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コカ・コーラシステムは8月3日から、ペットボトル本体からフィルムを剥がしたラベルレス製品のEC限定展開を始めた。

「綾鷹」「爽健美茶」「カナダドライ ザ・タンサン・ストロング」のラベルレス製品を「Amazon」「楽天市場」「Yahoo!ショッピング」などのネット通販チャネル限定製品として提供する

製品容器からラベルをなくすと、ラベルを剥がす手間がなくなり、リサイクルのための分別も簡単に行える。新たなラベルレス製品の提供で、新しい生活様式の変化に伴う家庭内需要の増加に対応する。

3ブランドのラベルレス製品はオンラインでのケース販売限定。通常ラベルに記載している原材料名などの法定表示は外装段ボールに記載することで、ラベルを付けずにに販売することを可能にした。ラベルレス製品はケース購入の多いネット通販での需要に適した製品となっている。

ラベルをなくすことで家庭における分別の手間がかからず、プラスチックごみの削減にもつながる。希望小売価格は「綾鷹」が525ミリリットル×24本入りで3336円、「爽健美茶」は500ミリリットル×24本入りで3336円、「カナダドライ ザ・タンサン・ストロング」は430ミリリットル×24本で2640円（それぞれ税別）。

コカ・コーラシステムは販売するラベルレス3製品に先駆け、「い・ろ・は・す 天然水 ラベルレス」を、2020年4月からオンラインを中心に展開している。「い・ろ・は・す 天然水 ラベルレス」を購入した顧客からは、「ラベルを剥がす手間や分別の手間が省けるので助かる」「プラスチックごみも減らすことにつながる」といった好意的な声が数多く寄せられているという。

ネット通販を利用した「い・ろ・は・す 天然水 ラベルレス」の購入者の約8割が、「い・ろ・は・す」ブランド製品のオンライン購入が初めてだったことから、ラベルレス製品の導入が、ネット通販チャネルにおける「い・ろ・は・す」ブランドの新規購入者の増加に貢献したと見られる。

新型コロナウイルスの影響による家庭内消費の増加に伴い、ネット通販におけるRTD製品（Ready To Drink：容器入り飲料）の販売は増加傾向にある。コカ・コーラシステムは、今後も販売チャネルごとの特性を踏まえつつ、生活様式の変化に伴う消費行動の変化や新たな消費者ニーズに迅速に対応していく。

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オリジナル記事：コカ・コーラがラベルレス製品をEC限定展開、生活様式変化の家庭内消費拡大に対応
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出せば反応があるメルマガ。コロナの影響でどの事業者からも配信頻度が増えています。その中で生き残れるように頻度や内容の見直しをしましょう。

C向けもB向けもメールは大事な武器。でも使いすぎに注意を

最も読まれるメディアはEメールで77%、2位はLINEで46%、3位はTwitterで23％ | ネットショップ担当者フォーラム
https://netshop.impress.co.jp/node/7877

まとめると、

• オレンジスピリッツの調査によると、最も読まれるメディア1位は「Eメール」（77.8%）、2位は「LINE」（46.1%）、3位は「Twitter」（23.4%）
• メルマガを読むか読まないかを決める要素で多かったのは「件名」（61.9%）、「発行者名」（48.2%）
• メルマガを読まなくなったきっかけは「配信頻度が多過ぎる」（55.4%）。次いで「情報が役に立たない」（40.9%）、「内容がつまらない」（34.9%）

Q：どんなメールマガジンを読まなくなりましたか？（上位2つまで／複数選択可）
https://note.com/os070601/n/n189fa1c286f5より編集部でキャプチャ

会社や店からのお知らせをどのようなメディアで受け取っているかの聞いたところ、Eメールが88.4%と最多。LINEの53.8%やTwitterの22.5%などのSNSを大きく上回った。オレンジスピリッツは、「企業からの情報の受け取りやすさではSNSが普及した現在でもEメールが最も適していると言える」としている。

ECを利用するならメールアドレスが必要なので必然的にメールの利用率が上がるのかもしれませんが、LINEよりも30%も多いとはちょっと意外でした。件名と発行者は重要ですよね。お得なのか、新商品なのか、予約なのかなど、瞬間的にわかる件名が良いです。送信者＝誰からのメールなのかということなので、知っている相手からのメールなら開封するということでしょう。

解除の理由も納得です。毎日クーポンを配られても買わないですし、自分が欲しくない情報が来ても見ないですよね。配信先をセグメントして、その人が見たい情報を知りたいタイミングで送ることが重要ですね。

メルマガ送信率149%増加／営業メールへの返信率は24％低下［HubSpotグローバル調査］ | SalesZine
https://saleszine.jp/news/detail/1731

チラ見せした個性への反応が次のネタを生む　毎日メルマガ歴6年の運営堂森野さんに聞く「伝え続ける」コツ | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/8050

外出派と自粛派、二極化しそうな世の中に対応しましょう

コロナ禍での「当社コンサル状況」まとめ＆今後の見通し予測 | コマースデザイン
https://www.commerce-design.net/blog-staff/200730covid-192nd/

EC全般

Shopifyを日本上陸当初から活用しビジネス拡大　BODYBOSSに聞くShopifyアプリ活用術 | ECzine
https://eczine.jp/article/detail/8090

ヤマト、“ネコ耳段ボール”全国発売　カラーは白と黒　並べるとしっぽがハートに | ITmedia NEWS
https://www.itmedia.co.jp/news/articles/2007/28/news133.html

コロナ禍で主要アパレルの在庫月数最大2.5倍増　EC伸ばすも実店舗分カバーに至らず/フルカイテン調査 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/8152

こんなCTAが効果を出してきた！ターゲットの関心をガシ掴むノウハウとは | ASUE
https://asue.jp/blog/?p=14023

10年教えてわかった、あなたのランディングページがコンバージョンしない5つの理由 | キーワードマーケティング
https://www.kwm.co.jp/blog/improvement-for-landing-page/

オンライン法事・法要システム『スマート僧侶（TM）』が誰でも参加できるオンライン合同法要を施行 | ASCII.jp
https://ascii.jp/elem/000/004/021/4021423/?rss

自社のECサイトやアプリに「PayPay」を導入できる開発者向けツール「PayPay for Developers」の提供を開始 | PayPay
https://about.paypay.ne.jp/pr/20200729/01-amp/

PayPay銀行やPayPayカード誕生。ZHDの金融を「PayPay」ブランドに統一 | Impress Watch
https://www.watch.impress.co.jp/docs/news/1268538.html

大量プッシュ通知はもう限界、中国ECで広がる「リアル還元型ゲーム」の狙い 連載：中国イノベーション事情 | FinTech Journal
https://www.sbbit.jp/article/fj/39311

国内の通販・EC市場は2021年に13兆955億円と予測　2019年比で12.3％増／富士経済調査 | ECzine
https://eczine.jp/news/detail/8148

ネット通販1回だけと思わせて「定期購入」、規制強化へ | Yahoo!ニュース（朝日新聞デジタル）
https://news.yahoo.co.jp/articles/1fe3ac0a700a51d2eb56efb9cafd81dc21032011

今週の名言

効率化とサボることは全くの別モノです。
─ノルウェーの陸上選手 カールステン・ワーホルム氏

400mH世界歴代2位ワーホルム。「時計がゼロから始まる素晴らしさ」　| Number Web
https://number.bunshun.jp/articles/-/844412

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オリジナル記事：メルマガが読まれない理由ランキング：3位「内容がつまらない」、2位「情報が役に立たない」、1位は……？【ネッ担まとめ】 | ネットショップ担当者が 知っておくべきニュースのまとめ
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サブスクビジネスの成否を分けるのは「顧客体験」

三菱UFJリサーチ＆コンサルティングが2019年12月に発表した『サブスクリプション・サービスの動向整理』によると、消費者がサブスクリプションサービスを利用する理由を以下のように回答しています。

「サブスクリプション・サービスの利用理由」（複数回答／n=520）
三菱UFJリサーチ＆コンサルティング『サブスクリプション・サービスの動向整理 2019年12月9日』より作成

サブスクリプションビジネスは、単なる買い物ではなく、「多くの商品・サービスを利用したい」「安価に利用したい」「使いたいときに利用したい」など、さまざまな消費者ニーズに対応するビジネスモデルです。

企業にとってのサブスクリプションの魅力は、なんといっても継続的な収益が期待できること。新規顧客を獲得するよりも、既存顧客のLTV（Life Time Value）を最大化していく方が低コストなため、いかに長期で継続してもらうかがサブスクリプションビジネスの成否を分けることになります。

そのためには購買履歴やサイト内での行動などの顧客のデータを有効活用し、ユーザーを飽きさせない商品の開発やサービスの改善が不可欠です。また、アプリや会員用ページで配達日や注文内容の変更を受け付けるなど、受け取りやすく続けやすい工夫や、返送や交換がスムーズにできる仕組みも必要です。

また、SNSなどインターネットを通じて顧客の意見や感想などを取り入れ、顧客満足度を上げる、つまり顧客とより深くコミュニケーションし、関係性を築く必要があることも、サブスクリプションビジネスの特徴と言えます。

“コト”と“モノ”のサブスクリプション

「サブスクリプション」が一般的な言葉になったきっかけは、動画配信や音楽配信など、手元に物理的な商品が残らない、体験型の“コト”のサブスクリプションです。

古くは貸本屋、ビデオレンタル店、レンタルレコード店というように、コンテンツを物理的にシェアする仕組みは従来からありますが、2010年代、クラウド上のデータをシェアする形式に変わり、都度課金から月額（あるいは年額）課金に変わったことで、「料金が変わらないならこれも試してみよう」という行動が生まれ、検索やサジェスト技術の進化もあり、鑑賞スタイルや楽しみ方が大きく変わりました。

以下、“モノ”のサブスクリプションを例に、ビジネスモデルとしてのサブスクリプションサービスを、冒頭で五条回した消費者インサイトと合わせてパターン別にご紹介します。

パターン1
最初にユーザーが選んだ特定の商品を送り続けるモデル

対応できる消費者インサイト：「購入・支払いの手間が省ける」「定額の支払いであり払いすぎの心配がない」

化粧品や健康食品、サプリメントなど同じ商品を、毎月継続的に送り続けるモデルです。「リピート通販」「単品通販」「定期購入」と呼ばれているパターンがこれに当てはまります。

最近では一般的になってきた家庭用のウォーターサーバーの水や、コンタクトレンズ、オムツなどもこのパターンに入ります。

パターン2
同一SKUの別商品を送るモデル

対応できる消費者インサイト： 「購入・支払いの手間が省ける」「定額の支払いであり払いすぎの心配がない」「多くの商品・サービスを利用できる」

SKU（Stock Keeping Unit／商品管理の最小単位）は同じでも、毎回内容が違う商品を送ります。「頒布会」と呼ばれていたパターンです。気に入った商品のバリエーションをコレクションできるなどの顧客体験を提供できます。

雑誌の定期購読や、1年間で完結するようにシリーズ化された食品や雑貨、毎月パーツが少しずつ送られてきて、2年間、3年間という長期間で完成させる模型などもこのパターンに入ります。

パターン3
事業者がセレクトした商品を一定の間隔で送るモデル

対応できる消費者インサイト：「自分に合ったものを専門家が選んでくれる」

事業者側がセレクトした毎回別の商品を、単品または詰め合わせにして送るパターンです。化粧品をセットにして送るサブスクだけで複数あります。食品関連では日本酒やワイン、コーヒー、パン、惣菜、生花などがあります。

自分では選ばない商品との出会いが楽しめることや、新商品を試せるといった顧客体験を提供できます。特にお酒やワインなど趣味性の高いジャンルでは、感想を言い合うイベントを開催したりコミュニティを作ったりなど、やり方次第でサービスの幅を広げられます。

パターン4
ユーザーが選んだ商品を一定期間貸し出し、返却してもらうモデル

対応できる消費者インサイト： 「多くの商品サービスを利用できる」「安価に利用できる」「使いたいときにだけ利用できる」「商品やサービスを気軽に試すことができる」「取り替えられる、モノを捨てたり、所有が不要」

特に昨今、若い世代の女性を中心にファッションレンタルが人気です。アプリから着たいアイテムを選び、送られてきた服を着用して返却するサービスや、スタイリストが選んだ一式を配送するサービスなどがあります。男性向けのファッションレンタルでは、スーツがワンシーズン一式借りられるサービスなどがあります。

家電やカメラ、家具のサブスクでは、自社商品を月額数千円で貸し出し、2年ごとに最新機種と交換するというサービスを始めたメーカーもあります。オフィス家具のレンタルでは、テレワークが増えてから申し込みが殺到したようです。

この他に話題のサブスクリプションと言えば車。ローンとの違いは税金や車検代が含まれていることや条件をクリアすれば違う車に乗り換えられること。「使いたいときだけ利用できる」といったニーズに対応するモデルになります。

サブスクビジネスを検討する前に押さえておきたいシステム面

こうしたサブスクリプションビジネスを始めるはそれなりに準備が必要です。決済システムはもちろんのこと、その顧客がどんなステータスにいるのかがわかる顧客管理システムも必要です。返却が必要なサービスの場合はクリーニングの工程も加わるため、商品管理が複雑になります。

また、顧客とのコミュニケーションを快適に維持するために、さまざまな工夫も必要です。例えば新規顧客と会員とでは接し方を変えなければなりませんし、同じ会員でも属性によってアップセル、クロスセルの施策は使い分ける必要があります。また、解約を防いで継続率を上げるためには、顧客の意見や要望をくみ取ることが重要です。こうしたことが実現できるシステムが必要になるということです。

サブスクリプションに求められる顧客体験を実現するには、

などが必要になります。いわゆるカスタマーエクスペリエンスの向上で、それを実現するシステムの考え方として、ヘッドレスコマース（eコマースプラットフォームからプレゼンテーションレイヤーを分離することで、コンテンツ管理、UX、およびSEOの柔軟性などを実現する考え）があげられます。

こうしたことを踏まえ、まずは自社でサブスクリプションを始めるならどんなビジネスが可能かどうか、考えてみてはいかがでしょうか。

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オリジナル記事：消費者は「サブスク」に何を求めているのか。利用者のインサイトから考える「うまくいくサブスクリプションビジネス」 | Six commerce 〜ひらめきを与えるECメディア〜
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「ザ・ノース・フェイス」などを展開するゴールドウインは、アウトドアブランドの「ザ・ノース・フェイス」「ヘリーハンセン」などの店舗スタッフが、自社ECサイトにコーディネート写真を投稿し、ECの販売促進につなげる取り組みを始めた。

アウトドアやフィットネスシーンでのコーディネートやスポーツアイテムを使ったスタイルを提案。顧客の体験価値を向上する同時に、店舗スタッフの活躍の場をECサイトに広げる。

バニッシュ・スタンダードが提供するアプリケーションサービス「STAFF START（スタッフスタート）」を導入し、実現した。

ゴールドウインは、「ザ・ノース・フェイス」「ヘリーハンセン」や、オリジナルブランド「ゴールドウイン」などを展開するスポーツアパレルメーカー。コーディネート写真の投稿は各ブランドの店舗店員が行う。

コーディネート写真を投稿し、ECの販売促進につなげる取り組みを始めたのは、ヨガやピラティスといったフィットネスの流行、昨今のキャンプ、グランピングなどのアウトドアブームなどの影響で、アウトドアアイテムを取り入れたファッションに注目が集まっているため。

「STAFF START」は、スタッフが投稿したコンテンツからの売り上げを可視化することが可能。店舗スタッフの活躍の場をデジタル上に広げ、投稿経由の売り上げを評価材料に加えることでモチベーションアップにもつなげる。

「STAFF START」はコーディネート画像に商品情報をひも付け、画像からECサイトの商品ページへユーザーを誘導できるシステム。コーディネート画像を経由して商品が売れた場合、販売実績が投稿者ごとに集計される。2019年1～12月における年間流通額は前年比約311%の412億円。

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オリジナル記事：「ザ・ノース・フェイス」などのゴールドウイン、店舗スタッフがEC上でのスタイリング提案を開始
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小田急百貨店は8月10日、商品紹介のライブ動画配信中に、視聴者が配信者と対話しながらECサイト「小田急百貨店オンラインショッピング」で商品が購入できる「接客特化型ライブコマース」のトライアルを始める。

現在、各企業が実施しているライブ動画配信は、多数の視聴者に向けた発信形式、または事前に予約した視聴者との1対1の対話形式が中心。小田急百貨店が実施する「接客特化型ライブコマース」は、双方の長所を兼ね備えながらECサイトと連動した取り組みという。

Web会議ツール「Zoom」を使用し、複数の視聴者を対象に配信者が商品紹介のライブ動画を配信。接客を希望する視聴者が「手を挙げる」機能を使うと、その人は配信者と顔を合わせて直接言葉を交わすことが可能となる。

1対1のやり取りは、視聴者全員が共有できる。接客を受けている顧客の顔は表示されない。紹介している商品URLをクリックすると、ECサイト「小田急百貨店オンラインショッピング」に誘導する仕組みとなる。

多数の視聴者に向けた発信形式のような臨場感を味わいながら、1対1の対話形式のような接客を受けている感覚で商品の購入を検討できることが特長。音声のみを共有するため、利用者は安心して参加できると同時に、やり取りを聞いているユーザーの疑問解消につなげる。テキストで表示された視聴者からの質問を読んで回答するスタイルより、スムーズな応答が可能としている。

新しい生活様式に合わせて安心・安全な買い物環境が求められる中、小田急百貨店はオンライン上での接客の場を提供し、顧客ニーズを引き出しながら商品提案を行うライブコマースを通じて、新たな顧客との接点を創出し、売り上げの拡大を図っていく。

なお、当日は20時から21時、日本人クリエイターの感性に出会えるセレクトショップ「creatorie（クリエタリエ）」で取り扱っているアクセサリーを販売。トライアルの検証結果を踏まえ、今後もカテゴリーを変更しながら継続していく予定だ。

「接客特化型ライブコマース」は、キタムラ・ホールディングスグループで写真を軸とした新規事業を創出するCCCフォトライフラボと協業する。

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オリジナル記事：小田急百貨店がライブコマースをスタート、配信ツールは「Zoom」を活用
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新規顧客の獲得に必要なものとは

今回は新規の獲得から顧客になるまでをテーマに、LPでコンバージョンするまでのプロセスや顧客体験についてディスカッションしたいと思います。すでにECを運営している石井社長、集客はどうされていますか？

現状、弊社の新規顧客の流入経路はアフィリエイトが8割、検索広告からが2割弱、その他といった感じです。自社のスタッフ3名が広告を担当していますが、出稿先記事の管理が大変なことや、売上の伸び悩みがあり、今後はLINEやInstagramといったSNSのインフィールド広告を検討しています。

石井社長の会社でもアフィリエイターに対し「3C分析シート」を作成して依頼していますよね。3C分析は広告を運用する際の基礎ですので、しっかりと作っておきましょう。

アフィリエイターの記事が公開された後、商品の魅力が十分に表現されているか、薬機法（医薬品、医療機器等の品質、有効性及び安全性の確保等に関する法律）や景表法（景品表示法）などに触れていないかといったチェックも行っていると思います。配信先や出稿先に応じてコンテンツ、広告を細かく管理し、CPA管理と予算配分を調整することは、地道な作業ですが大事なことです。

ASP（アフィリエイトサービスプロバイダー）に頼らない形でのアフィリエイターの発掘や育成ができるようになると、これからのSNS広告やインフルエンサーとのコミュニケーションにも役立つと思います。

弊社にはデジタルマーケティングやECの業務を知っている人材は皆無です。石井社長はどう対応されてきたのですか？

私1人で創業し、現在は20名ほどで事業を展開していますが、外部パートナーと協力して業務を進めています。たとえば、LP（ランディングページ）だけでも次のような作業が発生します。

現状はコーディングまでを制作会社に依頼しています。ABテストの結果によっては、制作会社に追加依頼をすることもあります。今度、出稿先や配信先を増やしていくと、ABテストのボリュームが増えることが想像できますので、費用やリードタイムを考えると、簡単な作業は自社で行えるようにしたいと思っています。そうした作業を支えてくれるECシステムがあれば助かるのですが。

今後のECシステムでは、広告サイドとの連携機能はもっと進化するはずです。大手ベンダーが提供しているエンタープライズ向けソリューションのように、複数の優位性のあるシステムを選択して運用する形態になりますが、各システムが機能を拡張している中で重なる機能が発生してきています。どこを中心にするか決めることも重要です。

新規顧客のためのPDCAとしては、設定しているKPIをベンチマークとして、顧客管理機能でLTV（顧客生涯価値）を見てCPA（広告コスト）を設定し、出稿量を管理することになります。CPAに重要な要素はCVR（コンバージョン率）。CVRは下記の要素で変わります。

こうした項目について、社内のスタッフの誰がやっても同じようにできるよう、知見と知識をためていくことが大切です。ECシステム側でLTVと関連付けて評価分析ができれば、工数が削減されるだけでなく売り上げに直結します。

次はCTR（クリック率）を上げるための媒体管理とオーディエンス管理ですが、CPAとLTVを事業全体で評価してしまうと費用対効果が曖昧になりがちなので、媒体やチャネル、クリエイティブ別に分類し、無駄な広告出稿を削ってより効果のあるところへの素早く注力するのがポイントです。

LTVに比較してCPAが高いということは、競合が多いか、自社商品の訴求が弱いか、そのチャネルの顧客が合致していないかのどれかです。ついズルズルと出稿してしまいがちですが、改善策を打てないのであれば広告費用の無駄ですので止めるべきです。これは、ECシステムの顧客管理に求められる機能でもあります。

無駄な広告出稿の継続は業界の疲弊を招くだけです。顧客から見れば、魅力のない広告を複数社から提示されるので、一層状況を悪くします。早々に止めたほうが良いですよね。

キャンペーンやサンプル目的のユーザーのデータを除外すれば、CPAもLTVも上がります。広告出稿量が絞れれば無駄なCTRをなくせるので広告費を削減できます。ECシステムのデータ抽出機能では、対象データからの条件除外ができないことが多いので、どのような抽出、分析、集計ができるか、また元データを有しているかは選定のポイントになります。

SNSとの連携で注意するべきポイント

ここからは、D2Cのビジネスモデルとも特に密接な関連性のあるSNSについて話していきたいのですが、お2人はどのようなSNSをご利用ですか？

私がよく使うのはFacebookです。つながっているのは仕事関係や社会人になってからの知り合いですが、もっぱら他人の投稿を読むだけで、自分は滅多に投稿もシェアもしません。LINEも使っていますがこれは家族との連絡用ですね。たまにクーポン目当てで企業アカウントと友達になりますが、キャンペーンが終わると見ません。

私は他社の動向を知りたいこともあって、Instagram、Twitter、LINE、Facebookの順で使っています。Instagramはファッションや食べ物の投稿が面白いので、趣味や嗜好が合いそうな人をフォローしたり、タグで検索してみたりしています。Twitterは情報収集、LINEはやはり連絡用ですね。Facebookは周りに使っている人がいないのでほとんど使っていません。

それぞれのSNSの特色が出ていますね。SNSは一般的に、次のような目的で利用されていることが多いと思います。

Webベースの広告配信と同様、各SNSプラットフォームから広告配信管理ツールが提供されていますので、これとECシステム側の顧客管理機能との連携は必要です。

SNEの広告で重要なのは広告を配信するターゲットの設定です。これを読み違えるとプラットフォーム側のAIが「この広告は顧客にとって価値がない」と判断し、インフィールドで配信されなくなります。ターゲットを絞るには、顧客データやペルソナをよく見直して精査します。

また、SNSプラットフォームの広告出稿管理や、行動態様を統合管理できるツールもあります。ツールの多くがSaaS型で提供されていますが、データの仕様はカスタイズできないことが多いので、ECシステム側での対応が必要です。API連携なのかCSV連携なのか、カスタマイズが必要なのか、APIのパラメーター設定だけで済むのかなど、追加費用だけでなく、業務コストの想定も必要です。

工数ががかさむようであればECシステム側で行うのではなく、セルフ型BIツールとMAを組み合わせた業務フローの構築の検討も必要になるでしょう。

新規獲得には広告配信管理システムとの連携が重要とのことでしたが、ただ連携すれば良いのではないということがご納得いただけたでしょうか。連携した結果は広告の出稿量やLP、アフィリエイトのクリエイティブにも大きく影響します。SNS広告では、顧客管理データが十分に備わっていないと、本当に役に立つリーチができず、無駄な費用につながるということです。

次回は顧客になってからのフェーズ。顧客維持と離反防止についてお話を進めていきましょう。

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オリジナル記事：新しい顧客をどう獲得する？ D2C、サブスクリプションビジネスのECシステムには、広告配信管理システムとの連携が必須 | 「D2C」＆「サブスク」ビジネス相談室
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