充実させることで、クロスセルなど効果を実感できることもあります。一方で、CRM（Customer Relationship Management／顧客関係管理）にどんな効果があるのかが見えないことや、新規顧客の獲得よりはコストは低いものの、それなりの費用は発生しているので評価が難しいなと感じています。

そうですね、顧客としてお付き合いが始まってからのコミュニケーションであるCRMには、皆さん苦心されていると思います。特にサブスクリプションモデルでは解約率がKPIになるので、新規顧客は解約（＝離脱）させないことが目標になります。ECシステムで扱うCRMに必要なデータは下記の通りです。

注意事項としては、どんなカテゴリーと項目で登録、保有しているかによって、連携データから導き出だされるデータに差異が出ることです。

CRMのシナリオ実行に必要なデータを、ECシステムからどれだけ取得できるかということですね。ECシステムの機能では対応しきれないコミュケーション設計にはMA（マーケティングオートメーション）ツールやBIツールも必要になってきます。

というように、ツールを使い分ける必要があります。また、データ連携のための顧客キーを何にするかは、SNS系のプラットフォームへの出稿やメール以外でのコミュニケーションを展開する場合、システムの仕様面での確認が必要です。連携方法はAPIがベストだと思います。IDをどう保有しているかは、将来的にOMO（Online Merges with Offline）に取り組む際にも重要な基盤になります。

ECシステム、MA、BIの3つのシステム、もしくは、広告配信システムを連携するためのメインのキーは、顧客管理機能のユニークIDで大丈夫でしょうか？ その場合、ECシステムでのSNSのIDとの連携はどうなるのでしょうか。

はい。ECシステムで保持している顧客IDをメインにすることをお勧めします。顧客はECシステムを意識して購買しているわけではないので、顧客になるまでの履歴も含めて見える化できるとベターです。顧客IDの統合の仕方としては、ID情報を個別に保有してIDをつないでいくという方法なら、IDプラットフォームが増えた場合でも対応できます。

「マイページ」をどう考えるか

弊社ではCRM事例を勉強するために、10数社のサービスを利用して社内で共有しています。その中で、コミュニケーションメールでコンタクトした際、マイページに行くと、私向けにパーソナライズされていたサイトがありました。これはとても嬉しい機能ですね。弊社では解約率を抑えたいのでマイページ機能を顧客に公開していないのですが、自分が感動したサービスなので、SNSなどでのコンタクトが増えた際にはぜひ提供したいと感じています。

また、サイトのWeb接客ツールで各種情報の変更や商品お届けの確認などが対話形式でできると、やりたいことがすごく簡単にできたように感じます。SNSのチャットを利用して、選択肢を表示した状態で指示してくれるのも、負荷が軽く感じます。

マイページ機能は、心理的負荷のない購買体験を提供するというカスタマーエクスペリエンス（CX）の視点からもとても大切です。顧客が自身の希望の通りにストレスなく操作できるって重要ですよね。

そもそも、都度購入するより便利で簡単で、顧客にとって価値のある購買体験だからこそ、定期購入という購入形態を提供しているわけです。事業社側にも運用面でのメリットがあるからお得価格で提供しているのですから。「双方にとってハッピーなのでご利用ください」というのが出発点のはずです。であれば、スキップや解約も、顧客がやりやすいようにするべきです。

マイページで実施できる商品やキャンペーンなどの内容を運用管理側で設定、変更できれば、さまざまな施策のテストができます。マイページはECシステムの中でも重要な機能ですね。

CRMで何をするの？

CRM施策の展開はどうしたら良いのでしょうか。

まず視点を整理しましょう。顧客管理データの活用には以下の2つがあります。

• マーケティング要素（顧客個人に焦点をあてたペルソナや顧客体験）
• 戦略要素データ活用（事業全体の顧客構成、顧客セグメント）

購買後の顧客セグメントは「新規顧客」「既存顧客」「優良顧客」「離反顧客」で視点を変える必要があります。顧客セグメントごとの特徴をまとめると、

ということが言えます。CRMで何をするかですが、第一に自社の事業構造を見える化することですね。見える化はこれまでの経緯、現在、そしてこれからを俯瞰し、診断できるようにすることです。まずは売り上げの基盤となる顧客数を見える化し、次に顧客数の増減の原因を探ります。それができたら増減の原因に対してコミュニケーション施策を実施します。ここで言うコミュニケーション施策とはキャンペーン施策ではありません。

顧客との接触タイミングは、顧客の心理的なポジションが異なる下記のタイミングから考えます。

コミュニケーション施策の内容としては、手紙／DM、メール、メッセージなど。適切なチャネル（SNS、Web接客など）を選んで実施します。時間帯についても購入時間帯に合わせてみたり、顧客行動時間（通勤時間帯、昼休憩時、就寝前）に合わせてみたり検討が必要です。

コミュニケーション施策を考える上で大切なのは「顧客が嫌がることをしない」ということです。例えば、採算が悪い顧客を差別したり、顧客の単価を無理やり上げたりといったことです。CRMの基本は顧客の購買体験を維持向上させること。コミュニケーションを考えることであり、心理学的な分野です。いろいろと書籍も出ているので、お読みになると良いでしょう。

そこまできめ細やかに展開する必要があるのですね。一斉メール程度かと思っていました。

弊社も一斉メール配信で良かった時もあったのですが、顧客の反応がどんどん落ちてきていきました。フォローメールは開封すらされなくなってきたので、ついついキャンペーンオファー的な過剰な件名になってしまいます。

フォロー施策の7つのシーン

次に、顧客行動からのフォロー施策ですが、次の7つのシーンでコミュニケーン設計をすると良いと思います。

石井社長の会社では、こういった施策はどの部署で設計運用していますか？

マーケティングは社内で行い、カスタマーサポートについてはファーストコンタクトを協力会社にお願いし、重要な案件のみ社内で対応しています。例えば、定期縛り後の解約については電話のみで対応しています。解約防止率をKPIにして、協力会社とシナリオを見直したりオファーを変えたり毎月工夫しています。ここでも、顧客態様がECシステムで見える化できていると対応に役立ちますね。

あとは顧客の解約の理由を登録できて顧客の声として活用できると良いのですが、ASPシステムでは登録するのもデータを抽出するのもとても大変です。

そうですね、顧客の声を活用するのは1つのシステムではなかなか実現できません。電話の音声やチャットの履歴をECシステムに保存できないので、他のシステムと連携する必要があるからです。連携においてはコミュニケーションチャネル毎に顧客IDを連携できること、履歴管理とカテゴリー設定の自由度が高いことなどが必要です。これは、カスタマーサービスだけではなくヘルプデスクでも同様です。

音声系のCRMについてはチャットやメッセンジャーの話題もありますので、フルフィルメントのカテゴリーと捉えて、次回、ディスカッションしていきましょう。

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オリジナル記事：既存顧客を「リピート顧客」「お得意さま」に変えるCRMを成功させるポイントとは？ | 「D2C」＆「サブスク」ビジネス相談室
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ダイエット茶などの通販・ECを手がけるティーライフは今期（2021年7月期）、売上成長から利益重視にシフトする。コロナ禍が消費に与える影響が長期化すると想定。ローコストオペレーションを徹底し、筋肉質な経営をめざす。

今期の連結業績予想は、売上高が前期比6.3％減の99億600万円、営業利益は同6.8％増の5億3000万円、経常利益は同0.8％増の5億3000万円、当期純利益は同12.4％減の3億6800万円を予想。広告宣伝費の運用を見直すほか、3PL事業の収益拡大、Lifeit（ライフイット、旧桃源郷）などグループ間のシステム統合で利益率の向上をめざす。

主な施策は、戦略商品の品ぞろえ拡充と商品の育成を進める。8月に発売したダイエット茶を最注力商品として販売を強化。顧客数の拡大につなげていく。

新規事業であるウィッグ事業の認知拡大にも取り組む。主要都市への新規出店とともに、既存事業のインフラおよびデジタル技術を活用した販売を進める。

デジタルシフトの推進として独自のバーチャルフィッティングアプリを導入。新たな購買体験を提供することによって、顧客満足度の向上につなげる。

他社の出荷業務を請け負うプロパティ事業も拡大させる。自社出荷業務で蓄積したノウハウを活用し、新たに他社の出荷業務を請け負うなど、物流機能の外販や3PL事業の拡大を進める。

海外市場の販路も開拓する。越境ECでの販売を加速し、主に中国での事業基盤構築を進める。パートナー企業との取り組みも進め、BtoBでの販売も強化する。

ティーライフの2020年7月期連結業績は、売上高が前期比13.9％増の105億7700万円、営業利益は同45.7％増の4億9600万円、経常利益は同47.8％増の5億2500万円、当期純利益は同73.8％増となる4億2000万円だった。

通信販売は機能性表示食品の開発や医薬品通販事業の譲受、オールインワンシャンプーの拡販、広告費の運用見直しなどが業績に寄与。ECモール展開では、グループ間でノウハウを共有したほか、イベント時の販売力を強化した。コロナ禍に対応した商品提案や販促も実施した。

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オリジナル記事：コロナ禍の長期化を想定し「売上成長から利益重視に」。ティーライフの戦略と2020年7月期実績
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