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カジュアルファッションを販売しているコックスの2020年2月期におけるEC売上高は、前期比15.8%増の16億9700万円だった。予約販売を強化したことや、EC限定の新ブランドを立ち上げたことが売上拡大につながった。連結売上高に占めるECの割合（EC化率）は約10%。

「ikka」「LBC」「VENCE EXCHANGE」「CURRENT」といったファッションブランドを展開しており、EC事業では自社ECサイト「コックス公式オンラインストア」や「ZOZOTOWN」などで販売している。

当期はECの先行予約を強化した。EC限定ブランド「notch.」などの予約販売が好調だったという。

EC限定の新ブランド「NONEED」や「CandyBeans」を発売したこともEC売上高の拡大に寄与した。

EC事業を強化するためSNSを活用して顧客接点を増やしたほか、 ECサイトの在庫一元化によって機会ロスを削減したとしている。

2021年2月期は自社ECにおける商品プロモーションの拡大や、SNSを活用した顧客接点の拡大に取り組む。また、サイト訪問者の個別分析や、人工知能によるコーディネート提案などを通じて購入率の向上を図る。

※このコンテンツはWebサイト「ネットショップ担当者フォーラム」で公開されている記事のフィードに含まれているものです。
オリジナル記事：イオングループのコックス、EC売上は16億9700万円で15.8%増【2020年2月期】
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ワークマンは、「店頭在庫＋店舗受取」型Click&Collect（クリック&コレクト）の新ECサイトにECサイト構築パッケージ「ecbeing」を導入した。ecbeingは5月12日に発表した。

ワークマンのECサイトでは、65％の顧客が店舗での受け取りサービスを選択し、年間12万人以上がオンラインストア注文品の購入のために店舗へ来店している。

ワークマンはクリック＆コレクトを中心としたECへ3月に移行。顧客への迅速な情報伝達、リードタイムが短縮となる店頭在庫の店舗受け取りを行うため、「ecbeing」を導入した。

新ECサイトでは、店舗受け取りサービスを、店舗受け取り通販と店舗取り置き通販としてサービスを刷新。店舗を主軸とした「受け取り」「取り置き」「迅速連絡」という3軸での取り組みを実現している。

• 店舗受け取り……店舗にあれば店舗で商品を用意。なければECセンターから店舗へ商品を配送し確実に購入が可能
• 店舗取り置き……店舗在庫がECサイトで確認可能になった。商品ページから取り置き依頼が可能（一部商品より開始）
• 迅速連絡……店舗のスタッフが「ecbeing」を活用し、在庫ピッキング、ECセンターからの到着、商品のお渡し確認などが可能

店舗スタッフは「ecbeing」の管理画面を活用し、店舗ピッキングや、受け渡しへの対応を行うことが可能となった。チームウエア、ユニフォーム向けの刺しゅうデータの自動生成、サイト上での裾上げ受注の機能も刷新し、店舗への来店機会を増加させる機能を追加した。

これらのサービス以外にも検索精度や大量アクセス対応など、さまざまな取り組みを実現。ワークマンは次のようにコメントしている。

お客さまニーズの急激な拡大とC＆C 拡充という課題があり、EC サイトの全面リニューアルを実施した。その結果、TV放映時やSNSで話題となった商品に対する大量流入時にサイトの安定稼働や、商品の検索精度向上や見せ方の改善によるお客様体験の向上、さらには、リアル店舗を含めた商品の迅速な受け取り（販売）を可能にした。ecbeing社とは、リアル店舗を持つ小売業のECの改善について、引き続き情報共有を深め連携していく。

ワークマンが導入した「ecbeing」とは

「ecbeing」は、富士キメラ総研が発行する『富士マーケティング・レポート 2018年 ECソリューション市場占有率』において、ECサイト構築ソリューション市場占有率で11年連続1位を獲得したECサイト構築パッケージ。

『富士マーケティング・レポート 2018年 ECソリューション市場占有率』（富士キメラ総研）における、「ecbeing」のECサイト構築ソリューション市場占有率

シェアは47.1%で11年連続でトップを獲得。国内における「ecbeing」のECサイト構築実績は1200サイトを突破している。

『富士マーケティング・レポート 2018年 ECソリューション市場占有率』によると、ecbeingのカテゴリ別市場シェアは「アパレル」が51.2%。「食料品・飲料」で61.0%、「健康・美容関連」で46.4%。

『富士マーケティング・レポート 2018年 ECソリューション市場占有率』（富士キメラ総研）における、「ecbeing」のカテゴリ別市場シェア

ecbeingは、「ecbeing」とクラウド型ECプラットフォーム「mercart（メルカート）」に、2018年に複雑な定期購入機能やステップメールなどのCRM機能を拡充。「単品・リピートASPカート」では実現できない独自サービスの提供を実現したという。

また、消費者の購買行動が変化していくなかで「次世代オムニチャネル」を推進し、その一環でBIプラットフォーム販売を手がけるTableau Japanと協業。ECサイトの購買データと実店舗の購買データを統合、リアルタイム性の高いデータ連携で、顧客の状況を瞬時に把握するDMPサービス「「Sechstant（ゼクスタント）」の提供をスタートしている。

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オリジナル記事：ワークマンが「店頭在庫＋店舗受取」型Click&Collectの新ECサイトの基盤に「ecbeing」を採用
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ジャストシステムが運営するネットリサーチ「Fastask」では、毎月「Eコマース＆アプリコマース」や「動画＆動画広告」などについて定点調査を行っている。「Eコマース＆アプリコマース」の調査では楽天やAmazonなどモールの利用状況や、ZOZOやSHOPLISTなどファッション系ECサイトの利用状況について知ることができる。

今回は、「Eコマース＆アプリコマース月次定点調査（2020年1月度）」から「ZOZOTOWN」「ユニクロ」「SHOPLIST」の3社をピックアップ。2020年1月度と、2019年2月から2020年1月までの利用状況についてまとめた。

利用経験トップは実店舗のある「ユニクロ」

調査対象者の中で、Eコマースの利用経験がある人に各ファッションECサイトの過去1年間の利用状況について聞いた。2020年1月度の調査で「このECサイトを利用している」と回答した人が一番多かったのは「ユニクロ」（22.1%）。次いで「ZOZOTOWN」（15.6%）、「SHOPLIST」（8.3%）だった。

2019年2月から2020年1月までの定点調査から、「このECサイトを利用している」と回答した人の推移をまとめた。調査期間を通して利用率が一番高かったECサイトも「ユニクロ」だった。

「ユニクロ」は直近1か月で非利用者が減少

「このECサイトを利用していたが、ここ1年では利用していない」ECサイトについて聞いたところ、2020年1月度では「ユニクロ」（19.0%）が最多だった。続いて「ZOZOTOWN」（15.4%）、「SHOPLIST」（10.3%）

2019年2月から2020年1月までも定点調査結果の推移を見ると、「UNIQLO」以外は過去1か月で「ここ1年で利用していない」と回答した人が増加していた。

「知名度の高さ = 利用者の多さ」にならない場合も

2020年1月度の調査で「このECサイトを知っているが、利用したことはない」という質問に対して、最も多かったのは「ZOZOTOWN」（61.2%）だった。

また、「このECサイトを知らない」という質問に対しては、「SHOPLIST」（48.0%）が多い結果だった。「ZOZOTOWN」については、知名度はあるが利用していない人の割合が多いことがわかった。

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オリジナル記事：利用率が一番高いファッションECサイトはどこ？「ZOZO」「ユニクロ」「SHOPLIST」利用状況まとめ | Fastask定点調査レポート
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“お得に買える”“買って社会貢献する”を提供するECサイト

SynaBizのメイン事業の1つはBtoBのECマーケットプレイス「NETSEA（ネッシー）」の運営。ディー・エヌ・エー（DeNA）の事業として運営されていたインターネット卸・仕入れモールと言えばおわかりの読者も多いだろう。2015年にオークファングループがDeNAから「DeNA BtoB Market」事業（DeNAは2013年にNETSEAの名称を変更していた）を買収。その後、オークファングループが別の子会社とNETSEA承継会社を合併し、SynaBizが誕生した。

また、SynaBizはマーケティング、財務、オペレーションなどの観点から総合的なアドバイスを提供し、企業が持つ返品・余剰品などの余剰在庫や滞留在庫を再び流動化させるサポート事業も展開している。

社会貢献型ECサイト「Otameshi」は、こうした“BtoBの商品”を扱う事業との連携で誕生したBtoCのEC事業。品質には問題はないもののさまざまな事情で従来廃棄されていた商品をお得な価格で販売し、かつ購入者は自分で選んだ社会貢献活動団体に売り上げの一部を寄付できるという。“お得に買える”“買って社会貢献する”という価値を提供しているのだ。

こうしたビジネスモデルについて、SynaBizのEC事業部 川村尚矢氏は次のように説明する。

たとえば、本来はまだ食べることができるが、季節商材のために販売期間が終了し、廃棄処分にせざるを得ない商品を企業から割安で仕入れる。消費者にはお得な価格で提供できるし、食品ロスの削減にも寄与できる。そして、商品代金の中には寄附金額を設定しており、買い物をするだけで好きな支援活動団体へ寄付できるようにしている。

実はこの「Otameshi」、2019年夏頃までは苦戦を続けていた。その理由は「社会貢献を前面に打ち出していたため」と川村氏。それはどういうことか？ 川村氏はこう付け加える。

近年、社会貢献活動はさまざまなサイトで行われているため、それを前面に出しても他のサイトとの差別化につながらなかった。「Otameshi」の強みは何だろうと考えたとき、SynaBizは余剰在庫や滞留在庫などを手頃な価格で仕入れるネットワークを持っていること。50%以上も割引する目玉商品を作り、価格勝負を前面に打ち出したのが2019年8月から。そこから売上高は急激に伸びた。ECサイトに訪れる消費者は商品を買いに来ている。だから、「社会貢献」はお買い物をした後の“ついで”という位置付けが重要なのだと実感した。

会員だけの優待価格販売などCRMでリピート客を獲得

「Otameshi」がスタートしたのは2017年8月。ECサイトとしては後発だが、メリットもあった。それは、ECビジネスを始めるにあたり、ある程度、自社がやりたいことをリーズナブルに実現できるECプラットフォームが数多く存在していたことだ。

まず重視したのがランニングコスト。新規事業のため、直接携わるスタッフは少人数。プログラミングの知識がなくても、「今や当たり前となっているレコメンド機能の提供や決済方法の拡充、会員ランクの設定など、ある程度やりたいことが実現できることを重視した」（川村氏）。

SynaBizが適したECプラットフォームとして最終的に導入したのが、GMOメイクショップが提供する「MakeShop」のカスタマイズ版「MakeShopエンタープライズ」だった。

「MakeShopエンタープライズ」には専用サーバープランがあり、大規模なトラフィックにも対応することが可能。クラウド環境で提供するASP型のショッピングカート「MakeShop」でありながら、企業の細かい要望に対応するさまざまな機能をカスタマイズで追加できる。

たとえば、SynaBizが重宝しているのが会員グループ別機能。会員がログインすると、特定のグループに応じて表示商品・ポイント数を自動で切り替え表示することができるという機能だ。

表立った値下げ販売を制限するブランドなどがあり、「Otameshi」にもこうした意向を持つ取引先は少なくない。一部取引先のニーズに対応するため、顧客ランクに応じた会員優待価格制度を設定。優良顧客に優待価格で商品を案内し、表立った割引販売を避けるといった販売手法も採用している。

ちなみに、会員ランク別価格の設定機能は、「MakeShop」が会員ランク別優待オプション機能の1つとして提供しており、リピート顧客を獲得し売上アップにつなげる効果が期待できるという。「Otameshi」のビジネスに適したこうした機能を活用し、SynaBizはリピート顧客の獲得と育成につなげているという。「MakeShop」を提供するGMOメイクショップ MakeShop事業部 カスタマーグループ 部長 田村淳氏はこう言う。

「MakeShop」のクライアント企業ではリピート率が10%程度というECサイトが多い中、「Otameshi」は月間利用者の内、2回目以降の利用客が70%以上という驚異的な数値を記録したこともある。その背景として、会員ランクをきちんと設定し、マーケティングツール「MakeRepeater（メイクリピーター）」によってランクごとにプロモーションを変えていくというように、CRMとプロモーションをしっかり実施していることがあげられる。

「Amazon Pay」で消費者に「安心」「安全」を訴求

「さまざまなECサイトがあるので大丈夫かな？」「嬉しいけれど、価格が安すぎるような気がする」……。最近は大手企業もECビジネスを積極展開しているので、「Otameshi」のような知名度が浸透してないECサイトに対して顧客は“大丈夫だろうか”といった印象を抱くのではないか――。

ECサイト運営のスタート当初、川村氏はこうした心配を抱えていたという。その心配を払拭するのに役立った決済手段がある。Amazonが提供するID決済サービス「Amazon Pay」だ。「Amazon」ブランドを通じて、安心・安全なサイトという訴求を顧客に展開することができたという。

GMOメイクショップは、「Amazon Pay」のグローバルパートナープログラム（公式認定制度）の「Premier Partner」。そのため、GMOメイクショップのECプラットフォームを導入しているECサイトでは、追加開発などを行うことなく「Amazon Pay」を導入することができる。SynaBizも手間をかけず、管理画面の設定で簡単に「Amazon Pay」を導入することができた。

「Amazon Pay」はAmazonアカウントを利用して、購入時の配送先・クレジットカード情報の入力をすることなく、Amazon以外のECサイトでログインや決済を行えるサービス。買い物カゴに商品を入れてから、最短2クリックで決済することが可能になる。

こうした利便性のほか、川村氏が実感したのが「Amazon Pay」を通じた「安心・安全」の訴求だった。

「Amazon Pay」の1つの特長として、顧客が「Amazon Pay」で商品を購入すると、一部の商材を除き、Amazonマーケットプレイス保証※の対象になる点があげられる。

※Amazonにおいて販売事業者の出品商品を安心して購入してもらうために、購入商品のコンディションや配送を保証するもので、万一の場合、配送料を含めた購入総額のうち、最高30万円までAmazonが保証する制度のこと。「Amazon Pay」を利用した購入においても、同等の保証対象となるというもの。

また、「Amazon Pay」を導入すれば買い物カゴ内で「Amazon Pay」のロゴを表示できるので、顧客に安心感や信頼感を提供できるというEC事業者の声は多い。

そして、約2年前にスタートした「Otameshi」では、2019年後半までに「Otameshi」の決済金額全体に占める「Amazon Pay」の割合は3割に到達している。

「Amazon Pay」を使うお客さま全体の内訳を見ると、新規顧客が4割で既存顧客（会員）が6割。「Amazon Pay」を使ってお買い物したお客さまはその利便性、ECサイトへの安心・安全を理解し、継続して「Amazon Pay」でお買い物をしているのだろう。その証拠として、全体のF2転換へのリピート率の高さと同様に、高い割合で既存顧客が「Amazon Pay」でリピート購入している。（田村氏）

新規訪問客の購入をサポートするWeb接客型の「Amazon Pay」とは？

「Otameshi」が伸びている背景にはF2転換率の高さなどリピート購入の多さのほか、新規訪問客の購入を積極的にサポートする取り組みがある。それを支えているのも「Amazon Pay」だ。

「Amazon Pay」を使うと、Amazonのアカウント情報を使って顧客は決済に必要な情報入力の手間が省けるため、ユーザビリティの向上が期待される。そのため、最終的にコンバージョン率の改善につながっていると話すEC事業者は多い。

こうした「Amazon Pay」に新しい活用方法が追加されたのが2019年。それは、「Web接客型Amazon Pay」という顧客にさらにスムーズな購入体験を提供するものだ。GMOメイクショップはこの「Web接客型Amazon Pay」を「MakeShop」に対応させ、「Otameshi」は「Web接客型Amazon Pay」の活用を始めた。ちなみに、「Web接客型Amazon Pay」をショップに標準装備したのは、ネットショップ構築ASP業界において「MakeShop」が初だった。

ゲスト購入用入力フォームに「Web接客型Amazon Pay」を実装することにより、顧客が支払い方法でAmazon Payを選択しなかった場合でも、入力フォームからの離脱や、入力ミスなどを察知して、Web接客のポップアップを用いてAmazon Payでの購入を提案できるようになる。また、Webチャット上でAmazon Payによるスムーズな決済を提供することもできる。

この仕組みを活用して、「MakeShop」が提供する「Web接客型Amazon Pay」は、ショップにログインせずに買い物をしようとしている顧客が、注文者情報の入力画面で入力を躊躇されている状況を検知し、情報入力が不要なAmazon Payを提案するポップアップを表示するというもの。顧客はAmazonアカウントでログインすることで、住所やクレジットカード情報の入力が不要になるため、EC事業者は離脱（カゴ落ち）の軽減が可能になり、コンバージョン率の改善が期待できる。

「Otameshi」では、「Amazon Pay」以外での方法で買い物カゴへ進み、そこで7秒以上経過すると、「フォームの入力にお困りの方へ」と題して「Amazon Pay」を使った買い物方法の案内をポップアップで表示するようにしている。

「ポップアップの表示設定はECプラットフォーム側で、また、表示までの時間は導入企業側で任意に決めることができる」と田村氏は説明する。

当初はお客さまに“しつこい”という印象を与えてしまうかなと思ったが、表示される秒数、決済への誘導が考えられている設計になっていた。正直、最初は効果に関して半信半疑だったが、結果的にコンバージョン率の改善につながっている。ご購入いただける割合が増え、もちろん売上増加にもつながっている。（川村氏）

「Web接客型Amazon Pay」は、「MakeShop」を使ってくださっているショップさまも購入者さまも両方が助かる仕組みですよね。（田村氏）

「Otameshi」は自社ECだけではなく、大手モール展開も行っている。モール店は別ブランド名で展開しているものの、「最初はモール店からスタートしたのだが、いつの間にか自社ECサイトである『Otameshi』がモール店を上回り……。『Otameshi』とモール店の売り上げの開きは大きくなる一方」と川村氏は言う。

そんな声を聞いた田村氏は「多くのEC事業者が自社ECサイトを伸ばそうと思っても、自社ECサイトが伸びずに、モール店を伸ばさなければならない状況に陥っている。『Otameshi』は理想的」と太鼓判を押す。

今後のSynaBizの目標は、「Otameshi」とモール店ともに売り上げを伸ばすこと。GMOメイクショップは、「『Amazon Pay』の提案はもちろん、ECプラットフォームとして、購入者さまにとって使いやすい、お買い物しやすいといった環境をさらに磨いていき、EC事業者のお役に立ちたい」と田村氏はインタビューを締めくくった。

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オリジナル記事：リピート率7割を超えるECベンチャーの成長の鍵は「差別化」「システム選び」「決済」に有り
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オンワードホールディングスの2020年2月期におけるEC売上高は、前期比30.6%増の333億800万円だった。

主力子会社のオンワード樫山のEC売上高が10%以上伸びたほか、他のグループ企業の国内EC売上高は2倍以上に増加。連結売上高に占めるECの割合（EC化率）は、前の期と比べて2.8ポイント増の13.4%に上昇している。

オンワードグループはアパレルECサイト「ONWARD CROSSET（オンワードクローゼット）」のほか、食品の「オンワードマルシェ」、バレエ用品の「チャコットオンラインショップ」、雑貨の「マザーガーデン」、ペット用品の「ペットパラダイス」などを展開している。

オンワードホールディングスのEC売上高のうち約94%を国内事業が占めた。国内EC売上高は同31.4%増の313億4300万円。

オンワード樫山単体のEC売上高は同11.4%増の215億3000万円で、国内EC事業の約7割を占めている。オンワード樫山を除く「国内関連事業」のEC売上高は同117.6%増の98億1400万円だった。

海外のEC売上高は同18.7%増の19億6500万円。

オンワードメンバーズ会員は同18.3%増の313万人。顧客接点を強化したことで前年を上回る伸び率だったという。オンワード公式アプリのダウンロード数は43万5000件。

グループの連結売上高は2482億円、当期純損失521億円

オンワードホールディングスの2020年2月期の連結売上高は前期比3.2%増の2482億3300万円。

主力のアパレル関連事業の売上高は、実店舗での販売が苦戦したことで同4.3%減の2052億6500万円。アパレル事業は国内と海外がどちらも減収減益だった。

ライフスタイル関連事業の売上高は、ギフトカタログ事業を手掛ける大和を連結子会社化したこともあり同64.7%増の429億6800万となった。

アパレル事業の低迷で連結決算における営業損失が30億6100万円、経常損失は38億3500万円だった。

当期は不採算事業からの撤退や不採算店舗の廃止などに伴い減損損失約277億円を計上したほか、希望退職者を募ったことによる特別退職金約36億円が発生した。また、繰延税金資産を取り崩したことによる法人税等調整額135億4700万円を計上したことなどから、当期純損失は521億3500万円だった。

2020年2月期決算を公表した4月10日時点では、新型コロナウイルスの感染拡大による影響を見通すことが難しいとして2021年2月期の業績予想を公表していない。商業施設の営業時間短縮や営業休止、国内インバウンド需要の低迷、外出自粛による消費マインドの低下などに伴う消費需要の落ち込みが回復するには一定の期間が必要だと予測している。

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オリジナル記事：オンワードのEC売上は333億円で30%増、EC化率は13%に上昇【2020年2月期】
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三井住友カードは5月7日、保有するキャッシュレスデータを、データ分析支援サービス「Custella（カステラ）」を用いて集計し、新型コロナウイルスの感染拡大がもたらす消費行動の変化を、顧客時間と共同分析した結果を発表した。

多くの業種で決済件数・金額が減少していく中、取引が増加している業種からは日常生活の変容による「巣ごもり消費」の顕在化と、社会情勢の変化に伴う買い物の質の変化、高年齢層のEC利用への「デジタルシフト」の兆候など、消費行動の変化が垣間見えるとしている。

2020年1月～4月15日までのデータから、キャッシュレス決済状況の全体、業種別、世代別推移に着目して分析を行った。

3月の業種別決済件数・金額の前年比伸び率では、「ホームセンター」「スーパー」など、生活必需品を取り扱う業種が決済件数・金額ともに前年から大きく伸長した。

「ECモール・通販」「ペット関連」「通信サービス」も伸びており、小中高校の休校や出社・外出自粛要請などに伴う在宅時間増加により、「巣ごもり消費」の消費行動がうかがえる。

新型コロナウイルスは高齢者の重症化リスクが高いとされる中、高年齢層（60～70代）の行動がどのように変わったのかを検証した。注目すべき点は、「ECモール・通販」のシェア増加だ。

日常的にECモール・通販を利用しているとされる20～30代よりも、高年齢層における増加幅が大きい。「EC モール・通販」の増加幅が「スーパー」を上回っていることからも、高年齢層が自らの身を守るために、外出を必要としない「ECモール・通販」を活用している消費行動の変化が推測できる。

2020年1月～3月業種ごとの性・世代別の決済件数シェア推移

4月7日の緊急事態宣言以降、4月8日週の週別業種別傾向によると、在宅勤務の増加に伴うテレワーク関連消費と呼べる「通信サービス」「家電量販店」「ECモール・通販」の伸長だけでなく、「玩具・娯楽品」の伸びが著しく、買い物の質も変化している。

週別の業種別前年同月比ランキング

世代別の決済金額伸長業種ランキングでも、「玩具・娯楽品」が全体および20～40代で伸長率1位に。同業種にはゲーム機・ゲームのダウンロード購入・スマホゲームの課金なども含む。必需品中心の消費行動から、外出自粛の長期化も視野に入れた、家中での余剰時間を充実して過ごす目的への消費行動変化の現れとも言える。

2020年4月1日～4月14日決済金額伸長業種ランキング（世代別）

高年齢層にも使いやすい操作性や画面構成・表現の考慮が必要に

三井住友カードと顧客時間は次のように調査結果について考察している。

新型コロナウイルスの影響により経済活動は大きな停滞を余儀なくされている、その中でも決済データを業種別や世代別で分析することにより、従来とは異なる顧客の消費行動の変化を知ることができる。

特に、高年齢層の「安全志向」重視の行動だと考えられるEC サイト活用のデジタルシフト傾向も見逃せない行動の1つ。この傾向を一過性の変化としてではなく、世代を問わないデジタルシフトの加速だと理解すると、ECサイトには高年齢層にも使いやすい操作性や画面構成・表現の考慮が、これまで以上に必要とされそうだ。

「巣ごもり消費」が外出自粛の長期化により、必需品から娯楽品へ買い物対象が移り変わっている状況なども含め、変化する社会情勢と決済データを時系列で追うことは、「コロナ感染期」「コロナ感染収束後」の消費行動を考える上で、大事な示唆の発見につながると言える。

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社内のグローバル育成ブランドに選出

主力商品を刷新。「商品」「サービス」の2軸でブランドを強化

花王の「SOFINA iP」は、国内の美容液市場で3年連続売上1位を獲得した「ベースケアセラム（土台美容液）」を有する人気スキンケアブランド。2018年5月、花王全体でグローバルに育成していく11の化粧品ブランド（G-11）に選出されるなど、社内からも成長が期待されているブランドだ。

G-11選出から約1年半後の2019年11月、土台美容液をリニューアルした。主力商品の刷新に伴い、チーム内で議論されたのは、「グローバルで個性の強いブランドになるために必要なことは？」。最終的に、「商品」と「サービス」の2軸でブランドを強化することになった。

サービス面における目標は、「セルフカウンセリング」の実現だ。

セルフ化粧品を選ぶ消費者の間にも、「自分の肌を知りたい」というニーズは存在するはず

SOFINA iPは、顧客がドラッグストアやバラエティショップなどで購入し、自宅で使う「セルフ化粧品」に分類される。そのため、基本的にはデパートコスメのように美容部員からカウンセリングを受けて購入することは少ない。

しかし、「（SOFINA iPの購入を希望するお客さまの中にも）カウンセリングを受けてご自身の肌をよく知った上で、スキンケア商品を選びたい方もいるのでは？」と、サービス設計のチームを率いた手島氏などのメンバーは考えた。

そうして始まったのが、「セルフでも本格的な肌チェックができるサービス」（手島氏）作りだ。

内製化ではなく、他社との連携を模索

SOFINA iPは、「マルチタスクウーマン」をターゲットにしている。仕事、家事、育児とさまざまなタスクをマルチにこなしながら、生活のあらゆる面で「効果・効率の両立」を求める忙しい現代女性のことだ。

美容においても効果と効率を重視する忙しい女性に対し、どう価値のあるセルフカウンセリングサービスを提供したら良いか――。

SOFINA iPは「皮膚科学に基づき作られている」（手島氏）効果実感型のスキンケア。この効果実感こそが、評価されるポイントにもなっている。顧客からの「信頼」とも呼べるブランドのコアな部分を、サービス面でもどうやって形にしていくか。ここがチームの課題となった。

初めは自社でアプリを開発することも考えたという。ただ、自社開発となると、専門的な高度技術や開発までの時間が必要となる上に、ローンチ後も改修を続けなければならず、ランニングコストがかかる。

さらに手島氏を悩ませたのは、「肌idを利用するためだけに都度アプリを立ち上げてもらうのは、忙しいマルチタスクウーマンに不向きでは」という点だ。

あらゆる方面から考えた結果、手島氏は「すでにサービスを提供している他社と組む」方法を決断。パートナーに迎えたのは、AI・ARを活用したバーチャルメイクアップアプリ「YouCam メイク」を開発・提供する台湾発のスタートアップ「Perfect」とLINEだった。

商品コンセプトを体現するため、ビューティ・テックカンパニーと提携

Perfectは、世界的に美容業界が注目する「ビューティ・テック」（※編集注：美容業界が抱える課題を最新テクノロジーによって解決を試みる領域）のリーディングカンパニー。

60か国以上、200以上のコスメブランドとパートナー契約を結ぶ。バーチャルで試すことで、ユーザーは口紅やアイシャドウなどを、あたかも自分の顔面に乗せているような感覚を得られることから、CVR向上が期待できると国内でも多くの化粧品EC事業者が利用している。

花王では、すでに複数のブランドがPerfectのAI・ARサービスを利用している。ソフィーナ事業部でも親和性の高い「AI肌チェック」のブラウザ向けモジュールを導入。ユーザーが自身のスマートフォンカメラを通じて、シミ・シワ・キメ・くまのスコアをチェックできるブラウザベースのセルフサービス「肌id」が誕生した。

同時に連携する公式LINEアカウントも開設。ユーザーがLINEアカウントと「友だち」になると、解析結果をウェブサイト上の「マイページ」に記録できるようにした。

手島氏は、「セルフで簡単、でも本格的に肌解析できるところが、しっかりとお客さまの肌と向き合っていきたいという我々の商品コンセプトと合致した」（手島氏）と、PerfectのAI肌チェックを導入した経緯を説明する。

LINEについては、「日頃から利用しているアプリであれば、マルチタスクウーマンでも無理なく使いやすい」（手島氏）とする。

49万人の「LINE友だち」とつながる

“商品だけ”から“商品 or 肌id”へ。ファーストタッチポイントが複数に

公式LINEの友だち数は累計49万人（2020年4月時点）を超えており、日々の利用率も高い。ゲームに近い面白みがあるからか、画像とともに結果をSNS上にシェアしているユーザーも見られるという。

新型コロナウイルスの感染拡大を受け、外出自粛が求められ始めた2月最終週から3月上旬にかけ利用数が急増。2月最終週には5万回、3月上旬は倍以上となる12万回利用されている。

興味深いのは肌idのユーザーが、必ずしも商品購入実績があるとは限らない点だ。

肌idが入り口となり、のちに商品を利用し始めた新規ユーザーもいる。またロイヤルカスタマーでも、「（肌idを使うようになったことで）サービスを含めブランド全体のファンになった」という声もある。（手島氏）

今まではブランドとのファーストタッチポイントは、「商品」しかなかった。しかし、肌idが登場したことで「サービス」が顧客接点の起点になるというケースも出てきたのだ。

面白そうだから肌idを試してみよう。商品も良さそうだから買ってみようというお客さまがいたり、サービスに登録したらサンプル品をもらえて効果が感じられたから本商品を購入したというお客さまもいる。（手島氏）

海外からの来店客に“母国語”で商品をリコメンド

効果はそれだけにとどまらない。SOFINA iPは、店頭で肌idのウェブサイトを案内するQRコードを掲出している。グローバルブランドへの育成を目標にしていることから、サイトは多言語（英語、簡体字、繁体字）に対応。サイト上での肌チェックから商品リコメンドまで、対応している言語であれば、来店客は母国語で商品情報を確認できる。

この施策は、店舗スタッフからも好評だという。SOFINA iPは海外でも知名度があることから、目的買いで店舗を訪れる外国人観光客が多い。しかし主力の「土台美容液」以外の商品について知識を持っていないために、どれを選んだら良いか迷う人も多いのだという。

最近はインバウンド需要に対応するため、外国人スタッフを採用する店舗も増えているが、休暇を取っていたり、集団客になると対応ができなかったりすることもある。

そうした時に肌idのサイトを案内し自身のスマホでアクセスしてもらえれば、仮に日本人スタッフしかいない場合でも接客クオリティが上がり、機会損失を防ぐことができる。

ローンチ前と比較し、EC売上に変化の兆し

肌idを通じた一連の取り組みにより、EC売上に対する前向きな変化も感じていると手島氏は言う。

LINE上で「購入はこちら」のボタンを設け、「@cosme SHOPPING」や、「Amazon」などさまざまなECサイトへの導線を作っている。花王側では各ECサイトでの購入状況までは把握できないが、Amazon内の売り上げトレンドがローンチ前よりも上がっていることから、手応えを感じているようだ。

LINE上でロイヤル顧客に向けてルートを作れたことで、売り上げに貢献できていると思っている。（手島氏）

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オリジナル記事：花王の最新テクノロジーを活用した顧客接点作りとは？ 49万人の「友だち」とつながるパーソナルスキンケアサービス誕生秘話
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ここ数か月はマスクばかり売れていた印象がありますが、楽天市場、Yahoo!ショッピング、Amazonを比べてみると傾向が違っていました。

売れたジャンルがモールで違ったことに注目

新型コロナウイルスが楽天・Amazon・Yahooショッピングでの購買活動に与えた影響 | eコマースコンバージョンラボ
https://ecclab.empowershop.co.jp/archives/65698

ただ普通にやっていれば売れる……わけではない

新卒1年目、ECの売上を半年で2倍にした5つのこと | おざき＠スナックミーのマーケ | note
https://note.com/zazaza3/n/naf4b7e1b69f9

気付かないうちにPayPayが広がっています

PayPayが「Uber Eats」に対応、6月には「ミニアプリ」 | ケータイ Watch
https://k-tai.watch.impress.co.jp/docs/news/1249946.html

「PayPayピックアップ」で飲食店のテイクアウトをキャッシュレス化 | BCN＋R
https://www.bcnretail.com/market/detail/20200430_170256.html

オンライン決済 | PayPay
https://paypay.ne.jp/store-online/

EC全般

エアークローゼットが商品をレンタル利用してから購入できる「airCloset Mall（エアクロモール）」をスタート | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7562

ファクトリエ、ECサイトに作り手と使い手がよりつながるためのふたつの新機能を実装 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/7767

「無印良品」、Amazonでの販売スタートのお知らせ | 株式会社良品計画
https://ryohin-keikaku.jp/news/2020_0501_02.html

個人・中小企業のネットショップのこれからを考える | ECB山中 | EFFECTOR COLLECTION BOX | note
https://note.com/effectorbox/n/na6ee9a9ff001

心理学の活用　Shopify Appを使った効果的なアップセル | StoreHero
https://storehero.io/ja/blogs/upsell-for-shopify/

Shopify、ECサイト管理画面上から配信できるメール機能を日本語ローカライズ　10月1日まで無償 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/7754

ZOZO、「WEAR」販売、D2C参入など続々 『売場』と『商材』拡張する新戦略 | マイナビニュース
https://news.mynavi.jp/article/20200429-1026145/

ZOZOの取扱高は6.6.%増の3450億円、消費増税や暖冬の影響で期初計画には届かず | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7590

｢ゾゾ頼み｣再燃も､ZOZOが喜べない複雑な事情 | 東洋経済オンライン
https://toyokeizai.net/articles/-/348314

配達員がおもわず涙・・・デリバリー大国・中国での心温まる出来事（中島恵) | Yahoo!ニュース 個人
https://news.yahoo.co.jp/byline/nakajimakei/20200429-00175942/

今週の名言

企業の経済活動はパラダイムシフトが起きた以上、以前と同じ考えや同じ方法では生き残ることはできません。

危機に面していない企業も状況が変われば、ある日、突然、危機がやってきます。「備よ、常に。」（ロバート・ベーデンパウエル）です。

コロナと共にある時代、マーケティングが考慮すべき5つの視点【藤原義昭】 | Agenda note
https://agenda-note.com/brands/detail/id=2809

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オリジナル記事：コロナ禍で伸びたジャンルランキング。楽天はマスク、ヤフーは除菌・抗菌剤、Amazonは？【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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