Aggregator

ファンがInstagram（インスタグラム）で発信したコンテンツを自社ECで活用を――。

SaaS型ECサイト構築プラットフォーム「futureshop」を提供するフューチャーショップと、ecbeing子会社のvisumoは連携を強化し、インスタグラムの投稿画像を自社ECサイトで簡単に活用できる取り組みを進める。

「futureshop」と、visumoが提供するインスタグラムの写真を自社サイトに活用できるソリューション「visumo」が連携を強化。visumoが「futureshop」利用者向けの特別プラン「visumo social curator for futureshop」を提供、ECプラットフォームの「futureshop」「futureshop omni-channel」利用者が、システム開発の必要なく「visumo」を利用できるようにした。

「visumo social curator for futureshop」のデータ連携費用が、初期費用2万5000円、月額費用1万円。利用料金は初期費用5万円から、月額費用1万円から。特別プランでの提供のため、直接「visumo」に申し込むよりも価格を抑えて利用できるという。

「visumo social curator for futureshop」は、ブランドのファンがインスタグラムで発信したコンテンツを活用するUGC（User Generated Content）マーケティングに取り組みたい企業向けサービス。次のような効果が期待できる。

• 自社ECでインスタグラムコンテンツの活用強化
  「visumo social curator」の管理画面からインスタグラムの静止画や動画と「futureshop」の商品を紐づけすることが可能。ECサイトへの掲載は、システムから発行されたタグを埋め込むだけ。
• インスタグラムで配信した動画をECサイト上に掲載可能
  インスタグラムのフィードやIGTV（最大10～60分の動画をフィードやストーリーに投稿できる機能）で配信した動画をECサイトに表示できる。
• インスタグラム上のユーザーコンテンツの検索、利用許諾管理が行える（オプション機能）
  タグをキーワードにした検索、投稿者へのコンテンツ利用許諾依頼などを管理画面から行える。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：インスタグラムの写真を自社ECサイトのコンテンツに活用できる――「futureshop」「visumo」の連携で実現
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

アイスタイルが6月11日に発表した「@cosmeベストコスメアワード2020上半期 トレンドキーワード」は、「おうち美容」「ハンドケア重視」などがあがった。新型コロナウイルス感染症の影響がトレンドや売れ筋商品に反映されている。「トレンドキーワード」、は2019年11月1日～2020年4月30日に発売した新商品に寄せられた「@cosme」内の口コミデータを元に4つ抽出したもの。

アイスタイルが@cosme会員を対象に実施したアンケート調査の結果を踏まえ、アイスタイルのリサーチプランナー西原羽衣子氏と原田彩子氏がコロナの影響によるユーザーのEC利用の変化や商品選定の傾向も分析した。

コスメ・美容商品にもコロナの影響あり

スキンケアの関心が高まる

アイスタイルは「@cosme」会員に対して「美容とスキンケアに関するアンケート」を実施。会員の65%が「新型コロナウイルスの影響でスキンケアへの関心が増えた」と回答。スキンケア商品にかける金額も33%が「増えた」という。

トレンドキーワードと同時に発表した「@cosme2020上半期ベストコスメ」にランクインした商品も、上位10位中7商品がスキンケア商品・化粧下地などのベースメイク商品だった。

以前から美しい肌への意識がユーザー心理にありました。コロナの影響により化粧をせずに家で過ごす時間が増えたことや、手を洗うタイミングで鏡を見るなど、自分の素肌を見つめ直す機会が増えたことでスキンケアアイテム人気が加速したと考えられます。（アイスタイル リサーチプランナー 西原羽衣子氏）

ECで商品を購入したユーザー増加

EC利用や意識についてもアンケートを実施。「コロナウイルスの影響でECで化粧品を買うこと」について聞いたところ、48%が「増えた」と回答した。

新型コロナウイルス終息後の購入方法は、29%が「化粧品をECで購入する機会が増える」と回答した。

アイスタイルが運営する化粧品ECサイト「@cosme SHOPPING」でも購入者数・購入金額ともに増加。百貨店の休業に伴い、臨時で取り扱った百貨店コスメ商品の売れ行きが好調だったという。「『店舗休業で購入できず困っていたが買えて良かった』という声がSNS上で見られた」（アイスタイル広報）

「実際に試せない」ことはメリットでもありデメリットでもある

「@cosme」に寄せられた口コミについても分析。コロナウイルスに関連した内容では「美容部員に化粧をしてもらう『タッチアップ』ができない」という記述が目立ったという。しかし「『タッチアップができない』という口コミ内容は、必ずしもネガティブな評価につながるわけではなかった」

タッチアップのできない状況でも肌診断や美容部員のアドバイスを受けることで「教えてもらいながら自分で練習できるから良いかも」といった内容がありました。

一方で「最適な製品選択ができているか不安」というネガティブな内容も見受けられました。「自分の肌の色と合っていなかった。試さずに妥協して買ったら駄目だと反省した」という購入を悔やむ声もあり、ECでのコスメ商品購入にはまだ課題があると見受けられます。（アイスタイル リサーチプランナー 原田彩子氏）

コロナがメイク・美容業界に生み出したものとは？

コスメ・ケアを楽しむことへの価値

原田氏は「コロナがfunを促進」しているという。アンケート調査で気分転換やテンションを上げるためにスキンケアやメイクをするようになるか聞いたところ、48%が「はい」と回答した。

アンケート結果と合わせて「@cosme2020上半期ベストコスメ」総合大賞1位に選んだ商品から「ユーザーがコスメやケアを楽しむ傾向がある」と原田氏は分析する。

1位になった化粧水への口コミを見ると、「ボトルが綺麗でテンションが上がる」「甘い香りがして癒やされる」など見た目や香りを楽しんでいるユーザーが多い。また、この商品は使用前にシェイクする必要があるが、そのひと手間を楽しんでいる口コミがありました。一見、手間に見える作業や使用するまでに一つ一つ作り上げる過程を楽しむ傾向があるのではないでしょうか。

コロナによるストレスからユーザーは楽しみを求めており、コスメやケアを楽しむ傾向はより強まると考えられます。また、「化粧品は何を使ってもある程度効果がある」という状況から、「化粧品を使うことの楽しさ」が価値として再認識されるでしょう。（原田氏）

ひと手間で「時短／楽ちん」の罪悪感を払拭

アンケートでコロナウイルスの影響で自分のために使える時間に変化があったか聞いたところ、有識者と専業主婦で大きな乖離（かいり）があった。有識者は59%が「自分のために使える時間が増えた」と回答し、「減った」は14%。一方、専業主婦は「増えた」が22%、「減った」は39%だった。

ITの恩恵にも両者で差が生じた。テレビ電話やオンライン会議をする機会に変化があったか聞いたところ、有識者は38%が「増えた」と回答。一方、専業主婦で「増えた」と回答したのは19%だった。

有識者はリモートワークによって自分のために使える時間が増えたことで、スキンケア商品の需要が高まっている。一方で専業主婦は家族の食事の準備などの時間が増えたことにより、自分のために使える時間が減っています。

1位を受賞した商品は化粧水と美容液が混ざっており1つで2つの役割を果たしています。このような商品が自分にかける時間が減った層へのアプローチにつながる。また、「シェイクする」というひと手間かける商品を使うことで「きちんとケアをしている」という実感を持たせ、「自分の肌を労っていない」など時短することへの罪悪感を払拭（ふっしょく）できるのではないでしょうか。（原田氏）

これからのビューティ業界

アンケート調査で新型コロナウイルスの影響で購入をやめたもの・購入したものがあったか聞いた。どちらもキーになるのはマスクで、購入をやめたものはマスクをすることで使用率が減る口紅やリップ、購入したものは美容液やスキンケア関連だった。

マスクをすることで需要が減った商品もありますが、一方でスキンケア用品やマスクにつきにくいファンデーションなど、マスクを付けて生活することによって生まれた消費もあります。（原田氏）

西原氏は「マスクにつかない化粧品が求められること以外は、コロナ以前からあったこと」と説明。

コロナの影響で化粧品に求められることや、化粧品を使うユーザーの気持ちがまったく変わってしまったと感じることもあるかもしれません。しかし「マスクにつかない化粧品」の需要が高まっていること以外は以前から傾向としてありました。

長い不景気や東日本大震災をはじめとした自然災害をきっかけに、「モノを持つ」ことよりも「無駄のないシンプルな生活が美しい」「頑張りすぎは可愛くない」という価値観の変化が、コロナで一気に加速して顕在化したのではないでしょうか。

アフターコロナの世界は今までと全く違う世界になるのではなく、来たるべき世界がスピード感を上げて訪れたのではないかと考えられます。（西原氏）

「@cosme TOKYO」をはじめ「体験できる実店舗」が増えている中、コロナの影響でタッチアップも禁じられている状況を踏まえ「コスメを実際に試せる空間」の需要について、アイスタイルは下記のようにコメントした。

まだ完全に以前と同じとはいかないが、「@cosme TOKYO」の再開を待っていたユーザーの来店が多いです。

来店したユーザーと接していると「オンラインだけでは選びきれない」「店頭でスタッフに相談して後押しをしてほしい」という方が多く、人を介しているからこその思いがけない商品との出会いや、一人一人に寄り添ったパーソナライズされた接客が求められているのではないかと思います。コロナ後の店舗の役割は、そういった点を進化させたところにあるのではないでしょうか。

コロナウイルスの影響でユーザーのデジタルシフトは確実に進んでおり、それが逆行することはないと考えています。しかし、ユーザーの行動はオンラインだけでもオフラインだけでも完結することはなく、その割合が変化するだけです。

今後もメディアの「＠cosme」、ECの「＠cosme shopping」、店舗の「＠cosme STORE」をシームレスにつなぎ、オンラインだけでもオフラインだけでもないユーザー体験の創造に注力していきます。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：新型コロナで化粧品の購入行動に大きな変化？ コスメ・美容業界に与えた影響とは
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

電通アイソバーは「eコマースのニューノーマルを考える～体験価値を提供するコマースとは～」をテーマとした無料のオンラインセミナーを、7月8日（水）に開催する。

▼詳細と申し込みはこちらから

withコロナ時代の「新しい生活様式」の実践例であげられた通販・EC。新型コロナウイルス感染症の影響は、長期化すると考えれる。

この状況を踏まえ、「ニューノーマル（新しい当たり前）」時代のECビジネスに求められる「新たな視点での体験価値」に着目。先進的な取り組みを進める企業の最新事例を踏まえて、ECビジネスにおける“ニューノーマル”を考察する。

セミナーの対象者は次のような事業者を想定している。

• 店舗/デジタルチャネルでの顧客体験（CX）設計に取り組んでいる
• デジタルシフトに伴い、eコマースプラットフォームを再検討している
• eコマース関連、マーケティング、デジタルトランスフォーメーションなどの業務に従事している

登壇するのは、セールスフォース・ドットコムの伊東祐治氏、電通アイソバーの口脇啓司氏と坂祥明氏。体験価値を向上するためのプラットフォーム活用事例、デジタル上で求められる体験などについて解説する。

開催概要

• 日時：2020年7月8日（水）15時～16時
• 開催方式：オンライン（Webセミナー）※登録者に別途方法を連絡
• 主催：電通アイソバー
• 協賛：セールスフォース・ドットコム
• 参加費：無料（事前登録制）
• 詳細と申し込み： https://pages.dentsuisobar.com/20200708-webinar-i

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：コロナ禍で求められる新たな視点での体験価値とは？ ECのニューノーマルを考える無料オンラインセミナー【7/8開催】
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

イオングループでスポーツ専門店「スポーツオーソリティ」を運営するメガスポーツは、イオンモール幕張新都心アクティブモールの「スポーツオーソリティ幕張新都心店」をリニューアルした。

店舗面積約1万5523平方メートル（約4700坪）の国内最大級の体験型総合スポーツ専門店という。

デジタルサイネージで商品を購入できるサービスも展開。資格保有者や元プロ選手などの専門知識を持ったスタッフを配置し、コミュニケーションを取りながら最適なアイテムを紹介するコンサルティング販売など、強みを生かしたサービスを提供する。

アウトドア専門フロアで地方特産品などを次世代型店舗で販売

商品棚とデジタルサイネージを併設した次世代型店舗「QRECS（Quick and Real EC Shopping、キュレックス）」を1階に設置した。「QRECS」を導入した初の店舗となる。

「QRECS」はソフトバンクの子会社SBエンジニアリングと、経路検索サービス大手のジョルダンが共同開発したもので、ヤフーのECモール「Yahoo!ショッピング」の取扱商品などを手に取って体感しながら購入できる商品棚とデジタルサイネージを併設している。

1階フロアはアウトドア専門フロア「アウトドアステージ」としてリニューアル。キャンプ用品をメインに据え、テント展示の拡大、アイテムなどを充実させている。

「QRECS」ではスポーツ関連用品に加え、キャンプやバーベキューにお薦めの地方特産品、ファミリー層向けお菓子を販売。季節ごとに出展内容を変更する予定で、「アウトドアステージ」との連動を図る。

体験型やコンサル販売なども展開

アイテムの体験

テント展示スペースでは、気になったアイテムはその場で試すことが可能。テント張り体験で使用感などを体感してもらいたいという。

ファンをつなぐ「ファンゾーン」

千葉ロッテマリーンズ、千葉ジェッツ、ジェフユナイテッド市原・千葉のホームスタジアムに近いため、サイン展示や応援グッズ販売を行うスペースを設けた。近隣に「JFA夢フィールド」をオープンする日本サッカー協会とタッグを組み、JFAオフィシャルグッズコーナーも展開する。

最大規模の「ショップインショップ」

89坪の「コールマンアドバイザリーストア」と95坪の「スノーピークストア」、「ゴールドウイン」初コンセプトのセレクトショップなどが入居している。

初の取り組みとなる「コンサルティング販売」

豊富な知識を持った販売員が、コミュニケーションを取りながら、体験（コト）型の販売を行う。顧客が楽しみながら、最適なアイテムを紹介する。今回、幕張新都心店が初めての取り組みとなる。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：イオン傘下「スポーツオーソリティ」の新しい売り場作り。「Yahoo!ショッピング」商品が買える次世代型店舗+体験+コンサル販売
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

コロナ禍で増えるシニア層のフリマ＆EC利用

「趣味人倶楽部」がユーザーに対して実施したアンケート「新型コロナウイルスによる生活への影響」で、「新型コロナウイルス感染拡大前と比べて、家で費やす時間が増えたもの」を聞いたところ、約3割が「不用品の片づけ／処分をする時間」と回答しました。

2020年3月以降、シニア世代のユーザーから「ラクマ」の使い方などに関する問い合わせが増加。2020年4月における60歳以上の月間登録者数は、2020年2月比で約1.6倍に増加しています。

三井住友カードと顧客時間が共同分析した「コロナ影響下の消費行動レポート」によると、社会情勢の変化に伴う買い物の質の変化、高年齢層のEC利用への「デジタルシフト」の兆候など、消費行動の変化が垣間見えています。

新型コロナウイルスは高齢者の重症化リスクが高いとされる中、高年齢層（60～70代）の行動がどのように変わったのかを検証したところ、日常的にECモール・通販を利用しているとされる20～30代よりも、高年齢層における増加幅が大きいことが判明。

「ECモール・通販」の増加幅が「スーパー」を上回り、高年齢層が自らの身を守るために、外出を必要としない「ECモール・通販」を活用している消費行動の変化が推測できました。

2020年1月～3月業種ごとの性・世代別の決済件数シェア推移

こうした調査結果を踏まえ、三井住友カードと顧客時間は「高年齢層の『安全志向』重視の行動だと考えられるEC サイト活用のデジタルシフト傾向も見逃せない行動の1つ。この傾向を一過性の変化としてではなく、世代を問わないデジタルシフトの加速だと理解すると、ECサイトには高年齢層にも使いやすい操作性や画面構成・表現の考慮が、これまで以上に必要とされそうだ」とまとめています。

新型コロナウイルス感染症の影響により、確実にシニア層の「ネットシフト」「EC利用」「フリマ利用」が増えています。

5人の高齢者が出品に初挑戦

オンラインの「シニア向けフリマアプリ教室」に参加したのは5人の「趣味人倶楽部」会員。Zoomは「オンライン飲み会で使っている」「仕事で使い始めた」などで利用経験があるようです。

EC利用は「普段からよく使っている」「ネットでの買い物は家族任せ」などさまざま。「ネットショッピングは新型コロナの影響で初めて使ったけど、ヤフオク!は以前から使っていた」というユーザーもいました。

フリマアプリ教室は2日間で実施。「ラクマ」のサービス説明や出品方法、売れた後の対応方法、商品を購入する方法などを、スライドを使いながら参加者にレクチャーしました。

1日目に実施したのは「ラクマ」のサービス説明からプロフィールの入力、出品まで。楽天IDを登録するための会員登録や商品の写真撮影は事前に行っていたそうです。楽天IDと「ラクマ」の連携で戸惑うユーザーがいましたが、プロフィール入力以降はスムーズに進みました。

2日目は「出品していた商品が売れました！」という発表からスタート。梱包や発送方法、評価の方法など売れた後の手続きをメインに説明。復習も兼ねて他の商品を出品したり、「ラクマ」での商品購入方法の解説もありました。

「送料」と「値付け」は一番の疑問点

もっとも疑問点で多かったのが「送料」と「値付け」について。「送料はどうなるの？」「送料が最初にわからないと値付けしづらい」という声が多くあがりました。

特に匿名で商品を送れる「かんたんラクマパック」については初耳のようで、「普通に送るのとどっちが安いの？」といった質問もありました。

配送や梱包について疑問を持つユーザーも多く、「小さい物を送る時は封筒でも良いの？」「梱包する物がないときはどうしたら良いの？」といった質問があがっていました。

シニア層との関係性構築で役立つ「教室」。オンラインでうまく運営する方法は？

シニア向け通販の成功事例として業界内であげられるのが出版事業などのハルメク（旧いきいき）。シニア層向けに年間定期購読誌と通販カタログを提供し、定期購読誌『ハルメク』は読者数30万人を突破（2020年3月期）しています。

ハルメクの親会社であるノーリツ鋼機はシニア向け通販を手がける全国通販も傘下に持っており、ハルメク、全国通販などのシニア・ライフセグメントの2020年3月期売上高は277億7000万円（前期比0.3%減）。

ハルメクはシニア女性を対象にした講座やイベントを年に約200回、読者向けに実施。雑誌などのコンテンツのニーズ探索や方向性を把握するための「座談会」を年に約70回行い、雑誌読者・通販利用者のリレーション作りにつなげています。

シニア層とのリレーション作りで役立っている「教室」などをオンライン教室で行う際、気をつけるべき点は？ 印象に残っていた点をいくつか紹介します。

スライドでわかりやすくルールなどを説明

講習前にフリマアプリ教室のルールをスライドを使って説明していました。スライドを使い、冒頭説明は参加者全員に意識付けをするために必要な手法だと感じました。

説明で特に重要なのがマイクのミュート機能を利用した「発言時はマイクをON、それ以外はOFF」にすることの説明です。「オンライン教室」を円滑に進める上で必要不可欠な説明です。

ただ、マイクのミュート機能は使い慣れていないためか、マイクがOFF状態のまま質問していた方も。「○○さん、マイクをオンにしてから質問をどうぞ」と運営側から促していたのは、質問者がミュート機能を意識することにもつながり、良いサポートだと感じました。

個別対応できる「ブレイクアウト」機能

複数人で作業を進めているため、中には作業がうまくいかないユーザーが出てきます。その際、特定のメンバーだけを別の部屋に移動させる「ブレイクアウト」機能が役立っていました。

ブレイクアウト機能は、「困っている参加者を1対1でサポートできる」「全体の進行を遅らせないようにする」という効果があります。

進行役以外に複数人のサポートメンバー

運営は、「趣味人倶楽部」から司会進行役1名、サポート2名、「ラクマ」から説明役1名、サポート1名という体制。サポートメンバーが複数名いたことで、ブレイクアウト機能を使用したサポートが実現できていました。

また、参加者の様子にすぐ気付くことができ、質問したい・困っているユーザーの見落とし防止にもつながっていたように思います。

参加したシニア層の感想は？

参加したシニア層のユーザーから「フリマアプリ教室に参加した理由」「参加した感想」などを聞きしました。

Q. フリマアプリ教室に参加した理由は？

• フリマアプリに元々興味がありました。敷居が高いと思っていましたが、これを機にチャレンジしてみようと思いました
• 仕事上、必要になってフリマを始めました。断捨離もしようと思っていたので参加しました
• ネットで買い物をしたことはありましたが、売ったことはなかったのでこの機会にマスターしたいです

Q. 講習を通して楽しかった点は？

• 出品商品に「いいね」がついたことが嬉しかったです。人から「いいね」をもらえるという初めての経験ができたことが良かった
• 「意外な物が売れる」ことが面白い。売れるか売れないかは別として、いろいろ出品してみようと思いました。ヤフオクを利用していますが、取引方法に共通点がありますね

Q. オンライン形式で講習を受けた感想は？

• 外出できないので、オンラインで講座が受けられて良かった
• コロナによる巣ごもりでストレスが溜まっていましたが、こういった場で人と話して交流することでストレス発散になりました
• コロナがなければZoomなどを使い始めていなかったが、使うと便利。コロナが収束しても生活の一部としてオンラインツールを使うことが定着するんじゃないかと考えています

Q. 周囲でフリマアプリを利用している人はいますか？

• 多くはないけどいます。特に洋服はどんどん溜まってしまうので売ったり、反対に安く買えるという話を聞きますね
• 不要品がまた使ってもらえるのは資源活用の意味でも良いことなので、もっと増えていくと良いですね

Q. ネットで物を購入することに抵抗はないですか？

• 最初は不安でした。けれど、楽天など大きな企業が間に入ってくれていれば、何か問題が起きたときもしっかり対応してもらえると思っています

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：ネット利用が進む高齢者の今――フリマアプリ「ラクマ」のオンライン教室から見えたシニア層のネットシフト
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

消費者がEC注文に求める2つの要素は、配送スピードと送料無料

『Digital Commerce 360』とBizrate Insightsは、送料無料に改めて注目し、1000人のEC利用者を対象に調査を行いました（2020年3月に実施）。調査回答者の60%は「Amazon Prime」会員。「Amazon Prime」は、配送に関する消費者の認識に大きな影響を与えるため、調査参加者の多くがどのような視点で買い物をしているのかを把握することが重要だと考えたからです。

EC利用者が「Amazon Prime」を活用するようになり、送料無料の認識が変わってきました。品ぞろえの豊富さに加えて、スピードとコストセーブ（節約）は消費者がECサイトでの注文に求める2つの要素です。

「Amazon Prime」の会員はすべてのEC事業者に、当日配送を含む迅速な無料配送を求めています。58%の回答者が他の小売店でも無料配送してくれる商品が増えると予想していたのは、特に驚きではありませんでした。Amazon（アマゾン）から無料で発送されるなら、他の小売店もそれに追随すべきではないか、という認識なのです。

配送スピードが消費行動に影響を与える

最も興味深く感じたのは、買い物に影響を与える項目の中で配送スピードがトップになっていたことです。調査対象の60%の人が、2つのECサイトで価格が同じであれば、より速く届くECサイトに惹かれると回答しているため、配送スピードの速い方が競争力が高くなることを示唆しています。

それほど重要ではありませんが、興味深いのは「Amazon Prime」会員の21%が、他のEC事業者がより多くの商品を当日配送を可能にすることを期待している、という事実でした。消費者は小売事業者に迅速な配送を求める一方で、配送料を可能な限り抑えたいと考えている、と結論付けることができます。

送料無料サービスを好む消費者が多い

消費者は、小売事業者の送料無料を利用し続けています。Amazon以外でのオンラインショッピング利用の状況を尋ねたところ、回答者の70%が注文の半分以上に送料無料が含まれていると回答しました。また、17%はすべての注文が無料で配送されたものであることを示唆しています。

Amazon以外の多くのECサイトも、送料無料サービスを提供しています。消費者は送料無料に関して敏感になっており、送料無料サービスを提供しているECサイトをよく知っています。多くの場合、送料無料はショッピングサービスの一部と考えているようです。ただ、通常とは異なる配送サービスを消費者へ知らせるのにEメールは効果的です。このような現状を踏まえた上で、送料無料サービスを継続的に見直すことをお勧めします。

送料無料対象を一部商品に限定する戦略も

オンラインで買い物をする人の63%が、送料無料を最も重要視しているのは当然のことです。ファッションブランド「Victoria's Secret」は最近、送料無料を宣伝するために以下のようなメールを配信しました。

送料無料には条件が付いてきます。37%の人が大部分の商品が無料であることに価値を見出し、30%のEC利用者は事前設定された最低注文額のラインを重要視しています。過去数年の間に、無条件で送料無料を提供したくない小売事業者は、数千もの商品で送料無料を実現してきました。

住宅リフォーム・建設資材・サービスの小売チェーンの「The Home Depot」は、この戦略を採用している事例です。数千の商品が、2日以内配送で送料無料の対象になっています。

ただ、このやり方はECサイト内で送料無料の商品にたどり着くことが難しいものでした。送料無料には条件があることを理解しているものの、送料無料にならないとイライラしてしまい、サイトを離脱する頻度が高くなってしまいます。

無料プログラムの提供も有効な手段の1つ

小売事業者が創造的なサービスを提供する方法はたくさんありますが、その1つが「Amazon Prime」を模倣することです。小売事業者は有料と無料、両方の会員プログラムを提供していますが、どの程度のけん引力があるかは、小売事業者とそのプログラムの内容に依存します。

長年、会員プログラムについて調べていますが、無料のプログラムを否定する理由は全くありません。Nikeはそのような無料プログラムを提供していますが、私はかなり前に送料無料のために会員登録しました。ですが、今日までにほんの数回しか注文していません。

ロイヤリティープログラムの特典も重視される

調査結果をまとめると、EC利用者にとって最も重要な送料無料オプションが何かわかります。調査対象となったEC利用者の27%が、小売店の有料会員特典を重要視しており、23%がリワードプログラム（ロイヤリティープログラム）の特典を重視していました。

レディスファッションの「Ann Taylor」は、クレジットカードと付随特典の可視化を行っています。小売業者にとって多くのメリットがあるため、従業員が消費者に独自のカードを使用するように勧めるようになります。小売事業者のクレジットカードの特典は、回答者の21%にとって重要なものでしたが、今回の調査では、送料無料のオプションとしては最下位の結果でした。

「他では入手できない」商品は送料支払い対象になり得る

送料を支払う理由はたくさんあります。送料を払うシンプルな理由の54%は、商品が欲しかったという基本的な事実です。一部の小売事業者は、自社商品が特別で他では入手できないため、優位な立ち位置を確立することができます。そのような場合、商品を手に入れる場所が1か所しかないため、37%が送料を支払っています。

それ以外でも消費者は、個人的な事情に基づいて送料を支払っています。その中には、陸路よりも早い配達を望んでいた人が33%いました。消費者は、送料が自身の考え方と個人的なニーズに合致するかを見極めるため、費用対効果を検討するでしょう。以下のような計算をして、実際に送料を支払っている消費者もいます。

• 送料込みの全体的な価格が妥当だったから→45%
• 送料無料になる最低商品注文数に達しなかったから→29%
• 送料よりも割引額が上回ったから→27%

アパレル事業者の動向から無料配送に関するインサイトを得る

消費者のニーズを理解した上で、『Digital Commerce 360』発行「北米EC事業 トップ1000社データベース 2020年版」にランキングされているアパレル事業者20社を見ると、貴重なインサイトが得られると思います。アパレルは新型コロナウイルスの影響を受けたカテゴリーの1つなので、その無料配送サービスを調べることで、全体の方向性もわかるでしょう。

Nike、レディスファッションの「Chico's」、シューズウェアの「Foot Locker」には送料を無料にする会員制プログラムがありましたが、非会員が送料を払うという前提にしています。

スポーツアパレルを扱う「Fanatics」だけが送料無料を行っていません。これは、商品の多くが他で手に入らないためだと思われます。送料無料になる購入金額があらかじめ設定されているのは、$49-50が7社、$25-35が3社、$60-75が3社、$100以上が2社でした。高級デパートチェーンの「Nordstrom」、「Victoria's Secret」、「The North Face」、ヨガウェアブランドの「lululemon」の4企業では無条件で送料が無料でした。

新型コロナウイルス危機の間、これらの小売事業者は、消費者が複数の注文をすることを促し、買い物の妨げになる要素を避けています。「北米EC事業 トップ1000社データベース 2020年版」にランクインしている企業の70%が送料無料を提供しており、送料無料になる最も一般的な最低注文額は50ドルです。

◇ 　　　◇　　　 ◇

送料無料はこれからも常に支持されていくでしょう。無条件で送料無料にできない場合、小売事業者は、会員プログラムや特典で消費者を惹きつけましょう。AmazonがEC業界のスタンダートを作っていくため、引き続き送料無料に関する動向は注視する必要があります。間違いなく、消費者は節約する方法を探し、すべての注文で送料を無料にする方法を見つけていくでしょう。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：【ECの配送ニーズ大調査】「配送スピード」「送料無料」を求める消費者インサイト | 海外のEC事情・戦略・マーケティング情報ウォッチ
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

青山商事は新型コロナウイルス感染症による影響の長期化に備え、手元資金を拡充する。

6月17日に三井住友銀行、みずほ銀行、三井住友信託銀行、もみじ銀行と当座貸越契約を締結。借入限度額は600億円で、その範囲内で借入と返済を繰り返しできるようにすることにより、新型コロナウイルス感染症の今影響拡大の可能性に備える。

当座貸越契約を締結する目的は、銀行からの「信用供与枠」を得ることでバックアップラインとしての資金を確保するため。

青山商事の2020年3月期の連結業績は、売上高は2176億9600万円で前期比13.0%減、当期純損失は169億円（前期は57億2300万円の黒字）だった。現預金と有価証券を合わせた手元資金は2020年3月末で543億4700万円（2019年3月末から81億7900万円の減少）。

新型コロナウイルス感染症の拡大によって、主力のビジネスウェア事業の全店売上高は4月度で前年同月比70.6%減、5月度は59.6%減。既存店売上高も4月度は68.3%減、5月度は57.8%減となっている。

アパレル関連企業ではワールドが5月、三井住友銀行、三菱UFJ銀行、みずほ銀行と総額300億円の当座貸越契約を締結すると発表している。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：青山商事がコロナ禍の影響長期化に備えるため手元資金を強化、当座貸越契約を締結
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

「洋服の青山」を展開する青山商事は6月24日から、ネットとリアルの融合システム「デジタル・ラボ」を、「リンクスウメダ店」「心斎橋店」「京都河原町店」「三宮店」の4店舗に導入した。

「デジタル・ラボ」の関西エリアへの導入は今回が初。導入店舗数は「洋服の青山」で31店舗となる。

「デジタル・ラボ」の導入店は、同じ色柄のスーツをサイズ別で在庫を確保する必要がなく、限られたスペースで多くの種類を陳列できる。主に都市部の売場面積100坪未満の狭小店を中心に導入している。

今回の導入店の中でも狭小店である心斎橋店は、品ぞろえ不足を補う目的で導入する。その他の3店舗（リンクスウメダ店・京都河原町店・三宮店）はスーツ売り場の一部を縮小、強化しているオーダースーツコーナー・ビジカジ商品・レディース商品などを拡充。多様化するビジネススタイルに対応した売り場作りをめざす。

「デジタル・ラボ」は店内に設置されたデジタルサイネージやタブレット端末を使い、ECサイトで商品を購入できる店舗形態。スーツを試着して素材や着心地を確認し、スタッフによる採寸を行なった後、ECサイト上にある約1000万点以上の在庫から好みの商品を選ぶことができる。

利用者は店頭在庫をゲージ見本として試着や採寸を行うため、実際の商品の色柄や着心地などを確認した上で商品を購入することができる。商品は自宅に配送。購入後は手ぶらで帰ることができ、後日店舗に商品を引き取りに行く手間も不要となる。

青山商事のECサイトは店舗在庫と連動しており、「デジタル・ラボ」の導入店は「洋服の青山」全795店舗の在庫確認が可能。2016年の秋葉原電気街口店（東京）を皮切りに、これまで主に都市部の狭小店（売り場面積100坪未満）の店舗に導入している。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：青山商事がネットとリアルの融合システム「デジタル・ラボ」を関西エリア4店に導入
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

いち早く感染が広まった札幌にいたからこそ感じた危機

ウェビナーに登壇した多原亜矢子氏は、本社のデジタルマーケティング部 WEB PR課に所属しながら、グリーンレーベル リラクシング 札幌ステラプレイス店で店頭接客もする「ダブルジョブ」（※編注：現在の業務以外に、他部署の業務やプロジェクトにも関わること。社員のスキルアップ向上や能力開発などが目的とされることが多い）勤務を行っている。新型コロナウイルスの感染拡大前から、札幌にいながらリモートの形で本部業務にあたり、店頭接客業務と兼務していた。

多原氏は新型コロナウイルス感染拡大を受け、SNSを活用した「オンライン接客」を始めた。

まず3月13日、2011年に開設したTwitterアカウントを、本部発信から、「販売員が運営するアカウント」に変更。従来は商品紹介をメインにしてきたが、「日々お客さまとお話する中での気付きや発見をお伝えすることで、フォロワーの皆さまに役立てていただく」（多原氏）内容へと切り替えた。

その後、4月10日にTwitter接客を本格的に開始。

「おうち時間をお過ごしの方へ、Twitter上で接客させていただきますので、オンラインストアだけではなかなか分からない、素材感やサイズ感、コーディネートなど、ぜひお問い合わせください」と打ち出した。

多原氏がオンライン接客を始めたきっかけは、札幌に住んでいたからこそ感じた危機感にあるという。

「札幌は、全国的にも新型コロナウイルスの影響が早くから出たエリア。2月末〜3月頭にはぐっと来店客が減るなど、危機感がすごかった。（多原氏）

対面での接客機会が減ったことで、「空いた時間で何かできないか」（多原氏）と考え、出た答えがTwitterを利用したオンライン接客だった。

販売員は、日頃店頭で接客しているからこそ、来店客が商品に対してどんな疑問を持ったかなどを把握している。

この話は他のお客さまにも当てはまりそうなど、共感を得られそうな内容をそのまま投稿することにした。（多原氏）

本部の判断も速く、スピーディーにTwitter接客はスタート。

Twitterは無料。リスク管理さえできれば始められると思った。本部もすぐに理解してくれ、提案したその場で『始めよう』という結論になり、そこから2日後には『販売員が対応します』としてスタート。最初は私が接客中に得た知見をTwitterで共有していたが、現在は全国のスタッフから情報をもらっている。（多原氏）

その後、接客範囲はLINE、インスタライブへと拡大。ツールが増えるにつれ「関わるスタッフが増えることから徐々に導入ハードルは上がっていった」（多原氏）というが、接客領域を広げたことでさまざまな発見もあったという。

社内にこんな隠れたスターがいたんだという気づきだったり、複数のツールを持ったからこそ、総合的にお客さまのお悩みを解決できている。（多原氏）

川添氏、多原氏への一問一答

今後のオンライン接客とリアル店舗のあり方について

 Q. 今後オンライン接客はスタンダートになると思うか？

川添氏：密度や定義によるがオンライン接客はスタンダードになっていく。すでに来店前のオンライン接客はスタンダードになった。アクティブなオンライン接客も、結果的には店頭で行っている同じ活動をオンラインにしているだけ。あとは人や企業が対応できるか。

多原氏： お客さまに利便性が伝わったことが、この店舗休業中に得られた成果。店舗集客が出来るようになる時期が見えない今、オンライン接客も販売員にとって必要なスキル、スタンダードになっていくと思う。

Q. もしオンライン接客がスタンダードになるとしたら、店舗運営に関わらない「オンライン接客専任スタッフ」が出てくると思うか？ もしくは、「専任ポジション」を作った方がいいか？

川添氏：専任である必要があるか？ は議論の余地があるが、オフラインとオンラインの片方だけ得意な人は出てくるはずだし、今も出てきている。たとえば、店頭での販売スキルは平均的だが、コーディネートやSNSが他のスタッフより秀でているという人は存在する。さらに、オンライン接客のフリーランスや複業も必ずでてくるはず。

ポジションは意志や実績が顕在化して作るものだと考えている。やりたい人、実績をあげる人がでてきたらつくれば良いのではないか。

多原氏：オンライン上でもリアルな接客が出来るのは、店舗運営に携わり、直接お客さまを接客している販売員だろう。店舗内での役割分担で、得意な人が担当する形が現実的ではと考えている。

Q. 今後オンライン接客が浸透したとき、リアル店舗のあり方や価値観はどう変わっていくか？

川添氏：このコロナ禍でB2B営業、セミナー、飲み会、コミュニケーションはオンラインでも実現できるようになった。つまり、オンライン接客もできるということだ。

「本当にリアルな場は必要なのか？」と考えている。 しかし、オフラインには重要な役割がある。たとえば、リアル店舗に行った後に、オンラインを観て「Wow！」となることはほとんどないが、一方でオンラインを観て、リアルな場に行ったときに「これか～！！！」と感動する時はあるはず。

他にも偶然の出合い、いわゆる「セレンディピティ」や、一覧性（ぱっと見ですべてわかる）もリアルな場の強みだと捉えている。

多原氏：デジタルが便利になればなるほど、リアル店舗への来店動機は明確になり、店舗へのお客さまの期待値は上がってくると思うので、より一層「デジタルでは出来ないおもてなし」「リアルの良さ」を磨く必要がある。 一方デジタル側では、「リアル店舗のようなあたたかさ」「リアル店舗と変わらないおもてなし」が、小売りらしい、アパレル企業らしいデジタル活用だと感じている。

LINE接客について

Q. ウェビナー中、多原さんは、LINEで問い合わせが来たもの＝サイト上で足りない情報ともいえると話していたが、LINE接客で得た知見をECサイトに反映する／しないの判断基準や、社内での調整方法はどのようにしているか？ 

多原氏：アナログな方法だが、すべてのお客さまの質問をまとめ、傾向を把握し、優先順位をつけて反映をしている。現在の組織は、EC課とWEB PR課が同じ部になっているため、チームで話し合って決めている。

Q. サイトから「LINEで販売員に相談する」を押すと、LINEが立ち上がるのか？ そのLINEアカウントはユナイテッドアローズ グリーンレーベル リラクシングの公式？ それとも問い合わせ専用のアカウント？

多原氏：問合せ専用LINEアカウントで、「お友達になる」ページに繋がる。一度お友達になってもらえれば、すぐに弊社と繋がる感覚からか、繰り返し利用いただいているお客さまも多い。

ダブルジョブについて

Q. ダブルジョブでは上司が二人になると思うが、コンフリクト錯綜など、困る事はあるか？

川添氏：それぞれの役割で目標が明確であれば、困ることは少ない。しかし時間の使い方は、「どちらが今重要なのか？」を上司側が判断する必要があるだろう。実際私のチームでも複数の役割を抱えているメンバーはいるが、全社に対してインパクトがあることを今抱えているのであれば、（私のチームが担当している）デジタル側の仕事は優先度を下げるようにしている。

また評価の話なので、加点法か減点法か、誰が最終的に調整するか？ が重要になると思う。 

多原氏：私自身はこれまで、特に困ることなく業務にあたっている。働く日で分けているのもコツで、基本は週2日がデスクワーク、週3日が店頭シフトとしている。

店頭シフトの日でお客様が少ないタイミングや、どうしても対応しなければならない案件があるときは、店舗の上司やチームメンバーに「報連相」しながら、デスクワークの時間をもらっている。

逆にキャンペーンやセール等の繁忙期（これからどう変化するかは分からないが）は、店頭優先シフトとしている。ダブルジョブで担当する業務は、計画的なものよりも、店舗カレンダーをベースにして働ける内容を選ぶこともポイントだと考えている。

ライブコマースについて

Q. ライブ配信時のチーム編成と台本の用意、準備していることについて

多原氏：「お客さまの今」「リアルな接客感」を大切にするために、クイックな動きを重視している。台本は無く、「テーマ、ご紹介するアイテム、流れ」を決め、「前日リハーサル→当日」の流れで配信。

基本はプレス1名、WEB PR担当者1名、出演者の3名のみ。店舗休業中は自宅からの配信だったので、現場にいるのは出演者一人にし、インスタ担当者が電話を繋げ、イヤホンで質問等を伝えていた。

Q. ライブコマースは今後、EC事業者にとって欠かせない販売チャネルになると考えられる。一方、さまざまなツールの登場により参入障壁が低くなる＆現時点でゴールデンタイムとされる「夜8時」が激戦タイムになったりと色々な課題も見えてくると思うが、競合ブランドと差別化とはかるために企業が取り組んでいかなくてはいけないことは何か？

川添氏：これはテクニック論ではないのと、視聴者の数の問題ではないと捉えている。リアルの店舗が激戦であるのとほぼ近い構図だ。すなわち、「8時にどう対応するか？」が勝負ではなく、下記が重要かなと感じている。

（1）日ごろの投稿やつながりを継続できているか？

（2）顧客を理解できているか？

（3）ライブ配信で双方向コミュニケーションになっているか？ お客さまとの空気感として密着できているか？

目標設定について

Q. SNSの売上貢献がなかなか測れない中、担当しているスタッフの数値目標はどのように立てているのか。数値以外でもスタッフのモチベーションを上げる方法はあるか。

川添氏：一般論では、フォロワー数やエンゲージメント数、反応率、ECへの送客数を目標にしている企業が多く、SNSがラストクリックコンバージョンで、EC売上に直結している企業はとても少ない。しかし、私がアドバイザーで関与している企業の顧客アンケートでは、「ブランドの商品情報をInstagramで収集している」と、Instagramが2〜3番目のチャネルになっていることが多い。

現在のSNS各社のロジックからすると、売上拡大するには広告を使うのが最短距離だろう。 一方で、本来のSNSの役割は、人と人とのようなつながりをオンラインで持つことだと再定義すると、仲良くなることやコミュニケーションに重きを置いた方が良いと考えている。

いいね！ 数よりもコメントの人数や内容、ライブ配信での熱狂度（コメント数、ハート数）を目標にしてみてはどうだろうか。ちなみに、前職のアパレルでEC責任者だったときは、SNSに関しては売上目標は作っていなかった。「再定義」の意味合いからだ。

多原氏：店舗休業中の取り組みだったので、スタッフのモチベーションは「接客ができる」「お客さまからのお声をいただける」という点が大きかったと感じている。 ただその状況はもう変わったので、これからしっかり数値目標を持ち、取り組みも変化させていく段階となった。

周知のことだが、SNSでは「ブランド接点＝エンゲージメント」が大切。個人的には、Twitterレジェンド企業アカウントのように、広報的な活用でファンに囲まれている姿に憧れている。そのなかでも、私たちは日常的に活用してもらう小売り業なので、「お客さまの課題解決になる内容かどうか」にこだわり、SNSを通じての売り上げ・コンバージョンに繋げていきたい。

TwitterやInstagramで、どれだけ購買に関与・寄与できるか。定量面では「エンゲージメントとコンバージョン」、定性面では「お客さまの課題解決になっているか」、この両面を持ち合わせたSNS運用をしていきたい。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：UNITED ARROWS green label relaxingは、”ブランドの強みを生かしたオンライン接客”でコロナショックを乗り越える。Twitter、インスタライブ活用例
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.

今回の“e-女”

ファビウス株式会社 江田茉莉（えだまり）さん

新卒で株式会社ウェブクルーに入社し、営業とwebプロモーション業務を担当。もっとwebプロモーションを極めたいという思いが高まり、2016年にファビウス株式会社に入社。広告代理店やアフィリエイターと折衝するマーケティング部プロモーション課の責任者として、広告出稿業務を行っている。趣味は海外旅行。江田茉莉（えだまり）さん。Instagram @mari_eda5

「商品のA/Bテスト」ともいえる月1の新商品リリース

加藤公一レオ（以下 加藤）：ファビウスの企業理念を教えてください。

江田茉莉（以下 江田）：企業理念というのかはわかりませんが、「すべての人を美しく」というコンセプトがあります。もともとは「すべての女性を美しく」というコンセプトだったのですが、男性のお客さまが増え、今後は幅広いターゲットへのアプローチも強化するため、1年ほど前に「すべての人を美しく」に一新しました。

加藤：ファビウスのプロモーションで、面白い取り組みや、すごいと思う取り組みはありますか？

江田：ファビウス全体としては、今まで面白いことをやってきたなと思っています。私が一番画期的だと感じたのが、月1の新商品リリースです。代理店さんたちの間でも話題になり、「次の新商品はなに？」という問い合わせも多かったです。こちらの手数が増えたということもあり、プロモーション担当としては面白かったですね。

加藤：へぇ、面白いですね。ある意味、商品のA/Bテストみたいな感じですか？

江田：そういう感じです。一種のテストマーケティングですね。

加藤：月1で新商品をリリースし、数か月で販売終了する商品もあれば、まだ残っている商品もあると。その発想は面白いですよね。

江田：現在、その施策は一旦ストップしていますが、今後また月1、多いときは月2のペースで新商品のリリースを行っていく予定です。

ペルソナがしっかりしている商品は売れる。継続は「効果の実感」に尽きる

加藤：これまでたくさんの商品を見てきて、どんな商品が売れると感じていますか？

江田：やっぱり、ペルソナがしっかりしている商品ですね。たとえば、10代後半～20代向けのスキンケア商材「エクラシャルム」は、デイリー売上は数年間ずっとTOP3に入っています。若年層の通販継続率はあまり良くないんですが、売れ続けているのはターゲットがぶれていないことが大きな要因かもしれません。逆に、ダイエット系商材はスキンケア商材に比べて、ターゲットがうまく定められていないことが多いです。ダイエットの悩みを細分化できていないまま全年代に拡散してきたことで、知名度こそ上がりましたが、一時の勢いをなくしてしまった商品もあります。

加藤：商品には売るためのいろいろな要素があるじゃないですか。ネーミング、パッケージ、ターゲット層、効果・効能、業界の売れ筋、値段など……。感覚的にどれが大事だと思いますか？

江田：一番は商品の質、その次が価格だと思っています。いかに効果を実感してもらえるかが重要で、お客さまが同じ商品を継続する理由は、ほとんどが効果を実感しているからなんです。

以前、長く継続利用しているお客さまとの座談会で、「なぜこんなに長く続けていただいているんですか？」と聞くと、「効果が良いから」と答える方が多かったです。反対に、購入をやめるときは「価格が高い」などよりも「あまり効果が感じられなかった」「肌に合わなかった」という理由が多いので、「効果の実感」に尽きると感じています。

健康食品よりも、化粧品の方が実力で勝負ができる

加藤：健康食品と化粧品の両方を扱っていますが、どちらに勢いがありますか？

江田：化粧品ですね。

加藤：それは私自身も感じていることです。ここ数年間は健康食品よりも化粧品の方が、広告効果が高かったですし、伸びている会社も多いですよね。

加藤：化粧品と健康食品のプロモーションに違いはありますか？

江田：ありますね。健康食品、特にダイエット系商材はまだまだ芸能人を起用したプロモーションが強いと感じます。一方、化粧品、特にスキンケア商材に関しては、美容ブロガーなどコアなインフルエンサーの方が、影響力があったりします。

加藤：どちらかというと、健康食品の方が、有名タレントを使ったプロモーションがうまくいくということですね。

江田：誰もが知っている有名タレントは、ダイエット商材では影響力があると思います。一方、美容（スキンケア）への関心が強い人は、自分の肌悩みや好きなスキンケアブランドなど、人によって集めている情報、信頼している情報がバラバラです。そのため、「芸能人が使っている」という訴求よりも、信頼している情報元からピンポイントでアプローチする方が刺さる印象があります。

加藤：媒体という観点で、化粧品と健康食品のプロモーションに違いはありますか？

江田：健康食品は「これを飲んだらすぐ痩せる」という商材ではないので、商品特性の伝え方が難しいと感じます。スキンケアは効果を感じていただくまでにも、塗り心地や翌朝の肌感などで、自分にとっていいものかどうかを実感しやすいので、健康食品に比べると商品特性を伝えやすいです。ダイエット系商材は、効果性を無理に伝えるような広告が出回ってしまったことで、広告媒体は健康食品全般に対して厳しくなってきていますね。

加藤：健康食品は薬と違って即効性がないので、大手メーカーが同じような商品を出してくると、信頼性の高い大手企業が有利です。その点、直接肌につける化粧品は、使った瞬間、お客さまが「自分に合っている」と思えば、会社の規模や知名度は関係ないんです。そういう意味で、化粧品は実力勝負ができると感じますね。

ネット通販には「可能性しかない」。一番の勝因は定期モデル（サブスクモデル）

加藤：今の仕事の面白さは？

江田：ネットショッピングが世の中の主流になってきている中で、ネット通販をやっているのは「可能性しかない」と感じています。当社は今、定期通販しかやっていません。定期通販に限らず、もっといろいろな売り方を考えていけるな、と思いますね。

加藤：定期通販はある意味、日本ならではのカルチャーですよね。海外の通販には意外と定期文化がないんです。最近は増えてきたとはいえ、アメリカでもまとめ売りの方が多いです。

定期通販を手がけている会社はコロナショックの影響をほとんど受けていません。売れるネット広告社のクライアントを見ても、むしろ売り上げが伸びている会社は少なくありません。このご時世だから、ネット通販が強いというのはありますが、一番の勝因は定期モデル（サブスクモデル）ではないかと考えています。

通販業界を見習って、オンラインスクール、美容室、ラーメン屋など、世の中のあらゆるビジネスがサブスク型、定期型に変えるべきだと思いますね。その点、定期通販のベースを持っているファビウスは強いですよね。

江田：おっしゃる通りですね。こういう状況でも売り上げは落ちていません。むしろ、他の業界の広告出稿が減っているので、顧客獲得単価などを踏まえると出稿しやすくなっています。

加藤：空き枠が増えているので、ネット広告の費用対効果は上がっていますね。売れるネット広告社も3～5月は過去最高の売上高を更新しました。我々のようなダイレクトマーケティングビジネスにとっては、有利な状況になってきていると感じます。

定期通販は結婚に似ている。定期のお客さまには「売らないCRM」

加藤：3年半やってきて感じる、この仕事の難しさは？

江田：顧客生涯価値（LTV）の最大化です。ファビウスに入社した当初は新規獲得がメインでした。ここ1年程で、いわゆる「定期縛り」がない売り方が主流になってきたため、LTV向上についてはよく考えさせられています。Aという商品をやめてしまったとしても、当社の顧客としてはずっとつながっていてほしいという思いがあります。同梱物やコールセンターの受け付けで、さまざまなプランをオススメする施策を行い、1つの商品を解約したお客さまに、引き続きお付き合いいただく方法を試行錯誤中です。

加藤：通販の本質って、初回申込をきっかけとして、半永久的にお客さまとリレーションをとることなんです。関係構築という点では結婚に似ていますね。ちなみに私は今“LTV20年”なんですけど（笑）。定期離脱（離婚）されないようにコミュニケーションをとり続けることが大事です。

なのに、定期に申し込んだお客さまを放置している通販会社が多過ぎます。新規のお客さまにはたくさん情報を与えるのに、定期に引き上げた瞬間に放置。淡々と毎月商品を送り続けるというパターンが多いんです。定期継続中のお客さまには、ぜひ「売らないCRM」を。同じ商品やブランドを使っているお客さまの喜びの声、購入をやめてしまったお客さまの苦労の声、会社の理念などを送って、「あなたは良い選択をしましたよ」と伝え続けることが大事なんです。

また、定期解約の一番の理由は商品が余っているから。余らせないために、日々使ってもらうためのコミュニケーションを続けていくことも大切なんです。そのあたりを強化したら、ファビウスはもっと強くなると思います。

江田：そうですね。ファビウスは月1回、新商品リリースをしていたこともあり商品数が多いので、幅広い情報をまめにお届けできるという点は強みです。

加藤：「売らないCRM」担当を1人付けたほうがいいですよ！ ファンになってもらうことに特化して、その人が送るメールにはURLを載せないようにするんです。

江田：商品情報へのリンクは載せず、テキストのみにしてコミュニケーションに特化するんですね。ファビウスもメルマガやLINEを積極的に発信していますが、売り上げを目的とした内容が多いです。

加藤：もちろんプロモーションのためのメルマガやLINEは引き続きやるべきですが、それとは別に、コミュニケーションに特化した発信を行えばファンが増えると思いますよ。

江田：ぜひやってみたいです。

通販の本質は、お客さまといかに半永久的にコミュニケーションをとっていくか

加藤：入社して3年半で感じた消費者の変化はありますか？

江田：お試し感覚で購入して、初回で解約するお客さまが増えていますね。単品リピート通販自体が主流になってきていることで、初回価格のみが安い定期通販に対して、悪い印象を持っているお客さまが増えているのも事実だと思います。それを払拭するために、お客さまを不安にさせず、売り上げも伸ばせるオファー設計はどんどんテストしていきたいと思っています。

加藤：ネット通販が成長していく中で、消費者が求めていることについてどう思いますか？

江田：お客さまとのコミュニケーションはすごく求められていると思います。会話が苦手という方が増えているので、特にSNSなどを活用したコミュニケーションが重要になりますよね。会話は苦手だけど、知りたいことを質問したいというニーズはあると思うので、堅苦しいメールではなく、気軽に使えるSNSでやり取りできる形が理想です。

加藤：確かに。お客さまといかに半永久的にコミュニケーションをとっていくかが通販の本質ですね。

個人ネットショップが増える中、ネット通販企業としての本質的な強みの確立が課題

加藤：今後のEC業界についてどう感じていますか？

江田：最近はBASEなどを使った個人のネットショップが増えています。それに伴い、個人ネットショップのSNSへの広告出稿が増えています。ネット広告は誰でも出稿できるのが良いところではありますが、ファビウスのようにそれを本業としてやってきた企業にとっては、個人の参入でさらに競合が増えることになります。これまで「競合」というと同じような通販会社のことを指していましたが、これからは必ずしもそうではなくなり、広告の枠取りなどが厳しくなるのではないかと思っています。

そんな中で、ネット通販企業としての本質的な強みを確立していかなければならないと考えています。これまでは競合他社の方々との交流はあまりできていませんでしたが、同じネット通販企業同士、意見交換をする機会も増やしていきたいです。

「青汁王子」は1つの市場を創った

加藤：年商130億円という旧メディアハーツの伝説的な伸びの要因は何だったのでしょう？ 一般的には、「青汁王子が有名だから売れたんでしょ」というイメージが強いですが、そうではない気がしています。ちなみに僕は「通販王子」と呼ばれています（笑）

江田：……（笑）。そうですね。「青汁王子」が有名になる前から「すっきりフルーツ青汁」は売れていました。「昔ながらの青汁が若い女性には売れていない」という点に着目し、「青汁を甘くして飲みやすくすれば、若い女性にもウケるのでは」というマーケティング力と、通販事業を始める前から培っていたネット広告の活用が勝因だったと思います。

加藤：「1つの市場を創った」という印象はありますよね。青汁は50年前ぐらいからありますけど、若い人向けで新しい市場を創ったというのは、いろいろなEC企業にとって参考になりますよね。

江田：私自身も今後は、「新しい市場を創る」という発想を身に付けていきたいです。

加藤：売れるネット広告社のノウハウは、再現性があり、同じノウハウを横展開できるので、どのクライアントも同じプロモーションをしています。だからこそ商品の違いが明確に見えます。やはり商品力は大事ですね。ちなみに、売れるネット広告社についてはどんな印象を持っていますか？

江田：ファビウスに入社してから、売れるネット広告社のセミナーには3～4回ぐらい参加しています。「完了画面でアップセル」など「売れるネット広告つくーる」の新機能リリースを聞くのが本当に楽しみです。売れるネット広告社のノウハウは、納得しかないロジックなんですが、「何で今まで思いつかなかったんだろう？」と思いますね。特に最近は、費用対効果が上がる新機能、通販会社からの改善要望を踏まえた新機能が追加されているので、とても助かっています。

加藤：他のツール会社では、エンジニアが集まって「こんな機能良くない？」「いいと思います！」といった感じで話し合って機能開発をするんですが、売れるネット広告社ではアイデアが思いついたら必ず、A/Bテストを実施。10社以上で費用対効果が上がったアイデアを「売れるネット広告つくーる」の新機能として実装するんです。一番の違いは他社が仮説ベースで、売れるネット広告社は『事実ベース』という点です。10社以上で実績を上げたノウハウを“最強の売れるノウハウ”として蓄積・共有し、「売れるネット広告つくーる」に全部乗せ ています。

江田：面白いですね。売れるネット広告社のノウハウはとても画期的なので、「誰がどうやって考えているんだろう」と気になります。

加藤：1000回以上のA/Bテストを繰り返しているので、実績では日本一の自負があります。「売れるネット広告つくーる」には、数百億円分のノウハウが詰まっているんです。

自分たちの手で売れるスキームを作っていきたい

加藤：次の1年でチャレンジしたいことはありますか？

江田：商品企画力を 高め、どんなにニッチな悩みでも品質の高い商品を増やし、多くのお客さまの悩みにお応えしていきたいです。7月で会社が生まれ変わって1年が経ちます。会社の構成も建て直し、ここからが勝負だと思っているので、自分たちの手で売れるスキームや商品を作っていきたいです。

加藤：EC業界の未来にどう関わっていきたいですか？

江田：この業界に関わって3年ほどですが、トレンドや消費者行動の移り変わりの速さを日々感じています。プロモーション力だけでなくマーケティング視点を広げ、新しい通販モデルを作っていきたいです。

加藤：本日は、素敵な話をたくさんありがとうございました！

対談を終えて

ネットマーケティング未経験でファビウスに入社され、今ではマーケティング部プロモーション課の責任者として活躍されている江田さん。これからチャレンジしたいこともたくさんあり、「これからのネットショップ業界は、仕事を楽しみながら輝く女性に支えられていくんだろうな」と思わせてくれました。江田さんとファビウスの今後に注目です。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：青汁発売から3年後に年商130億円「青汁王子」で伝説を作ったファビウス（旧メディアハーツ）の商品開発＆成長秘話 | EC業界で活躍する女性の働き方に迫る“e-女”～Presented by売れるネット広告社～
Copyright (C) IMPRESS CORPORATION, an Impress Group company. All rights reserved.